【正文】 有為旅客提供服務的基本素質(zhì)，譬如大型航空 公司必須有相應型號的吃機和配套的空中、地面服務員工支持，但這個素質(zhì)只要夠用即可，過分好的素質(zhì)是一種浪費，不存在吃越先進旅客 航空服務對中國民航發(fā)展影響研究 6 就越多的現(xiàn)象，能真正讓客戶與公司在一起的是旅客想得到的服務。 5 發(fā)展中國民航的發(fā)展戰(zhàn)略 為配合中國民航公 司不斷擴展，成為世界一流航空公司的戰(zhàn)略路線，根據(jù)已有的成功經(jīng)驗和不足之處來看，中國民航公司目前的服務質(zhì)量戰(zhàn)略應從關(guān)注客戶和關(guān)注員工這兩個方面著手。世界政治力量對比有利于保持國際環(huán)境的總體穩(wěn)定，經(jīng)濟全球化趨勢深入發(fā)展、航空制造業(yè)技術(shù)進步、空管技術(shù)吃速發(fā)展、世界航空運輸白由化、區(qū)域化、聯(lián)盟化、低成本化趨勢繼續(xù)加強。另外一種是與高校合作，訂單式培養(yǎng)具有從業(yè)基本素養(yǎng)的在校學生。同時要完善民航企業(yè)的各項制度還要包括闡明企業(yè)經(jīng)營管理方針、政策，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營管理體系的總體營運手冊，以及按照民用航空規(guī)章有關(guān)要求制定的業(yè)務管理手冊和企業(yè)內(nèi)部各部門、各崗位為實施總體營運手冊制定的其他規(guī)范化基礎(chǔ)管理手冊等，使民航企業(yè)管理做到有章可循，有條不紊。 3 提高航空服務質(zhì)量的建議 (1)精研各個環(huán)節(jié)的服務程序和技巧 上文提到旅客從和航空公司接觸到最終結(jié)束此次飛行旅程需要經(jīng)歷四個環(huán)節(jié)，而這每一個環(huán)節(jié)都關(guān)系到旅客對航空服務的整體評價。 (2)旅客在接受航空公司服務的過程中，實際體驗到了公司的服務質(zhì)量。其次，由于航空運輸面對廣大旅客，需要控制的點多，服務跨越的地域廣，參與服務的單位多，不出差錯兒乎不可能，因此服務補救措施得當與否也很大程度上影響旅客的滿意度。主要的原因有： (1)準時性較差。隨著世界航空公司的發(fā)展，公路鐵路網(wǎng)絡的完善，加強了對航空公司客源的掠奪。s civil aviation service quality level, analysising the cause of the problem. According to the problems and the causes of improvement make measures to change, in order to improve the quality of air services. Then it proposes the development of strategies based on the status of China39。首先，了解一些近期中國的民航航空服務質(zhì)量的現(xiàn)狀水平，分析其問題的成因。 涉密論文按學校規(guī)定處理。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文 中作了明確的說明并表示了謝意。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。 、圖表要求： 1）文字通順，語言流暢，書寫字跡工整，打印字體及大小符合要求，無錯別字，不準請他人代寫 2）工程設(shè)計類題目的圖紙 ，要求部分用尺規(guī)繪制，部分用計算機繪制，所有圖紙應符合國家技術(shù)標準規(guī)范。要充分提高自己的核心競爭了，為中國民航的發(fā)展增加信心。 The causes of air quality of service。 1 國內(nèi)民航航空服務質(zhì)量現(xiàn)狀 長時間以來，航空運輸依賴優(yōu)異的服務口碑在消費者中樹立了 “優(yōu)質(zhì)服務 ”的形象，航空服務一度成為各行業(yè)在服務方面效仿和趕超的模板。然而，日前國內(nèi)民航運輸?shù)暮桨嗾Ｐ詤s不盡人意，全民航的航班正常率只有白分之七十多，部分航空公司的航班正常率只能達到白分之六十多。由于我國的實際 情況，航空服務的分包主往往是獨家經(jīng)營，因此，即使航空服務的分包方的服務質(zhì)量很差，航空公司也不得不將航空服務分包給它，而實際上旅客投訴中也有很大部份也是航空服務的分包方。 (4)旅客對服務質(zhì)量的最終評價還要受到企業(yè)形象的調(diào)節(jié)。研究乘客的需求是一項工作量很人的工作，可以通過問卷調(diào)查， 航空服務對中國民航發(fā)展影響研究 4 也可以通過現(xiàn)場訪談以及與乘客的現(xiàn)場接觸來進行。這其實是一個誤區(qū)，作為一個國家和地區(qū)的形象代表，外在形象固然重要，但是不可作為評價或招募從業(yè)人員的唯一標準。同時， “校企合作 ”訂單式的培養(yǎng)模式，使得企業(yè)和學校之間資源互補，學?？梢愿鶕?jù)企業(yè)的需要培養(yǎng)適合的學生，而企業(yè)可以向?qū)W校提供行業(yè)的最新發(fā)展情況，豐富學校的教學資源，實現(xiàn)雙贏。海峽兩岸經(jīng)濟技術(shù)文化交流將不斷增加 。另外，從企業(yè)角度來講，企業(yè)畢競不是無限強大的，一個難以回避的問題就是企業(yè)的 資源是有限的，如何針對不同的客戶進行有限資源的優(yōu)化應用是每個企業(yè)都必須考慮的問題。 5. 1. 4 培養(yǎng)高價值旅客的忠誠度 目前客戶已不再像過去那樣長期保持對某一企業(yè)的絕對忠誠，因為目前的客戶己經(jīng)擁有了更多的選擇、更好的購買渠道等等能力。員工會 因為受到關(guān)注而產(chǎn)生對組織的歸屬感，感到白己是中國民航公司大家族中的一份了，與中國民航公司的榮辱息息相關(guān)。在 億人中，有近 40%的人使用社交媒體。天空開放后，特別是第五航權(quán)的開放，外資航空公司將帶著先進的管理方式和領(lǐng)先的服務質(zhì)量進 占國內(nèi)市場，國內(nèi)航空公司必須從現(xiàn)在開始學習新的管理理念，并緊跟國際先進信息技術(shù)的發(fā)展步伐，改善服務質(zhì)量，才能應對入世后的巨大沖擊。 但是由于我的學術(shù)水平有限，所寫論文難免有不足之處，懇請各位老師和學友批評和指正。提出適合自己的發(fā)展戰(zhàn)略，要發(fā)揮優(yōu)勢， 把握機會，克服劣勢，規(guī)避威脅。雖然中國大陸機場已經(jīng)認識到移動技 術(shù)在未來服務旅客方面的重要性，但國內(nèi)大多數(shù)機場尚未廣泛利用移動渠道與旅客進行互動。 6 航空服務對于中國航空的發(fā)展展望 中國大陸機場在民航服務質(zhì)量進行改善的同時，也要與時俱進，積極創(chuàng)新，努 力是自己的服務更加方便游客的生活，提高服務水平，以下提出三種發(fā)展方向： (1)提高自助服務比例。高質(zhì)量的服務離不開高素質(zhì)的員工隊伍，只有員工的服務技能、服務水平、服務理念等各方面普遍提高了，整體服務質(zhì)量才能得到全面提升?，F(xiàn)在的顧客并不喜歡被一視同仁，他們期望公司能 “單獨 ”地為他們提供服務。隨著航空運輸需求的快速增長，人員素質(zhì)跟不上、基礎(chǔ)設(shè)施跟不上、管理水平跟不上和可用空域資源緊缺的矛盾日益突出，特別是吃行人員短缺和可用空域短缺也是制約我國民航發(fā)展的兩大瓶頸 [3]。 4 中國民航的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn) 我國已進入建設(shè)民航強國承上啟下的重要時期，機遇和挑戰(zhàn)并存。 企業(yè)人才培養(yǎng)的有效途徑一般由兩種形式 :一種是由企業(yè)在社會上招募人才，由企業(yè)進行崗前集訓。 (3)使民航企業(yè)管理規(guī)范化 民用航空企業(yè)應堅持規(guī)范化管理理