【正文】 可以避免管理者“一把抓”的局面。例如，由于工作的性質(zhì)財(cái)務(wù)經(jīng)理向來(lái)比較保守，總經(jīng)理說(shuō)，“某某經(jīng)理你做事情非常地保守，還要一天到晚讓我來(lái)替你去處理其它的部分。”銷售經(jīng)理通常做事情比較膽大，也比較主動(dòng)和積極，難免有逾越的部分，總經(jīng)理又說(shuō)，“某某經(jīng)理，你做事情做得太過(guò)火，要我來(lái)收拾你的殘局，當(dāng)你的消防隊(duì)。”這些都是因?yàn)榭偨?jīng)理指定的框架不明確造成的。 【案例】亞思蘭現(xiàn)象牧場(chǎng)主為了防止牲畜亂跑，在牧場(chǎng)的周圍圍上鐵絲網(wǎng)，通上高壓電，這樣牲畜害怕觸電就會(huì)遠(yuǎn)離鐵絲網(wǎng)，在牧場(chǎng)內(nèi)活動(dòng)。一段時(shí)間以后將電切掉，牲畜由于習(xí)慣，也不會(huì)靠近鐵絲網(wǎng)企圖跳出或者鉆出。這種現(xiàn)象在生物學(xué)上叫做亞思蘭現(xiàn)象。生物學(xué)家很早就發(fā)現(xiàn)，一旦動(dòng)物習(xí)慣于一個(gè)框架，就不會(huì)逾越。作為一名主管要學(xué)會(huì)把握原則、方向、框架，制定游戲規(guī)則，讓部下有所遵循，接下來(lái)再去發(fā)揮主管的創(chuàng)造力。 【案例】做有效的工作美國(guó)微軟公司董事長(zhǎng)比爾蓋茨說(shuō)，“Ｅ－ｍａｉｌ是給別人用的，我們公司不要用。我絕對(duì)不否定Ｅ－ｍａｉｌ的價(jià)值，但是我不認(rèn)為每個(gè)Ｅ－ｍａｉｌ都是非常有效率的?！蔽覀?cè)诠ぷ髦?，也是常常收發(fā)Ｅ－ｍａｉｌ，有多少Ｅ－ｍａｉｌ真正有效率，能夠解決問(wèn)題？如果每個(gè)主管每天都要看200條Ｅ－ｍａｉｌ，那么請(qǐng)問(wèn)他創(chuàng)造了多少生產(chǎn)力？這就是一天到晚在處理小事，充當(dāng)“消防隊(duì)”，而沒有真正去解決問(wèn)題，因?yàn)槟愕哪X筋沒有用在生產(chǎn)力和創(chuàng)造力上。 80/20定律 很多主管花80%的時(shí)間只創(chuàng)造20%的生產(chǎn)力，把時(shí)間都浪費(fèi)在不必要的地方了。◆“能夠站著就不要坐著。”一個(gè)人能站著說(shuō)話就不要坐著開會(huì)?！簟澳軌蛟谧肋吘筒灰?huì)議室?！币粋€(gè)人在桌邊能夠說(shuō)完的話，就不必再到會(huì)議室中去開一個(gè)會(huì)，◆“能夠?qū)懕銞l，做備忘錄，就盡量不要寫會(huì)議記錄。”看一樣的報(bào)告，開一樣的會(huì)，每天不斷地做工作報(bào)告，一天到晚發(fā)Ｅ－ｍａｉｌ，這些都是例行公事，這些事情會(huì)影響創(chuàng)造力的產(chǎn)生。 【自檢】想想自己從上班到下班這一過(guò)程中所做的事，例行公事的工作有哪些？該如何將這些浪費(fèi)的時(shí)間轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案7－1 【案例】ＩＢＭ的3個(gè)危機(jī)美國(guó)的ＩＢＭ公司，被稱為是個(gè)很危險(xiǎn)的公司，是從“墳?zāi)埂敝嗅绕鸬木奕恕Ｒ驗(yàn)檫@家公司曾經(jīng)犯了很多錯(cuò)誤。ＩＢＭ曾經(jīng)經(jīng)歷了3次危機(jī)。◆高級(jí)主管每天都在忙著開會(huì)。試想如果一家公司1個(gè)月要開幾次會(huì)，平均每個(gè)主管一天要開多少會(huì)？將每個(gè)人在會(huì)議中所消耗的時(shí)間，換算成人力資源成本將是一筆非?？捎^的成本。◆對(duì)一切問(wèn)題和危機(jī)反應(yīng)遲鈍。ＩＢＭ發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，大家都反應(yīng)遲鈍，因?yàn)殡S著企業(yè)的老化，企業(yè)人員對(duì)一切問(wèn)題和危機(jī)開始不去處理，互相推脫，到最后危機(jī)終于變成一個(gè)無(wú)法挽救的命運(yùn)，公司就會(huì)破產(chǎn)倒閉?！敉祟櫩驮谀睦铩＃桑拢陀幸粋€(gè)強(qiáng)大的對(duì)手，就是美國(guó)的戴爾，戴爾制定出了針對(duì)ＩＢＭ的3項(xiàng)促銷方案：◆直接組裝。ＩＢＭ的電腦全部用自己的零件組裝，成本很高，戴爾利用2000多個(gè)供應(yīng)商提供零部件組裝電腦，這樣就滿足了顧客的各種需求，為顧客提供他們需要的任何價(jià)位的電腦?！糁苯铀拓?。ＩＢＭ的送貨程序很煩瑣，而戴爾采用直接送貨，接到訂單后馬上裝貨，在車上打單，客戶打完電話一兩個(gè)小時(shí)就可以收到。◆直接維修。戴爾成立了24小時(shí)搶修中心，顧客打個(gè)電話，24小時(shí)上門服務(wù)。ＩＢＭ以行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者自居，忘記了替顧客著想，使得戴爾成功地分割了ＩＢＭ的市場(chǎng)份額。如果企業(yè)的管理者和員工統(tǒng)統(tǒng)例行公事，沒有創(chuàng)意，對(duì)一切問(wèn)題和危機(jī)反應(yīng)遲鈍，就會(huì)阻礙企業(yè)生產(chǎn)力的提高。這就需要首先由管理者做起，有效率地利用時(shí)間，設(shè)計(jì)框架，制定游戲規(guī)則，努力地發(fā)揮創(chuàng)造力，這才是最重要的。 勿忘短、中、長(zhǎng)期目標(biāo) 目標(biāo)分為短、中、長(zhǎng)期目標(biāo)。一般來(lái)說(shuō)，2到3年為短期，3到5年為中期，5年到8年甚至10年為長(zhǎng)期。在短期內(nèi)要整理好企業(yè)的產(chǎn)品線，中期發(fā)展策略伙伴，長(zhǎng)期開始開發(fā)上中下游產(chǎn)品。但是國(guó)內(nèi)很多企業(yè)是倒過(guò)來(lái)走的，先把產(chǎn)品做大，然后再開始找策略伙伴，最后才開始整理產(chǎn)品線。這樣表面上創(chuàng)造了就業(yè)途徑，其實(shí)往往會(huì)造成國(guó)家資源的浪費(fèi)。 【自檢】請(qǐng)你的下屬寫出企業(yè)幾年內(nèi)的發(fā)展目標(biāo)，檢驗(yàn)企業(yè)是否目標(biāo)明確，上下一心。@__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 【本講總結(jié)】只見問(wèn)題，不看目標(biāo)是企業(yè)管理者的一個(gè)易犯錯(cuò)誤，如果一名管理者整天忙于解決各種問(wèn)題，扮演救火隊(duì)的角色，會(huì)使我們忘記真正要做的目標(biāo)，久而久之會(huì)喪失創(chuàng)造力。這就需要企業(yè)的管理者有效率地利用時(shí)間，設(shè)計(jì)框架，制定“游戲規(guī)則”，努力發(fā)揮創(chuàng)造力。這才是最重要的。 【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 第8講 不當(dāng)老板只做哥們 【本講重點(diǎn)】好兄弟與經(jīng)理人的成功混合體并不存在別在員工面前作踐自己跟下屬在一起就是專業(yè)，就是公事 中國(guó)是一個(gè)特別強(qiáng)調(diào)人情味的國(guó)家，但是由于人情味產(chǎn)生的負(fù)面因素也不少，有時(shí)這種負(fù)面因素甚至掩蓋了它的優(yōu)點(diǎn)。我們常常說(shuō)先做人后做事，可是有人卻將這句話解釋成人情面子，把人情當(dāng)作獲取利益的工具。 好兄弟與經(jīng)理人的成功混合體并不存在 作為一名主管應(yīng)該有自己的原則，好朋友和好主管不能混為一談。試想今天喝酒你摟著他的腰，攀著他的肩，明天早上他遲到，你敢說(shuō)他嗎？今天你女兒滿月，你兒子娶媳婦，他來(lái)送禮，明天他多報(bào)了人民幣500元的開支，你能將他揪出來(lái)嗎？單位的風(fēng)氣就被這種兄弟關(guān)系破壞了。所以不能不當(dāng)老板，只做哥們兒，不能因?yàn)楦鐐儍宏P(guān)系破壞了公司的制度。 【案例】韋爾奇的做法美國(guó)通用電器公司前ＣＥＯ杰克韋爾奇的回憶錄中提到這樣一個(gè)故事，韋爾奇的副總有一次跟別人說(shuō)，“杰克昨天晚上請(qǐng)我吃飯，他非常熱心地替我夾菜，又替我斟酒，走的時(shí)候還跟我擁抱，但是我知道他讓我離開的決心是不會(huì)改變的?！?天以后人事命令下去，將副總撤換。所以老板替你倒酒是倒酒，夾菜是夾菜，該走還得走。杰克韋爾奇的案例說(shuō)明，老板就要像老板，工作關(guān)系與朋友關(guān)系必須分清，不能將私人感情混入工作之中。既做主管，又做哥們兒，把握其中的分寸，成為混合體，是非常困難的。 【案例】漢高祖劉邦打下天下的時(shí)候，大宴功臣。這些人都是和他出生入死的兄弟，酒席中大家仍像以前互相稱兄道弟，大醉而歸。第二天謀士勸諫劉邦，自古以來(lái)打天下的都是草莽英雄，治理天下的都是文臣謀士，我們應(yīng)該另外請(qǐng)一幫人治理天下。此后上朝，文武百官都趴在地上三呼萬(wàn)歲，劉邦盡顯皇帝威嚴(yán)。歷史上也有很多皇帝軟弱無(wú)能，壞了朝綱，國(guó)家就開始走下坡路。盡管后人對(duì)劉邦的做法非議頗多，但是不可否認(rèn)的一點(diǎn)是國(guó)家得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。作為一名主管不能輕易暴露自己的心態(tài)，在下屬面前隨隨便便，喜怒哀樂都放在臉上。任何企業(yè)都要有倫理，就像一個(gè)民族一樣，倫理一旦被破壞，這家企業(yè)就會(huì)不像樣子。 別在員工面前作踐自己 在員工面前做事情要慎重，尊重員工，否則就等于是在作踐你自己。 【案例】西點(diǎn)軍校的俱樂部美國(guó)西點(diǎn)軍校的俱樂部分成3種：一種是軍官俱樂部，是給軍官們打橋牌的地方；二是士官俱樂部，是給士官們喝酒、跳舞的地方；三是士兵俱樂部，是給學(xué)校的學(xué)生們打球的地方。試想如果軍官在旁邊打橋牌，士官在旁邊端著杯酒，“你看看，一手爛牌，這牌不是這樣打的?！毕駱訂?？如果士官帶著女朋友在跳舞，學(xué)生圍在旁邊起哄，“士官長(zhǎng)，這探戈跳得不錯(cuò)哦?！边@也不像樣。之所以這樣區(qū)分就是為了不要破壞倫理。 【舉例】日本人通常吃過(guò)晚飯后喝酒，被稱為第二次開會(huì)。對(duì)于工作中的喝酒他們通常兵分幾路，這也是為了不要破壞倫理。一次同級(jí)別的兩個(gè)主管一起喝酒，沒想到一個(gè)酒后失態(tài)，抱著酒吧的老板娘大腿一直哭。第二天，醉酒的人感到十分不好意思，另一個(gè)主管也不再提及，此事就煙消云散了。但如果那天是和下屬一起喝酒，這名主管一定威嚴(yán)掃地了。以上的兩個(gè)例子都是為了說(shuō)明一件事，就是不要破壞規(guī)矩，不要破壞倫常，這件事情對(duì)一名主管而言格外重要。領(lǐng)導(dǎo)與部屬一定要?jiǎng)澢褰缇€。 跟下屬在一起就是專業(yè)，就是公事 充當(dāng)管理者的角色，事情馬上就變成專業(yè)，就是公事，一定要區(qū)分清楚。 【舉例】《宰相劉羅鍋》演到最后的時(shí)候，有一個(gè)鏡頭，乾隆皇帝坐在浴缸里，劉墉在給他擦澡，突然間冒了這么一句話，“我說(shuō)弘歷呀……”弘歷是乾隆皇帝的字號(hào)，誰(shuí)有資格這樣叫他？沒有想到劉墉居然說(shuō)了這么一句話，乾隆皇帝馬上站起來(lái)說(shuō)，“放肆，弘歷是你叫的，沒有規(guī)矩?！苯Y(jié)果嚇得劉墉馬上跪在地上說(shuō)，“奴才該死”。事實(shí)上到底有沒有這一段，人們已無(wú)從查考，也許是稗官野史，也許是編劇編出來(lái)的，但是它至少說(shuō)明了一個(gè)概念，皇帝就是皇帝，哪怕就是你跟他在一起洗澡，他也是皇帝。這個(gè)故事告訴我們，要當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)就一定要公私分明，不要擺架子，更不要忘記自己是一名主管。 【舉例】《雍正王朝》里有一段故事也很有趣，雍正當(dāng)了皇帝，一天晚上他的兄弟去找他，“我要求見皇上”，門衛(wèi)馬上進(jìn)去傳報(bào)，雍正皇帝的軍師鄔先生說(shuō)，“告訴他，如果是朝中大事就請(qǐng)教張中堂，如果是軍機(jī)大事就請(qǐng)問(wèn)十三爺，如果是私事就告訴他，天子沒有私事。”作為一名領(lǐng)導(dǎo)就是公事，就是專業(yè)，跟你的手下站在一起，永遠(yuǎn)都是公事。有些人太喜歡講人際關(guān)系，以至很喜歡把哥們兒的事兒放在工作中，到最后破壞了倫常，破壞了紀(jì)律。 【舉例】某企業(yè)一名員工下崗了，他是一名老員工，在企業(yè)工作20多年了，臨走之前向單位提出能否多給一點(diǎn)福利，希望單位給他一部自行車，主管做出了決定，自行車不能買，因?yàn)殚_了這個(gè)先例以后下崗的工人都會(huì)提出類似的要求，主管自己掏腰包買了部自行車給他，算是對(duì)他這20年來(lái)為工廠做貢獻(xiàn)的感謝。人情不能夠破壞制度，不能壞了倫常，中華民族是一個(gè)強(qiáng)調(diào)人情味的民族，在一定的游戲規(guī)則里面可以充分發(fā)揮人際關(guān)系，但是作為領(lǐng)導(dǎo)如果忘了自己的身分，整天搞哥們兒關(guān)系，就要告誡自己一句話，“和下屬站在一起，就是專業(yè)，就是公事”。在你的員工面前，言行一定要慎重，如果在下屬面前隨便，既不尊重他們，也是作踐自己。 【自檢】工作中不做老板只做哥們兒有何弊端？@__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案8－1 【本講總結(jié)】這一講講述了做老板就要像老板，工作關(guān)系與朋友關(guān)系必須分清，不能將私人感情混入工作之中。又想當(dāng)他的主管，又要當(dāng)哥們兒，把握其中的分寸成為混合體，是非常困難的。要時(shí)刻告誡自己“和下屬站在一起，就是專業(yè)，就是公事”。在你的員工面前言行一定要慎重，如果在下屬面前隨便，既不尊重他們，也是作踐自己。 【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 第9講 未能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) 【本講重點(diǎn)】公司要有“兩本書”何謂“標(biāo)準(zhǔn)”把追求“標(biāo)準(zhǔn)”變成原動(dòng)力 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)是大家都很容易疏忽的地方，也許我們有工作手冊(cè)，有工作流程，但我們卻往往忽視工作手冊(cè)、工作流程的精髓。 公司要有“兩本書” 【案例】廈門航空公司曾經(jīng)發(fā)生過(guò)一起飛行事故，飛機(jī)升空后起落架無(wú)法收回。問(wèn)題處理過(guò)后廈門航空公司寫下了第一張ＳＯＰ，就是所謂的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范。其中還說(shuō)明了如何不要忘記起落架上面的插銷，因?yàn)槟谴问鹿示褪遣邃N沒有拔的緣故。飛機(jī)機(jī)身有任何地方在維修，都要系上一條紅絲帶。另外插銷要怎么拔，拔了以后要后退幾步，手要怎么舉起，飛行員怎么看到，大家怎么打手勢(shì)等等都有十分詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)。再出現(xiàn)任何問(wèn)題就可以查閱ＳＯＰ，找出問(wèn)題的所在。一家公司要有兩本書：第一本是紅皮書，叫做策略，也就是作戰(zhàn)指導(dǎo)綱領(lǐng)；第二本書是藍(lán)皮書，就是ＳＯＰ，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。檢查一家公司有沒有ＳＯＰ，有個(gè)很簡(jiǎn)單的觀察方法，即到公司去看一下，只要聽到這家公司里的人都在說(shuō)話，吵吵鬧鬧的，這家公司就沒有ＳＯＰ，有ＳＯＰ的公司一定是靜悄悄的。 何謂“標(biāo)準(zhǔn)” 例如，全國(guó)各大城市的醫(yī)院都有ＳＯＰ，因?yàn)獒t(yī)院一進(jìn)去就是掛號(hào)，接著排隊(duì)就診，然后就是領(lǐng)藥。但是為什么我們往往對(duì)醫(yī)院的服務(wù)不十分滿意呢？原因是雖然ＳＯＰ寫了，流程做了，但是未進(jìn)行細(xì)節(jié)量化。所以，醫(yī)院的ＳＯＰ充其量只能說(shuō)是一個(gè)作業(yè)流程，不能說(shuō)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的量化細(xì)節(jié)后的ＳＯＰ。 【案例】我們經(jīng)?？吹椒?wù)性質(zhì)的單位會(huì)掛一個(gè)標(biāo)語(yǔ)：“微笑服務(wù)”，到底怎樣的笑稱為微笑？沃爾瑪，規(guī)定面對(duì)顧客要常露微笑，后面寫的注