黃金珠寶商品知識(shí)及服務(wù)案例分析-資料下載頁(yè)
2025-05-15 10:38本頁(yè)面
【正文】 留意、介紹、拿遞、展示、佩戴、 事項(xiàng)、成交、驗(yàn)票、驗(yàn)貨、付貨 售后：清洗保養(yǎng)、換購(gòu)業(yè)務(wù)、特殊商品 商品收貨擺臺(tái)要求 保險(xiǎn)柜的使用 做好防搶、防盜工作 五、消費(fèi)爭(zhēng)議 消費(fèi)爭(zhēng)議涵蓋合理訴求和不合理訴求 消費(fèi)爭(zhēng)議的類型 :商品類、服務(wù)類、其它類、超值維權(quán)類（爭(zhēng)議分析） 消費(fèi)爭(zhēng)議解決途徑 :首先在遵守消法和公司四不出四為主原則基礎(chǔ)上參照各個(gè)品牌具體售后流程，給顧客妥善解決處理所遇到的問(wèn)題 . 如何減少消費(fèi)爭(zhēng)議 （ 1）嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，商品檢查到位 新品上柜前認(rèn)真檢驗(yàn)外觀、標(biāo)識(shí)、證書(shū)、檢驗(yàn)報(bào)告和進(jìn)口商品報(bào)關(guān)單。金飾品做好相應(yīng)的復(fù)稱記錄。對(duì)商品品質(zhì)、款式進(jìn)行檢驗(yàn)。對(duì)顧客反映較多的問(wèn)題商品及時(shí)進(jìn)行下架返廠。 （ 2）員工服務(wù)流程的培訓(xùn) 員工介紹商品實(shí)事求是，細(xì)致全面。讓顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品的信息全面了解。付貨流程要和顧客共同核對(duì)商品，包括對(duì)商品的外觀、型號(hào)、證書(shū)進(jìn)行確認(rèn)。明確告知顧客商品的售后服務(wù)、保障和妥善保管好票據(jù)。利用晨會(huì)對(duì)消費(fèi)爭(zhēng)議案例進(jìn)行分析，提高員工解決售后的應(yīng)變能力。 (3）售后進(jìn)行追蹤服務(wù) 對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品的顧客定期進(jìn)行電話回訪。了解顧客商品的使用情況及商品保養(yǎng)溫馨提示。對(duì)有需要幫助的客人提供家人式貼心服務(wù)。 （ 4）細(xì)化服務(wù)接待流程 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)容易引發(fā)顧客投訴的細(xì)節(jié)進(jìn)行匯編，對(duì)員工進(jìn)行正確指導(dǎo)。使員工從表情、言語(yǔ)、行為、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、舉手投足之間都體現(xiàn)出良好的職業(yè)道德和個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)。給顧客提供更加滿意的服務(wù)。 謝謝大家
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