【正文】 神損失損害賠償險、第三者責(zé)任險、車上責(zé)任險賠償對象。 交通事故精神損害賠償險責(zé)任是基于保險車輛發(fā)生交通意外，致使第三者或 車上人員受到傷害，受害方據(jù)此提出精神損失賠償要求，應(yīng)根據(jù)法院的判決中確定的應(yīng)由被保險人確定的法律責(zé)任，按合同約定，在賠償限額內(nèi)予以賠償。 第三者財產(chǎn)損失賠償責(zé)任是基于被保險人的侵 權(quán)行為產(chǎn)生的，應(yīng)根據(jù)民法的有關(guān)規(guī)定按照被損害財產(chǎn)的實際損失予以賠償。確定的方式可以采用與被害人協(xié)商，協(xié)商不成可以采用仲裁或者訴訟的方式。 對于車上承運貨物的損失，應(yīng)當(dāng)會同被保險人和有關(guān)人員對受損的貨物進行逐項清理，以確定損失數(shù)量、損失程度和損失金額。 (2) 施救費用的確定 費用是在發(fā)生保險事故之后，被保險人為了減少損失而支出的額外費用。施救費用應(yīng)是保險標(biāo)的發(fā)生損失，為減少損失，或者防止損失的繼續(xù)擴大而產(chǎn)生的費用。在機動車輛保險中主要是指對于傾覆車輛的起吊費用、搶救車上貨物的費用、對于事故現(xiàn)場的看守費用、臨 時整理和清理費用以及必要的運轉(zhuǎn)費用。保險車輛發(fā)生保險事故后，需要施救 的受損財產(chǎn)可能不僅僅局限于保險標(biāo)的，但是，保險公司只對保險標(biāo)的施救費用負(fù)責(zé)。 (3)在確定施救費用時 需要 注意 的 首先，在交通事故的處理過程中存在著一定的行業(yè)壟斷，如果利用這 種 壟斷的優(yōu)勢，收取不合理費用，應(yīng)該予以抵制。 其次，保險車輛出險后，被保險人趕赴肇事現(xiàn)場處理所支出的費用，不予負(fù) 責(zé)。 第三，如果保險車輛為進口車或特種車，發(fā)生保險責(zé)任范圍轉(zhuǎn)移的事故后當(dāng)?shù)卮_實不具備修理能力，事先經(jīng)保險公司同意可以移送外地修理，對其相應(yīng)的移送費將予以賠償。 但是，應(yīng)當(dāng)明確的是這種費用屬于修理費用的一部分，而不是施救費用。 采取措施加快理賠速度 理賠工作是一項既艱苦又復(fù)雜的工作，理賠速度的快慢直接影響到客戶對保 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)?？飘厴I(yè) 論文 23 險服務(wù)的滿意程度。所以，面對理賠過程中遇到的各種問題，我們既要正視它的存在，又要采取措施千方百計去克服。只有通過強化措施、轉(zhuǎn)換觀念，進一步完善理賠程序，保險 公司才能使車險業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展。 加強索賠程序、索賠資料準(zhǔn)備的宣傳、指導(dǎo)。 人保財險公司收到的客戶投訴大多集中在對理賠速度的不滿，但實際上這往往是由于客戶對索賠程序不了解、提供的索賠資 料不完整而造成的。所以指導(dǎo)被保險人在出險后如何及時、準(zhǔn)確的辦理索賠手續(xù)尤為重要。宣傳工作主要可以從以下幾個方面入手 : 對標(biāo)準(zhǔn)化程序的宣傳 人保財險公司的保險單詳細(xì)的載明了保險條款，但是對被保險人索賠的說明卻很少，這直接造成出險后被保險人不知道如何索賠。因此，設(shè)計《出險車輛索賠須知》并附于保險單后面，就會使被保險人了解如何索賠、如何配合保險公司做好理賠工作，減少被保險人在索賠過程中遇到的麻煩，加快理賠的速度。加強對公眾的宣傳 95518 作為人保財險公司的全國統(tǒng)一報案專線，已經(jīng)運作了近 4年，這條服務(wù)專線在理賠過 程中發(fā)揮了巨大的作用，但是它并沒有為公眾所完全了解。這就要求人保財險公司將這條熱線作為公司的標(biāo)志，有系統(tǒng)、有計劃的向公眾推廣。 推行賠案專人負(fù)責(zé)制 人保財險公司縣、區(qū)支公司理賠人員往往只有 23人，面對日益增多的車險案件，他們無法對每一個索賠案件都予以及時、準(zhǔn)確的處理，也沒有辦法回答客戶提出的每一個咨詢問題。因此有些賠案可能會拖一個月或更長的時間才能處理完畢，這樣常常引起被保險人的不滿。面對這一問題，賠案專人負(fù)責(zé)制勢在必行。實際上，銷售人員作為直接與客戶聯(lián)系的業(yè)務(wù)人員，最了解客戶的情況，且該項業(yè)務(wù) 的賠付情況直接關(guān)系他們的業(yè)績，因此他們應(yīng)該成為賠案的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)與客戶溝通、指導(dǎo)客戶索賠、協(xié)助理賠人員處理賠案、及時跟蹤賠案處理情況。這樣做的好處在于 :第一，增進銷售人員與客戶之間的關(guān)系 。第二，減輕理賠人員工作負(fù)擔(dān) 。第三，加快賠案處理速度。 建立賠案專人負(fù)責(zé)制可以通過采取以下措施來實現(xiàn) : 在給被保險人的保險卡上直接記錄賠案負(fù)責(zé)人信息 ， 人保財險公司的保險卡上通常記錄著被保險人、保險標(biāo)的、險種情況及 95518 報案專線電話。但是，當(dāng)保險事故內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)專科畢業(yè) 論文 24 發(fā)生后，被保險人不一定會了解應(yīng)該如何處理。如果能把賠案負(fù)責(zé)人信息記載在上面 ，那么被保險人就可以直接從賠案負(fù)責(zé)人那里獲得技術(shù)支持。 95518 報案專線收到報案后及時與賠案負(fù)責(zé)人聯(lián)系 ， 人保財險每一份保險單都記錄了銷售部門、銷售人員的信息，所以 95518 專線服務(wù)人員能夠通過網(wǎng)絡(luò)很快的查詢到銷售人員聯(lián)系方式。及時把賠案信息通 知 賠案負(fù)責(zé)人的銷售人員，可以使他們及時與被保險人聯(lián)系，提供咨詢服務(wù)。 建立有效賠案處理時間控制體系 保險公司的理賠服務(wù)實際上也是一種流水線式的工作流程。參與賠案處理的部門人員如何緊密配合成為賠案處理速度的關(guān)鍵。一般來說，人保財險公司在接到車險報案后，賠案處理 流程如圖 61； 圖 61 賠案處理流程圖 根據(jù)圖 61，人保財險公司在收到被保險人報案后要經(jīng)過以上 幾 道程序才能完成賠款支付。按照人保公司承諾，普通車險賠案，公司將在客戶提供完整索賠資料后 七個工作日內(nèi)支付賠款。但是因為對賠案處理時間沒有有效的控制，賠案發(fā)生拖延后無法發(fā)現(xiàn)問題出在那個環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)人員責(zé)任不明，人保財險公司往往由于無法達到對客戶承諾而遭到投訴。所以建立賠案處理時間控制體系非常必要。 我們可以通過設(shè)計《賠案處理流程時間控制表》來實現(xiàn)對各個理賠環(huán)節(jié)賠案處理時間的監(jiān)控。控制程序如下 :第一步，該表由查 勘定損人員交給被保險人，被保險人填寫報案時間并簽名 。第二步，查勘定損人員填寫查勘定損時間并簽名 。第三步，查勘定損人員將事故照片、定損單和賠案處理流程時間控制表交給基層公司理賠人員，由內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)?？飘厴I(yè) 論文 25 該人員填寫交接時間并簽名 。第四步，被保險人或賠案負(fù)責(zé)人將索賠資料收集齊全后送交基層公司理賠人員，同時填寫時間并簽名 。第五步，理賠中心理算人員在交接索賠資料時填寫時間并簽名 。第六步，理賠中心核賠人員在接收賠案資料時填寫時間并簽名 。第七步，基層公司財務(wù)部門人員接收賠款計算書時填寫時間并簽名 。第八步，客戶領(lǐng)取賠款時填寫時間并簽名。 通 過以上八步，公司對賠案處理過程中哪一個環(huán)節(jié)由誰負(fù)責(zé)、用了多少時間 將一目了然。這樣不但可以加強理賠人員責(zé)任心、加快賠案處理速度，還可以為理賠人員業(yè)績考核提供依據(jù)。 理賠工作的完善與技術(shù)的創(chuàng)新 服務(wù)的精簡及人才的國際化 為了風(fēng)險管理的需要，國內(nèi)車險賠案審批普遍執(zhí)行權(quán)限報批制度，這一做法對于減少道德風(fēng)險、減低車險賠付起到了一定作用，但隨著保險知識的普及、全民保險意識的提高，客戶對車險服務(wù) (如處理時效、服務(wù)態(tài)度 )已有更高的期望必須對現(xiàn)有理賠流程進行修改、簡化，在控管方面采用國外保險公司的通常做法，即采用 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實現(xiàn) 現(xiàn)場 定損、賠案審批，在獲取上級確認(rèn)后，現(xiàn)場勘查人員即可向客戶做出理賠承諾。 車險理賠是一項技術(shù)性較強的工作，國外保險經(jīng)營公司具備了技術(shù)、管理、經(jīng)驗等方面的優(yōu)勢，國內(nèi)保險公司除了盡快提高管理人員的自身素質(zhì)之外，可考慮引進部分國際化人才，作為車險經(jīng)營的規(guī)劃、管理顧問，以加快國內(nèi)車險經(jīng)營的國際化進程。 新技術(shù)的應(yīng)用與服務(wù)的創(chuàng)新 信息技術(shù)將加速車險管理水平的提升，國內(nèi)各家保險公司均在加大車險理賠 信息化、網(wǎng)絡(luò)化的進程。在運用時，應(yīng)采取開發(fā)的心態(tài)及模塊化的設(shè)計思想，在開發(fā)新系統(tǒng)的同時，應(yīng)注意對車險各系統(tǒng) (CALLCENTER、電子商務(wù)、自動定損系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、決策支持等系統(tǒng) )的整合，并保持與舊系統(tǒng)的平穩(wěn)過渡。加大其他新技術(shù)的應(yīng)用步伐，如全球定位技術(shù) GPS、電子地圖 (GSI)技術(shù)、無線移動設(shè)備(WierlessMoblieDeviee)等技術(shù)的應(yīng)用。 提高客戶的滿意度是車險服務(wù)的永恒主題，在具體的理賠中，應(yīng)加大與相關(guān) 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)?？飘厴I(yè) 論文 26 行業(yè)的合作。如與汽車服務(wù)商的合作，建立全國性的事故救援、車輛維修體系 。與銀行、醫(yī)院等服務(wù)機構(gòu)合作，為客戶提供高層次、多方位的延伸服務(wù)。也可根據(jù)實際情況，建立符合實效性、操作性的車險客戶 經(jīng)理制 強化財務(wù)管理 提高承保、理賠水平，離不開財務(wù)的支持。由于人保財險公司的業(yè)務(wù)經(jīng)營具有負(fù)債性、保障性、大眾性、和風(fēng)險性，因而公司必須十分重視財務(wù)管理工作。財務(wù)管理水平的高低不但關(guān)系公司的利潤，還直接影響到客戶對公司一線承保、理賠工作的滿意程度。 加強財務(wù)對承保環(huán)節(jié)的控制 財務(wù)對車險承保管理的控制主要表現(xiàn)在以下幾個方面 :通過車險營業(yè)收入管理，提高盈利水平。人保財險公司的車險營業(yè)收入主要是指辦理車險業(yè)務(wù)而取得的保險費收入。加強營業(yè)收入的管理首先要按規(guī)定的收入確定原則確認(rèn)保費收入。在一份車險保 單出具后，承保部門必須迅速將保費數(shù)據(jù)通知財務(wù)部門，財務(wù)部門在收取保費后確定營業(yè)收入。只有在財務(wù)部門對保費收入確定后，該保單才正式生效。必須這樣才能控制被保險人在保險事故發(fā)生后才繳納保險費的情況，才能降低承保風(fēng)險。另外，通過財務(wù)監(jiān)控還可以杜絕各基層展業(yè)單位截留保費的漏洞，防止出險小金庫。 根據(jù)規(guī)定向代理人支付代理費 按保監(jiān)會規(guī)定，車險業(yè)務(wù)代理手續(xù)費不得超過 8%，但在實際操作中，各家保險公司都存在超比例提取手續(xù)費的現(xiàn)象。車險代理費比例高、管理混亂已經(jīng)成為人保財險公司發(fā)展車險業(yè)務(wù)的一大障礙，這不但提高了 車險業(yè)務(wù)的成本，還嚴(yán)重影響到公司的信譽。因此通過財務(wù)嚴(yán)格控制車險代理費的支付有利于公司對車險業(yè)務(wù)的管理、有利于公司整體利潤的提高。 加強對應(yīng)收保費的管理。 車險業(yè)務(wù)應(yīng)收保費的產(chǎn)生往往是由于保單出具后，客戶沒有及時交納保費所致。當(dāng)然，也存在被保險人在不發(fā)生保險事故時不 交 納保險費，發(fā)生事故、需要索賠時才交納保費的“逆選擇”情況。應(yīng)收 賬款 過大直接影響到公司的現(xiàn)金流，從而降低公司的賠付能力。因此，加強應(yīng)收 賬款 管理是財務(wù)工作的一個重要環(huán)節(jié)。財務(wù)部門定期向承保部門通報應(yīng)收 賬款 情況是確保應(yīng)收保費催收工作順利完成 的關(guān)鍵。 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)?？飘厴I(yè) 論文 27 根據(jù)風(fēng)險評估做好分保工作 根據(jù)承保部門對車險業(yè)務(wù)風(fēng)險評估情況，財務(wù)部門應(yīng)該及時做好再保險工作，以降低公司經(jīng)營風(fēng)險，提高承保利潤。 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)?？飘厴I(yè) 論文 28 結(jié) 論 在這一段時間內(nèi)，我通過查找相關(guān)資料及文獻。并結(jié)合自己所學(xué)知識和實習(xí)期間學(xué)到的寶貴經(jīng)驗，完成了題目為“汽車保險理賠分析”的論文。就文中我國汽車保險承保理賠服務(wù)的流程和現(xiàn)階段的模式，以及提出現(xiàn)階段理賠服務(wù)中存在的問題及需要改進的地方提出了自己的建議。 汽車保險業(yè)的發(fā)展主要取決于保監(jiān)會的控制和其它監(jiān)管部門的控制，提高各部門的服務(wù) 水平、服務(wù)質(zhì)量和理賠速度，使每一位保護在遇到困難時能第 一 時間得到保險公司的幫助。采用一體化理賠流程并且提高理賠模式的透明度使每一位保 戶 都能知道理賠流程及進度。提高每個部門的職業(yè)道德加快理賠的速度和 建立 一個完善的理賠模式是車輛保險理賠的長青之路。 通過完成這次論文，讓我對自己三年來的大學(xué)學(xué)習(xí)做了一次完整的總結(jié)。從入學(xué)到最后畢業(yè)，使所學(xué)的知識在論文中體現(xiàn)的淋漓盡致。對我以后參加工作也有很大的幫助，我可以盡可能的將大學(xué)中所學(xué)習(xí)的有關(guān)汽車檢測維修以及汽車保險的知識運用到以后的工作中去。我相信，通過這樣的總結(jié)和學(xué)習(xí)能 給我的工作帶來很大的幫助。 內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué)?？飘厴I(yè) 論文 29 參考文獻 [1]周延禮 .機動車輛保險理論與實務(wù) [M].北京：中國金融出書社， 2021 [2]陳欣，等 .產(chǎn)業(yè)和責(zé)任保險 [M].北京：中國人民大學(xué)出書社， 2021 [3]陳欣，等 .財產(chǎn)和責(zé)任保險 [M].北京：中國人民大學(xué)出版社 ,2021 [4]段昆 .當(dāng)代美國保險 [M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社， 2021. 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