【正文】 生間總是有臭味的 ” 這句話聽起來似乎不無道理，特別是飯店內(nèi)大堂公共衛(wèi)生間，進(jìn)出人多，的確容易存在異味，然而正是因為有異味才需要由專人去打掃，管理者也應(yīng)當(dāng)經(jīng)常加以督促檢查。 ? 該飯店大堂服務(wù)員和飯店經(jīng)理用很不得體的話來回答客人的投訴，完全是很不誠懇、很不虛心的態(tài)度。看來這家飯店掛著星級招牌，在管理和服務(wù)方面均不合格。此外飯店員工 (包括管理者 )平素也不注意賓館語言的使用技巧 ! ? 對一家飯店來說，清潔衛(wèi)生的形象是很重要的?？腿藗円话銓头績?nèi)的衛(wèi)生設(shè)備和公共衛(wèi)生間狀況，都是很計較的。 ? 在我國長期以來廁所也好，衛(wèi)生間洗手間也好，都被視為不登大雅之堂的，其實這是人們的一種歷史偏見。人們不論在家里或者外出，廁所是不可缺少的生活設(shè)施，人們往往把臟臭看成是廁所的代名詞，這是很不公正的?，F(xiàn)代生活中的事實告訴我們，廁所是應(yīng)當(dāng)不臟不臭的，而且也能夠做到不臟不臭的，關(guān)鍵在于管理。只要有具體的制度，落實到專人勤加打掃就可以取得成效。 ? 廣州市不僅賓館而且許多公廁也已采用微電腦控制沖水，并引進(jìn)一批 “ 綠房子 ” ——移動公廁，在糞便器溶了化糞除臭劑并加進(jìn)了天然味香水氣味，自然芳香，異味全消。國家旅游局早在1982年前后兩次召開省市旅游部門負(fù)責(zé)人會議，專門討論廁所問題，并明確宣布：廁所文明不 “ 達(dá)標(biāo)過關(guān) ” ，不能稱為文明城市、文明單位。 就差這一句話 ? 2022年 10月 11日晚上， 502房間的客人打電話給某酒店前臺服務(wù)員，通知說 “ 把我房間的電話外線開通。 ” 前臺服務(wù)員查了查付款方式和所交押金，然后很有禮貌的對客人說： “ 您稍等，馬上給您開通。 ”服務(wù)員以最快的速度開通了電話。過了一會兒，客人打電話來問 “ 我房間的電話開通了嗎？ ” 服務(wù)員回答：“ 已經(jīng)開通了，您在號碼前加撥 ‘ 0’就可以了。 ” 客人停頓了一會兒說： “ 我給你們提個意見，在開通房間電話后，要通知客人一聲，以免他們在那空等。 ”服務(wù)員聽了之后，回答說： “ 對不起，先生。我們一定會采納您的意見，希望您以后多給我們提寶貴意見。 ” 就差這一句話 ? 本案例中，前臺員工為客人開通了外線電話，但是沒有及時告訴客人。雖然是“ 最快的速度開通了電話 ” ，但是客人并不知道，他在等著你的告知。服務(wù)員開通外線電話的服務(wù)工作實際尚未完成，還差一句話。為客人服務(wù)就要 “ 一次到位 ” 。 你明白客人到底在說些什么嗎？ ? 一日上午，秋久先生來前臺，前臺接待員小劉接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青島會朋友，不回來住，但想將行李放在房間。 當(dāng)時只有小劉和客人在，故兩人協(xié)商內(nèi)容，其他人員不得而知。 月末，秋久先生結(jié)賬，看賬單時，大怒，攜翻譯至大堂副理處投訴。 秋久先生： XX日上午，我到前臺，找的那個高個子大眼睛的女孩（正是小劉的外貌特征）說過此事。她答應(yīng)我周日外出可以把行李放在房間，而且這天的房費是不收的。但我今天結(jié)賬，卻發(fā)現(xiàn)收了我那天的房費 …… 對方公司對此事特別不滿，認(rèn)為酒店不講信用，對酒店的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑，要將店內(nèi)長住客全部搬走。 大堂副理就此事展開調(diào)查。問詢前臺接待員小劉，小劉說：當(dāng)日客人確實到過前臺，說過他要外宿的事情，因為覺得對方公司是我們酒店的重要客戶，就答應(yīng)了他的要求。而且告訴他，外宿時可以將行李存禮賓處，我們將給他保留房間，等他周一回來時還可以住在相同的房間。客人當(dāng)時聽了還很高興，還以為客人已經(jīng)明白她說的意思，雖然覺得有點奇怪，但也沒深問。 由于秋久先生認(rèn)為酒店已經(jīng)答應(yīng)他行李可放在房間且不收當(dāng)日房費，就開開心心的到青島去玩了。而店方因房間內(nèi)有行李，客人又是長住客，就很自然的加了一夜的房費。 投訴的原因來自賓客和接待員之間的誤會。因為這次誤會，致使酒店投入了大量的人力、物力、財力才拉回了這一客戶，平息了風(fēng)波。 你明白客人到底在說些什么嗎？ ? 酒店的賓客來自世界各地，必然存在語言上的障礙。所以，與類似的客人交流時，一定要弄清楚客人的意圖，也一定要使客人明白我們所說的意思，這是提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。如果無法直接與客人勾通，也可以能過其他方式，如請求會講此門外語人員的支援，或通過營銷部門與公司相關(guān)人員取得聯(lián)系等。 案例中的小劉， 和客人之間產(chǎn)生誤會，雖然覺得在與客人交談中存在疑點，但沒有進(jìn)一步落實，從而引發(fā)的投訴。 在工作當(dāng)中，我們還應(yīng)注意，長住客因房價較低，所以住房協(xié)議中常注明不允許中途退房。故有長住客住期未滿，要求退房的，在不掌握住房協(xié)議的前提下，應(yīng)先問詢營銷部門。 錯開兩房，失誤在誰？ ? 一天上午，一位韓國客人和他的翻譯白先生來到某三星級酒店的收款臺，辦理退房手續(xù)。收款員小林熱情地接待，并迅速打印出房費賬單，遞給客人。白先生看罷疑惑不解地問： 我們只住了一間房間，為何要付兩間房費？ 小林請客人稍等，立即核實這兩間房。發(fā)現(xiàn)其中一間房這兩天客人確實未曾入住過。小林向大堂值班經(jīng)理匯報，值班經(jīng)理通過了解，發(fā)現(xiàn)客人在抵店開房時，總臺小王在詢問房間間數(shù)時，雙方語言上表達(dá)誤會，實際上客人只要一間房，但小王卻為客人錯開了兩間房?？腿耸窃诰频?A樓總臺辦理的入住手續(xù)，但住房是在 B樓，所以客人到 B樓總臺領(lǐng)取了鑰匙，不過只領(lǐng)取了一把。情況已基本清楚，值班經(jīng)理立即通知收款員只能收取一間房的費用，同時向客人表示歉意，取得客人諒解，客人滿意地離店。 錯開兩房，失誤在誰？ ? 從整個接待過程來看，酒店存在幾個環(huán)節(jié)的問題：客人在辦理入住登記時由于語言表達(dá)誤會，總臺小王沒有與客人確認(rèn)好住房情況，導(dǎo)致錯開了兩間房； 客人在 B樓總臺領(lǐng)取鑰匙時， B樓總臺服務(wù)員不細(xì)心，接到 A樓總臺通知到兩間房，但客人只領(lǐng)取了一把鑰匙，未通過語言技巧與客人再次確認(rèn)住房情況，未起到彌補作用； 客人入住后的第二天，清掃員將未住過客人的房間情況反饋給客房中心，并通知總臺，總臺核查后發(fā)現(xiàn)房間有押金且未退房，總臺只考慮到費用足夠，沒有進(jìn)一步追究房間未使用的原因，并且沒有主動與客人聯(lián)系溝通。 如果酒店在接待客人的每一個環(huán)節(jié)中都能細(xì)心些，這個錯開房的誤會是完全可以避免的。 前廳房價折扣問題 ? 某日，有位客人來到前臺問服務(wù)員，請問你們現(xiàn)在的房價打多少折，服務(wù)員告知客人一般打8折，客人問，是否可以再低點，服務(wù)員說，如果你要住的話可以打 7折，這時客人出示他的住房卡說，既然你們可以打 7折，為何我的房間只打 8折，要求他的房價按 7折計算，經(jīng)了解，原來這位客人是上一班次開出的房間，已登記入住了，但對房價有所不滿，認(rèn)為偏離，所以才有剛才的一問。請問如果你是接待你會如何處理？ 前廳房價折扣問題 ? :這種情況確實會發(fā)生，首先前臺接待員的權(quán)限應(yīng)控制在一定的范圍，不要有太大的空間，就可以避免一些這種情況。既然發(fā)生，建議接待員告訴客人這個時段可以有這個折扣，但必須要有部門經(jīng)理簽字，但如果是上一時段開的房間，只能是那個 8折，且告訴客人已將報表上交財務(wù)，如果要打 7折，可以讓部門經(jīng)理將次日的房價打個七折，如果客人執(zhí)意要打七折，也只能給他打折，但是讓他在退房的時候辦理，到時會請部門經(jīng)理簽字。讓客人知道并不是上一班次的員工不給他辦理。在退房后建議給客人一張貴賓卡，以后都按照貴賓卡的折扣權(quán)限給他打折。 前廳注意 :多角色的詐騙劇 ? 一天傍晚，北京某飯店服務(wù)總臺的電話鈴響了，服務(wù)員小姐馬上接聽，對方自稱是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢這位美籍華人。小姚迅速查閱了住房登記中的有關(guān)資料，向他報了幾個姓名，對方確認(rèn)其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把這位美籍華人的所住房間的號碼 818告訴了他。 過了一會兒，飯店總報務(wù)臺又接到一個電話，打電話者自稱是 818房的 “ 美籍華人 ” ，說他有一位謝姓侄子要來看他，此時他正在談一筆生意，不能馬上回來，請服務(wù)員把他房間的鑰匙交給其侄子，讓他在房間等候。接電話的小姚滿口答應(yīng)。 前廳注意 :多角色的詐騙劇 ? 又過了一會兒，一位西裝畢挺的男青年來到服務(wù)臺前，自稱小謝，要取鑰匙。小姚見了，以為果然不錯，就毫無顧慮地把 818房鑰匙交給了那男青年。 晚上，當(dāng)那位真正的美籍華人回房時，發(fā)現(xiàn)的一只高級密碼箱不見了，其中包括一份護(hù)照、幾千美元和若干首飾。 以上即是由一個犯罪青年分別扮演 “ 美籍華人的朋友 ” 、 “ 美籍華人 ” 、和 “ 美籍華人的侄子 ” ， 而演出的一出詐騙飯店的丑劇。 幾天后，當(dāng)這位神秘的男青年又出現(xiàn)在另一家飯店用同樣的手法搞詐騙活動時，被具有高度警惕性，嚴(yán)格按飯店規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程辦事的總臺服務(wù)員和總臺保安員識破，當(dāng)場被抓獲。 前廳注意 :多角色的詐騙劇 ? 冒名頂替是壞人在賓館犯罪作案的慣用伎倆。相比之下，本案中的這位犯罪青年的詐騙手法實在很不高明?？偱_服務(wù)員只要提高警惕，嚴(yán)格按規(guī)章制度辦，罪犯的騸局完全是可以防范的。 首先，按酒店通常規(guī)定，為了保障入住客人的案例，其住處對外嚴(yán)格保密，即使是了解其姓名等情況的朋友、熟人，要打聽其入住房號，總臺服務(wù)員也應(yīng)謝絕。變通的辦法可為來訪或來電者撥通客人房間的電話，由客人與來訪或來電者直接通話；如客人不在，可讓來訪者留條或來電留電，由總臺負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)送或轉(zhuǎn)達(dá)給客人，這樣既遵守了酒店的規(guī)章制度，保護(hù)了客人的案例，又溝通了客人與其朋友、熟人的聯(lián)系。本案例中打電話者連朋友的姓名都叫不出，令人生疑，總臺服務(wù)員更應(yīng)謝絕要求。 其次， “ 美籍華人 ” 電話要總臺讓其 “ 侄子 ” 領(lǐng)了鑰匙進(jìn)房等候，這個要求也是完全不能接受的。因為按酒店規(guī)定，任何人只有憑住宿證方能領(lǐng)取鑰匙入房。憑一個來路不明的電話 “ 委托 ” ，如何證明來訪者的合法性？總臺服務(wù)員僅根據(jù)一個電話便輕易答應(yīng)別人的 “ 委托 ” ，明顯地違反了服務(wù)規(guī)程，是很不應(yīng)該的?？偱_若能把好這第二關(guān)，犯罪的詐騙陰謀仍然來得及制止。 老總的朋友要打折 一、事情經(jīng)過：晚上 22： 00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭論著什么，而陳小姐好像在堅持什么。經(jīng)了解，原來客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價房，而陳小姐卻說沒有接到過總經(jīng)理的任何通知，只能給予?？蛢?yōu)惠價。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。 二、問題：陳小姐該如何答復(fù)并處理此問題？ 三、可能采用的做法及評析： 老總的朋友要打折 ? 告知客人，她馬上打電話給總經(jīng)理，如果總經(jīng)理答應(yīng)了，她就照辦；或者讓客人自己打電話給總經(jīng)理給予她一個明確指示。這方法一般不可行。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經(jīng)理聯(lián)系。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級或總經(jīng)理打電話證實一下，但一般是不提倡的。作為一個好的員工，不能遇到事情就找上級，否則上級或總經(jīng)理豈不是什么事都不用做，專門應(yīng)付這種事就夠了；員工也成了一個傳話機器，而不用做具體工作了。 老總的朋友要打折 ? 告知客人這是沒有辦法的，作為一個服務(wù)員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有給予?？蛢?yōu)惠價的權(quán)利。如果你要向總經(jīng)理投訴也請便，反正自己做得沒錯。此方法是不可行的。雖然現(xiàn)在很多客人都是用自稱是總經(jīng)理的朋友的方法來爭取優(yōu)惠價，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。因為如此，特別是他邊上還有別的朋友時，客人會感到自己很沒面子，也沒有一個臺階可以下。這種做法對酒店也有害無利。更何況如果他的確是總經(jīng)理很好的朋友，一時找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺，這樣做無疑增添了很大的麻煩。 老總的朋友要打折 ? 讓客人先登記入住。告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二天一早會通知我們的。只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。然后第二天一早詢問一下上級或總經(jīng)理。如果確是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)理彌補了一個過失，也沒有得罪朋友。反之，如果此人與總經(jīng)理并不相識，無非是想爭取一個優(yōu)惠價或在朋友面前有面子，那么第二結(jié)賬時，給他一個普通的?？蛢?yōu)惠價，客人也會很樂意地離去。此法可行。 羅伯特先生無房了 一、事情經(jīng)過：某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺辦理入住手續(xù)時，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有 1天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房是進(jìn)明確要住兩天的，訂房差錯的責(zé)任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場面。 二、問題：接待員該如何妥善處理此事？ 三、可能采用的做法及評析： 羅伯特先生無房了 ? 無論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責(zé)任并不是當(dāng)前主要問題，盡快解決實際問題才是當(dāng)務(wù)之急。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當(dāng)?shù)恼劭?。羅伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價格只比第一天住標(biāo)準(zhǔn)間的價格略高些，也會比較滿意。這種做法成功率較高，不妨一試。 ? 盡快查明原因。若責(zé)任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給 1天住房，次日的住房請客人自選解決或建議其入住其他酒店。此種做法會讓客人感到酒店人情味淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬不得已，通