客戶滿意度全面提升-資料下載頁
2025-05-15 01:59本頁面
【正文】 式選擇、獲得推薦（主動邀請顧客朋友參加活動） 28 10+1 尊貴體驗 —— 交車儀式的設計 ? 顧客希望一個難忘的經歷 ? 獲得峰值體驗 ? 獨特的交車儀式成為“第二張名片” ? 設計一個屬于你自己的交車儀式 ? 根據顧客需求 ? 能讓顧客留下美好的回憶 ? 清晰的操作步驟 ? 參加人員的配合 ? 注意馬自達的整體風格 ? 提出本店交車環(huán)節(jié)的改進意見 29 情感維系 強化忠誠 以專業(yè)知識獲得信任 情感的鋪墊：成功交車的必要保障 成功交車的基礎：處理不當將產生大量的不滿意 后續(xù)跟蹤 送別客戶 移交工作 功能說明 文件移交 財務付款 車輛確認 迎接引導 準備工作 安排預約 追求完美交車的理念與原則 30 追求完美交車的理念與原則 處理疑難的原則： 先尋找問題的原因 表達足夠的重視 表示理解 保持平靜友好 不要自作決斷 不要有敵意（包括肢體語言） 寧可為正確的原因道歉 征求對方意見 提供解決方案 處理升級（換人，換策略） 通知當事人 一直跟蹤到顧客滿意 ? 不能按時交車 ? 顧客緊急提車 ? 多位顧客同時提車 ? 車輛有故障 ? 挑刺型顧客 31 服務沒有終點、提車是服務于客戶的開始 ? 把客戶當朋友 ：真正的服務說起來，你想把他作為朋友去關愛，去幫助，你才能做的更好，而不是說我為了向你微笑才微笑。 ? 你永遠給客戶一個特別平和的心態(tài)，我們既不卑躬屈膝，也不恃強凌弱這樣對他首先就是一個放松，然后你們才能更好的溝通。 ? 比如我們說到服務，最主要的目的是想通過我們的付出，讓別人來完成他的要求和意愿，我認為這才是服務，這個提供服務的人和被服務的人，實際是平等的?？蛻羰巧系郏聦嵣洗蠹业挠^念已經變了，我們不再單純說客戶是上帝，我們要努力把客戶當成朋友。 ? 雖然我們說銷售和顧客沒有真正的朋友，但是當我們以朋友之心對待顧客時，他是可以感受到得。 ? 換位思考：把每一次交車都當做自己提車 32 青島奧華汽車銷售有限公司
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