【導讀】生態(tài)、自然的健康事業(yè)。麓山泉品牌致力于健康產(chǎn)業(yè)的實踐。培訓、咨詢服務、文化傳播于一體。堅持誠信為本、穩(wěn)健經(jīng)營，打造基業(yè)常青的品牌機構，于茶文化的開發(fā)與傳承。和映山樓茶館，均選址長沙市公園的核心地段，以大地為帳，世外桃源，生活中的養(yǎng)生殿堂。在這種意義上來說，我們每一位合格的員工都是高尚。于茶能夠知之甚多，這便是愛茶者。愛家，是一種不容易被人們。一切成功與失敗，都與這個家有密切關聯(lián)。1月1日起正式執(zhí)行）。的服務規(guī)范及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。并得到正確使用，防止發(fā)生事故。制及年度的商務計劃。

　　

【正文】 服務要先打招呼，進包廂要輕輕敲門，提示后進入并問候 “大家好，你們好 ”； 1 端茶倒水要用禮貌敬語，多說 “請 、 謝謝 、 對不起 ”； 遇客人招呼服務員要第一時間立即回答 “哎，馬上到 ”并以最快的速度前往服務； 2 對老客人要熱情，主動打招呼，對新客人更應該有周到細致的服務，禮物需請示領班后按規(guī)定贈送； 2 服務要做到泡一桌就要照顧一桌，服務從泡完茶才開始； 2 結帳到桌，往返要快，結帳要唱收唱付，雙手收遞，做到細致，合理收費，不要少收，更不要 多收； 2 客人離座或結帳，要先檢查本坊中的物品再檢查客人有沒有隨身物品丟下，客人遺失的物品要繳值班經(jīng)理登記保管； 2 注意本區(qū)域內(nèi)外環(huán)境，死角衛(wèi)生經(jīng)常檢查，勤清潔，負起責任； 2 團結一心，主動積極，肯吃苦耐勞，工作上相互幫助，生活上互相照顧； 36 2 凌晨收班必須做好本人責任區(qū)域內(nèi)的一切工作標準，特別是門窗，水電，煤氣，冰箱，櫥具，音響設備及各類電等設施的安全運轉(zhuǎn)和關閉； 2 交班，接班必須人對人，事對事仔細交接，因漏交接造成的損失要賠償； 2 全體人員要團結一致， 阻止對 茶館 有害的一切行為（如：遇火警，盜，強及無賴客人等）； 三、 衛(wèi)生檢查 包干區(qū)：一做二查三維護，做到全面徹底，整潔，美觀保潔； 衛(wèi)生間：紙巾，煙缸，地面，空氣，植物，墻面，頂燈，門，水池，香爐； 收銀臺：茶，茶具，陳列柜衛(wèi)生及美觀 （ 臺面 ） 。音響主機，電話機，記帳臺 （ 地面 ） ； 備茶臺：茶具，紙巾，迎客茶茶桶，臺面，爐架及酒精等水壺，茶譜，地面； 茶具：壺，品茶杯，聞香杯，茶托等每周徹底清潔一次； 花架，貨架，書架，每日擦凈擺設美觀，整理書架，清潔花盆，葉面； 桌面：每日擦 凈按標準擺設美觀，縫隙死角每周徹底清潔； 37 桌，椅，凳，茶幾：每周檢修并徹底清潔一次； 窗簾布：每月清洗一次。 香臺；檢查香火，擦凈香臺。 1 空調(diào)換氣扇，通風口：每月清洗一次； 1 玻璃大門，包廂內(nèi)燈罩擺設時常清潔。 1 墻上各類掛件；每班矯正一次。 1 燈具及水電開關：每天各班班前全面檢查一次，報維修組盡快修好； 1 拖把抹布營業(yè)結束務必清洗攪干，再通風處涼干，確保次日干燥。 1 更衣室由當班領班負責分管。 1 大掃除每月一次，主 管 通知并檢查 結果領班落實。 四、 服務檢查 招呼客人進門 、 路過 、 結帳 、 你下班送客時， 和 客人招呼沒有？ 迎客茶送了嗎？及時嗎？怎麼解說迎客？ 客人落座滿意嗎？幾個人同時配合了服務？ 介紹茶譜，理解客人喜好，推薦茶類客人滿意嗎？ 不論新老客人都要上桌泡茶，不同茶用不同的茶具不斷提高 38 講解水平，泡茶要仔細講解，這些做了嗎？ 明白無誤的告訴客人我們的早晚場時間和營業(yè)結束時間了嗎？客人確實清楚了嗎？ 告訴客人我們的服務特色了嗎？茶淡了要及時換，茶不合口味要換同價茶； 桌上的垃圾衛(wèi) 生常常去收了嗎？教客人把果殼丟進 煙缸及垃圾桶 。 檢查了熱水瓶，提梁壺，酒精爐了嗎？告知了客人使用這些物品的方法 及 安全了嗎？ 1客人送回空碟，空水壺等物品要謝謝 ， 主動積極做出良好的反應。 1經(jīng)常檢查添加開水 、 空碟 、煙缸 。 1單獨的客人主動為她他送上報紙雜志。 1帶孩子的客人 強調(diào) 家長要督促管理好自己的孩子， 如 孩子游戲頑皮等要再三向家長強調(diào)管理。 1提醒客人不要遺忘物品為客人做最后一次檢查，揀到東西主動歸還。 1再客人走后立刻收拾殘桌時間限制再五分鐘內(nèi)完成。 1客 人要求打包 立即送上盒子袋子 。 1不到營業(yè)結束時間不許換工 作 服。 39 第六章 獎 罰 條 例 針對 以上 服務檢查中 常規(guī)違規(guī)每次扣 1 分，一個月累計三次常規(guī)衛(wèi)生違規(guī)處罰者，追加扣 1 分。 較為嚴重違規(guī)每次扣 25 分。 如下違規(guī)每次扣 1 分 迎賓不標準常規(guī)服務不及時怠慢客人，迎送客人不說標準語不熱情，未按標準上桌泡茶，茶葉投量不標準，班前準備不合格，上班聊天，看書報，常規(guī)站姿不標準，空時離開點位本區(qū)域環(huán)境未保潔，著裝，配牌不標準，用濃香水，圖有色指甲油，染發(fā)，吃大蒜等有異味，未說明茶譜內(nèi) 容造成客人投訴，進包廂不敲門，不用禮貌語言，客人招呼服務未立即回答并快速前往服務，禮物未按規(guī)定贈送給客人。 如下違規(guī)每次扣 2 分 迎賓 或吧臺 聊天，服務不標準，及時造成客人向領班級管理著一般性投訴，未上桌泡茶，茶葉投量不標準造成重泡，未提前 5 分鐘到崗進入服務狀態(tài)，交接班遺漏，營業(yè)場所挖鼻，剔牙，化妝，嬉笑打鬧，哼小調(diào)，大聲喧嘩，與客人溝通玩笑過頭，對客人不 40 理不睬。 如下違規(guī)每次扣 3 分 迎賓無故脫崗，服務不標準，及時造成客人向主管級管理者一般性投訴，茶湯不標準造成客人投訴并重泡，上班時間趕私活，串崗 ，營業(yè)場所說下流臟話，上班時間吃東西，例會，培訓，學習不參加。 如下違規(guī)每次扣 5 分 迎賓無故離崗，服務不標準，及時造成客人向經(jīng)理級管理者一般性投訴，不服從上級管理惡語傷客人，接受客人錢財不立即上繳，員工間吵架，凌晨收班未按標準。 如下違規(guī)每次扣 10分 不服從上級管理并與管理 者 爭吵，接受客人外出吃喝玩 樂 的邀請并赴約，員工在營業(yè)場所吵架； 造成重大服務違規(guī)者，每次扣 1015 分，直至并處開除。 遇有對茶館有害的一切行為未參與及時有效制止，遇險不報，逃離現(xiàn)場者，其他造成重大違規(guī)行為者， 每次扣 2050 分，直至并處開除。 針對第四大項衛(wèi)生檢查中： 常 規(guī) 違規(guī)每次扣 1 分，一個月累計三次常規(guī)衛(wèi)生違規(guī)處罰者，追加扣 2 分。較嚴重違規(guī)每次扣 3 分，違規(guī)情節(jié)嚴重或客人投訴 41 者每次扣 510 分； 遵守本店規(guī)章制度并表現(xiàn)出色的員工應予以表揚，加分的獎勵，違反本店規(guī)章制度的員工應予以批評和處罰，每一分計合人民幣 2 元， 由 當班管理者 將 員工獎罰單在當天下班前全部上繳經(jīng)理保管，獎罰單由經(jīng)理月度匯總 交財務發(fā)放工資執(zhí)行 。 工作規(guī)范尊章守紀表現(xiàn)出色的員工，結合企業(yè)效益酌情予以加薪，升職等多種形式的其他獎 勵。 1凡違反本規(guī)章制度中相關條例的員工，對應條款中有具體扣分尺度的，每次按對應條款處罰。 1無具體處罰 制度 的，每次違規(guī)酌情予以扣 1 分以上， 10 分以下的處罰，屢教不改或情節(jié)嚴重的，可以執(zhí)行最高 100 分以內(nèi)的處罰。 1依據(jù)員工違規(guī)程度，性質(zhì)和造成的負面影響，可以在處罰扣分得同時，另外同時酌情給予寫檢討書，通報批評，終止或延長培訓實習期，降薪（含基本工資以外的一切收入）降職，留用查看，即時開除等處罰。 （九） 其 他 損壞物品的員工要照價賠償，因服務違規(guī)，客人投訴等造成給客人減價打折， 免收的企業(yè)損失，由違規(guī)員工按實際損失金額 42 50%賠償。 員工偷吃盜竊單位食品等任何財物，輕者按原價 10 倍以上50 倍 以下處罰（最底每次扣 10 分），重者處罰金額外并處開除，管理不嚴，同流合污，知情不報，甚至包庇他人偷盜行為者一律從嚴處罰。 未按規(guī)定操作設施設備者每次扣 510 分，并自己承擔全部賠償責任及附帶間接責任。 上班時間 原則 不 準 打電話，接電話 ，特殊情況 需領班同意，時間不超過 2 分鐘（營業(yè)高峰期及該員工正在做具體工作時禁止接電話，）違者每次扣 3 分。 離開工作場所要請假，領班及以上管理者同 意后方可，時間不要超過 10 分鐘， 違者 扣 5 分。 任何私人物品一律放衣柜工具箱，不得帶入營業(yè)場所，違者每次扣 3 分。 未 按規(guī)定時間和地點就工作餐，違者每次扣 2 分。 除主 管 及其以上職位人員外，任何員工上班時間不得隨身帶手機，違者每次扣 3 分。 43 （十） 附則及說明 以茶館經(jīng)理為核心的管理組，負責直接管理員工遵守本制度的情況，領班及其以上職務人員有責任對下級直接予以扣分處罰，主管及其以上職務人員有權對基層員工予以加分獎勵。 員工享有申述權，對處罰不服的可以先簽字后向處罰人的上級申述，申述應不 影響正常工作并說明理由，申述結果要服從。 遇員工有本制度以外的其他過失和損害企業(yè)行為的，由總 經(jīng)理與 茶館經(jīng)理酌情處理。 員工當月凈扣分超過 20 分或季度累計凈扣分超過 50 分者，將予以開除； 員工手冊說明： 本員工手冊自公布之日起生效，由公司管理部門負責解釋 ； 《員工手冊》為公司內(nèi)部管理資料，屬機密文件，職員人手一冊，不可抄襲、翻印、丟損、泄露。離開公司時應將手冊上交； 公司的管理部門有權對本員工手冊進行修改和補充。 本手冊全體大會審議通過后， 印制成冊 ，可作為 勞動合同的附件，并與勞動合同具有同等效力 。 以上制度從 2020年 1月 1日起執(zhí)行