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正文內(nèi)容

物業(yè)管理公司操作實(shí)務(wù)-資料下載頁

2025-09-02 08:38本頁面

【導(dǎo)讀】物業(yè)管理具有服務(wù)性,因。物業(yè)管理公司不生產(chǎn)產(chǎn)品,而是提供服務(wù),享受。第三產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策。物業(yè)管理公司是按合法程序建立,物業(yè)管理公司作為企業(yè)的主要標(biāo)志是:擁有一定的資金和設(shè)備,具有。的名義享有民事權(quán)利,承擔(dān)民事責(zé)任等。遵循企業(yè)法人講究質(zhì)量、信譽(yù)、效益等市場競爭法則。一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)組織,它在物業(yè)管理經(jīng)營活動(dòng)中具有獨(dú)立性和自主權(quán)。工作和居住環(huán)境。務(wù)是有償?shù)模菐в薪?jīng)營性的,是屬于企業(yè)性的經(jīng)濟(jì)行為。是現(xiàn)階段城市現(xiàn)代化建設(shè)的重要組成部分。向業(yè)主和租戶提供服務(wù)的同時(shí),也承擔(dān)了部分政府有關(guān)部門對城市管理的職能,凡是以法人團(tuán)體名義購買或租賃物業(yè)者,該法人團(tuán)體便構(gòu)成了該物業(yè)的產(chǎn)權(quán)。的建筑面積達(dá)到30%以上不足50%且使用已超過一年的,應(yīng)召開首次業(yè)主大會(huì),召開一次,特殊情況下可隨時(shí)召開。業(yè)主大會(huì)閉會(huì)期間,由選舉產(chǎn)生的管委會(huì)執(zhí)行大會(huì)決定和負(fù)責(zé)日常工作。

  

【正文】 費(fèi)用,尤其是大型的專項(xiàng)活動(dòng)所需的經(jīng)費(fèi)較多。具體包括計(jì)劃方案內(nèi)各項(xiàng)目所需費(fèi)用和計(jì)劃實(shí)施時(shí)物價(jià)上 漲所增加的費(fèi)用,以及考慮突發(fā)事件而調(diào)整計(jì)劃所新增項(xiàng)目的開支費(fèi)用。 (1)管理費(fèi)提成法,就是根據(jù)報(bào)告期物業(yè)管理公司公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)占管理費(fèi)的百分比,從計(jì)劃期物業(yè)管理公司總的經(jīng)營管理服務(wù)費(fèi)用中提取的公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)。這種方法編制預(yù)算的速度快,總體控制性強(qiáng),但缺點(diǎn)是不一定符合實(shí)際,特別是新增活動(dòng)項(xiàng)目和應(yīng)付突發(fā)事件難以獲得經(jīng)費(fèi)支持。 (2)目標(biāo)作業(yè)法,是按照公司公共關(guān)系計(jì)劃方案,把所需的經(jīng)費(fèi)詳細(xì)列出,并加總核定總金額即經(jīng)費(fèi)預(yù)算。這種預(yù)算方法計(jì)劃性強(qiáng),且符合實(shí)際,而且有伸縮余地,但要防 止寬打亂用,影響預(yù)算的控制。 (四 )活動(dòng)的實(shí)施 由于物業(yè)管理公司公共關(guān)系工作的復(fù)雜性、多樣性和重要性等特點(diǎn),因此對其公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施,首先應(yīng)該實(shí)行集中領(lǐng)導(dǎo),統(tǒng)一指揮,形成單一清晰的指 揮鏈。 為使公司管理層及時(shí)掌握計(jì)劃的通曉情況,應(yīng)該建立公共關(guān)系報(bào)告制度,及時(shí)采用書面或口頭形式作定期報(bào)告或請示報(bào)告。 實(shí)施物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃,需要人、財(cái)、物、信息等基本要素和資源的合理配置,這些準(zhǔn)備工作直接影響到公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施啟動(dòng),并且 對計(jì)劃的進(jìn)度和實(shí)施的效果產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。 (1)人員的準(zhǔn)備。 一方面要按公共關(guān)系計(jì)劃的要求配備所需數(shù)量的工作人員,并適當(dāng)補(bǔ)充后備人員以應(yīng)付臨時(shí)增加的活動(dòng);另一方面要注意素質(zhì)要求,進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。 (2)物資的準(zhǔn)備。 由于物資器材的類型很多,準(zhǔn)備工作涉及到很多方面,需要一定的時(shí)間,特別要早做準(zhǔn)備。如活動(dòng)場地、交通工具、宣傳品、紀(jì)念品等,如果公眾無法方便地獲取,則必然會(huì)影響公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)程和效果。 在物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施的過程中,可能會(huì)出現(xiàn)各種矛盾和問 題,對此要有所預(yù)見和防范。 (1)防范業(yè)主、客戶等的抵觸情緒。 應(yīng)認(rèn)真分析業(yè)主等的抱怨、反感和不滿情緒產(chǎn)生的可能性,比如傳播的信息是否失真,傳播的媒介是否選擇不當(dāng)?shù)取1仨毑扇「鞣N防范措施,不讓業(yè)主等的抵觸情緒在范圍上、規(guī)模上、程度上擴(kuò)大,從而將其消除在萌芽狀態(tài)中。 (2)公司內(nèi)部的抵觸情緒。 分析哪些因素和問題可能造成公司內(nèi)部各部門、各員工的抵觸情緒的產(chǎn)生,比如沒有充分發(fā)揚(yáng)民主、讓員工參與公共關(guān)系活動(dòng),沒有公正地分配工作任務(wù)和活動(dòng)經(jīng)費(fèi)等,預(yù)測可能出現(xiàn)的問題,然后采取相應(yīng)的預(yù)防措施。 (1)用好電話。 電話對于物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員來說,是不可缺少的工具。可是如果使用不當(dāng),如說話聲音太響、不親切、不簡潔等,反而會(huì)有相反的效果。所以一 定要懂得使用電話的禮節(jié)。 ①不管打電話或接電話,不可因?qū)Ψ娇床坏侥阏f話的表情或態(tài)度,就草率地應(yīng)答,要保持應(yīng)有的說話態(tài)度。 ②打電話的時(shí)間應(yīng)該留意小心,如打到公司時(shí),最好避免中午或下班以后的時(shí)間;打到個(gè)人的住家,則應(yīng)避免吃飯的時(shí)間。 ③最好在清靜的地方打電話,這樣不易泄漏業(yè)務(wù)秘密。若參雜喧鬧嬉笑聲,會(huì)引起對方 的不悅,這點(diǎn)也要留意。 ④電話是很方便的通訊工具,但不是所有的事情都可以用電話來處理的。如果要拜訪顧客,或向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意時(shí),不管對方住得多遠(yuǎn),最好親自去拜訪一下,比打電話來得好。 ⑤電話鈴一響,就馬上要去接,絕對不可任它一直響下去而不管。 ⑥接了電話以后,要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方說:“經(jīng)常麻煩您”,就要馬上回答:“哪里,是我們麻煩您!” ⑦如果對方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位或自己的名字,接電話的這邊就應(yīng)該說:“抱歉,您是哪一位?”,以確認(rèn)對方的身份。 ⑧接電 話時(shí),一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄上,以免忘了誤事。若需要傳達(dá)給同事的,必須要將時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等正確地傳達(dá)出去。 ⑨電話打完后,要確定對方已掛上電話筒,才能放下電話,這是應(yīng)有的禮貌。 (2)交換名片的注意事項(xiàng)。 交換名片是建立人際關(guān)系的第一步,如果運(yùn)用得當(dāng),將有助于物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。 ①外出時(shí)必須準(zhǔn)備一些名片,若忘記攜帶或用光了,都欠妥當(dāng)。 ②名片應(yīng)從名片夾中抽出,而名片夾不能放在長褲口袋中,名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。 ③名片最好是站著遞給對方,如果自己是坐著的, 待對方走過來時(shí),應(yīng)站立起來,問候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。 ④地位較低的人或訪問的人應(yīng)先遞出名片。如果對方有很多人,先與主人或地位較高的人交換;如果自己這邊的人較多,就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。 ⑤名片遞給對方時(shí)應(yīng)從對方看得到的方向交給對方。 ⑥名片應(yīng)該以雙手遞給對方,收別人名片時(shí)也應(yīng)該以雙手去接。 ⑦拿到對方名片時(shí),應(yīng)先仔細(xì)看一遍,碰到不認(rèn)識的字,應(yīng)問對方怎么念。另外,也要確認(rèn)一下對方的頭銜。 ⑧收到對方的名片后,若是站著講話,應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度;若是坐著,就放在視線所及之處;若一 次收很多張名片,就按順序放在桌子上。 ⑨在談話中不可折對方的名片,或任意丟棄在桌子上,這是很不禮貌的。 (3)會(huì)客的注意事項(xiàng)。 ①迎客。當(dāng)有客人來公司時(shí),柜臺業(yè)務(wù)員出面迎接,見到對方時(shí),要先說“歡迎光臨敝公司”,然后將客人帶到會(huì)客室。 在引導(dǎo)客人通過過道走進(jìn)會(huì)客室時(shí),要做到:在客人的左前方兩三步,說:“請走這邊!”,然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則,靜靜地帶路;若走道彎彎曲曲或上下起伏時(shí),就要輕聲提醒客人注意;通過危險(xiǎn)地帶時(shí),則要提請客人務(wù)必小心。 搭電梯時(shí),要注意的是:自己先進(jìn)入、 按鈕,到了之后先讓客人出去:如果電梯有人操作,進(jìn)出電梯時(shí),都讓客人或上司先走。 引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室后,必須讓客人入座,要客人長等時(shí),應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看,并不時(shí)進(jìn)來傳達(dá)拜訪對象的狀況;若拜訪對象在開會(huì),或有其他事情時(shí),最好由本人或其代理人先出來照會(huì)一下,并說聲抱歉,再讓客人等候。 在上班時(shí)間,若須在同一時(shí)段內(nèi)約見同事和公司外的訪客,則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。 ②見客。無論訪客的身份如何,不可讓他久等。會(huì)見訪客時(shí)舉止要高雅,如不可將雙手交叉于胸前,不能盤腿而坐,大腿不可隨意地?fù)u動(dòng)等。西裝要穿著整齊,紐 扣要扣好。當(dāng)代表公司接待訪客時(shí),不可談些個(gè)人的想法或自己不知道的事情,也就是絕對不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。與客人會(huì)面時(shí)要顯示出明朗誠懇的態(tài)度。會(huì)客時(shí)原則上不接聽電話,如果非接不可,要取得訪客的諒解。 ③送客。來訪的客人告辭時(shí),原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口,如果公司在高樓大廈內(nèi),至少要送到電梯口。送客時(shí)要注意:當(dāng)走在走廊時(shí),業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方,不過,當(dāng)要為客人指引出口、電梯時(shí),就要走在客人的左前方。當(dāng)客人到電梯口時(shí),必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開;而送訪客上車時(shí),則在汽車開動(dòng)時(shí),應(yīng)鞠躬行禮送客。客人乘 自用車來訪時(shí),應(yīng)該在客人離開前,通知停 車場將車開到公司大門口處等候,同時(shí)要提醒訪客不要忘記寄存的物品。 (4)拜訪客戶的注意事項(xiàng)。 ①訪前準(zhǔn)備。當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時(shí),不僅不可為對方帶來困擾,而且要在訪問前作好各種準(zhǔn)備。先與訪問者預(yù)約,并將訪問的目的、日期、停留時(shí)間、人數(shù)一并告知對方。當(dāng)約定有所變更時(shí),應(yīng)及早與對方取得聯(lián)絡(luò),并再次確認(rèn)訪問的目的,使雙方了解談話的方向。多數(shù)人一同去拜訪時(shí),應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作,將必要的資料、名片準(zhǔn)備好。即使事前有預(yù)約,出發(fā)前仍需確認(rèn)對方的情況。 ②到 訪。到達(dá)拜訪對象的處所時(shí),應(yīng)注意起碼要比預(yù)定的時(shí)間早 5 分鐘,到了目的地后要先整理服飾,外套應(yīng)該在進(jìn)門前脫下。如果遲到的話,應(yīng)該及早與對方或自己的公司聯(lián)絡(luò),以免別人認(rèn)為你不守信用。遲到時(shí)若不聞不問,不僅有損個(gè)人形象,也會(huì)毀了公司的信譽(yù)。此外,還要清晰地交代公司名稱、自己的姓名、拜訪對象,以及事前是否有預(yù)約,并將名片遞出準(zhǔn)備轉(zhuǎn)達(dá)。若是通過介紹人安排見面,應(yīng)將實(shí)情說明,并提示介紹信。柜臺答應(yīng)代為轉(zhuǎn)達(dá)時(shí),應(yīng)道謝,再在指定的場所等候。 ③等候接見。在等候時(shí),不可東張西望,流露出驚恐的樣子,應(yīng)該在指定的場所靜靜地等 候。離開等候處時(shí),應(yīng)向柜臺人員交代一聲。等候的時(shí)間超過 30分鐘仍無法會(huì)面,不妨約定下次再見面的時(shí)間,然后離去。當(dāng)對方正在忙碌或不在時(shí),可以留下名片,簡要說明拜訪內(nèi)容,請人代為轉(zhuǎn)交。 ④引見。被引見時(shí),要站在人口處等待一下。對方要進(jìn)入時(shí),先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象,以便等一下站起來與對方打招呼。看到對方進(jìn)來,應(yīng)該立刻站立起來與對方打招呼。對方說請坐時(shí),應(yīng)即道謝。感謝對方接見之后,再確認(rèn)對方可以談話的時(shí)間有多少。 ⑤訪談。訪談時(shí)原則上不抽煙,若自己準(zhǔn)備抽煙,應(yīng)確認(rèn)對方不怕煙熏時(shí)才可以抽 。但在向?qū)Ψ阶稣f明前,最好不要抽煙,還有絕不可以叼著煙,這樣很不禮貌。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子,這樣不僅對方會(huì)被感染,而且亦難以取得對方對自己的信賴感。所以入座時(shí)應(yīng)盡量坐在椅子的前半部,兩手則放在膝上或手持筆記、文具等,并且應(yīng)避免蹺起大腿。講話時(shí)應(yīng)看著對方,不可東張西望或一直往下看,要熱誠、誠懇地和對方交談,務(wù)必謙虛。咬字要清楚,讓對方易于了解。聲音太大、太小或音調(diào)過高,都應(yīng)避免。長話最好分成幾個(gè)段落, 以便讓對方有思考的時(shí)間。還有在洽談前,將要表達(dá)的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序,洽談時(shí)再逐一提出,但不可以專家 的姿態(tài)唱獨(dú)角戲。談話要能夠引起對方的共鳴,不可傷對方的自尊,也不要使用對方不懂的專門用語或外語。盡量多聽取對方的意見,要用心傾聽,并邊聽邊記錄;最好不要用方言,以免對方聽不懂。不要忘記自己是代表公司與對方洽談的,所以發(fā)言時(shí)要用“敝公司”或“我們”??,而不是“我”??,總之要時(shí)時(shí)以公司的意向?yàn)橐罋w,在與對方洽談時(shí),要避免流露出個(gè)人的意見、感情。 (5)約會(huì)的注意事項(xiàng)。 與人有約,一定要切實(shí)履行,絕不可輕易失約,并且要準(zhǔn)時(shí)。約定時(shí)要注意不可做太離譜的約定;發(fā)言時(shí)要先衡量哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說的,哪些是不 可說的;遇到自己不了解的事物,或必須取得上司或他人的同意,或予以保留,待回到公司與有關(guān)人員磋商后,再和對方聯(lián)絡(luò);要將約定的事項(xiàng)記錄下來,在洽談結(jié)束后再互相確認(rèn)一下;對所做的約定,無論是大是小,都要向上司報(bào)告。約定完成后,必須注意談完主題內(nèi)容后,不要再說一些無謂的話,應(yīng)該趕快道謝離去;不要超過預(yù)定的時(shí)間,萬一超過必須道歉;離開時(shí)不要忘了隨身攜帶的文件、物品,以免泄露公司機(jī)密。 (五 )效果的評估 (1)確立統(tǒng)一的評估目標(biāo)。 統(tǒng)一的評估是檢驗(yàn)公共關(guān)系工作的參照物。如果評估目標(biāo)不統(tǒng)一 ,則會(huì)在調(diào)查中收集許多無用的材料,影響評估的效率和效果。如果將目標(biāo)具體化,對有關(guān)問題以評估重點(diǎn)的方式形成書面材料,就有利于保證評估工作沿著正確的方向順利進(jìn)行。 (2)征得公司上下的統(tǒng)一認(rèn)識。 對評估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃,以及評估工作的具體實(shí)施,都需要全體員工的共同努力、參與和協(xié)作。這就需要統(tǒng)一對評估的認(rèn)識,特別是認(rèn)識其作用和現(xiàn)實(shí)性:一方面,必須征得公司高級管理層的認(rèn)可和支持;另一方面,必須讓公共關(guān)系人員對評估工作的所有細(xì)節(jié)取得一致的意見。 (3)選擇適當(dāng)?shù)脑u估標(biāo)準(zhǔn)。 公共關(guān)系目標(biāo)說明了物業(yè)管理公司的期望效果,不同的目標(biāo)具有不同的評估 標(biāo)準(zhǔn)。所以,應(yīng)根據(jù)評估目標(biāo)來選擇或確定適當(dāng)?shù)脑u估尺度,以保證對公司公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施的效果進(jìn)行客觀公正的評估。 (4)確定收集評估資料的最佳途徑。 調(diào)查是了解公共關(guān)系活動(dòng)效果的重要途徑,但并非惟一途徑。有時(shí),公司活動(dòng)記錄也能提供這一方面的大量材料。在某些情況下,小范圍的試驗(yàn)和最終報(bào)告也是十分有效的。因此,收集有關(guān)評估資料的途徑多種多樣,應(yīng)根據(jù)具體情況來確定最佳途徑。 (5)保持完整的公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施記錄。 完整的公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施 記錄能夠充分反映公司公共關(guān)系人員的工作方式和工作效果,更重要的是可以反映出公司公共關(guān)系計(jì)劃方案的可行性程度,從而為深入分析公司公共關(guān)系計(jì)劃的制定和實(shí)施措施,評估公司公共關(guān)系活動(dòng)的最終效果奠定了基礎(chǔ)。 (6)向公司高層管理者報(bào)告評估結(jié)果。 向公司高層管理者報(bào)告評估結(jié)果可以保證物業(yè)管理公司的管理者及時(shí)掌握情況,有利于進(jìn)行全面的協(xié)調(diào),與公司戰(zhàn)略保持一致性。 (7)充分利用評估結(jié)果。 對評估結(jié)果的使用是進(jìn)行評估工作的目的之一。通過對公司公共關(guān)系活動(dòng)評估結(jié)果的充分利用,公司公共關(guān)系問題的確定和形勢分析 將會(huì)更加準(zhǔn)確,從而使公司的公共關(guān)系活動(dòng)更加成功。 (1)公共關(guān)系準(zhǔn)備過程的評估標(biāo)準(zhǔn)。 ①背景材料是否充分。評估的主要內(nèi)容包括:在確定公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)社會(huì)公眾時(shí),是否遺漏了關(guān)鍵公眾;關(guān)于公眾方面的假設(shè)是否正確等。這實(shí)際上是檢驗(yàn)前幾個(gè)步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準(zhǔn)確性。 ②信息內(nèi)容是否正確充實(shí)。評估的主要內(nèi)容包括:公共關(guān)系活動(dòng)中準(zhǔn)備的資料是否符合問題本身目標(biāo)及媒介的要求,溝通活動(dòng)是否在時(shí)間、地點(diǎn)、方式上符合目標(biāo)公眾的要求,是否存在與溝通信息相對抗的行為,是否制造新聞或其他 活動(dòng)配合公共關(guān)系活動(dòng)。實(shí)際上這是檢驗(yàn)為公司公共關(guān)系活動(dòng)準(zhǔn)備的信息的合理性。 ③信息表現(xiàn)形式是否恰當(dāng)。評估的主要內(nèi)容包括:信息傳遞的載體及形式設(shè) 計(jì)是否合理、新穎,是否能達(dá)到引人注目、給人以深刻印象的要求等。這實(shí)際上是對公司公共關(guān)系
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