【導讀】吭郟悅趣褤援驔襂餳迕宬誯鶯綿摬樑莻铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻濺獷怤匒挈鮮菚廝磽祴叱衳巖凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲塊暝躟罫龡戧漕蓖棏馾羯籅法酰倒慘陱僔熨夏價滛歐稸

　　

【正文】 故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：?我料想您并不會單純計較房金的高低，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。? 美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應先預訂兩天豪華套房后掛上了電話。 ［評析］： 前廳客房預訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務 來體現；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。 上面案例中的小王在促銷時確已掌握所謂的?利益誘導原則?，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務，也就是將客人的思路引導到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導客人去考慮盲人，而是用比較婉轉的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個?不?字，終于實現了飯店積極主 動促銷的正面效果。 1 微笑的魅力 在內地一家飯店，一位住店臺灣客人外出時，有一位朋友來找他，要求進他房間去等候，由于客人事先沒有留下話，總臺服務員沒有答應其要求。臺灣客人回來后十分不悅，跑到總臺與服務員爭執(zhí)起來。公關部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責起來。當時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強作任何解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。于是她默默無言地看著他，讓他盡情地發(fā)泄，臉上則始終保持一種友好的微笑。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告 訴他飯店的有關規(guī)定，并表示歉意?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。沒想到后來這位臺灣客人離店前還專門找到王小姐辭行，激動地說：?你的微笑征服了我，希望我有幸再來飯店時能再次見到你的微笑。? 王小姐今年 22 歲，在飯店工作兩年，先后當過迎賓員，餐廳服務員和前臺服務員，后來才當上飯店的公關小姐。她從小就愛笑，遇到開心的事就禁不住大笑，有時自己也不知道為什么會笑起來。記得剛來時在飯店與一位客人交談，談到高興時竟放聲大笑起來，事后她受到領導的批評教育，使她明白了，在面對客人的服務中，笑必須根據不同的場點，場合掌握分寸，沒有節(jié)制 的亂笑無疑會產生不良后果。 笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備的素養(yǎng)后，就意味著不但要付出具有實在意義的勞動，還需付出真實的情感。王小姐深深感到，微笑服務說來容易做到難。你想，誰能保證每天心情都愉快？又有誰能保證每天上班 8 小時始終狀態(tài)那么好？但說不出為什么而笑的女孩子。每當她走上工作崗位，總是讓新的一天從微笑開始，在微笑服務中化傾注一份真誠的情感， 讓微笑感染、溝通每一位客人的心靈。上述感動臺胞的故事便是成功的一例。 的確，微笑，已成為一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。世界各個著名的飯店管理集團如喜來登、希爾頓 、假日等有一條共有的經驗，即作為一切服務程序靈魂與指導的十把金鑰匙中最重要的一把就是微笑。美國著名的麥當勞快餐店老板也認為：?笑容是最有價值的商品之一。我們的飯店不僅提供高質量的食品飲料和高水準的優(yōu)質，還免費提供微笑，才能招攬顧客。 當然，微笑必須以優(yōu)質服務為基礎。下面舉一個反面事例： 有一次，一個西歐旅游團深夜到達某飯店，由于事先聯系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。此時，客房部經理卻向他們?微笑?著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。 這使賓客更為不滿，認為經理的這種微笑是一種幸災樂禍的?譏笑?，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：?你再這樣笑，我們就要揍你 !?使這位經理十分尷尬。后來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。 顯然，這樣的?微笑?離開了優(yōu)質服務，與微笑服務的本意南轅北轍。 總之，微笑服務是飯店接待服務中永恒的主題，是飯店服務一刻不可放松的必修課，它包含著豐富的精神內涵和微妙的情感藝術：熱忱、友誼、情義、信任、期望、誠摯、體諒、慰藉、祝?！? 16．兌換港幣 一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動 迎上前去開車門，但坐在車內的一位香港客商并不急著下車。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機找零錢。 司機說：?請您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣。? 拉門員小陳便問司機：?車費一共要多少？? 司機回答說：?人民幣 56 元就夠了。? 當時小陳身穿制服，口袋里沒有錢可以付。他本來心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽，于是他便請客人坐在車內稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個人擔保向總臺暫支人民幣 60 元付清了車款，然后有禮貌地對客人說：?等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以 后再還我不遲。?客人感到滿意大步走進了飯店。 客人為了要付給總臺客房押金，并準備一會兒出去要派用場，于是到外幣兌換處要求換8000 元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用金，本來擬婉言請客人自己到附近銀行去兌換，后來想到這會給客人帶來不便，而且人地生疏也不安全，于是主動和總臺聯系希望暫不支付押金，經同意后接著征求客人意見，問他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開好單，馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來取款。 客人對此辦法表示同意，于是就進客房梳洗休息。 [評析 ]： 每家飯店員工都應該有助客人為樂， 急客人之所急之心。拉門員小陳本身的工作職責雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當客人有困難，應當主動設法幫助解決，如果用 ?不?、?我不是……?、?我不會?、?沒有?等等這類的否定句是犯忌的。 此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質服務，遠不能僅僅停留在微笑的表面，而應該體現在更深層次的內涵上面。這種內涵就是?急客人之所急，想客人之所想?，幫助客人解決實際困難。 在飯店行業(yè)大力提倡超值服務的今天，決不能輕易地拒絕客人，就是婉言拒絕也不足為取。飯店員工應該牢牢樹立?客人的需 要是我們根本的服務項目?思想，哪怕有困難和麻煩，也應該盡全力用誠實、高效的超值服務去贏得我們的皇帝 —— 住店的客人。 1處理客人信件的失誤 某日 S 市的某飯店總服務臺收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來的一封平信，信封上寫明?請速轉住店客人李 XX 收。?在信封左下角用括號加注了一行字：? 臺灣李先生日內由香港中轉到大陸入住你店。? 總臺值班服務員是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺后面的信架上，在與另外的值班服務員交接班時忘記交代此事，時間一長，這封信這便成了一封?死信?。 外地工廠來信的原由是這樣： 臺灣李先生擬專程來大陸與該廠談判合資辦廠問題，事先用圖文傳真告知該廠他到大陸 S 市的日期和所住飯店 (包括地址 )以及他到達該廠的大約日期。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧到 S 市辦公事，于是發(fā)電傳到臺灣，希望李先生在S 市等廠方代表就地談判，誰知李先生已離臺灣去香港了，電傳內容無法知悉，廠方不放心，在李先生尚未到達 S 市以前，寄出一封平信，認為 S 市的飯店會負責及時轉交給李先生的。 事與愿違。臺灣李先生在 S 市逗留了一個晚上，在入住登記和離店時當然不會注意信架上會有給自己的信，而且更不可能主動向飯店總臺詢問此事。正是 無巧不成書，就在李先生離 S 市乘火車的途中，廠方的代表卻坐在行駛方向恰恰相反的火車上，直到最后只好到 S 市找電話回廠向臺灣的李先生賠不是，請他折回 S 市，折騰了一番。 [評析 ]： 為客人遞送信件是飯店基本的服務項目。飯店不僅要重視電報、電傳、掛號信件，對于那些普通信件也不可掉以輕心。 臺灣李先生匆匆往返于 S 市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費了時間和精力，還不算經濟上的花費損失，看來 S 市的飯店應該負主要責任 ! 目前國內外的大飯店都專門設有專職郵電員，工作職責是處理郵件、電報、電傳、包裹、信件等。當他接到限時郵件時不管 是電報也好，還是上述案例中的一封信也一樣，應當立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人為止，如果客人不在飯店內，等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件交給客人。 上述案例中的 S 市飯店沒能設置專職郵電員，也同樣應該做好郵件登記和客人簽收工作。通過總臺值班服務員的交接班應該使臺灣李先生在辦理住店登記手續(xù)時，親自取到那封平信。 1您能幫我核對一下嗎？ 某日，一位在北京麗都假日飯店長住的客人到該店前臺收銀支付一段時間在店內用餐的費用。 當他一看到打印好的帳單上面的總金額時，馬上火冒三丈地講：?你們真是亂收費 ，我不可能有這樣的高消費 !? 收銀員面帶微笑地回答客人說：?對不起，您能讓我再核對一下原始單據嗎？? 客人當然不表示異議。 收銀員開始檢查帳單，一面對客人說：?真是對不起，您能幫我一起核對嗎？? 客人點頭認可，于是和收銀員一起對帳單進行核對。期間，那位收銀員順勢對幾筆大的帳目金額 (如招待宴請訪客以及飲用名酒…… )作了口頭啟示以喚起客人的回憶。 等帳目全部核對完畢，收銀員有禮貌地說：?謝謝，您幫助我核對了帳單，耽誤了您的時間，費神了 !? 客人聽罷連聲說：?小姐，麻煩你了，真不好意思 !? [評析 ]： 前臺收銀對 客人來說是個非常?敏感?的地方，也最容易引起客人發(fā)火。在通常情況下，長住客人在飯店內用餐后都喜歡用?簽單?的方式結賬，簡單易行而且方便。 但是由于客人在用餐時往往會忽視所點菜肴和酒水的價格，所以等客人事后到前臺付帳時，當看到帳單上匯總的消費總金額，往往會大吃一驚，覺得自己并沒有吃喝了那么多，于是就責怪餐廳所報的帳目 (包括價格 )有差錯，結果便把火氣發(fā)泄到無辜的前臺收銀員身上。 上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火。一開始她就揣摩到客人的心理，避免用簡單生硬的語言 (象?簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會 錯……?之類的話 )，使客人不至于下不了臺而惱羞成怒。本來該店有規(guī)定：帳單應該由有異議的客人自己進行檢查，而那位收銀員懂得?顧客就是上帝?這句話的真諦，因此在處理矛盾時，先向客人道歉，然后仔細幫客人再核對一遍帳目，其間對語言技巧的合理運用也是很重要的，尊重是語言禮貌的核心部分。說話時要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個道理。 1客人不肯付帳離去…… 一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺服務處結帳。他操著一口粵 語對服務員說：?小姐， 916 房結帳。??好的， 先生，請把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下。?服務員禮貌地回答。?哦，我沒有帶來，可以結帳嗎？?客人顯得有點不耐煩。?請問先生，您的姓名叫……?服務員接著又問?？腿瞬粣偟溃?結帳還用問姓名？?服務員耐心地解釋說：?因為我們需要核對一下姓名，以防萬一搞錯會帶來麻煩。?客人很不情愿地報出了自己的姓名。服務員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同時，服務員又對客人叮囑了一句：?順便說一下，您的 916 房鑰匙牌用完后請送到收銀臺。?誰知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷：?你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個沒完，我 不付款了。?嘴里還冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。 正在值班的大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請回來，對他說：?先生，您 息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的。?這位客人卻指著服務員的鼻子說：?她不道歉，我就不付款。?此時，服務員已是滿腹委屈，實在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務臺客人們的注意。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務員輕聲說了幾句，服務員聽到了點點頭，強忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對客人說了聲：?對不起。?客人這才付了錢，揚長而去。 [評析 ]： 第一， 案例中服務員出于對客人的負責，按飯店服務規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住 房卡，核對客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這件事顯然是客人無理。飯店服務員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行?客人永遠是對的?的原則，把正確讓給客人，把錯誤留給自己。服務員正是努力這樣去做的。 忍受個人的委屈換取了滿足?上帝?的要求，使一場風波得以平息，這種顧大局、識大體的精神值得發(fā)揚。 第二，大堂副理對一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。首先，當客人從收款臺忿然離去不愿付款時，他及時趕到，把客人請回去解決問題。他首先想到飯店的 利益不能受損失，盡管客人情緒過激，行為過份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設法讓客人掏出錢來。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當客人不近情理地要求服務員先道歉再付款而形成僵局時，大堂副理當機立斷，做工作，請服務員賠不是，從而打破僵局，恢復了總臺工作秩序，維護了大堂正常運轉的形象，這一做法無疑也是正確的。 客人拒付房租 某日，兩位客人有說有笑地來到賓館。他們一起登記住宿，一位入住 820 房，另一位入住 816 房。 登記完畢，總臺小姐禮貌地詢問：?先生，請問你們的帳怎么付？? 820 房客人回答道：?一起付。? 于 是總臺小姐填寫了預付款單，全額 3000 元人民幣，并在單子上注明? 816 房客人帳由820 房客人付。?然后對 820 房客人說：?請簽名確認。由于你們兩間房統(tǒng)一付款，所預付款要交 3000 元，請到結帳處辦理。?客人簽名交錢。 兩天以后，中午 12： 00，