【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ee the people the main mode of transportation increaingly. the development of China39。s civil aviation is rapid, but the level of air quality do not reached the level of development of air transportation industry. A large part of the airline service quality level determines the direction of people to choose. So it is based on a detailed study of airline service quality, discussesing on the development of China39。s civil aviation. First of all, know about recent the status of China39。s civil aviation service quality level, analysising the cause of the problem. According to the problems and the causes of improvement make measures to change, in order to improve the quality of air services. Then it proposes the development of strategies based on the status of China39。s civil , with innovative development direction to develop the service quality. To fully improve their core petition, and Increasing the confidence of the development of China39。s civil aviation. Key words:Air quality of service。 The causes of air quality of service。The hope of prospects 自從中國(guó)加入 WTO 之后，中國(guó)的航空業(yè)快速發(fā)展，對(duì)中國(guó)民航更是顯得不言而喻。然而。整個(gè)行業(yè)的發(fā)展要自成系統(tǒng)，航空業(yè)是由多個(gè)子系統(tǒng)共同組合而成的大系統(tǒng)，其中服務(wù)質(zhì)量更是影響最為重要 航空服務(wù)對(duì)中國(guó)民航發(fā)展影響研究 2 的系統(tǒng)，服務(wù)質(zhì)量的高低，決定了航空公司的發(fā)展水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力，決定了航空公司對(duì)旅客和 其他客戶的吸引力。不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，完善的服務(wù)功能，爭(zhēng)取為旅客提供完美的服務(wù)感受，已經(jīng)成為國(guó)際航空業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。隨著世界航空公司的發(fā)展，公路鐵路網(wǎng)絡(luò)的完善，加強(qiáng)了對(duì)航空公司客源的掠奪。為爭(zhēng)取旅客，就必須要改善服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)、提升服務(wù)的水平。這對(duì)中國(guó)民航未來(lái)的發(fā)展發(fā)揮著重要的作用。 1 國(guó)內(nèi)民航航空服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，航空運(yùn)輸依賴優(yōu)異的服務(wù)口碑在消費(fèi)者中樹立了 “優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”的形象，航空服務(wù)一度成為各行業(yè)在服務(wù)方面效仿和趕超的模板。但是，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步深入，人民生活水平的日漸提高，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 的逐步完善，服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越成為一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件，幾乎所有行業(yè)的服務(wù)水平都有了很大的提高。與其它行業(yè)相比，航空運(yùn)輸服務(wù)優(yōu)質(zhì)的形象和優(yōu)勢(shì)將不復(fù)存在 [1]。 由于民航運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格相對(duì)于其它運(yùn)輸方式要多的多，人們對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的需求也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他運(yùn)輸形式。但是國(guó)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量水平還未完全趕上消費(fèi)者的需求，服務(wù)質(zhì)量不高是我們不應(yīng)忽視的問題。主要的原因有： (1)準(zhǔn)時(shí)性較差。航空運(yùn)輸對(duì)比其它運(yùn)輸方式的優(yōu)越性主要表現(xiàn)在能使旅客快速到達(dá)目的地。由于空中運(yùn)輸?shù)臅r(shí)問是一定的，因此，旅客對(duì)快速的期望中主要包 含了對(duì)航班正常性的期望，航班的正常與否也就成了影響旅客滿意的首要因素。然而，日前國(guó)內(nèi)民航運(yùn)輸?shù)暮桨嗾Ｐ詤s不盡人意，全民航的航班正常率只有白分之七十多，部分航空公司的航班正常率只能達(dá)到白分之六十多。 (2)服務(wù)滿意率較低。所有的旅客都希望在乘機(jī)的過(guò)程中能得到航空公司服務(wù)人員熱情的接待，然而，服務(wù)人員態(tài)度冷漠等問題常常被旅客投訴，究其原因，主要是航空公司對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度缺乏行之有效的監(jiān)控手段，服務(wù)人員未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供熱情的微笑服務(wù)。 (3)服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)多。服務(wù)差錯(cuò)對(duì)旅客感知的服務(wù)質(zhì) 量的影響存在兩個(gè)力面，首先由于服務(wù)差錯(cuò)本身給旅客的行程帶來(lái)很大的不愉快，即使以后的服務(wù)補(bǔ)救措施得當(dāng)，也會(huì)影響旅客對(duì)航空公司的滿意度。其次，由于航空運(yùn)輸面對(duì)廣大旅客，需要控制的點(diǎn)多，服務(wù)跨越的地域廣，參與服務(wù)的單位多，不出差錯(cuò)兒乎不可能，因此服務(wù)補(bǔ)救措施得當(dāng)與否也很大程度上影響旅客的滿意度。近年來(lái)，民航運(yùn)輸快速發(fā)展，但各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作卻不能與之相適應(yīng)，無(wú)章可循和有章不循的事件經(jīng)常發(fā)生，導(dǎo)致各家航空公司的服務(wù)差錯(cuò)率都比較高，旅客對(duì)服務(wù)差錯(cuò)的投訴也大幅增長(zhǎng)。 (4)服務(wù)分包方的服務(wù)質(zhì)量較差。由于我國(guó)的實(shí)際 情況，航空服務(wù)的分包主往往是獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，因此，即使航空服務(wù)的分包方的服務(wù)質(zhì)量很差，航空公司也不得不將航空服務(wù)分包給它，而實(shí)際上旅客投訴中也有很大部份也是航空服務(wù)的分包方。 總體而言，隨著旅客要求的不斷提高，旅客對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的要求也不再僅僅是從甲地到乙地 航空服務(wù)對(duì)中國(guó)民航發(fā)展影響研究 3 的運(yùn)輸，而是全方位的，既包括機(jī)型、吃機(jī)客艙設(shè)備、地面服務(wù)環(huán)境等硬件要求，也包括對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)的方便性等軟件方面的要求。雖然提高服務(wù)質(zhì)量已不再僅僅是服務(wù)人員的問題，而是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及航空公司運(yùn)營(yíng)的方方面面，但是由于服務(wù)質(zhì)量是航空公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的迫切需要，因此改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量管理水平已成為各家航空公司運(yùn)營(yíng)管理共同關(guān)注的重點(diǎn)。 2 國(guó)內(nèi)民航服務(wù)問題的成因分析 經(jīng)過(guò)上文的分析后得出了國(guó)內(nèi)民航服務(wù)質(zhì)量的問題，那到 底是什么原因?qū)е铝诉@些問題的出現(xiàn)呢？ 旅客感知的航空公司服務(wù)質(zhì)量要受到企業(yè)的形象、預(yù)期的質(zhì)量、體驗(yàn)的質(zhì)量三個(gè)方面的綜合作用 [2]。具體過(guò)程如下 : (1)旅客在購(gòu)買某家航空公司的機(jī)票之前，由于受到企業(yè)所做的廣告或宣傳的影響，也可能由于其他旅客的口頭信息傳播的影響，以及自己以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，在人腦中形成了一個(gè)初步認(rèn)識(shí)，特別對(duì)自己即將開始的航空旅行有了比