【正文】 發(fā)生問(wèn)題時(shí)不得不為之的步驟，卻是費(fèi)力不討好的。千萬(wàn)要避免員工犯錯(cuò)誤，將錯(cuò)誤率降至最低的關(guān)鍵就是監(jiān)督到位。因此監(jiān)督比檢查更為重要。是否處理不同監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不一定處理，而檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題則必須處理。第10講 酒店管理中的溝通（上）【本講重點(diǎn)】—同步原則有效溝通上一講談到監(jiān)督和檢查，經(jīng)理人在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后就要進(jìn)行處理。在處理問(wèn)題時(shí)則必須首先進(jìn)行溝通，如果不溝通就會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)，導(dǎo)致問(wèn)題解決的效果不佳，甚至使領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間的問(wèn)題惡化無(wú)法解決。小故事有一天動(dòng)物園的管理員們發(fā)現(xiàn)袋鼠從籠子里跑出來(lái)了，于是開(kāi)會(huì)討論，一致認(rèn)為是籠子的高度過(guò)低。所以它們決定將籠子的高度由原來(lái)的10米加高到20米。結(jié)果第二天他們發(fā)現(xiàn)袋鼠還是跑到了外面，于是他們又決定再將高度加高到30米。想不到隔一天居然又看到袋鼠全跑到了外面，這時(shí)管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100米。一天長(zhǎng)頸鹿和幾只袋鼠們?cè)陂e聊，“你們看，這些人會(huì)不會(huì)再繼續(xù)加高你們的籠子？”長(zhǎng)頸鹿問(wèn)?！昂茈y說(shuō)。”袋鼠說(shuō)∶“如果他們?cè)倮^續(xù)忘記關(guān)門的話！”如果不進(jìn)行及時(shí)的溝通，就會(huì)如這個(gè)故事所說(shuō)，只知道有問(wèn)題,卻不能抓住問(wèn)題的核心和根源。在酒店管理中，很多經(jīng)理經(jīng)常忽視與下屬和客人的溝通，想當(dāng)然地做事，總認(rèn)為自己的做法可以使下屬開(kāi)心，客人滿意。其實(shí)情況往往相反。放棄了溝通的環(huán)節(jié)、不研究客人關(guān)心的到底是什么，就會(huì)做無(wú)用功，給客人幫倒忙。溝通的手段與模式管理，不僅要管好員工的手腳，更要管好員工的心。而了要解員工的心，就要通過(guò)溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。首先要明確，溝通是一門復(fù)雜的藝術(shù)，是一門綜合的學(xué)問(wèn)，不僅需要掌握技巧，更要用心體會(huì)。語(yǔ)言不是惟一的溝通手段，甚至不是最主要的溝通手段。下面的小故事講述的就是溝通中語(yǔ)言的局限之處。小故事美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他：“為什么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！”文字、語(yǔ)言和肢體等手段在溝通中都非常重要，但是它們?cè)跍贤ㄖ械淖饔帽壤煌??？茖W(xué)研究，文字的有效率只占7%，聲音占38%，肢體動(dòng)作卻可以達(dá)到55%的效果。所以酒店如果想推銷某種菜肴，推銷某種客房時(shí)，一定要加上豐富的肢體語(yǔ)言和表情語(yǔ)言。圖51 溝通的三種手段的效果比例—證據(jù)—結(jié)果模式人們常常有先入為主的誤解。面對(duì)一個(gè)人第一印象產(chǎn)生的想法，會(huì)在后面的接觸中不斷尋找證據(jù)去證實(shí)它，最終達(dá)到印證自己想法的結(jié)果。這種想法—證據(jù)—結(jié)果的思維模式在酒店服務(wù)中要加以正確引導(dǎo)，如若不然，很容易造成惡劣的影響?！景咐啃±钤陲埖觊T口把客人迎進(jìn)門，發(fā)現(xiàn)客人頭上染得亂七八糟，衣服穿得吊兒郎當(dāng)，不覺(jué)心生厭惡，心里想這個(gè)客人肯定不是什么好人。心中所想的不知不覺(jué)就在臉上表達(dá)了出來(lái)，客人看到小李的表情一下就知道她是怎么想的，心里也很生氣。就對(duì)小李言語(yǔ)粗俗起來(lái)。小李更覺(jué)得自己的感覺(jué)沒(méi)錯(cuò)，于是誠(chéng)惶誠(chéng)恐地跑到領(lǐng)班那里抱怨起來(lái)。沒(méi)有人給客人服務(wù)，那個(gè)客人更加生氣，便破口大罵起來(lái)。酒店管理人員必須引導(dǎo)員工的想法—證據(jù)—結(jié)果的思維模式，在上述案例中就可以引導(dǎo)小李調(diào)整對(duì)客人的第一印象，讓自己喜歡這位客人，這樣表情就會(huì)柔和很多，也就不會(huì)引發(fā)客人的不滿，導(dǎo)致沖突。在接下來(lái)的服務(wù)中小李若能不斷找到喜歡他的證據(jù)，結(jié)果果然發(fā)現(xiàn)客人是個(gè)很好的人。真心喜歡客人，是每一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具備的素質(zhì)。同樣，領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間、下屬與下屬之間的溝通也要善用這個(gè)模式，建立良好的第一印象，這樣就會(huì)發(fā)現(xiàn)員工其實(shí)很好溝通。下面提供一個(gè)溝通的好方法。溝通的方法：進(jìn)入對(duì)方的頻道每個(gè)人最喜歡的就是自己。所以若想讓客人喜歡酒店的服務(wù)，就要做客人鏡子里的他，就要通過(guò)潛意識(shí)，進(jìn)入對(duì)方的頻道。研究發(fā)現(xiàn)，人分為視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型和感覺(jué)型三種。視覺(jué)型視覺(jué)型的人的特點(diǎn)是通過(guò)眼睛獲取信息，因此獲取信息的速度非?？欤憩F(xiàn)出來(lái)就是說(shuō)話的速度非?？?，相應(yīng)的說(shuō)話時(shí)所加的手勢(shì)就非常多。聽(tīng)覺(jué)型聽(tīng)覺(jué)型的人的特點(diǎn)是通過(guò)耳朵來(lái)獲取信息，因此獲取信息的速度適中，表現(xiàn)在說(shuō)話的速度不快不慢。感覺(jué)型感覺(jué)型的人的特點(diǎn)是通過(guò)感覺(jué)來(lái)獲取信息，因此獲取信息的速度比較慢，表現(xiàn)在說(shuō)話和反應(yīng)的速度比較慢。由于人分為以上三種不同的類型，所以不同類型的人相處往往會(huì)有得不到回應(yīng)的吃力感。比如視覺(jué)型的人與感覺(jué)型的人見(jiàn)面的時(shí)候，會(huì)因?yàn)楦杏X(jué)型的人反應(yīng)較慢而產(chǎn)生誤解和矛盾。因此解決不協(xié)調(diào)的方法就是力求語(yǔ)調(diào)與速度同步，根據(jù)客人的類型用適當(dāng)?shù)乃俣扰c之交往。情緒同步情緒同步，與談話的對(duì)方保持同樣的情緒，可以達(dá)到親近的效果。觀察客人的情緒，如果對(duì)方興高采烈，那么用同樣高興的情緒與之談話就會(huì)非常契合；而如果客人情緒低落，那么用低沉同情的態(tài)度與之交談就會(huì)引發(fā)共鳴，反之會(huì)引起客人的反感。心理同步心理狀態(tài)同步，就是將自己看作談話對(duì)象鏡子里的自我，潛意識(shí)中模仿客人的舉止、語(yǔ)速、狀態(tài)。具體說(shuō)來(lái)在與客戶聊天的時(shí)候，如果客戶手托著下巴，就很自然地也用同樣的手托住下巴，因?yàn)檫@同樣的動(dòng)作，客戶潛意識(shí)就會(huì)覺(jué)得對(duì)方很親切，加上語(yǔ)言速度、情緒都與他同樣合拍，客戶會(huì)覺(jué)得交流得很開(kāi)心。同樣類型的人碰在一起說(shuō)話就會(huì)很合拍，這固然很好?，F(xiàn)在我們要注意如果碰到與自己不同類型的客人，就要按照客人的類型相對(duì)改變自己，以達(dá)到和諧。 好比老師教學(xué)講究互動(dòng)，針對(duì)學(xué)生的提問(wèn)來(lái)組織課堂內(nèi)容。溝通也要是雙向的，才能避免歧義。小測(cè)驗(yàn)：shu mu.請(qǐng)根據(jù)拼音寫下文字。您寫下的是什么呢？是“數(shù)目”嗎？還是“樹(shù)木”？我想這兩個(gè)答案都有吧。這個(gè)小測(cè)驗(yàn)提示我們，溝通是雙向的。企業(yè)處于一個(gè)不斷發(fā)展變化的環(huán)境中，這就意味著雙向溝通的需求變得空前強(qiáng)烈。經(jīng)理人必須傳達(dá)不斷順應(yīng)環(huán)境變化的企業(yè)階段性目標(biāo)與策略；顧客也必須就這些高層的問(wèn)題提出意見(jiàn)，并以最佳的方式總結(jié)自己的想法，提出切實(shí)的問(wèn)題，同時(shí)說(shuō)出自己的需求和希望。此外，進(jìn)行有效的雙向溝通還有一個(gè)更基本的原因，那就是人需要和他人共處。人是易受情緒影響的動(dòng)物。因此，如果企業(yè)要開(kāi)發(fā)員工的智力與情緒資本，就一定要依照人先天的性格，讓員工參與到工作與討論中來(lái)！所謂雙向溝通協(xié)調(diào)法，是使企業(yè)制定合理的溝通政策，保持一種有效的雙向溝通方式，向雇員提供信息，并使他們有表明自己對(duì)組織事物看法的一種協(xié)調(diào)方法。企業(yè)向員工傳達(dá)信息，員工對(duì)之做出反應(yīng)，企業(yè)再根據(jù)反饋調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針的過(guò)程，就是雙向溝通協(xié)調(diào)法?！咀詸z】如果您是一名經(jīng)理人，請(qǐng)根據(jù)雙向溝通的原則，補(bǔ)充下列給出的雙向溝通的方法。提示具體方法關(guān)心員工關(guān)心員工的生活疾苦，創(chuàng)造令員工滿意的家庭氣氛。滿足員工的成就感在決策中關(guān)注員工的意見(jiàn)，讓員工參與其中。了解員工信息設(shè)置專門機(jī)構(gòu)，聽(tīng)取員工意見(jiàn)。開(kāi)發(fā)有效溝通媒介員工會(huì)議、公告牌、員工意見(jiàn)箱、閉路電視、廣播、內(nèi)部刊物、員工手冊(cè)。見(jiàn)參考答案51第11講 酒店管理中的溝通（下）【本講重點(diǎn)】溝通的原則溝通有一個(gè)非常重要的原則叫做“八十二十原則”。很多經(jīng)理人卻正好相反，要花費(fèi)80%的時(shí)間來(lái)說(shuō)教。對(duì)于這類經(jīng)理人必須戒除單方面的說(shuō)，溝通中更重要的是問(wèn)和聽(tīng)，提出問(wèn)題后專心地聆聽(tīng)。只用說(shuō)的方式是不能做好員工的思想工作的。必須通過(guò)提問(wèn)和聆聽(tīng)了解了員工內(nèi)心的想法以后，再花20%的時(shí)間說(shuō)就說(shuō)到員工的心里頭去了。人的思維過(guò)程就是回答問(wèn)題的過(guò)程。研究表明，一天24小時(shí)中除了睡覺(jué)的時(shí)間以外，要問(wèn)4000到6000多個(gè)問(wèn)題，每一個(gè)選擇都是回答問(wèn)題的結(jié)果。自問(wèn)自答的過(guò)程就是個(gè)體的思維過(guò)程。既然思維就是回答問(wèn)題的過(guò)程，那么要改變下屬的思維就可以通過(guò)問(wèn)答來(lái)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)下屬，進(jìn)行溝通。小游戲陳老師：請(qǐng)小王隨意抽出1張撲克牌。不要看牌面，把它交給我。下面回答我的問(wèn)題。小王：好的。（抽好牌交給陳老師。）陳老師：1副撲克牌是不是54張牌？小王：是的。陳老師：那么去掉大王和小王就應(yīng)該是52張牌，對(duì)嗎？小王：是的。陳老師：牌的四種花色里分為黑紅兩色，你更喜歡哪種顏色呢？小王：紅色。陳老師：好。紅色還分紅桃和方片，你更喜歡哪種呢？小王：紅桃。陳老師：紅桃里面你會(huì)選擇10以上的還是10以下的呢？小王：10以上的。陳老師：10以上的有J、Q、K、A，比較喜歡哪兩個(gè)呢？小王：Q和K。陳老師：那么還剩下的就是J和A了，比較來(lái)說(shuō)更喜歡哪個(gè)？小王：J陳老師：好的，你抽到的就是剩下來(lái)的J。恭喜。猶如游戲所展示的，對(duì)員工做思想工作的時(shí)候，問(wèn)題的答案只有經(jīng)理人才知道，所以要通過(guò)經(jīng)理人的不斷提問(wèn)，把員工的思路領(lǐng)到經(jīng)理人所要達(dá)到的答案。這就要求經(jīng)理人在找員工談心的時(shí)候，首先要注意不要將員工犯的錯(cuò)誤是什么明確告知，思想工作的目的就是使員工通過(guò)經(jīng)理人的提示自己找到問(wèn)題的答案，這樣他才能自愿接受懲罰并在以后的工作中注意改正。恰當(dāng)處理處理的原則對(duì)于犯錯(cuò)的員工就要進(jìn)行處理，處理的原則是既要一視同仁，又要特殊對(duì)待。管理講究的就是規(guī)范加個(gè)性。198。所謂一視同仁是指：不論什么人什么事，只要結(jié)果錯(cuò)了就一定要按照規(guī)定進(jìn)行處罰。198。所謂特殊對(duì)待，就是由于錯(cuò)誤的具體原因不同，處理的重點(diǎn)也不同，抓住錯(cuò)誤的主要矛盾也不同。針對(duì)不同原因的處理方法員工犯錯(cuò)誤的原因歸納下來(lái)有以下三種。當(dāng)員工在工作中出現(xiàn)失誤時(shí)，有一類理由是態(tài)度不端正。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有意見(jiàn)員工對(duì)某一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)有意見(jiàn)，所以故意犯錯(cuò)，不聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)。在受懲罰的同時(shí)意圖把該領(lǐng)導(dǎo)也拉下水，一同受罰。對(duì)待這樣的員工，在處罰之余必須糾正他的這種想法，如若屢教不改，則考慮開(kāi)除，因?yàn)閼B(tài)度問(wèn)題是本質(zhì)問(wèn)題。責(zé)任心不強(qiáng)偷懶、忘記、弄錯(cuò)等原因很大程度上是由于員工責(zé)任心不強(qiáng)所致。罰款當(dāng)然是必須的，但是對(duì)這種行為的罰款是針對(duì)過(guò)去的行為，針對(duì)未來(lái)所需的改善，我們必須對(duì)員工做思想工作，這才是需要處理的重點(diǎn)。不會(huì)很多員工出現(xiàn)錯(cuò)誤后，認(rèn)為是自己培訓(xùn)不夠造成的。在這種情況下，懲罰之余，要追究培訓(xùn)不到位的責(zé)任。前面介紹了追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的流程，按照酒店規(guī)范，應(yīng)該屬于負(fù)責(zé)培訓(xùn)技能的人員沒(méi)有盡到責(zé)任，澄清責(zé)任后要把責(zé)任人與犯錯(cuò)員工一并懲罰。面對(duì)這類錯(cuò)誤的處理，懲罰并不是重點(diǎn)，重點(diǎn)在于提醒各層注意培訓(xùn)的重要性。不能某些員工以客觀原因?yàn)槔碛?，沒(méi)有盡到工作責(zé)任，這種情況大致有以下幾種表現(xiàn)形式。① 設(shè)備損壞古語(yǔ)云，巧婦難為無(wú)米之炊。在酒店管理中，如果由于設(shè)備損壞，影響了工作，造成酒店的損失，也一樣要懲罰。首先，設(shè)備的檢查是一個(gè)長(zhǎng)期責(zé)任制，如果設(shè)備損壞沒(méi)有及時(shí)報(bào)修，負(fù)責(zé)人要擔(dān)負(fù)失誤的責(zé)任。如果報(bào)修后沒(méi)有修理，那么工程部就要擔(dān)負(fù)責(zé)任。即使設(shè)備損壞，也要想方設(shè)法完成工作。② 忙不過(guò)來(lái)【案例】接線服務(wù)員小王由于忘記了叫醒客人而被投訴。她一肚子地委屈：“我早上六點(diǎn)半開(kāi)始忙，我們有數(shù)百個(gè)客房，還有那么多餐飲，電話就一直沒(méi)有停過(guò)，等我停下來(lái)想起來(lái)叫客人起床的時(shí)候已經(jīng)過(guò)了時(shí)間了！我又不是沒(méi)有努力工作，這不能怪我啊?！苯?jīng)理人常常能聽(tīng)到員工的這種理由。忙不過(guò)來(lái)、人手不夠，是由于安排的不合理，因此在這種情況下，除了懲罰，要調(diào)查是否由于上一級(jí)人力調(diào)整不合理而導(dǎo)致的失誤，并追究其責(zé)任。③ 不適應(yīng)198。身體不適應(yīng)還會(huì)出現(xiàn)員工由于身體不舒服而導(dǎo)致工作失誤。這里要注意，現(xiàn)代管理不再宣傳要員工帶病堅(jiān)持上班，保護(hù)好身體才有資本去做貢獻(xiàn)。所以員工身體不好的時(shí)候一定要請(qǐng)他回家休息，人手不夠經(jīng)理人要有犧牲精神，親自頂上也不要緊，不要讓員工帶病上班。198。心理不適應(yīng)除了身體不舒服，員工往往在心理緊張的情況下容易犯錯(cuò)誤。這種情況在罰款之外，還必須訓(xùn)練員工的心理素質(zhì)，克服緊張感。調(diào)查表明，95%以上的人都在日常生活中表現(xiàn)出自卑感。所以訓(xùn)練員工心理素質(zhì)是經(jīng)理人重要的任務(wù)之一。下面提供一個(gè)簡(jiǎn)單易行的方法。最后一類錯(cuò)誤往往是由于員工有新奇的想法，在創(chuàng)新的嘗試中犯了錯(cuò)誤，造成酒店的損失。在這種情況下最好不要進(jìn)行懲罰，因?yàn)橐坏土P就打擊了員工的創(chuàng)新性，但是要注意的是同樣的錯(cuò)誤不要出現(xiàn)兩次以上，經(jīng)理人要根據(jù)具體情況控制結(jié)果?？偟恼f(shuō)來(lái)，對(duì)創(chuàng)新錯(cuò)誤的原則是鼓勵(lì)加控制，鼓勵(lì)創(chuàng)新意識(shí)，控制行為結(jié)果。第12講 部門協(xié)調(diào)與激勵(lì)體系【本講重點(diǎn)】在酒店管理中常常會(huì)發(fā)生這樣的情況：餐飲部經(jīng)理埋怨采購(gòu)部經(jīng)理不配合工作，而采購(gòu)部經(jīng)理又批評(píng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理不合作，財(cái)務(wù)部經(jīng)理最后把責(zé)任推到總經(jīng)理的身上，因?yàn)榭偨?jīng)理沒(méi)有簽字，所以沒(méi)有資金進(jìn)行采購(gòu)。如此惡性循環(huán)永遠(yuǎn)都解決不了問(wèn)題，所以如何做好部門之間的協(xié)調(diào)工作，建立有利于協(xié)調(diào)的激勵(lì)體制是酒店經(jīng)理人必須掌握的技能。協(xié)調(diào)的方法在現(xiàn)實(shí)生活中，每個(gè)人都有自己的信念、知識(shí)、目標(biāo)和利益。在接受一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，總是首先與自己的利益相比較，同時(shí)每個(gè)人的知識(shí)背景、處理問(wèn)題的方式和習(xí)慣不同，因而執(zhí)行這項(xiàng)任務(wù)時(shí)必然有一些偏差。再加上誤解、拖延、信息傳遞出錯(cuò)等現(xiàn)象的存在，工作中就不可避免地會(huì)產(chǎn)生沖突?！景咐糠?wù)員小李把客人帶到甲包廂，包廂服務(wù)員小張說(shuō)：“大廳那么空你為什么不把客人領(lǐng)到大廳呢？大中午的不能讓我休息一下啊?！毙±顩](méi)有辦法，就把客人帶到大廳，大廳的服務(wù)員小王卻說(shuō)：“你怎么這么不會(huì)辦事啊，這么大的大廳只坐兩桌客人，太浪費(fèi)燈光了，你應(yīng)該把客人安排