【正文】 萬(wàn)元的收入 ， 這樣的商務(wù)旅客終其一生 ， 至少可以爲(wèi)航空公司帶來(lái)十萬(wàn)美金的收入 。 每家航空公司都有一些經(jīng)常旅行的忠實(shí)顧客 ， 這些顧客終生平均所買的機(jī)票總值在數(shù)百萬(wàn)美元以上 。 要增進(jìn)對(duì)某位顧客的佔(zhàn)有率 ， 行銷人首先得知道 ， 究竟這位顧客潛在的市場(chǎng)有多大 。 顧客終身價(jià)值（ Customer Lifetime Value） 鼓勵(lì)主動(dòng)對(duì)話 顧客已可以從網(wǎng)路取得所有資訊 ， 企業(yè)必須鼓勵(lì)顧客平等性的對(duì)話 ， 請(qǐng)顧客主動(dòng)說(shuō)出需求 。 義大利汽車製造商飛雅特 （ Fiat） 爲(wèi)了測(cè)試新款 Punto車系的設(shè)計(jì)概念 ， 邀請(qǐng)潛在顧客到飛雅特網(wǎng)站 ， 選出他們喜歡的産品特點(diǎn) 。 結(jié)果超過(guò)三千人參與了這項(xiàng)測(cè)試 ， 從潛在客戶的好惡中 ， 飛雅特得到了寶貴的知識(shí) 。 動(dòng)員消費(fèi)者社群 網(wǎng)路公司之所能創(chuàng)造那麼高的價(jià)值 ， 最大原因之一是他們創(chuàng)造了消費(fèi)社群 。 以開發(fā)影像軟體著名的友立科技 ， 在公司的網(wǎng)站上成立討論區(qū) ， 開放給所有的使用者討論産品的相關(guān)問(wèn)題 。 因爲(wèi)客服人無(wú)法應(yīng)付大量來(lái)自顧客的電子郵件 ， 才索性讓使用者直接將問(wèn)題傳上討論區(qū) 。 討論區(qū)的內(nèi)容 ， 也成了友立研發(fā)及改善産品的靈感 。 與顧客共創(chuàng)價(jià)值四個(gè)步驟（一） 與顧客共創(chuàng)價(jià)值四個(gè)步驟（二） 經(jīng)營(yíng)消費(fèi)者的多樣性 ＊ 當(dāng)企業(yè)開始與顧客對(duì)話後 ， 便要認(rèn)真面對(duì)顧客的多樣性 。 ＊ 顧客對(duì)於一種産品及服務(wù)的需求與認(rèn)知 ， 往往因過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)而有所不同 。 ＊ 安盛諮詢顧問(wèn)公司 (Andersen Consulting)指出 ， 與顧客共創(chuàng)價(jià)值的一個(gè)重要前提 ， 就是將客戶分類 （ segmentation） 。 不同顧客對(duì)企業(yè)的 「 貢獻(xiàn)度 」 不同 ，必須加以區(qū)分 。 ＊ 以思科全球網(wǎng)路上的 「 思科論壇 」 爲(wèi)例 ， 它對(duì)參與成員的身份便有所限定 ， 只有通過(guò) CCIE網(wǎng)路工程師 (Cisco certify inter engineer)認(rèn)證的客戶和經(jīng)銷商才能進(jìn)入 。 共創(chuàng)個(gè)化經(jīng)驗(yàn) ＊ 企業(yè)要強(qiáng)化來(lái)自消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)力 ， 不僅要引起消費(fèi)者的對(duì)話 ， 還必須瞭解顧客對(duì)個(gè)人化服務(wù)的需求 。 ＊ 個(gè)人化 (personalize)與顧客化 (customize)不同 ， 後者是企業(yè)事先假設(shè)顧客的需求， 列出一系列商品目錄 ， 讓顧客自行挑選 。 然而 ， 前者則是真正讓顧客成爲(wèi)商品及內(nèi)容的共同創(chuàng)造者 。 ＊ 一家網(wǎng)路花店?duì)?wèi)例 ， 顧客可以自行設(shè)計(jì)花型 、 選擇花材及花瓶 ， 同時(shí) ， 這家網(wǎng)路花店還有花藝專家 ， 隨時(shí)接受顧客諮詢 、 討論作品 。 確認(rèn)既有顧客群體 ， 建立顧客資訊檔案； 衡量顧客滿意度 ， 執(zhí)行持續(xù)改善方案； 迅速處理顧客抱怨 ， 感激顧客訊息回饋； 詳細(xì)列出顧客接角記錄 ， 提升雙向溝通服務(wù)品質(zhì)； 建立內(nèi)部後行銷組織 ， 確認(rèn)後行銷角色扮演與功能； 積極講軟性忠誠(chéng)顧客轉(zhuǎn)變爲(wèi)死硬忠誠(chéng)顧客群 。 「 後行銷 (Aftermarketing) 」 顧客思維 Rebliable Care (可靠的關(guān)懷 ) Reliable (值得信賴 ) Credible (注意信譽(yù) ) Attractive (留意形象 ) Responsive (反應(yīng)快速 ) Emathic (善體人意 ) 使顧客重購(gòu)之五大關(guān)鍵 網(wǎng)路關(guān)係形成的四層次 1 2 3 4 交換 (Exchange) 交易 (Transaction) 網(wǎng)路 (Networking) 關(guān)係 (Relationship) 貨幣化、合約化 信任化、長(zhǎng)期化 擴(kuò)大化、攸關(guān)化 1 1 1 網(wǎng)路組織的三種呈現(xiàn)方式 戰(zhàn)略夥伴 (Strategic Partnership) 戰(zhàn)略聯(lián)盟 （ Strategic Alliance） 戰(zhàn)略合資 （ Strategic Venturing） ＊ 是一種極爲(wèi)鬆散的合作結(jié)構(gòu) ＊ 是以成員間的合作爲(wèi)基礎(chǔ) ＊ 是種關(guān)係權(quán) (relationship ownership)而非所有權(quán)形式 ＊ 是有具體的目的而結(jié)盟 ＊ 俟目的達(dá)成聯(lián)盟則解散 ＊ 是一種股權(quán)形式的結(jié)合 ＊ 是一種較長(zhǎng)期的合作關(guān)係 網(wǎng)路的效益分析 降低企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)運(yùn)成本 提升企業(yè)外部的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 凸顯企業(yè)之間的專業(yè)分工 強(qiáng)調(diào)企業(yè)之間知識(shí)互享 、 觀念互學(xué) 、 訊息互 通的學(xué)習(xí)型網(wǎng)路 採(cǎi)取彈性靈活生産方式 ， 減少經(jīng)營(yíng)投資風(fēng)險(xiǎn) 發(fā)揮資源分享 ， 優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)之績(jī)效 網(wǎng)路成員對(duì) 此 組織設(shè)立的使命具有一致的認(rèn)同感 。 網(wǎng)路成員對(duì)組織成員之互動(dòng)具有高度的參與感 。 網(wǎng)路成員彼此有極強(qiáng)烈的信任感 。 網(wǎng)路成員對(duì)組織具有一致的方向感 。 網(wǎng)路成員成果的高度分享感 。 網(wǎng)路成員對(duì)組織積極投入的成就感 。 網(wǎng)路成員彼此對(duì)組織的全心投入之承諾感 。 網(wǎng)路組織成功關(guān)鍵因素 網(wǎng)路設(shè)立使命與目標(biāo)愈清晰成功率愈高 。 網(wǎng)路動(dòng)作流程協(xié)調(diào)機(jī)制愈透明成功率愈高 網(wǎng)路成員貢獻(xiàn)與績(jī)效愈對(duì)等成功率愈高 。 網(wǎng)路成員的規(guī)模實(shí)力愈相當(dāng)成功率愈高 . 網(wǎng)路成員的業(yè)務(wù)範(fàn)圍與性質(zhì)愈具互補(bǔ)性成功率愈高 。 網(wǎng)路成員的學(xué)習(xí)內(nèi)化速度愈快成功率愈高 。 網(wǎng)路成員之間的依賴度愈高成功率愈高 。 網(wǎng)路組織成功率決定因素 成員間的欠缺信任和誠(chéng)心危機(jī) 成員對(duì)目標(biāo)的不確定性和模糊性 成員自利心假設(shè)的強(qiáng)烈驅(qū)動(dòng) 成員欠缺欣賞別人核心競(jìng)爭(zhēng)力的雅量 成員欠缺對(duì)新網(wǎng)路組織之環(huán)境適應(yīng)能力 成員對(duì)不對(duì)稱資訊缺乏共同的心態(tài) 成員間互賴 、 互依 、 互存 、 互榮機(jī)制的瓦解 。 網(wǎng)路組織運(yùn)作失靈的因素分析 取捨思維 (Tradeoff) 綜效思維 (Synergy) 分享思維 (Sharing) 歸零思維 (Startingover) 紀(jì)律思維 (Discipline) 杠桿思維 (Leverage) 共好思維 (Teamwork) 維繫網(wǎng)路組織運(yùn)作的七大思維 借由訊息分享交換創(chuàng)造訊息價(jià)值 借由品牌權(quán)益擴(kuò)大 、 保護(hù)創(chuàng)造品牌價(jià)值 借由對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)一致 、 效率創(chuàng)造顧客價(jià)值 借由客戶回饋 、 提供改善意見創(chuàng)造創(chuàng)新價(jià)值 借由網(wǎng)路成員依賴以降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)創(chuàng)造營(yíng)運(yùn)價(jià)值 網(wǎng)路組織創(chuàng)造價(jià)值的五大途徑 超競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代 ， 不善於合作的企業(yè) ， 將永遠(yuǎn)不能成爲(wèi)卓越的企業(yè) 。 超競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代 ， 不再是 「 核心競(jìng)爭(zhēng)力 」 的對(duì)抗而已；而是 「 體系競(jìng)爭(zhēng)力 」 、 「 平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)力 」 的較量。 超經(jīng)濟(jì)時(shí)代 ， 企業(yè)要想使更多外部性資源向你的企業(yè)聚集 ， 首先你必須將企業(yè)的內(nèi)部性資源盡情的釋放 。 每一個(gè)人的心中都有一個(gè)大舞臺(tái) ， 心有多大 ， 舞臺(tái)就有多大 。 「 平臺(tái)經(jīng)濟(jì) 」 的重要 箴 言 産品不再是企業(yè)生存的唯一 ， 而管道和網(wǎng)路反而成爲(wèi)制約企業(yè)發(fā)展的生命線 。 單搶匹馬的 「 孤膽英雄 」 不再爲(wèi)人們所賞識(shí) ， 「 聯(lián)盟艦隊(duì) 」 正成爲(wèi)市場(chǎng)的主流 …… 在它們的背後 ， 隱藏著一種本質(zhì)的經(jīng)濟(jì)規(guī)律： 「 平臺(tái)經(jīng)濟(jì) 」 。 你搭建的平臺(tái)有多大 ， 你的話語(yǔ)權(quán)就有多大 。 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)遊戲規(guī)則正在發(fā)生改變