【正文】 定簽字、注明原因，分開擺放，將具體情況記入相應配件檔案同時督促采購人員更換或退貨。 配件采購制度 一、質(zhì)量技術(shù)部門會同維修班組對維修車輛進行仔細，準確地檢查診斷，提出材料采購申請，由服務顧問審核后，提交業(yè)務部即時詢價，詢價情況反饋給服務顧問，由服務顧問與客戶溝通確認。 二、在客戶確認的基礎(chǔ)上，由維修小組將采購申請?zhí)峤粋浼觳樵儙齑?，若庫房無庫存由備件計劃員按單做好備件訂單交備件經(jīng)理審核。 三、普通訂貨備件中心庫不缺貨的情況下 7 天內(nèi)到達，緊急訂貨備件中心不缺貨以及要求航班等無意外情況的前提下 72 小時內(nèi)到達，特殊訂貨（國外訂貨）要求快件 45 日內(nèi)到達。 四、需要即時付款的 配件，由采購人員填寫用款申請，經(jīng)服務經(jīng)理審批簽字、總經(jīng)理審批簽字、財務經(jīng)理審批簽字同意后，到財務辦理借款手續(xù)。 五、配件到達庫房時，由采購人員及技術(shù)檢驗人員檢驗合格后，進行電腦登記入庫并上架。 六、采購人員及時通知維修班組和服務顧問配件到貨情況，及時辦理出庫手續(xù)。 七、采購人員憑入庫打印清單和發(fā)票到財務部辦理財務報銷手續(xù)。 八、為保證維修質(zhì)量，一律采購原廠合格的配件及輔助材料。 九、嚴格禁止在活動中受賄行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將進行嚴肅處理，情節(jié)嚴重惡劣的會受到直至除名的處分。 備件出入庫制度 備件入庫 備件計劃 員收到武漢中心庫的備件反饋信息和即將在本地區(qū)采購的物品通知備件保管員預先安排預留備件庫位。 外包裝檢驗：所有物資（零配件、輔料、精品及其它），到貨后，備件計劃員、配件保管員就發(fā)貨清單上包裝數(shù)進行核對，若有出入于運輸商共同在簽收單上寫明情況并雙方簽字。然后對備件外包裝進行仔細檢查，若發(fā)現(xiàn)備件浸雨、外包裝損壞等現(xiàn)象應馬上與運輸商確認，如實神龍公司所供物品，及時與神龍公司索賠鑒定員聯(lián)系，及時填報《備件索賠及退貨申請單》。注意不要超出相應索賠類型的期限。如果是另外的供貨商，應與供貨商取得聯(lián)系并得出處理方案。 在收貨時，對于外包裝完好的包裝箱，不要在現(xiàn)場開箱驗貨（玻璃等在《可開箱驗貨備件品種清單》中備件出外），簽收后驗收出現(xiàn)數(shù)量差異，如果是神龍公司所供物品，應及時向生產(chǎn)部 /備件儲運分部（ LPR）提出索賠申請，如果是另外的供貨商，應與供應商取得聯(lián)系取得索賠。 對于玻璃等易損件，可以在運輸商送貨時當面檢查，但不可拒收。對可直接判定的運輸損壞備件或由于包裝破損、變形等導致的損壞備件，應立即按要求填寫在貨物交接單中的第一時間向LPR/MTR（備件儲運分部 /備件倉庫及運輸室反饋情況（工作時間），非工作時間在次日向運輸 反饋，并在 3 個工作日內(nèi)向備件儲運分部申報索賠。 備件業(yè)備經(jīng)理負責組織到貨備件的開箱檢驗，備件保管員根據(jù)隨車備件裝箱進行備件的開箱檢驗工作、統(tǒng)計清點時要求仔細、準確，必要時可要求技術(shù)專家協(xié)助檢驗備件。 備件保管員在檢驗時若發(fā)現(xiàn)備件存在損壞，缺貨、多貨，與訂單不符的情況應及時告知備件業(yè)務經(jīng)理并填寫《備件索賠及退貨申請單》。 所有的物資均要由采購原填寫入庫單，辦理入庫手續(xù)，確定無法開具增值稅發(fā)票的，由采購員在送貨單上右上角注明“不開具填值稅票”字樣。入庫單一式四聯(lián)，分別為存根聯(lián)、備件管理員核算聯(lián)、財務 記賬聯(lián)、采購人員報銷聯(lián)。 入庫單簽單由備件計劃員（采購人員），備件業(yè)務經(jīng)理簽字后由備件管理員交售后服務經(jīng)理簽單。 備件計劃員（采購人員）持入庫單（采購報銷聯(lián)）合發(fā)票到財務部報銷。月末貨物未到、發(fā)票先到，先將發(fā)票移交財務部，財務部收到貨物未到的發(fā)票應向采購員出據(jù)收票憑據(jù)。 財務部在備件計劃員 (采購員 )持發(fā)票報銷時，應根據(jù)備件計劃員出示的入庫單（采購員報銷聯(lián)）從備件管理員轉(zhuǎn)來的記賬聯(lián)中找出相應的記賬聯(lián)，做成采購報入庫財務處理，并在采購員留存聯(lián)上注明“已報銷”字樣。 備件出庫 備件出庫應保持 先進先出，交舊領(lǐng)新原則。 車間領(lǐng)料人須為維修技師，對于正常維修車輛：必須由維修技師出具維修工單，庫房人員按維修工單號發(fā)料，認真確定領(lǐng)用備件的備件號，避免出庫的備件號不準確造成備件退貨。庫房人員應當面和維修技師檢查備件有無損壞和出庫的數(shù)量、備件號及名稱是否一致，若無誤方可讓維修技師簽字確認后，辦理備件出庫。若出庫后備件因損壞退還庫房時，庫房不給于辦理退貨。 在維修過程中有增加領(lǐng)用備件，前臺服務顧問應在維修工單上備注增加的項目及領(lǐng)用的備件名稱，服務顧問與客戶在工單上增項欄簽字確認，庫房方可出庫。 領(lǐng) 料單為一式三聯(lián)（備件聯(lián)、財務聯(lián)、車間聯(lián)），必需有備件名稱、備件編號、售貨日期、單價、金額、車號等信息，同時須有領(lǐng)料人和庫房人員簽字確認。 對于索賠零件，庫房人員必須查看維修工單上是否有索賠項并且有索賠專員及相關(guān)人員簽字，方可給予辦理零件出庫。 各部門贈送物料給客戶時，須出示部門經(jīng)理以上等級人員簽字確認的批示，方可出料。 內(nèi)部領(lǐng)用相關(guān)物料盒備件時，需由相應部門經(jīng)理簽字領(lǐng)用或憑借各部門的批示單，按公司規(guī)定的一定的管理費進行出庫，出庫單需領(lǐng)用人及部門經(jīng)理簽字，保存好出庫單月底進行匯總后與各部門進行結(jié)算 。 備件盤點制度 零配件、輔料季度盤點一次，根據(jù)實際需要可不定期的盤點。 備件保管員在盤點的前一天應進行庫房清潔、清除廢品、廢物。 備件保管員對于不盤點的物品，注明原因，掛上非盤點標志與盤點物品分開堆放。 備件管理員應在盤點當月 25 日下午打印盤點表，準備盤庫工具。 盤點參與人員：會計人員，備件保管員，備件管理員及其他臨時決定監(jiān)督人員。 備件管理員將盤點表的結(jié)果輸入計算機，在差異項中要注明原因并打印盤點結(jié)果表。 盤點結(jié)果報表要求備件保管員、備件業(yè)務經(jīng)理與財務部門共同簽字確認，由備件業(yè)務經(jīng)理上交公司備案。 嚴格內(nèi)部管理，密切注視零配件、輔料庫存情況，實現(xiàn)經(jīng)濟貯備，對積壓和超貯零備件、輔料、備件業(yè)務經(jīng)理 /備件計劃員要及時對庫存結(jié)構(gòu)進行優(yōu)化分析，盡量減少資金占用，研究盤點結(jié)果中差異產(chǎn)生的原因，并做出相應的整改措施。 對于需要報廢的零配件，由備件業(yè)務經(jīng)理填寫《配件報廢申請表》并出具相關(guān)證明并報批，按《財務管理制度》審批權(quán)限報批后，交財務部進行賬務處理。 車輛維修檔案管理制度 檔案存放要有序，查找方便， 并應做好六防工作，即防盜、防火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放清潔衛(wèi)生。 不準損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞應及時修補。 根據(jù)檔案的內(nèi)容、性質(zhì)和時間等特征，對檔案進行分類整理、存放、歸檔，并按內(nèi)容和性質(zhì)確定其保存期限，電子檔案要及時備份。 各班組負責人要對本部門使用的檔案資料的完整性、有效性負責，在現(xiàn)場不得存有或使用失效的文件、資料。 各班組每年對檔案進行一次核對清理，并將所保存的檔案整理后交辦公室統(tǒng)一歸檔。已經(jīng)到保管期限的文件資料，由辦公室按規(guī)定處理。 維修車輛實行 一車一檔制，二級維護及以上作業(yè)的車輛檔案內(nèi)容包括維修合同、檢驗記錄、維修人員和質(zhì)量檢驗人員名單，竣工出廠合格證副頁、結(jié)算憑證。 檔案的借閱必須辦理規(guī)定手續(xù)，借閱者對檔案的完整、清潔負責，未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)借、復印。 用戶抱怨處理制度 一、目的 為實現(xiàn)四川安捷致信汽車銷售服務有限公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，第一時間響應并及時處理客戶抱怨案件，維護公司利益，特制定本制度。 二、適用范圍 本辦法適用于公司各部門及全體職員。 三、職責劃分及處理權(quán)限 （一）、公司是處理客戶投訴的第一現(xiàn)場與第一時間的第一責任人。 （二）、客戶抱怨專員工作職責 公司客戶管理人員是客戶抱怨協(xié)調(diào)處理的責任人，負責客戶抱怨的受理，對回訪中產(chǎn)生的客戶抱怨及客戶來電投訴進行區(qū)分，開據(jù)《用戶抱怨處理單》并調(diào)查情況后報總經(jīng)理予以處理； 負責客戶抱怨處理進度的跟蹤、處理結(jié)果的追蹤和客戶滿意度調(diào)查； 負責對抱怨客戶回訪； 對抱怨資料進行總分析、建檔立卷。 四、抱怨分類 （一）、初級抱怨 建議性抱怨、產(chǎn)品質(zhì)量抱怨、服務標準抱怨、服務細節(jié)抱怨、或 直接經(jīng)濟損失低于 500 元的。 （二）、中級投訴 損失型投訴、嚴重產(chǎn)品質(zhì)量服務標 準投訴、惡劣態(tài)度投訴、或直接經(jīng)濟損失低于 3000 元的。 （三）、重大投訴 重大客戶流失型投訴、特大產(chǎn)品質(zhì)量投訴（涉及客戶生命安全）、特大服務標準投訴（涉及客戶生命安全）、或直接經(jīng)濟損失達 5000元以上的。 五、抱怨處理 （一）客戶抱怨處理方法 客戶服務中心接到客戶抱怨及投訴時，應及時填寫《用戶抱怨處理單》，并在 8 小時內(nèi)錄入電腦軟件系統(tǒng)，應重點注明客戶要求； 在抱怨記錄后 3 分鐘內(nèi)應把《用戶抱怨處理單》呈報抱怨處理專員進行處理，并詳細記錄各環(huán)節(jié)的處理時間、回復方案、顧客動態(tài)要求； 如涉及客戶重 大投訴，應直接將客戶抱怨及投訴情況呈報總經(jīng)理； 經(jīng)核簽結(jié)案的《用戶抱怨處理單》存檔。 抱怨受理人員不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承諾； 相關(guān)責任人對客戶抱怨處理決議有異議時，可填寫“客戶抱怨異議表”逐級呈報處理。 （二）、客戶投訴案件處理期限管理辦法 《用戶抱怨處理表》處理期限自接用戶抱怨起， 3 分鐘內(nèi)將《用戶抱怨處理表》呈報抱怨處理專員， 10 分鐘內(nèi)抱怨處理專員將初步解決方案回復客戶并表示歉意。完成解決方案部超過 24 小時，重大投訴必須確保在約定時間內(nèi)完成； 各協(xié)助解決經(jīng) 理、主管、 4S 站站長，調(diào)查、審查建議時間不超過 30 分鐘，如條件限制可口頭認可，事后補簽字確認； （三）、客戶投訴解決權(quán)限 初級投訴核決責任人為抱怨處理專員； 中級投訴核決責任人為各板塊經(jīng)理； 重大投訴核決責任人為總經(jīng)理。 （四）、客戶投訴處理時效逾期處理方法 客戶抱怨處理專員在客戶抱怨案件受理過程中，對于逾期案件將及時催促有關(guān)責任人處理，對于已結(jié)案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，予以處罰相關(guān)責任人 100 元 /次的罰款。 （五）、《用戶抱怨處理表》編號原則 客戶回訪流程圖 客戶抱怨處理流程圖 確定回訪客戶 確定回訪目的、 內(nèi)容和方式 進 行 回 訪 客戶對車輛和服務 是否滿意？ 客戶及其親友是否有購車意向或是否會介紹到 我店維修保養(yǎng)？ 填寫《潛在客戶登記表》 根據(jù)客戶回訪制度進行回訪 客戶抱怨流程 填寫客戶回訪記錄表 否 否 客戶回訪抱怨 客戶來電 /來店抱怨 廠家轉(zhuǎn)發(fā)抱怨 其他渠道產(chǎn)生的抱怨 抱怨解除 投訴分類、轉(zhuǎn)交相關(guān)部門 銷售部 售后部 其他部門 各部門負責人處理 一般抱怨 部門主管處理 提出解決方案 實施解決方案客戶中心跟蹤回訪 記錄歸檔、總結(jié)評價 不滿意 滿意 客戶抱怨處理的編號以 年度月份為原則： 年度（ XX）月份（ XX）流水編號（ XXX） 六、處罰 抱怨受理人員必須真實記錄客戶的抱怨、投訴，不得任意夸大或縮小，違者第一次予以罰款 50 元處罰，第二次予以罰款 100 元處罰，第三次開除； 客戶抱怨受理 客戶中心記錄、初步解釋、安撫客戶 重大投訴 部門經(jīng)理處理 抱怨受理人員必須詳細記錄抱怨、投訴內(nèi)容，并作到及時追蹤，違者予以對相關(guān)責任人罰款 50 元 /次處罰； 各板塊必須及時對抱怨進行調(diào)查、核實，并在與客戶的約定時間內(nèi)作出處理，不得推委或故意拖延處理時間，違者第一次予以罰款 50 元處罰，第二次予以罰款 100 元處罰，第三次開除； 抱怨處理人員在調(diào)查、核實、處理過程中，必須秉公辦理，不得故意隱瞞或夸大事實，違者第一次予以罰款 50 元處罰，第二處予以罰款 100 元處罰，第三次開除。 七、本制度自批準之日起公布實施 .。 計量、檢測設備送檢和流轉(zhuǎn)制度 本站檢驗，測量和試驗設備都是按廠家要求配置，對所購置的檢測 和試驗設備由工具設備管理員按規(guī)范檢定。經(jīng)檢定合格，標注狀態(tài)標示后投入使用。 本站檢測，試驗設備每年檢定一次，由工具設備管理員按規(guī)定檢定日期送國家法定計量檢定部門檢定。 對無檢定標準的測試設備，除在使用前按該設備要求進行檢定外，規(guī)定每半年按設備技術(shù)規(guī)范進行一次全面檢定，以確保測試設備的準確度。 使用人員發(fā)現(xiàn)檢測、試驗設備在檢定周期內(nèi)偏離標準時，應立即停止使用，報告工具設備管理員，經(jīng)工具設備管理員確認并做好記錄后，送法定檢定部門修復并重新檢定。 工具設備管理員根據(jù)周期檢驗計劃規(guī)定，對即將超過檢定 周期的檢測、試驗設備分類造冊。集中后，分