【導讀】師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加。而使用過的材料。均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文。不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權大學可以將本學位。印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。涉密論文按學校規(guī)定處理。程序清單等），文科類論文正文字數(shù)不少于萬字。有圖紙應符合國家技術標準規(guī)范。圖表整潔，布局合理，文字注釋必須使用工程

　　

【正文】 客知曉 航班延誤或取消時客戶及其行李應獲得的補 償方法和標準，知曉維權的方式、渠道和相關部門的電話，知曉航班不正常時，民航必須的作為和客戶應有的配合，對 “ 航班延誤 ” 等原有其它條款規(guī)定的模糊詞語做出量化規(guī)定等。 。 民航 總局應盡快建立、健全和完善相關的法規(guī)。在法規(guī)中明確規(guī)定航空公司、機場以及客戶的權利與義務，特別是航班延誤時各方的權利、義務。法規(guī)中更應該有責任共擔的具體要求（如：規(guī)定航班延誤時，民航各相關主體必須一致為客戶服務，而不是互相推卸責任，一旦有推卸責任的言行發(fā)生，民航總局將有非常嚴格的懲罰措施）。也就是說：民航各單位應該先做好服務工 作，解決客戶的實際問題，盡量幫助客戶成行。規(guī)定、報酬和責任，應該放在服務之后來解決。這樣才能夠保證航班延誤時客戶能享受到基本的服務，避免民航與客戶的沖突發(fā)生。 。要求民航服務各相關單位建立《危機應急機制或系統(tǒng)》（方案落實到位、具體到責任人、不同情況處理態(tài)度要明確規(guī)定、步驟要細致具體等等），并把《危機應急機制》的建立作為民航安全或服務質(zhì)量考評的硬指標。 。民航信息共享是民航服務的基本要求，而單個民航企業(yè)很難做好這樣的工作。總局應該利用政府的權力和現(xiàn)代技術來協(xié)調(diào)民航相關主體，將民航服 務有關信息共享，特別是航班不正常的信息。 。首先要為客戶提供暢通的信息服務渠道，及時告知客戶真實情況，保障客戶的知情權?？蛻糇顭o法忍受的不是延誤本身，而是不知道發(fā)生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。航空公司應盡可能把詳細情況告訴客戶。利用手機短信、電腦網(wǎng)絡等現(xiàn)代化的資訊設備向客戶提供動態(tài)的航班時刻。盡可能避免客戶在航班不正常時齊聚機場，聚眾鬧事（群體心態(tài)）的情況出現(xiàn)。 6. “ 賠 ”是一種 態(tài)度 ， 天氣原因是航空公司無法控制的。因此，《運輸規(guī)則》規(guī)定，在由于天氣原因造成延誤時，航空 公司應協(xié)助客戶安排餐食和住宿，費用可由客戶自理?！睹裼煤娇辗ā芬?guī)定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不 11 承擔責任。但是，航空公司違約責任的免除，并不當然免除法律規(guī)定的航空公司應盡的義務。即便是在這種情況下，航空公司仍然負有告知義務和補救義務。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來補救，一旦這些基本要求沒有達到，往往會讓簡單事情變得復雜化。因此，航空公司應該向客戶表示自己的歉意，向客戶道歉并盡可能采取補救措施，讓客戶及早成行。乘 客稱 “ 賠 ” 不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說到：賠不賠錢不重要，重要的是要 “ 賠 ” ，這包括要賠償、賠禮道歉。 客戶 要的是誠意。所以，賠態(tài)度是最重要的。 ，民航方面也要主動和媒體進行溝通，就延誤原因、采取了哪些補救措施、對客戶做了哪些安排等及時反饋給媒體，以此來保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶的情緒走。信息對媒體的及時傳達，在很多時候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達也會影響到普通民眾對航班延誤的認識，消除對民航方面產(chǎn)生的許多誤解。但凡航班延誤發(fā)生，總是客戶向媒體介紹 情況。媒體為了制造轟動效應，就添油加醋炮制一篇聳動的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負責任的媒體采訪到民航相關單位，很不幸，負責與媒體、公眾溝通的人往往架子十足，實際也是不大懂的門外漢，回答問題通常含含糊糊或過于簡單，不足以讓公眾全面、準確地了解事實情況，越抹越黑。與外界的溝通不夠及時，因而很容易導致被動。 ，特別是航班延誤的處理制度。出現(xiàn)航班延誤，應嚴格按照規(guī)定處理補償，目前來說，航空公司總是采取息事寧人的態(tài)度 ,以至于鬧事的客戶往往得到更好的待遇。這種情況下，毫無疑問增長了 客戶下次航班延誤時鬧事的信心，因為有先例可言，他們上次是怎樣做的，這一次不應該比上一次差，并且已經(jīng)認為這種做法是應該的。 ，教育和引導客戶用合理、合法的方式來維權。對客戶的投訴進行正確的引導；對客戶投訴的情況要認真分析，正確處理，找出真實的原因區(qū)別處理（如：公司制度或服務流程引起的投訴，公司就應該變革制度、調(diào)整和完善服務程序；如果是因培訓不到位，員工不知道該 如 何處理這樣的情況，那就應該加強員工培訓），避免凡投訴就處理員工的情況，那樣會傷了員工的心，民航服務就會出現(xiàn)巨大的問 題， 準點 民航將很難建立。 對于絕大多數(shù)客戶來說，選擇乘飛機出行，圖的是安全、快捷和舒適。但若 12 碰上航班延誤，這種愿望無疑會大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒，此時，延誤的信息再無從得知或者時間一推再推，不清楚延誤到何時，客戶當然會無法接受，容易出現(xiàn)過激行為。 航班延誤是大家都不愿看到的，但飛機是一種特殊的交通工具，受天氣等因素影響很大，為了保障乘客安全，這種情況難以避免。航空公司和機場方面除了做好服務工作外， 乘 客也需要理智應對。 所以完善航空機制，就是要建立 “ 安全民航 ” 、 “文明民航”、“準點民航”、是我國民航發(fā)展 的必要因素，也是我國民航邁向國際化的新舉措。 13 結 束 語 因此，提高我國民航服務質(zhì)量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發(fā)展的需要，要提高我國民航服務水平和服務質(zhì)量， 除了改善民航的硬件設施外，更要注重民航的軟件環(huán)境建設 。要實現(xiàn)這一 目標 ， 筆者認為應從以下三個方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“ 以客戶為中心 ” 的人性化服務理念，形成機場圍繞飛機轉，飛機圍繞市場轉，市場圍繞客戶轉的良性循環(huán)模式。二是根據(jù)客戶結構和數(shù)量的變化，認真分析客戶的需求，加強軟、硬件建設，提高民航 服務的環(huán)境。三是根據(jù)自身建設需要，建立 “ 安全民航 ” 、 “文明民航”、“準點民航”的服務體系，完善公平、誠信的對稱機制，接受服務對象 和 社會各屆的監(jiān)督 。 14 致 謝 在論文完成之際，我要特別感謝我的指導老師巨祺老師的熱情關懷和悉心指導。在我撰寫論文的過程中，巨祺老師傾注了大量的心血和汗水，無論是在論文的選題、構思和資料的收集方面，還是在論文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老師悉心細致的教誨和無私的幫助，特別是他廣博的學識、深厚的學術素養(yǎng)、嚴謹?shù)闹螌W精神和一絲不茍的工作作 風使我終生受益，在此表示真誠地感謝和深深的謝意。 在論文的寫作過程中，也得到了許多同學的寶貴建議，同時還到許多在工作過程中許多同事的支持和幫助，在此一并致以誠摯的謝意。 感謝所有關心、支持、幫助過我的良師益友。 最后，向在百忙中抽出時間對本文進行評審并提出寶貴意見的各位專家表示衷心地感謝！ 15 參 考 文 獻 [1]《民用航空法》 [2]人民網(wǎng)訪民航協(xié)會用戶工作委員會主任劉玉梅 [3]《服務理念與航空發(fā)展》 中國航空集團公司黨組書記 、 國航公司總裁李家祥 [4] 陳志田編著，《質(zhì)量 管理基礎》，北京中國計量出版社 ， 2020 年 7 月 [5] 民航資源中國網(wǎng)， :/ /[6] 民航資料庫，