【導(dǎo)讀】們將對移動樞紐大樓實施高起點，高標(biāo)準的物業(yè)管理與服務(wù)。和使用人，對物業(yè)的良好管理，也是為了對人的良好服務(wù)。為了人的健康，交往和成長。這是物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點和歸宿。服務(wù)，緊緊圍繞人的客觀實際與需求為高檔寫字樓及用戶創(chuàng)造一個舒適，標(biāo)準化管理手段是優(yōu)質(zhì)、高效、穩(wěn)定、到位的物業(yè)管理實現(xiàn)的基礎(chǔ)。及時調(diào)整相應(yīng)的程序規(guī)范，以實現(xiàn)一種持續(xù)改進的動態(tài)標(biāo)準化物業(yè)管理。要標(biāo)準，形成一個對自身管理水平進行準確評價的自我監(jiān)測系統(tǒng)。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和提出的相關(guān)投訴，及時采取。行動解決，時刻關(guān)注業(yè)主。保持職業(yè)禮貌，主動問候服務(wù)對象，并向其征求咨詢。整齊佩帶名牌，以經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意。個人衛(wèi)生；深記員工就是公司形象的體現(xiàn)者。互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行。為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。熟知工作流程、工作標(biāo)準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范。物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容及標(biāo)準

　　

【正文】 蚊、蠅 用家蟲清、奮斗吶懸浮 劑噴灑 1 次 用球形芽孢噴灑 2 次 江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 25 4 污水井 老鼠 于老鼠經(jīng)常出沒之地投放鼠藥毒餌兩次，幾種鼠藥輪換投放 5 垃圾中 轉(zhuǎn)站 蟑螂 10％愛克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑道蟑螂藏身的洞穴、縫隙、角落、墻腳等處，每周 1 次 蚊、蠅 用家蟲清、奮斗吶懸浮 劑噴灑 1 次 老鼠 投放鼠必殺兩次 6 建筑物 內(nèi)外 白蟻 利用其生活習(xí)性和活動 規(guī)律找巢，或利用藥物借助于白蟻習(xí)性在群體內(nèi)進行擴散，最后使全巢白蟻死亡，用毒死蜱、滅蟻靈等進行誘殺、毒殺 1 次 （四）督導(dǎo)方法 實行定人分片包干責(zé)任區(qū)的管理方式； 事務(wù)助理按標(biāo)準要求進行巡視檢查不少 1 次 /天； 經(jīng)理不定期抽查 2 次 /周。 江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 26 ?物業(yè)管理服務(wù)行為規(guī)范 一、 目的： 為了規(guī)范物業(yè)部員工行為及語言規(guī)范，為業(yè)主提供尊貴、專業(yè)化服務(wù)，特制定此規(guī)定。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于 省移動樞紐大樓物業(yè) 服務(wù)中心全體員工。 三、 職責(zé) (一 ) 部門主管負責(zé)對直屬下屬的培訓(xùn)及監(jiān)管工作。 (二 ) 物業(yè)部 全體員工需按此標(biāo)準在日常工作中執(zhí)行。 四、 員工行為和語言規(guī)范 五、 文明用語規(guī)范 對業(yè)主 (或客人 )說話時語調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免業(yè)主(或 客人 )聽不清楚。 絕 對 不準講粗話，使用蔑視或污辱性的語言。 與業(yè)主 (或客人 )說話時，應(yīng)盡量使用業(yè)主能聽懂的語言 (通常用普通話 )。 不 準 模仿業(yè)主 (或客人 )的語言語調(diào)和談話。 要注意稱呼業(yè)主 (或客人 )的姓氏，在未知業(yè)主姓名之前 ， 應(yīng)稱呼 (先生／女士、小姐 )。 講 話 注意語言藝術(shù)，多使用敬語： (1) 接 過 他人遞來的物件時，應(yīng)說： “ 謝謝 ” ； 江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 27 (2) 請求業(yè)主、客 人或同事做任何事前，應(yīng)使用 “ 請 ” 、“ 麻 煩您 ” 等； (3) 在向他人表示歉意時，應(yīng)使用 “ 對不起 ” 、 “ 不好意思 ” 等； (4) 表示感謝時，應(yīng)使用 “ 謝謝 ” 、 “ 多謝合作 ” 等； (5) 他人講 “ 謝謝 ” 時，要回答 “ 不用謝 ” ，不能毫無反應(yīng)。 業(yè)主或客人來訪時要主動問好，說 “ 早上好／您好 ” ，業(yè)主或客人走時要講 “ 再見／您慢走 ” 等。同事之間見面 也 應(yīng)相互問候。 離開面對的業(yè)主時，一律講 “ 請稍候／您稍等 ” ，如果離開時間較長，回來后要講 “ 對不起，讓您 (你們 )久等 ” ，不準一言不發(fā)就開始工作。 面對業(yè)主打招呼時，不準講 “ 喂 ” ，應(yīng)說 “ 您好／早上 好 ／新年好 ” 。 業(yè) 主有管理方面的事情詢問時，應(yīng)給予耐心細致的回 答 ，任 何 情況 下不 準 說 “ 不知 道 ” ， “ 這事 不歸 我管 ” 等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時，應(yīng)說 “ 對不起，這個問題 (事情 )我暫時無法回答 (解釋 )，請 留 下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系 ” 。 1 不要與業(yè)主 (或客人 )開過分的玩笑，同事之間也不要 開 太過火的玩笑。 1 遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時，應(yīng)江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 28 說 “ 歡迎光臨／歡迎指導(dǎo) ” ，并熱情接待。 (二 ) 日常行為規(guī)范 儀 表 方面的行為規(guī)范如下： (1) 各崗位員工上班時間必須穿規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈 、 整齊、筆挺。 (2) 穿西裝制服時，領(lǐng)帶必須結(jié)正 ，不得卷起衣袖和褲腳。 (3) 制服外不得顯露個人衣物和物品，制服口袋不要裝過 大 的物品以免鼓起。 (4) 上崗時必須佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸。 (5) 管理人員上崗時必須穿皮鞋。員工不得穿涼鞋、拖鞋 或 赤腳上班。 (6) 講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲，男員工不得留過長的頭發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時刻保 持 良好形象。 儀 態(tài) 方面的行為規(guī)范如下： (1) 面對業(yè)主 (或客人 )應(yīng) 隨 時 保 持 微笑 ， 不 準 給業(yè) 主(或 客人 )看臉色，向業(yè)主 (或客人 )發(fā)脾氣。 (2) 和業(yè)主 (或客人 )交 談 時 應(yīng) 全 神 貫注 ， 雙 眼 注視 對方 ， 適當(dāng)?shù)攸c頭稱是。不得東張西望、心不在焉。 (3) 在業(yè) 主 (或客人 )面前不準做不雅或不尊敬的動作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 29 鼻 孔 、拍桌子、玩弄物品等。 (4) 上 崗 時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。 (5) 不 得 隨地吐痰，亂丟雜物。 (6) 不 得 當(dāng)眾整理個人衣物、化妝等。 (7) 行走時不要勾肩搭背，與業(yè)主 (或客人 )相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中穿行，請人讓路要講對不起，不得 橫 沖直撞，粗俗無禮。 (8) 上班時間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品 ， 以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。 (9) 咳 嗽 、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。 (10) 員工在工作、打電話或與人交談時，如有業(yè)主 (或客人 )走近，應(yīng)立即 打招呼或點頭示意，表示注意到他(她 )的來臨，不準毫無表示或裝作沒看見。 (11) 在為業(yè)主服務(wù)時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表 情 ，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。 (12) 不 要 在業(yè)主 (客人 )面前經(jīng)?？词直?。 (13) 上崗時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾后 靠 ，不得伸懶腰、駝背、聳肩。 工 作 紀律： (1) 各位員工必須按規(guī)定的時間上下班，不得遲到或早退。 (2) 有事離開必須事先請假，否則視為曠工。部門主管可批準屬下人員一天以內(nèi)的假期，一天以上的假期必江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 30 須 由 服務(wù)中心經(jīng)理批準。 (3) 外出工作必須在部門黑板上注明外出時間、地點和事 由 ，否則按曠 工論處。 (4) 員工上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準的工作效率，如上班時吊兒郎當(dāng)、消極怠工或干與工作無 關(guān) 的事情，一律視作曠工。 (5) 員工有接受上級指定之額外工作而不接受報酬的義務(wù)。發(fā)生緊急情況時，員工獲悉情況后必須立即趕赴 崗 位而不得以任何理由推托，否則視為曠工。 會 議 制度： (1) 各級人員參加會議前應(yīng)預(yù)先將會議所需各類文件、資料、數(shù)據(jù)等準備好，并提前到達會場，做好會議簽到 等 準備。 (2) 會議開始前到會人員應(yīng)將手機關(guān)閉，將呼機打到震動。 (3) 會議開始后會議主持人負責(zé)維持會場秩序，針對會議議題安排與會人員逐個發(fā)言或集體討論，但最終決定權(quán)在會議主持人。主持人應(yīng)盡量避免討論脫離會議主題。 (4) 與會人員應(yīng)保持會場的肅靜。避免大聲喧嘩和爭吵 ， 如有電話應(yīng)到會場外復(fù)機。 (5) 如到會人員有事中途退場，須向會議主持人說明事由 ， 經(jīng)同意后方可離去。 江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 31 其他： (1) 遵守國家法律法規(guī)，不得參與打架斗毆、賭博、賣淫 嫖 娼、販毒吸毒、盜竊等違法犯罪活動。 (2) 時刻注意維護公司的形象和利益，不得做有損公司形 象 及利益的事情。 (3) 上班時間內(nèi)不準干與工作無關(guān)的事情，如看報紙、看 雜 志、串崗閑聊、睡覺、下棋、嘻戲、炒股票等。 (4) 不得故意刁難或威脅業(yè)主，不得向業(yè)主索要紅包、小費。 (5) 公司員工應(yīng)隨時保持 工作環(huán)境的整潔，各類文件、資料、辦公用品應(yīng)擺放整齊；不得將個人物品、私人相 片 等擺放于公眾場合。 (6) 養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、煙頭和雜物。如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、煙頭等垃圾，應(yīng)隨手撿起來，以保持住宅區(qū)及辦公場所的清潔和優(yōu)美環(huán)境。 (7) 愛護公司的一切設(shè)備設(shè)施、工作用具，定期保養(yǎng)、妥善保管，節(jié)約用水、用電，降低易耗品消耗，杜絕浪 費 ，不準亂拿亂扔公物。 (8) 員工之間應(yīng)互相尊重，和睦相處；不得相互推卸責(zé)任 ， 不得拉幫結(jié)派。 (9) 各級員工必須服從上級的工作安排和調(diào)度，按時完成 任 務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。 江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 32 (10) 若有疑難或 不滿可直接向所屬領(lǐng)導(dǎo)請示或投訴，不得當(dāng) 面 頂撞、謾罵領(lǐng)導(dǎo)或在背后挑撥離間。 (11) 發(fā)生事情及時向上級匯報，不得故意隱瞞或虛報、捏造 事 實，不得偽造單據(jù)、證明、介紹信等。 (12) 經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供公司的一切重要資 料 ，每位員工負有為公司保密的義務(wù)。 (三 ) 接聽電話規(guī)范 拿 起 電話聽筒：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。 說 問 候語： (1) 如為公司辦公室應(yīng)說： “ 你好！中山壹品物業(yè)服務(wù)中心。 ” (2) 遇 上 節(jié)日要講祝頌語，如 “ 新年好！ ” 等。 (3) 語 調(diào) 輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對方聽清。 詢問來電人的目的：確定來電人的身份及要求，可說：“ 請 問您是哪 里？／有什么可以幫您的嗎？ ” 應(yīng)答： (1) 如來電人找某人，應(yīng)說： “ 請稍等 ” 然后叫被找人前 來 接聽。 (2) 如來電人所找的人不在，應(yīng)說： “ 對不起，他 (她 )現(xiàn) 在 不在這里，有什么事可以幫您嗎？ ” (3) 如為查詢，應(yīng)詳細給予解答，對待業(yè)主要耐心，言語 要 客氣文明。 記錄業(yè)主電話內(nèi)容：如遇業(yè)主投訴或提出請修服務(wù)要江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 33 求時，應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴 內(nèi) 容或服務(wù)要求等，注意： (1) 若業(yè)主投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重業(yè)主意 向 ，并在記錄中注明。 (2) 聆聽業(yè)主電話過程中，不得長時間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f： “ 好的／是的／嗯 ” 以表明你在認真傾 聽。 告 訴 業(yè)主時間： (1) 如業(yè)主請修，應(yīng)與業(yè)主約定具體上門時間，提請業(yè)主 在 家等候。 (2) 如業(yè)主投訴，應(yīng)給予業(yè)主肯定答復(fù)，告知住戶我們將 會 采取措施處理并感謝業(yè)主對我們的支持。 收線： (1) 向 來 電人說： “ 再見！ ” (2) 等 來 電人掛下電話后再收線。 注 意 事項： (1) 通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f： “ 對不起，請稍候。 ”然后用一只手捂著聽筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f “ 對不起，讓您久等啦。 ” (2) 任何時候不得向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭吵，不得用過高的語調(diào)對業(yè)主說話，也不得用力擲聽筒。 (3) 在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束 通話。 (4) 對話要求按 “ 投訴處理技巧 ” 、 “ 文明用語規(guī)范 ” 規(guī)定執(zhí)行。 江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 34 (四 ) 接待業(yè)主 (或客人 )來訪規(guī)范 業(yè)主 (或客人 )上門： (1) 業(yè)主 (或客人 )進門時應(yīng)主動向其打招呼，開門時先問候說：“ 您好／早上好／新年好。 ” (2) 不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。 起 身 讓坐： (1) 應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。 (2) 不得自己坐著而讓業(yè)主 (客人 )站著與其交談。 業(yè)主 (或客人 )說明來意： (1) 如業(yè)主沒有先開口說話，應(yīng)主動問： “ 請問有什么可以幫你的嗎？／請問您有什么事？／請問您找哪位？ ” (2) 如手頭有重要工作一時無法完成，應(yīng)說： “ 對不起，請稍等。 ”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主 (或客人 )。 與業(yè)主 (或客人 )交談：要求見《文明用語規(guī)范、行為規(guī)范》 送客：業(yè)主告辭時，應(yīng)主動起身送至門口，并說： “ 再見 ／ 您慢走／歡迎再來。 ” (五 ) 上門服務(wù)規(guī)范 上 門 準備： (1) 上業(yè)主家里拜訪時，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。 敲門： (1) 按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等待 5s再次敲門。 江西移動辦公大樓 創(chuàng)全市“優(yōu)秀”、“示范” 物業(yè)管理 工作 方案 35 (2) 除特殊情況外，嚴禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。 業(yè) 主 開門