【導(dǎo)讀】章制度，建立基本的服務(wù)意識(shí)，在工作中能為客人提供更好服務(wù)。·培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。·進(jìn)出酒店要走員工通道，需要時(shí)使用員工洗手間。用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個(gè)非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。·在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食、也不得大聲喧嘩、吵鬧。·服裝整潔、大方。·參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。·在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核，考核通過(guò)者方可進(jìn)入工作崗位。·若在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不給予錄用。律者，人事部門不能給予錄用。·新員工在接受培訓(xùn)期間無(wú)故曠課兩次，將被取消錄用資格。·無(wú)故缺勤一次，書(shū)面警告一次。經(jīng)理同意后，報(bào)培訓(xùn)部備案，培訓(xùn)部不接受口頭請(qǐng)假。·沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并考核及格者，不得提為優(yōu)秀員工評(píng)選。·公共課程分為必修課與選修課。升、轉(zhuǎn)正或批準(zhǔn)調(diào)換部門，不得參加優(yōu)秀員工評(píng)比。·受訓(xùn)人員可提出免培訓(xùn)，但必須通過(guò)培訓(xùn)部門的考核認(rèn)可。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法。訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤。

　　

【正文】 說(shuō)服教育和自覺(jué)自愿的行為來(lái)起作 用的。實(shí)際上，“道德”一詞的引申意為規(guī)則、規(guī)范、行為、品質(zhì)以及人們對(duì)善惡的評(píng)價(jià)等。道德與法律，在一般情況下，道德所允許的，都為法律所不禁；法律所禁止的，必為道德所不容。 酒店職業(yè)道德：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，必須遵守的行為 規(guī)范和 行為準(zhǔn)則。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣等五個(gè)方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。 業(yè)道德：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識(shí)、職業(yè)感情、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣等五個(gè)方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。 2. 培養(yǎng)職業(yè)感情。就是在提高熱愛(ài)本職工作的基礎(chǔ)上 ,從高出著想 , 低處著手 , 一點(diǎn)一滴的培養(yǎng)自己的職業(yè)感情 ,以不斷加深自身職業(yè)的光榮感和責(zé)任感。 3. 磨練職業(yè)意志。就是要求從事職業(yè)活動(dòng) 和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員，在對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)過(guò)程中為了達(dá)到職業(yè)理想 ,要有堅(jiān)定的意志克服和解決各種矛盾處理好內(nèi)外的人際關(guān)系， 從而在職業(yè)崗位上作出貢獻(xiàn)。 4. 堅(jiān)定職業(yè)信念。要求在不同崗位上的服務(wù)人員 , 不僅干一行 ,愛(ài)一行，專一行，而且要堅(jiān)定職業(yè)理想和信念。崗位沒(méi)有貴賤之分，關(guān)鍵在工作中出類拔萃，為實(shí)現(xiàn)職業(yè)的理想堅(jiān)持不懈。 。行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識(shí)、情感、意志和信念的支配下所采取的行動(dòng) ,經(jīng)過(guò)反復(fù)實(shí)踐 ,使良好的職業(yè)行為成為自覺(jué)行動(dòng)而習(xí)以為常的時(shí)候就形成職業(yè)習(xí)慣 以上各個(gè)因素 之間，是相互聯(lián)系，相互作用，相互促進(jìn)的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用，才能達(dá)到良好的職業(yè)道德的目的。 材料二：職業(yè)道德的培訓(xùn)也亦是不可或缺的重要組成部分。因?yàn)榫频曷殬I(yè)道德是酒店的從業(yè)者在酒店的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中必須遵循的道德，是酒店間、職工間工人的競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)準(zhǔn)。如尊重客人、誠(chéng)實(shí)守信等等。還要培養(yǎng)員工間、部門間的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神，任何酒店的成功都是大家共同努力的結(jié)果。小至我們的服務(wù)過(guò)程亦然，如一客人從 Check in 到行李、客房、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)，一直到 Check out，每一個(gè)環(huán)節(jié)絲絲相扣，體現(xiàn)出各部門的團(tuán) 結(jié)合作，缺一不可，否則只能是“ 1001=0”。同時(shí)，部門內(nèi)等，相互彌補(bǔ)，共同提供良好酒店產(chǎn)品，塑造良好酒店形象。 問(wèn)：閱讀完以上材料，結(jié)合兩節(jié)課培訓(xùn)的主要內(nèi)容 １、 論述加強(qiáng)酒店職業(yè)道德培訓(xùn)的必要性。（ 25分） ２、 在各自具體的工作崗位上，如何加強(qiáng)酒店職業(yè)道德的培訓(xùn)。（ 25分） 三、問(wèn)答題： 作為督導(dǎo)級(jí)員工，請(qǐng)寫出在酒店工作的過(guò)程中，你發(fā)現(xiàn)有哪些好的值得大家學(xué)習(xí)的職業(yè)道德，有哪些不好的需要改正的職業(yè)道德？請(qǐng)舉以實(shí)例，并分析為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況，并為酒店的發(fā)展提出合理化的建議。（ 25分） 附三 ： 員工技能大比武理論考試卷（共性部分） A 卷 姓名： 部門 ： 崗位： 入店日期： 工號(hào)： 一、 填空題：（共 36分） （ 1 分） xx大酒店全面營(yíng)業(yè)時(shí)間是 。 （ 2 分）干粉滅火器使用方法是 。 3 、（ 3 分 ） 酒 店 中 層 管 理 人 員 包括 、 、 。 4 、（ 2 分）中英互譯：祝您旅途愉快 ；歡迎您光臨 xx 大酒店 。 5 、（ 4 分）酒店消防電話是 、消防三會(huì) 、 、 。 （每空 2 分，共 8 分）飲食衛(wèi)生業(yè)“四、五制度”中個(gè)人衛(wèi)生要做到四勤是 、 、 、 。 （ 6 分）酒店采用 建筑風(fēng)格，以 為造型 層客房樓， 層餐飲康樂(lè)中心。 （行為規(guī)范考查：每空 1 分，共 10分） A、員工上班須保持工服整齊、干凈，工號(hào)牌端正佩帶于制服 ，除 以外不允許佩帶任何飾品。 B、所有電話，務(wù)必在鈴響 聲之內(nèi)接答。 C、對(duì)客人的詢問(wèn)不能回答“不知道”。確不清楚的問(wèn)題，要先請(qǐng) ，再 ，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 D、工作中要使用 、 、 、 、 等禮貌用語(yǔ)。 二、根據(jù)《員工手冊(cè)》有關(guān)內(nèi)容判斷：（每空 1 分，共 4 分） A、工作時(shí)間有睡覺(jué)、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等行為的將給予嚴(yán)重警告處分。（） B、拾遺不交將給予開(kāi)除處分。（） C、損壞酒店、賓客財(cái)物的將給予開(kāi)除處分。（） D、上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)佩帶手機(jī)及 BP 機(jī)的將給予書(shū)面警告處分。（） 附四： 客房案例考核題 簡(jiǎn)答題：（共 20題，每題 5 分，滿分 100分） 發(fā)現(xiàn)客人離店時(shí)有物品遺留在房間，怎么辦？ 按正常程序敲門入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來(lái)，怎么辦？ 客人將冰箱飲料飲用后從外面買回同一種飲料，但包裝不同，怎么辦？ 如果兩間房同時(shí)掛著“請(qǐng)即打掃”牌，而此時(shí)只有一位服務(wù)員，怎么辦？ 做房發(fā)現(xiàn)房間里有大量現(xiàn)金露在外面，怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)客人整天在房間內(nèi)不愿服務(wù)員整理房間，怎么辦？ 遇到訪客到樓層時(shí)，怎么辦？ 遇到住客不愿見(jiàn)訪客時(shí)，怎么辦？ 如果訪客帶有客人簽名的便條，但無(wú)房卡要進(jìn)入客房 取物品時(shí)，怎么辦？ 遇到客人醉酒時(shí)，怎么辦？ 1發(fā)現(xiàn)房間地毯有客人丟棄的煙頭燙洞，怎么辦？ 1如果客人在房間里長(zhǎng)時(shí)間掛“請(qǐng)勿打擾”牌，怎么辦？ 1如果遇到有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？ 1在樓層遇到臨時(shí)停電，怎么辦？ 1客人自稱房卡忘在房間里，要求服務(wù)員為其開(kāi)門，怎么辦？ 1客人要求換房，怎么辦？ 1客人要求在房間里開(kāi)會(huì)，怎么辦？ 1樓層消防警報(bào)響，剛好有團(tuán)隊(duì)入住，怎么辦？ 1發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)爭(zhēng)吵，打架，怎么辦？ 整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客房物品遺失，怎么辦？ 附五： 新員工培訓(xùn)問(wèn)卷 員工犯錯(cuò)誤，應(yīng)給其主管上司處罰，你是否同意這種看法？（ ） a、同意 b 不同意 c、不完全同意 你認(rèn)為培訓(xùn)是一種（ ） a、負(fù)擔(dān) b、福利 c、一項(xiàng)酒店活動(dòng)，可有可無(wú) d、工作忙時(shí)可稍為放松一些 你認(rèn)為員工不按酒店相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求操作是因?yàn)椋? ） a、員工不知道，沒(méi)有接受相應(yīng)的培訓(xùn) b、員工本人不自覺(jué)，明知故犯，缺少自律性 c、管理與督導(dǎo)不力 d、本身管理如制度不嚴(yán)謹(jǐn) e、其它原因 您覺(jué)得自己最需要哪類的培訓(xùn)，請(qǐng)列出三項(xiàng)，為什 么？ 1） 2） 3） 原因： 您希望接受哪種培訓(xùn)方式？（ ） a、教室授課 b、工作現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) c、觀看錄像 d、在學(xué)?；蛳嚓P(guān)機(jī)構(gòu)上課 對(duì)于接受酒店內(nèi)部和外部培訓(xùn)，你更愿意接受哪一種，為什么？ 您希望您所在的培訓(xùn)為您提供哪些培訓(xùn)課程？ 您在平時(shí)的工作當(dāng)中遇到的最大困惑是什么？ 您最了解酒店哪些方面的事情？請(qǐng)列出 3 件 您是如何理解自己將來(lái)的職業(yè)發(fā)展的呢？請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明您的看法。