【導(dǎo)讀】將固定安裝人員的標(biāo)準(zhǔn)定為10人以上。該安裝質(zhì)量保證金可作為維修配件押金的一部分。查，確定投標(biāo)資格。監(jiān)督卡、美的空調(diào)簽約維修服務(wù)單位證書。出現(xiàn)重大投訴、曝光，給美的公司造成較大損失的；故意損壞我公司聲譽(yù)的；建點(diǎn)兩個(gè)月內(nèi)無業(yè)務(wù)量發(fā)生的。季度考評(píng)達(dá)到撤點(diǎn)條件的。務(wù)單位撤點(diǎn)申請(qǐng)表》，產(chǎn)品管理中心經(jīng)理簽字確認(rèn)，再報(bào)公司顧客服務(wù)部批準(zhǔn)。明該單位屬于2020年新建網(wǎng)點(diǎn)還是2020年老網(wǎng)點(diǎn)續(xù)簽。的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位資料變更通知書》原件。點(diǎn)03年度是否簽約）。

　　

【正文】 日期： 服務(wù)主任簽字： 日期： 財(cái)務(wù)部 配件管理簽字： 日期： 注：此表需原件方有效。 開箱缺件情況報(bào)告單 填報(bào)單位： 填報(bào)日期： 海量資料免費(fèi)閱讀就在 安裝單位填寫 用戶 姓名 聯(lián)系 電話 辦： 宅： 手機(jī)： BP 機(jī)： 地址 郵編： 工作單位： 購買日期： 產(chǎn)品型號(hào)： 發(fā)票號(hào)： 保修卡號(hào)： 銷售單位： 聯(lián)系電話： 安裝單位（公章）： 安裝日期： 出廠條碼 內(nèi) 1 內(nèi) 2 內(nèi) 3 外機(jī) 開箱缺件情況： 其它特殊情況： 鑒定人： 日 期： 用戶填寫 您確認(rèn)： 用戶簽名： 日期： 中心回訪 詳細(xì)情況確認(rèn)： 回訪員簽字： 日期： 顧客服務(wù)主任意見： 簽字： 日期： 執(zhí)行情況： 配件核算員： 日期： 六、質(zhì)量信息反饋管理規(guī)定 凡美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位，有責(zé)任和義務(wù)按規(guī)范的程序及時(shí)向我公司反饋美的空調(diào)市場(chǎng)質(zhì)量信息。 海量資料免費(fèi)閱讀就在 一、日常質(zhì)量信息 各美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位，必須按規(guī)定認(rèn)真填寫《美的空調(diào)安裝通知單（保修卡）》、《美的空調(diào)維修記錄表》等日常表單，要求用楷書填寫，字跡清晰、內(nèi)容完整。 《美的空調(diào)維修記錄表》上“維修編碼”和維修內(nèi)容必須按我公司提供的《美的空調(diào)維修編碼手冊(cè)》準(zhǔn)確、如實(shí)填寫，對(duì)于不填、亂填“維修編碼”的維修記錄表，一律不予結(jié)算。 安裝單、維修記錄表、上門咨詢調(diào)查表等相關(guān)服務(wù)表格的內(nèi)容，必須及時(shí)準(zhǔn)確地錄入網(wǎng)點(diǎn)版美的空調(diào)服務(wù)電腦系統(tǒng)中，并在服務(wù)完成后 48 小時(shí)內(nèi)發(fā)送給美的公司。 二、 重大質(zhì)量信息 各簽約技術(shù)服務(wù)單位在安裝、維修美的空調(diào)時(shí)，如遇發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題必須盡快電告當(dāng)?shù)?產(chǎn)品管理中心 ，并同時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)控制事態(tài)，做好前期處理，爭(zhēng)取降低損失，減少影響。同時(shí)填寫《外部質(zhì)量信息報(bào)告單》，以電話或傳真的方式在第一時(shí)間反饋到當(dāng)?shù)氐拿赖?產(chǎn)品管理中心 。重大質(zhì)量問題范圍如下： 新裝空調(diào)在同一區(qū)域試機(jī)時(shí)三臺(tái)以上出現(xiàn)同一故障。 成批空調(diào)（ 10 臺(tái)以上）在同一區(qū)域出現(xiàn)同一故障。 原因待查、責(zé)任不明而出現(xiàn)的空調(diào)漏電傷人、火災(zāi)或其它意外事故。 產(chǎn)品出現(xiàn)故障具有普遍性且維修無法解決、或損失較大、 覆蓋面廣、影響大的產(chǎn)品質(zhì)量問題。 因種種原因所致，用戶投訴到國家機(jī)關(guān)、各級(jí)消委會(huì)、用戶委員會(huì)、新聞媒體的。 三、激勵(lì) 因沒有及時(shí)反饋信息造成用戶投訴或在有關(guān)媒體上曝光， 簽約技術(shù)服務(wù)單位 應(yīng)承擔(dān)由此產(chǎn)生的全部損失，并按本管理制度中的《違反顧客服務(wù)管理制度負(fù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)》予以處罰。 附表： 《 外部質(zhì)量信息報(bào)告單》 外部質(zhì)量信息報(bào)告單 省 份 填報(bào)單位 填報(bào)時(shí)間 產(chǎn)品型號(hào) 數(shù) 量 生產(chǎn)日期 海量資料免費(fèi)閱讀就在 機(jī)身號(hào)碼 外機(jī) 內(nèi) 1 內(nèi) 2 內(nèi) 3 用戶姓名 詳細(xì)地址 電 話 購買日期 購買單位 安裝單位 主要故障 檢查情況詳細(xì)描述： 處理情況詳細(xì)描述： 檢查處理人員： 顧客服務(wù)主任簽字： 日期： 顧客服務(wù)部意見： 負(fù)責(zé)人： 日期： 報(bào)送： 日期： 簽收： 日期： （有關(guān)記錄必須詳細(xì)、準(zhǔn)確、不夠?qū)懣杉痈巾摶蛴檬疽鈭D表示） 七、服務(wù)考核、激勵(lì)管理規(guī)定 一、 考核和激勵(lì)的目的 鼓勵(lì)先進(jìn)、促進(jìn)發(fā)展。 指標(biāo)量化，科學(xué)合理。 二 、具體考核指標(biāo) 海量資料免費(fèi)閱讀就在 服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施：信息化建設(shè)、硬件設(shè)施、運(yùn)作管理制度。 服務(wù)滿意度考核：服務(wù)及時(shí)性、技術(shù)水平、服務(wù)規(guī)范滿意度。 日?？己耍悍?wù)網(wǎng)點(diǎn)日常管理的各個(gè)方面。 具體考核標(biāo)準(zhǔn)見《 美的 空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》 三、 考核辦法 日?？己瞬扇】鄯趾图臃种疲吭赂鳟a(chǎn)品管理中心公布日?？己私Y(jié)果及排名一次。 每季度匯總月度考核的結(jié)果，進(jìn)行季度級(jí)別評(píng)定并 計(jì)算服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。 匯總四個(gè)季度的考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀評(píng)比。 公司顧客服務(wù)部對(duì)簽約技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行最終等級(jí)評(píng)定。 四、考核級(jí)別 每個(gè)季度的考評(píng)結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)： AAA、 AA、 A、 B，各級(jí)別對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下； AAA： 90—— 100 分 AA： 80—— 89 分 A： 70—— 79 分 B： 60—— 69 分 季度綜合評(píng)分＜ 60分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。 不能評(píng)為 AAA 級(jí)的范圍： （ 1）、未實(shí)施《美的空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點(diǎn)版）軟件的。 （ 2）、沒有申領(lǐng)一定量的美的工作服。 （ 3）、沒有參加培訓(xùn)的。 （ 4）、出現(xiàn)過省級(jí)（含省級(jí)）以上新聞媒體曝光的。 （ 5） 、 因違規(guī)操作造成人員傷亡的。 五、激勵(lì)辦法 （一）正激勵(lì) 根據(jù)等級(jí)評(píng)定情況，確定各季度服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)上浮獎(jiǎng)勵(lì)。具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如下表： 級(jí)別 安裝服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì) AAA 級(jí) 40 AA 級(jí) 30 A級(jí) 15 B級(jí) 取消服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì) 安裝獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)如有變動(dòng)另行通知。 對(duì)于嚴(yán)格遵守本《顧客服務(wù)管理制度》的各項(xiàng)條款，且能積極配合我產(chǎn)品管理中心開展工作的， 有突出貢獻(xiàn)的好人好事的被新聞媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道的，我公司將按下列標(biāo)準(zhǔn)予以正激勵(lì)及日?？荚u(píng)加分，并通報(bào)區(qū)域各簽約技術(shù)服務(wù)單位。 類別 正激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)加分 海量資料免費(fèi)閱讀就在 國家級(jí)新聞媒體 800～ 1500 元 /次 3 分 /篇 省級(jí)新聞媒體 500～ 800元 /次 2 分 /篇 對(duì)于受到用戶來信表揚(yáng)并經(jīng)核實(shí)的，我公司將予以通報(bào)表揚(yáng)、日?？己思?2分 /次，并對(duì)突出事跡給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 根據(jù)各季度的考評(píng)結(jié)果，結(jié)合簽約技術(shù)服務(wù)單位在整個(gè)年度的服務(wù)表現(xiàn)，在年度結(jié)束后評(píng)出優(yōu)秀簽約技術(shù)服務(wù)單位及優(yōu)秀服務(wù)人員，并給予一定的物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。 （二）、負(fù)激勵(lì)： 對(duì)于違犯我公司顧客服務(wù)管理制度的將按《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位負(fù)激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)》給予處罰并進(jìn)行日?？己丝鄯帧? 六 、維修網(wǎng)點(diǎn)考核辦法 考核方式和安裝網(wǎng)點(diǎn)相同； 維修網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)季度考核結(jié)果，根據(jù)級(jí)別給予相應(yīng)時(shí)間段維修費(fèi)用上浮。 級(jí)別 維修服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì) AAA 級(jí) 結(jié)算費(fèi)用 *15% AA 級(jí) 結(jié)算費(fèi)用 *10% A級(jí) 結(jié)算費(fèi)用 *5% B級(jí) 取消服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì) 每個(gè)季度的考評(píng)結(jié)果分為四個(gè)等級(jí)： AAA、 AA、 A、 B，各級(jí)別對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)如下； AAA： 90—— 100 分 AA： 80—— 89 分 A： 70—— 79 分 B： 60—— 69 分 季度綜合評(píng)分＜ 60 分，將被撤消簽約技術(shù)服務(wù)單位資格。 不能評(píng)為 AAA 級(jí)的范圍： （ 1）、未實(shí)施《美的空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點(diǎn)版）軟件的。 （ 2）、沒有申領(lǐng)一定量的美的工作服。 （ 3）、沒有參加培訓(xùn)的。 （ 4）、出現(xiàn)過省級(jí)（含省級(jí)）以上新聞媒體曝光的。 （ 5） 、 因違規(guī)操作造成人員傷亡的。 （ 6）、有三次以上不誠信記錄的不能參加 AAA 網(wǎng)點(diǎn)評(píng)比，嚴(yán)重的將取消網(wǎng)點(diǎn)資格。 海量資料免費(fèi)閱讀就在 美的 空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 一、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施考核：（ 15 分） 考核 類別 項(xiàng)目 得分 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 基礎(chǔ)設(shè)施服 務(wù) 5 服務(wù)專用電腦 3臺(tái)及以上，有電腦熟練操作人員及電腦維護(hù)人員 2名及以上，寬帶上網(wǎng)，能熟練排除電腦故障。 海量資料免費(fèi)閱讀就在 （ 15 分） 信 息 化 建 設(shè) 4 服務(wù)專用電腦 2臺(tái)及以上，能熟練操作電腦的人員 1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號(hào)）。 3 服務(wù)專用電腦 1臺(tái)及以上，能熟練操作電腦的人員 1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號(hào)）。 2 服務(wù)專用電腦 1臺(tái)，能較熟練操作美的軟件，但排除電腦故障能力較差。 1 服務(wù)專用電腦 1臺(tái)，但對(duì)電腦操作不夠熟練 0 無電腦或未裝美的服務(wù)軟件 服 務(wù) 硬 件 設(shè) 施 5 培訓(xùn)教室面積 40平米以上，布局美觀合理，有相應(yīng)的配套設(shè)施，有實(shí)際操作演習(xí)平臺(tái)，上門服務(wù)汽車 4輛或以上，有 24小時(shí)服務(wù)熱線。 4 培訓(xùn)教室 20平米以上，布局合理，設(shè)施齊全，上門服務(wù)汽車 2輛或以上，有 24小時(shí)服務(wù)熱線。 3 培訓(xùn)教室 10平米以上，上門服務(wù)汽車 1輛或以上。無 24小時(shí)服務(wù)熱線。 2 培訓(xùn)教室 10平米以下，上門服務(wù)汽車 1輛或以上。 1 無專用培訓(xùn)教室，有必要的 上門服務(wù)交通工具。 0 無必要的培訓(xùn)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施 服 務(wù) 運(yùn) 作 管 理 5 有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)高，形象統(tǒng)一，精神面貌好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理嚴(yán)格、規(guī)范。 4 有完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)較高，內(nèi)部管理較規(guī)范 3 有比較完善的服務(wù)管理規(guī)定，人員整體素質(zhì)一般，內(nèi)部管理一般 2 內(nèi)部服務(wù)管理規(guī)定不完善，部分問題需限期整改 1 內(nèi)部服務(wù)管理較差，部分問題急需整改 0 內(nèi)部服務(wù)很差，存在 較多的問題。 二、服務(wù)滿意度考核：（ 40 分，安裝維修分開統(tǒng)計(jì)） 類別 項(xiàng)目 分值 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 海量資料免費(fèi)閱讀就在 服 務(wù) 滿 意 度 服 務(wù) 及 時(shí) 性 15 及時(shí)性得分計(jì)算方法為： 及時(shí)性得分＝〔 100 24 小時(shí)完成數(shù)量＋ 80 48 小時(shí)完成數(shù)量＋ 60（ 3－ 4 天完成數(shù)量）＋ 40（ 5－ 7 天完成數(shù)量）＋ 20 7 天后完成數(shù)量〕 /回訪用戶總數(shù) 15/100 技 術(shù) 水 平 10 本項(xiàng)目主要考核用戶對(duì)服務(wù)人員安裝技術(shù)水平的評(píng)價(jià)。 用戶對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)水平的評(píng)價(jià)分為：很優(yōu)秀（ 100分）、比較好（ 80分）、一般（不 表態(tài)或不了解， 60分）、比較差（ 40分）、很差（ 20分）五等。 技術(shù)水平滿意度 =（各用戶回訪滿意度評(píng)分總和 /回訪總數(shù)） /100 季度考核得分：滿意度在 90%以上為滿分（ 10分），滿意度每下降1%扣 ，扣完為止。 服 務(wù) 規(guī) 范 性 15 本項(xiàng)目主要考核用戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、語言規(guī)范、行為規(guī)范等的總體評(píng)價(jià)。 回訪時(shí)記錄錄用戶對(duì)本次服務(wù)規(guī)范性的整體評(píng)價(jià)，分為“非常滿意（ 100分）、滿意（ 80分）、一般（或不表態(tài)）（ 60分）、不滿意（ 40分）、非常不滿意（ 20分）五等。 未按美的公司要求著工裝，未使用蓋布、墊布，未佩戴顧客