【導(dǎo)讀】物業(yè)管理具有服務(wù)性，因。物業(yè)管理公司不生產(chǎn)產(chǎn)品，而是提供服務(wù)，享受。第三產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策。物業(yè)管理公司是按合法程序建立，物業(yè)管理公司作為企業(yè)的主要標(biāo)志是：擁有一定的資金和設(shè)備，具有。的名義享有民事權(quán)利，承擔(dān)民事責(zé)任等。遵循企業(yè)法人講究質(zhì)量、信譽(yù)、效益等市場競爭法則。一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)組織，它在物業(yè)管理經(jīng)營活動中具有獨(dú)立性和自主權(quán)。工作和居住環(huán)境。務(wù)是有償?shù)?，是帶有?jīng)營性的，是屬于企業(yè)性的經(jīng)濟(jì)行為。是現(xiàn)階段城市現(xiàn)代化建設(shè)的重要組成部分。向業(yè)主和租戶提供服務(wù)的同時(shí)，也承擔(dān)了部分政府有關(guān)部門對城市管理的職能，凡是以法人團(tuán)體名義購買或租賃物業(yè)者，該法人團(tuán)體便構(gòu)成了該物業(yè)的產(chǎn)權(quán)。的建筑面積達(dá)到30％以上不足50％且使用已超過一年的，應(yīng)召開首次業(yè)主大會，召開一次，特殊情況下可隨時(shí)召開。業(yè)主大會閉會期間，由選舉產(chǎn)生的管委會執(zhí)行大會決定和負(fù)責(zé)日常工作。

　　

【正文】 費(fèi)用，尤其是大型的專項(xiàng)活動所需的經(jīng)費(fèi)較多。具體包括計(jì)劃方案內(nèi)各項(xiàng)目所需費(fèi)用和計(jì)劃實(shí)施時(shí)物價(jià)上 漲所增加的費(fèi)用，以及考慮突發(fā)事件而調(diào)整計(jì)劃所新增項(xiàng)目的開支費(fèi)用。 (1)管理費(fèi)提成法，就是根據(jù)報(bào)告期物業(yè)管理公司公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)占管理費(fèi)的百分比，從計(jì)劃期物業(yè)管理公司總的經(jīng)營管理服務(wù)費(fèi)用中提取的公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)。這種方法編制預(yù)算的速度快，總體控制性強(qiáng)，但缺點(diǎn)是不一定符合實(shí)際，特別是新增活動項(xiàng)目和應(yīng)付突發(fā)事件難以獲得經(jīng)費(fèi)支持。 (2)目標(biāo)作業(yè)法，是按照公司公共關(guān)系計(jì)劃方案，把所需的經(jīng)費(fèi)詳細(xì)列出，并加總核定總金額即經(jīng)費(fèi)預(yù)算。這種預(yù)算方法計(jì)劃性強(qiáng)，且符合實(shí)際，而且有伸縮余地，但要防 止寬打亂用，影響預(yù)算的控制。 (四 )活動的實(shí)施 由于物業(yè)管理公司公共關(guān)系工作的復(fù)雜性、多樣性和重要性等特點(diǎn)，因此對其公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施，首先應(yīng)該實(shí)行集中領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮，形成單一清晰的指 揮鏈。 為使公司管理層及時(shí)掌握計(jì)劃的通曉情況，應(yīng)該建立公共關(guān)系報(bào)告制度，及時(shí)采用書面或口頭形式作定期報(bào)告或請示報(bào)告。 實(shí)施物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃，需要人、財(cái)、物、信息等基本要素和資源的合理配置，這些準(zhǔn)備工作直接影響到公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施啟動，并且 對計(jì)劃的進(jìn)度和實(shí)施的效果產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。 (1)人員的準(zhǔn)備。 一方面要按公共關(guān)系計(jì)劃的要求配備所需數(shù)量的工作人員，并適當(dāng)補(bǔ)充后備人員以應(yīng)付臨時(shí)增加的活動；另一方面要注意素質(zhì)要求，進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。 (2)物資的準(zhǔn)備。 由于物資器材的類型很多，準(zhǔn)備工作涉及到很多方面，需要一定的時(shí)間，特別要早做準(zhǔn)備。如活動場地、交通工具、宣傳品、紀(jì)念品等，如果公眾無法方便地獲取，則必然會影響公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)程和效果。 在物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施的過程中，可能會出現(xiàn)各種矛盾和問 題，對此要有所預(yù)見和防范。 (1)防范業(yè)主、客戶等的抵觸情緒。 應(yīng)認(rèn)真分析業(yè)主等的抱怨、反感和不滿情緒產(chǎn)生的可能性，比如傳播的信息是否失真，傳播的媒介是否選擇不當(dāng)?shù)?。必須采取各種防范措施，不讓業(yè)主等的抵觸情緒在范圍上、規(guī)模上、程度上擴(kuò)大，從而將其消除在萌芽狀態(tài)中。 (2)公司內(nèi)部的抵觸情緒。 分析哪些因素和問題可能造成公司內(nèi)部各部門、各員工的抵觸情緒的產(chǎn)生，比如沒有充分發(fā)揚(yáng)民主、讓員工參與公共關(guān)系活動，沒有公正地分配工作任務(wù)和活動經(jīng)費(fèi)等，預(yù)測可能出現(xiàn)的問題，然后采取相應(yīng)的預(yù)防措施。 (1)用好電話。 電話對于物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員來說，是不可缺少的工具?？墒侨绻褂貌划?dāng)，如說話聲音太響、不親切、不簡潔等，反而會有相反的效果。所以一 定要懂得使用電話的禮節(jié)。 ①不管打電話或接電話，不可因?qū)Ψ娇床坏侥阏f話的表情或態(tài)度，就草率地應(yīng)答，要保持應(yīng)有的說話態(tài)度。 ②打電話的時(shí)間應(yīng)該留意小心，如打到公司時(shí)，最好避免中午或下班以后的時(shí)間；打到個(gè)人的住家，則應(yīng)避免吃飯的時(shí)間。 ③最好在清靜的地方打電話，這樣不易泄漏業(yè)務(wù)秘密。若參雜喧鬧嬉笑聲，會引起對方 的不悅，這點(diǎn)也要留意。 ④電話是很方便的通訊工具，但不是所有的事情都可以用電話來處理的。如果要拜訪顧客，或向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意時(shí)，不管對方住得多遠(yuǎn)，最好親自去拜訪一下，比打電話來得好。 ⑤電話鈴一響，就馬上要去接，絕對不可任它一直響下去而不管。 ⑥接了電話以后，要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方說：“經(jīng)常麻煩您”，就要馬上回答：“哪里，是我們麻煩您！” ⑦如果對方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位或自己的名字，接電話的這邊就應(yīng)該說：“抱歉，您是哪一位？”，以確認(rèn)對方的身份。 ⑧接電 話時(shí)，一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄上，以免忘了誤事。若需要傳達(dá)給同事的，必須要將時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等正確地傳達(dá)出去。 ⑨電話打完后，要確定對方已掛上電話筒，才能放下電話，這是應(yīng)有的禮貌。 (2)交換名片的注意事項(xiàng)。 交換名片是建立人際關(guān)系的第一步，如果運(yùn)用得當(dāng)，將有助于物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。 ①外出時(shí)必須準(zhǔn)備一些名片，若忘記攜帶或用光了，都欠妥當(dāng)。 ②名片應(yīng)從名片夾中抽出，而名片夾不能放在長褲口袋中，名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。 ③名片最好是站著遞給對方，如果自己是坐著的， 待對方走過來時(shí)，應(yīng)站立起來，問候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。 ④地位較低的人或訪問的人應(yīng)先遞出名片。如果對方有很多人，先與主人或地位較高的人交換；如果自己這邊的人較多，就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。 ⑤名片遞給對方時(shí)應(yīng)從對方看得到的方向交給對方。 ⑥名片應(yīng)該以雙手遞給對方，收別人名片時(shí)也應(yīng)該以雙手去接。 ⑦拿到對方名片時(shí)，應(yīng)先仔細(xì)看一遍，碰到不認(rèn)識的字，應(yīng)問對方怎么念。另外，也要確認(rèn)一下對方的頭銜。 ⑧收到對方的名片后，若是站著講話，應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度；若是坐著，就放在視線所及之處；若一 次收很多張名片，就按順序放在桌子上。 ⑨在談話中不可折對方的名片，或任意丟棄在桌子上，這是很不禮貌的。 (3)會客的注意事項(xiàng)。 ①迎客。當(dāng)有客人來公司時(shí)，柜臺業(yè)務(wù)員出面迎接，見到對方時(shí)，要先說“歡迎光臨敝公司”，然后將客人帶到會客室。 在引導(dǎo)客人通過過道走進(jìn)會客室時(shí)，要做到：在客人的左前方兩三步，說：“請走這邊！”，然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則，靜靜地帶路；若走道彎彎曲曲或上下起伏時(shí)，就要輕聲提醒客人注意；通過危險(xiǎn)地帶時(shí)，則要提請客人務(wù)必小心。 搭電梯時(shí)，要注意的是：自己先進(jìn)入、 按鈕，到了之后先讓客人出去：如果電梯有人操作，進(jìn)出電梯時(shí)，都讓客人或上司先走。 引導(dǎo)客人進(jìn)入會客室后，必須讓客人入座，要客人長等時(shí)，應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看，并不時(shí)進(jìn)來傳達(dá)拜訪對象的狀況；若拜訪對象在開會，或有其他事情時(shí)，最好由本人或其代理人先出來照會一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。 在上班時(shí)間，若須在同一時(shí)段內(nèi)約見同事和公司外的訪客，則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。 ②見客。無論訪客的身份如何，不可讓他久等。會見訪客時(shí)舉止要高雅，如不可將雙手交叉于胸前，不能盤腿而坐，大腿不可隨意地?fù)u動等。西裝要穿著整齊，紐 扣要扣好。當(dāng)代表公司接待訪客時(shí)，不可談些個(gè)人的想法或自己不知道的事情，也就是絕對不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。與客人會面時(shí)要顯示出明朗誠懇的態(tài)度。會客時(shí)原則上不接聽電話，如果非接不可，要取得訪客的諒解。 ③送客。來訪的客人告辭時(shí)，原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口，如果公司在高樓大廈內(nèi)，至少要送到電梯口。送客時(shí)要注意：當(dāng)走在走廊時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方，不過，當(dāng)要為客人指引出口、電梯時(shí)，就要走在客人的左前方。當(dāng)客人到電梯口時(shí)，必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開；而送訪客上車時(shí)，則在汽車開動時(shí)，應(yīng)鞠躬行禮送客?？腿顺?自用車來訪時(shí)，應(yīng)該在客人離開前，通知停 車場將車開到公司大門口處等候，同時(shí)要提醒訪客不要忘記寄存的物品。 (4)拜訪客戶的注意事項(xiàng)。 ①訪前準(zhǔn)備。當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時(shí)，不僅不可為對方帶來困擾，而且要在訪問前作好各種準(zhǔn)備。先與訪問者預(yù)約，并將訪問的目的、日期、停留時(shí)間、人數(shù)一并告知對方。當(dāng)約定有所變更時(shí)，應(yīng)及早與對方取得聯(lián)絡(luò)，并再次確認(rèn)訪問的目的，使雙方了解談話的方向。多數(shù)人一同去拜訪時(shí)，應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作，將必要的資料、名片準(zhǔn)備好。即使事前有預(yù)約，出發(fā)前仍需確認(rèn)對方的情況。 ②到 訪。到達(dá)拜訪對象的處所時(shí)，應(yīng)注意起碼要比預(yù)定的時(shí)間早 5 分鐘，到了目的地后要先整理服飾，外套應(yīng)該在進(jìn)門前脫下。如果遲到的話，應(yīng)該及早與對方或自己的公司聯(lián)絡(luò)，以免別人認(rèn)為你不守信用。遲到時(shí)若不聞不問，不僅有損個(gè)人形象，也會毀了公司的信譽(yù)。此外，還要清晰地交代公司名稱、自己的姓名、拜訪對象，以及事前是否有預(yù)約，并將名片遞出準(zhǔn)備轉(zhuǎn)達(dá)。若是通過介紹人安排見面，應(yīng)將實(shí)情說明，并提示介紹信。柜臺答應(yīng)代為轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，應(yīng)道謝，再在指定的場所等候。 ③等候接見。在等候時(shí)，不可東張西望，流露出驚恐的樣子，應(yīng)該在指定的場所靜靜地等 候。離開等候處時(shí)，應(yīng)向柜臺人員交代一聲。等候的時(shí)間超過 30分鐘仍無法會面，不妨約定下次再見面的時(shí)間，然后離去。當(dāng)對方正在忙碌或不在時(shí)，可以留下名片，簡要說明拜訪內(nèi)容，請人代為轉(zhuǎn)交。 ④引見。被引見時(shí)，要站在人口處等待一下。對方要進(jìn)入時(shí)，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象，以便等一下站起來與對方打招呼?？吹綄Ψ竭M(jìn)來，應(yīng)該立刻站立起來與對方打招呼。對方說請坐時(shí)，應(yīng)即道謝。感謝對方接見之后，再確認(rèn)對方可以談話的時(shí)間有多少。 ⑤訪談。訪談時(shí)原則上不抽煙，若自己準(zhǔn)備抽煙，應(yīng)確認(rèn)對方不怕煙熏時(shí)才可以抽 。但在向?qū)Ψ阶稣f明前，最好不要抽煙，還有絕不可以叼著煙，這樣很不禮貌。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子，這樣不僅對方會被感染，而且亦難以取得對方對自己的信賴感。所以入座時(shí)應(yīng)盡量坐在椅子的前半部，兩手則放在膝上或手持筆記、文具等，并且應(yīng)避免蹺起大腿。講話時(shí)應(yīng)看著對方，不可東張西望或一直往下看，要熱誠、誠懇地和對方交談，務(wù)必謙虛。咬字要清楚，讓對方易于了解。聲音太大、太小或音調(diào)過高，都應(yīng)避免。長話最好分成幾個(gè)段落， 以便讓對方有思考的時(shí)間。還有在洽談前，將要表達(dá)的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序，洽談時(shí)再逐一提出，但不可以專家 的姿態(tài)唱獨(dú)角戲。談話要能夠引起對方的共鳴，不可傷對方的自尊，也不要使用對方不懂的專門用語或外語。盡量多聽取對方的意見，要用心傾聽，并邊聽邊記錄；最好不要用方言，以免對方聽不懂。不要忘記自己是代表公司與對方洽談的，所以發(fā)言時(shí)要用“敝公司”或“我們”??，而不是“我”??，總之要時(shí)時(shí)以公司的意向?yàn)橐罋w，在與對方洽談時(shí)，要避免流露出個(gè)人的意見、感情。 (5)約會的注意事項(xiàng)。 與人有約，一定要切實(shí)履行，絕不可輕易失約，并且要準(zhǔn)時(shí)。約定時(shí)要注意不可做太離譜的約定；發(fā)言時(shí)要先衡量哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說的，哪些是不 可說的；遇到自己不了解的事物，或必須取得上司或他人的同意，或予以保留，待回到公司與有關(guān)人員磋商后，再和對方聯(lián)絡(luò)；要將約定的事項(xiàng)記錄下來，在洽談結(jié)束后再互相確認(rèn)一下；對所做的約定，無論是大是小，都要向上司報(bào)告。約定完成后，必須注意談完主題內(nèi)容后，不要再說一些無謂的話，應(yīng)該趕快道謝離去；不要超過預(yù)定的時(shí)間，萬一超過必須道歉；離開時(shí)不要忘了隨身攜帶的文件、物品，以免泄露公司機(jī)密。 (五 )效果的評估 (1)確立統(tǒng)一的評估目標(biāo)。 統(tǒng)一的評估是檢驗(yàn)公共關(guān)系工作的參照物。如果評估目標(biāo)不統(tǒng)一 ，則會在調(diào)查中收集許多無用的材料，影響評估的效率和效果。如果將目標(biāo)具體化，對有關(guān)問題以評估重點(diǎn)的方式形成書面材料，就有利于保證評估工作沿著正確的方向順利進(jìn)行。 (2)征得公司上下的統(tǒng)一認(rèn)識。 對評估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃，以及評估工作的具體實(shí)施，都需要全體員工的共同努力、參與和協(xié)作。這就需要統(tǒng)一對評估的認(rèn)識，特別是認(rèn)識其作用和現(xiàn)實(shí)性：一方面，必須征得公司高級管理層的認(rèn)可和支持；另一方面，必須讓公共關(guān)系人員對評估工作的所有細(xì)節(jié)取得一致的意見。 (3)選擇適當(dāng)?shù)脑u估標(biāo)準(zhǔn)。 公共關(guān)系目標(biāo)說明了物業(yè)管理公司的期望效果，不同的目標(biāo)具有不同的評估 標(biāo)準(zhǔn)。所以，應(yīng)根據(jù)評估目標(biāo)來選擇或確定適當(dāng)?shù)脑u估尺度，以保證對公司公共關(guān)系活動實(shí)施的效果進(jìn)行客觀公正的評估。 (4)確定收集評估資料的最佳途徑。 調(diào)查是了解公共關(guān)系活動效果的重要途徑，但并非惟一途徑。有時(shí)，公司活動記錄也能提供這一方面的大量材料。在某些情況下，小范圍的試驗(yàn)和最終報(bào)告也是十分有效的。因此，收集有關(guān)評估資料的途徑多種多樣，應(yīng)根據(jù)具體情況來確定最佳途徑。 (5)保持完整的公共關(guān)系活動實(shí)施記錄。 完整的公共關(guān)系活動實(shí)施 記錄能夠充分反映公司公共關(guān)系人員的工作方式和工作效果，更重要的是可以反映出公司公共關(guān)系計(jì)劃方案的可行性程度，從而為深入分析公司公共關(guān)系計(jì)劃的制定和實(shí)施措施，評估公司公共關(guān)系活動的最終效果奠定了基礎(chǔ)。 (6)向公司高層管理者報(bào)告評估結(jié)果。 向公司高層管理者報(bào)告評估結(jié)果可以保證物業(yè)管理公司的管理者及時(shí)掌握情況，有利于進(jìn)行全面的協(xié)調(diào)，與公司戰(zhàn)略保持一致性。 (7)充分利用評估結(jié)果。 對評估結(jié)果的使用是進(jìn)行評估工作的目的之一。通過對公司公共關(guān)系活動評估結(jié)果的充分利用，公司公共關(guān)系問題的確定和形勢分析 將會更加準(zhǔn)確，從而使公司的公共關(guān)系活動更加成功。 (1)公共關(guān)系準(zhǔn)備過程的評估標(biāo)準(zhǔn)。 ①背景材料是否充分。評估的主要內(nèi)容包括：在確定公共關(guān)系活動的目標(biāo)社會公眾時(shí)，是否遺漏了關(guān)鍵公眾；關(guān)于公眾方面的假設(shè)是否正確等。這實(shí)際上是檢驗(yàn)前幾個(gè)步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準(zhǔn)確性。 ②信息內(nèi)容是否正確充實(shí)。評估的主要內(nèi)容包括：公共關(guān)系活動中準(zhǔn)備的資料是否符合問題本身目標(biāo)及媒介的要求，溝通活動是否在時(shí)間、地點(diǎn)、方式上符合目標(biāo)公眾的要求，是否存在與溝通信息相對抗的行為，是否制造新聞或其他 活動配合公共關(guān)系活動。實(shí)際上這是檢驗(yàn)為公司公共關(guān)系活動準(zhǔn)備的信息的合理性。 ③信息表現(xiàn)形式是否恰當(dāng)。評估的主要內(nèi)容包括：信息傳遞的載體及形式設(shè) 計(jì)是否合理、新穎，是否能達(dá)到引人注目、給人以深刻印象的要求等。這實(shí)際上是對公司公共關(guān)系