【導讀】將固定安裝人員的標準定為10人以上。該安裝質量保證金可作為維修配件押金的一部分。查，確定投標資格。監(jiān)督卡、美的空調簽約維修服務單位證書。出現重大投訴、曝光，給美的公司造成較大損失的；故意損壞我公司聲譽的；建點兩個月內無業(yè)務量發(fā)生的。季度考評達到撤點條件的。務單位撤點申請表》，產品管理中心經理簽字確認，再報公司顧客服務部批準。明該單位屬于2020年新建網點還是2020年老網點續(xù)簽。的空調簽約技術服務單位資料變更通知書》原件。點03年度是否簽約）。

　　

【正文】 日期： 服務主任簽字： 日期： 財務部 配件管理簽字： 日期： 注：此表需原件方有效。 開箱缺件情況報告單 填報單位： 填報日期： 海量資料免費閱讀就在 安裝單位填寫 用戶 姓名 聯系 電話 辦： 宅： 手機： BP 機： 地址 郵編： 工作單位： 購買日期： 產品型號： 發(fā)票號： 保修卡號： 銷售單位： 聯系電話： 安裝單位（公章）： 安裝日期： 出廠條碼 內 1 內 2 內 3 外機 開箱缺件情況： 其它特殊情況： 鑒定人： 日 期： 用戶填寫 您確認： 用戶簽名： 日期： 中心回訪 詳細情況確認： 回訪員簽字： 日期： 顧客服務主任意見： 簽字： 日期： 執(zhí)行情況： 配件核算員： 日期： 六、質量信息反饋管理規(guī)定 凡美的空調簽約技術服務單位，有責任和義務按規(guī)范的程序及時向我公司反饋美的空調市場質量信息。 海量資料免費閱讀就在 一、日常質量信息 各美的空調簽約技術服務單位，必須按規(guī)定認真填寫《美的空調安裝通知單（保修卡）》、《美的空調維修記錄表》等日常表單，要求用楷書填寫，字跡清晰、內容完整。 《美的空調維修記錄表》上“維修編碼”和維修內容必須按我公司提供的《美的空調維修編碼手冊》準確、如實填寫，對于不填、亂填“維修編碼”的維修記錄表，一律不予結算。 安裝單、維修記錄表、上門咨詢調查表等相關服務表格的內容，必須及時準確地錄入網點版美的空調服務電腦系統中，并在服務完成后 48 小時內發(fā)送給美的公司。 二、 重大質量信息 各簽約技術服務單位在安裝、維修美的空調時，如遇發(fā)現重大質量問題必須盡快電告當地 產品管理中心 ，并同時前往現場控制事態(tài)，做好前期處理，爭取降低損失，減少影響。同時填寫《外部質量信息報告單》，以電話或傳真的方式在第一時間反饋到當地的美的 產品管理中心 。重大質量問題范圍如下： 新裝空調在同一區(qū)域試機時三臺以上出現同一故障。 成批空調（ 10 臺以上）在同一區(qū)域出現同一故障。 原因待查、責任不明而出現的空調漏電傷人、火災或其它意外事故。 產品出現故障具有普遍性且維修無法解決、或損失較大、 覆蓋面廣、影響大的產品質量問題。 因種種原因所致，用戶投訴到國家機關、各級消委會、用戶委員會、新聞媒體的。 三、激勵 因沒有及時反饋信息造成用戶投訴或在有關媒體上曝光， 簽約技術服務單位 應承擔由此產生的全部損失，并按本管理制度中的《違反顧客服務管理制度負激勵標準》予以處罰。 附表： 《 外部質量信息報告單》 外部質量信息報告單 省 份 填報單位 填報時間 產品型號 數 量 生產日期 海量資料免費閱讀就在 機身號碼 外機 內 1 內 2 內 3 用戶姓名 詳細地址 電 話 購買日期 購買單位 安裝單位 主要故障 檢查情況詳細描述： 處理情況詳細描述： 檢查處理人員： 顧客服務主任簽字： 日期： 顧客服務部意見： 負責人： 日期： 報送： 日期： 簽收： 日期： （有關記錄必須詳細、準確、不夠寫可加附頁或用示意圖表示） 七、服務考核、激勵管理規(guī)定 一、 考核和激勵的目的 鼓勵先進、促進發(fā)展。 指標量化，科學合理。 二 、具體考核指標 海量資料免費閱讀就在 服務基礎設施：信息化建設、硬件設施、運作管理制度。 服務滿意度考核：服務及時性、技術水平、服務規(guī)范滿意度。 日?？己耍悍站W點日常管理的各個方面。 具體考核標準見《 美的 空調簽約技術服務單位季度考核評分標準》 三、 考核辦法 日?？己瞬扇】鄯趾图臃种?，每月各產品管理中心公布日常考核結果及排名一次。 每季度匯總月度考核的結果，進行季度級別評定并 計算服務獎勵。 匯總四個季度的考核結果，進行年終優(yōu)秀評比。 公司顧客服務部對簽約技術服務單位進行最終等級評定。 四、考核級別 每個季度的考評結果分為四個等級： AAA、 AA、 A、 B，各級別對應的分數如下； AAA： 90—— 100 分 AA： 80—— 89 分 A： 70—— 79 分 B： 60—— 69 分 季度綜合評分＜ 60分，將被撤消簽約技術服務單位資格。 不能評為 AAA 級的范圍： （ 1）、未實施《美的空調顧客服務管理系統》（網點版）軟件的。 （ 2）、沒有申領一定量的美的工作服。 （ 3）、沒有參加培訓的。 （ 4）、出現過省級（含省級）以上新聞媒體曝光的。 （ 5） 、 因違規(guī)操作造成人員傷亡的。 五、激勵辦法 （一）正激勵 根據等級評定情況，確定各季度服務結算標準上浮獎勵。具體獎勵標準如下表： 級別 安裝服務獎勵 AAA 級 40 AA 級 30 A級 15 B級 取消服務獎勵 安裝獎勵標準如有變動另行通知。 對于嚴格遵守本《顧客服務管理制度》的各項條款，且能積極配合我產品管理中心開展工作的， 有突出貢獻的好人好事的被新聞媒體進行宣傳報道的，我公司將按下列標準予以正激勵及日?？荚u加分，并通報區(qū)域各簽約技術服務單位。 類別 正激勵標準 考評加分 海量資料免費閱讀就在 國家級新聞媒體 800～ 1500 元 /次 3 分 /篇 省級新聞媒體 500～ 800元 /次 2 分 /篇 對于受到用戶來信表揚并經核實的，我公司將予以通報表揚、日?？己思?2分 /次，并對突出事跡給予物質獎勵。 根據各季度的考評結果，結合簽約技術服務單位在整個年度的服務表現，在年度結束后評出優(yōu)秀簽約技術服務單位及優(yōu)秀服務人員，并給予一定的物質或精神獎勵。 （二）、負激勵： 對于違犯我公司顧客服務管理制度的將按《美的空調簽約技術服務單位負激勵標準》給予處罰并進行日?？己丝鄯?。 六 、維修網點考核辦法 考核方式和安裝網點相同； 維修網點根據季度考核結果，根據級別給予相應時間段維修費用上浮。 級別 維修服務獎勵 AAA 級 結算費用 *15% AA 級 結算費用 *10% A級 結算費用 *5% B級 取消服務獎勵 每個季度的考評結果分為四個等級： AAA、 AA、 A、 B，各級別對應的分數如下； AAA： 90—— 100 分 AA： 80—— 89 分 A： 70—— 79 分 B： 60—— 69 分 季度綜合評分＜ 60 分，將被撤消簽約技術服務單位資格。 不能評為 AAA 級的范圍： （ 1）、未實施《美的空調顧客服務管理系統》（網點版）軟件的。 （ 2）、沒有申領一定量的美的工作服。 （ 3）、沒有參加培訓的。 （ 4）、出現過省級（含省級）以上新聞媒體曝光的。 （ 5） 、 因違規(guī)操作造成人員傷亡的。 （ 6）、有三次以上不誠信記錄的不能參加 AAA 網點評比，嚴重的將取消網點資格。 海量資料免費閱讀就在 美的 空調簽約技術服務單位季度考核評分標準 一、服務基礎設施考核：（ 15 分） 考核 類別 項目 得分 評分標準 基礎設施服 務 5 服務專用電腦 3臺及以上，有電腦熟練操作人員及電腦維護人員 2名及以上，寬帶上網，能熟練排除電腦故障。 海量資料免費閱讀就在 （ 15 分） 信 息 化 建 設 4 服務專用電腦 2臺及以上，能熟練操作電腦的人員 1名及以上，能熟練上網（寬帶或撥號）。 3 服務專用電腦 1臺及以上，能熟練操作電腦的人員 1名及以上，能熟練上網（寬帶或撥號）。 2 服務專用電腦 1臺，能較熟練操作美的軟件，但排除電腦故障能力較差。 1 服務專用電腦 1臺，但對電腦操作不夠熟練 0 無電腦或未裝美的服務軟件 服 務 硬 件 設 施 5 培訓教室面積 40平米以上，布局美觀合理，有相應的配套設施，有實際操作演習平臺，上門服務汽車 4輛或以上，有 24小時服務熱線。 4 培訓教室 20平米以上，布局合理，設施齊全，上門服務汽車 2輛或以上，有 24小時服務熱線。 3 培訓教室 10平米以上，上門服務汽車 1輛或以上。無 24小時服務熱線。 2 培訓教室 10平米以下，上門服務汽車 1輛或以上。 1 無專用培訓教室，有必要的 上門服務交通工具。 0 無必要的培訓設施、服務設施 服 務 運 作 管 理 5 有完善的服務管理規(guī)定，人員整體素質高，形象統一，精神面貌好網點內部管理嚴格、規(guī)范。 4 有完善的服務管理規(guī)定，人員整體素質較高，內部管理較規(guī)范 3 有比較完善的服務管理規(guī)定，人員整體素質一般，內部管理一般 2 內部服務管理規(guī)定不完善，部分問題需限期整改 1 內部服務管理較差，部分問題急需整改 0 內部服務很差，存在 較多的問題。 二、服務滿意度考核：（ 40 分，安裝維修分開統計） 類別 項目 分值 評分標準 海量資料免費閱讀就在 服 務 滿 意 度 服 務 及 時 性 15 及時性得分計算方法為： 及時性得分＝〔 100 24 小時完成數量＋ 80 48 小時完成數量＋ 60（ 3－ 4 天完成數量）＋ 40（ 5－ 7 天完成數量）＋ 20 7 天后完成數量〕 /回訪用戶總數 15/100 技 術 水 平 10 本項目主要考核用戶對服務人員安裝技術水平的評價。 用戶對服務人員的技術水平的評價分為：很優(yōu)秀（ 100分）、比較好（ 80分）、一般（不 表態(tài)或不了解， 60分）、比較差（ 40分）、很差（ 20分）五等。 技術水平滿意度 =（各用戶回訪滿意度評分總和 /回訪總數） /100 季度考核得分：滿意度在 90%以上為滿分（ 10分），滿意度每下降1%扣 ，扣完為止。 服 務 規(guī) 范 性 15 本項目主要考核用戶對服務人員的服務態(tài)度、服務意識、語言規(guī)范、行為規(guī)范等的總體評價。 回訪時記錄錄用戶對本次服務規(guī)范性的整體評價，分為“非常滿意（ 100分）、滿意（ 80分）、一般（或不表態(tài)）（ 60分）、不滿意（ 40分）、非常不滿意（ 20分）五等。 未按美的公司要求著工裝，未使用蓋布、墊布，未佩戴顧客