黃金珠寶商品知識及服務案例分析-資料下載頁
2025-05-15 10:38本頁面
【正文】 留意、介紹、拿遞、展示、佩戴、 事項、成交、驗票、驗貨、付貨 售后：清洗保養(yǎng)、換購業(yè)務、特殊商品 商品收貨擺臺要求 保險柜的使用 做好防搶、防盜工作 五、消費爭議 消費爭議涵蓋合理訴求和不合理訴求 消費爭議的類型 :商品類、服務類、其它類、超值維權類（爭議分析） 消費爭議解決途徑 :首先在遵守消法和公司四不出四為主原則基礎上參照各個品牌具體售后流程，給顧客妥善解決處理所遇到的問題 . 如何減少消費爭議 （ 1）嚴把質(zhì)量關，商品檢查到位 新品上柜前認真檢驗外觀、標識、證書、檢驗報告和進口商品報關單。金飾品做好相應的復稱記錄。對商品品質(zhì)、款式進行檢驗。對顧客反映較多的問題商品及時進行下架返廠。 （ 2）員工服務流程的培訓 員工介紹商品實事求是，細致全面。讓顧客對購買商品的信息全面了解。付貨流程要和顧客共同核對商品，包括對商品的外觀、型號、證書進行確認。明確告知顧客商品的售后服務、保障和妥善保管好票據(jù)。利用晨會對消費爭議案例進行分析，提高員工解決售后的應變能力。 (3）售后進行追蹤服務 對購買商品的顧客定期進行電話回訪。了解顧客商品的使用情況及商品保養(yǎng)溫馨提示。對有需要幫助的客人提供家人式貼心服務。 （ 4）細化服務接待流程 對現(xiàn)場容易引發(fā)顧客投訴的細節(jié)進行匯編，對員工進行正確指導。使員工從表情、言語、行為、語氣、語調(diào)、舉手投足之間都體現(xiàn)出良好的職業(yè)道德和個人素質(zhì)修養(yǎng)。給顧客提供更加滿意的服務。 謝謝大家
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