【正文】 集中后，分別。 使用人員發(fā)現(xiàn)檢測(cè)、試驗(yàn)設(shè)備在檢定周期內(nèi)偏離標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)立即停止使用，報(bào)告工具設(shè)備管理員，經(jīng)工具設(shè)備管理員確認(rèn)并做好記錄后，送法定檢定部門(mén)修復(fù)并重新檢定。 本站檢測(cè)，試驗(yàn)設(shè)備每年檢定一次，由工具設(shè)備管理員按規(guī)定檢定日期送國(guó)家法定計(jì)量檢定部門(mén)檢定。 計(jì)量、檢測(cè)設(shè)備送檢和流轉(zhuǎn)制度 本站檢驗(yàn)，測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備都是按廠家要求配置，對(duì)所購(gòu)置的檢測(cè) 和試驗(yàn)設(shè)備由工具設(shè)備管理員按規(guī)范檢定。 （五）、《用戶(hù)抱怨處理表》編號(hào)原則 客戶(hù)回訪流程圖 客戶(hù)抱怨處理流程圖 確定回訪客戶(hù) 確定回訪目的、 內(nèi)容和方式 進(jìn) 行 回 訪 客戶(hù)對(duì)車(chē)輛和服務(wù) 是否滿(mǎn)意？ 客戶(hù)及其親友是否有購(gòu)車(chē)意向或是否會(huì)介紹到 我店維修保養(yǎng)？ 填寫(xiě)《潛在客戶(hù)登記表》 根據(jù)客戶(hù)回訪制度進(jìn)行回訪 客戶(hù)抱怨流程 填寫(xiě)客戶(hù)回訪記錄表 否 否 客戶(hù)回訪抱怨 客戶(hù)來(lái)電 /來(lái)店抱怨 廠家轉(zhuǎn)發(fā)抱怨 其他渠道產(chǎn)生的抱怨 抱怨解除 投訴分類(lèi)、轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén) 銷(xiāo)售部 售后部 其他部門(mén) 各部門(mén)負(fù)責(zé)人處理 一般抱怨 部門(mén)主管處理 提出解決方案 實(shí)施解決方案客戶(hù)中心跟蹤回訪 記錄歸檔、總結(jié)評(píng)價(jià) 不滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 客戶(hù)抱怨處理的編號(hào)以 年度月份為原則： 年度（ XX）月份（ XX）流水編號(hào)（ XXX） 六、處罰 抱怨受理人員必須真實(shí)記錄客戶(hù)的抱怨、投訴，不得任意夸大或縮小，違者第一次予以罰款 50 元處罰，第二次予以罰款 100 元處罰，第三次開(kāi)除； 客戶(hù)抱怨受理 客戶(hù)中心記錄、初步解釋、安撫客戶(hù) 重大投訴 部門(mén)經(jīng)理處理 抱怨受理人員必須詳細(xì)記錄抱怨、投訴內(nèi)容，并作到及時(shí)追蹤，違者予以對(duì)相關(guān)責(zé)任人罰款 50 元 /次處罰； 各板塊必須及時(shí)對(duì)抱怨進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并在與客戶(hù)的約定時(shí)間內(nèi)作出處理，不得推委或故意拖延處理時(shí)間，違者第一次予以罰款 50 元處罰，第二次予以罰款 100 元處罰，第三次開(kāi)除； 抱怨處理人員在調(diào)查、核實(shí)、處理過(guò)程中，必須秉公辦理，不得故意隱瞞或夸大事實(shí)，違者第一次予以罰款 50 元處罰，第二處予以罰款 100 元處罰，第三次開(kāi)除。完成解決方案部超過(guò) 24 小時(shí)，重大投訴必須確保在約定時(shí)間內(nèi)完成； 各協(xié)助解決經(jīng) 理、主管、 4S 站站長(zhǎng)，調(diào)查、審查建議時(shí)間不超過(guò) 30 分鐘，如條件限制可口頭認(rèn)可，事后補(bǔ)簽字確認(rèn)； （三）、客戶(hù)投訴解決權(quán)限 初級(jí)投訴核決責(zé)任人為抱怨處理專(zhuān)員； 中級(jí)投訴核決責(zé)任人為各板塊經(jīng)理； 重大投訴核決責(zé)任人為總經(jīng)理。 抱怨受理人員不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承諾； 相關(guān)責(zé)任人對(duì)客戶(hù)抱怨處理決議有異議時(shí)，可填寫(xiě)“客戶(hù)抱怨異議表”逐級(jí)呈報(bào)處理。 （三）、重大投訴 重大客戶(hù)流失型投訴、特大產(chǎn)品質(zhì)量投訴（涉及客戶(hù)生命安全）、特大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)投訴（涉及客戶(hù)生命安全）、或直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá) 5000元以上的。 四、抱怨分類(lèi) （一）、初級(jí)抱怨 建議性抱怨、產(chǎn)品質(zhì)量抱怨、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)抱怨、服務(wù)細(xì)節(jié)抱怨、或 直接經(jīng)濟(jì)損失低于 500 元的。 三、職責(zé)劃分及處理權(quán)限 （一）、公司是處理客戶(hù)投訴的第一現(xiàn)場(chǎng)與第一時(shí)間的第一責(zé)任人。 用戶(hù)抱怨處理制度 一、目的 為實(shí)現(xiàn)四川安捷致信汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，第一時(shí)間響應(yīng)并及時(shí)處理客戶(hù)抱怨案件，維護(hù)公司利益，特制定本制度。 維修車(chē)輛實(shí)行 一車(chē)一檔制，二級(jí)維護(hù)及以上作業(yè)的車(chē)輛檔案內(nèi)容包括維修合同、檢驗(yàn)記錄、維修人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員名單，竣工出廠合格證副頁(yè)、結(jié)算憑證。 各班組每年對(duì)檔案進(jìn)行一次核對(duì)清理，并將所保存的檔案整理后交辦公室統(tǒng)一歸檔。 根據(jù)檔案的內(nèi)容、性質(zhì)和時(shí)間等特征，對(duì)檔案進(jìn)行分類(lèi)整理、存放、歸檔，并按內(nèi)容和性質(zhì)確定其保存期限，電子檔案要及時(shí)備份。 車(chē)輛維修檔案管理制度 檔案存放要有序，查找方便， 并應(yīng)做好六防工作，即防盜、防火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放清潔衛(wèi)生。 嚴(yán)格內(nèi)部管理，密切注視零配件、輔料庫(kù)存情況，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)貯備，對(duì)積壓和超貯零備件、輔料、備件業(yè)務(wù)經(jīng)理 /備件計(jì)劃員要及時(shí)對(duì)庫(kù)存結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化分析，盡量減少資金占用，研究盤(pán)點(diǎn)結(jié)果中差異產(chǎn)生的原因，并做出相應(yīng)的整改措施。 備件管理員將盤(pán)點(diǎn)表的結(jié)果輸入計(jì)算機(jī)，在差異項(xiàng)中要注明原因并打印盤(pán)點(diǎn)結(jié)果表。 備件管理員應(yīng)在盤(pán)點(diǎn)當(dāng)月 25 日下午打印盤(pán)點(diǎn)表，準(zhǔn)備盤(pán)庫(kù)工具。 備件保管員在盤(pán)點(diǎn)的前一天應(yīng)進(jìn)行庫(kù)房清潔、清除廢品、廢物。 內(nèi)部領(lǐng)用相關(guān)物料盒備件時(shí)，需由相應(yīng)部門(mén)經(jīng)理簽字領(lǐng)用或憑借各部門(mén)的批示單，按公司規(guī)定的一定的管理費(fèi)進(jìn)行出庫(kù)，出庫(kù)單需領(lǐng)用人及部門(mén)經(jīng)理簽字，保存好出庫(kù)單月底進(jìn)行匯總后與各部門(mén)進(jìn)行結(jié)算 。 對(duì)于索賠零件，庫(kù)房人員必須查看維修工單上是否有索賠項(xiàng)并且有索賠專(zhuān)員及相關(guān)人員簽字，方可給予辦理零件出庫(kù)。 在維修過(guò)程中有增加領(lǐng)用備件，前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在維修工單上備注增加的項(xiàng)目及領(lǐng)用的備件名稱(chēng)，服務(wù)顧問(wèn)與客戶(hù)在工單上增項(xiàng)欄簽字確認(rèn)，庫(kù)房方可出庫(kù)。庫(kù)房人員應(yīng)當(dāng)面和維修技師檢查備件有無(wú)損壞和出庫(kù)的數(shù)量、備件號(hào)及名稱(chēng)是否一致，若無(wú)誤方可讓維修技師簽字確認(rèn)后，辦理備件出庫(kù)。 備件出庫(kù) 備件出庫(kù)應(yīng)保持 先進(jìn)先出，交舊領(lǐng)新原則。月末貨物未到、發(fā)票先到，先將發(fā)票移交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部收到貨物未到的發(fā)票應(yīng)向采購(gòu)員出據(jù)收票憑據(jù)。 入庫(kù)單簽單由備件計(jì)劃員（采購(gòu)人員），備件業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字后由備件管理員交售后服務(wù)經(jīng)理簽單。 所有的物資均要由采購(gòu)原填寫(xiě)入庫(kù)單，辦理入庫(kù)手續(xù)，確定無(wú)法開(kāi)具增值稅發(fā)票的，由采購(gòu)員在送貨單上右上角注明“不開(kāi)具填值稅票”字樣。 備件業(yè)備經(jīng)理負(fù)責(zé)組織到貨備件的開(kāi)箱檢驗(yàn)，備件保管員根據(jù)隨車(chē)備件裝箱進(jìn)行備件的開(kāi)箱檢驗(yàn)工作、統(tǒng)計(jì)清點(diǎn)時(shí)要求仔細(xì)、準(zhǔn)確，必要時(shí)可要求技術(shù)專(zhuān)家協(xié)助檢驗(yàn)備件。 對(duì)于玻璃等易損件，可以在運(yùn)輸商送貨時(shí)當(dāng)面檢查，但不可拒收。如果是另外的供貨商，應(yīng)與供貨商取得聯(lián)系并得出處理方案。然后對(duì)備件外包裝進(jìn)行仔細(xì)檢查，若發(fā)現(xiàn)備件浸雨、外包裝損壞等現(xiàn)象應(yīng)馬上與運(yùn)輸商確認(rèn)，如實(shí)神龍公司所供物品，及時(shí)與神龍公司索賠鑒定員聯(lián)系，及時(shí)填報(bào)《備件索賠及退貨申請(qǐng)單》。 備件出入庫(kù)制度 備件入庫(kù) 備件計(jì)劃 員收到武漢中心庫(kù)的備件反饋信息和即將在本地區(qū)采購(gòu)的物品通知備件保管員預(yù)先安排預(yù)留備件庫(kù)位。 八、為保證維修質(zhì)量，一律采購(gòu)原廠合格的配件及輔助材料。 六、采購(gòu)人員及時(shí)通知維修班組和服務(wù)顧問(wèn)配件到貨情況，及時(shí)辦理出庫(kù)手續(xù)。 四、需要即時(shí)付款的 配件，由采購(gòu)人員填寫(xiě)用款申請(qǐng)，經(jīng)服務(wù)經(jīng)理審批簽字、總經(jīng)理審批簽字、財(cái)務(wù)經(jīng)理審批簽字同意后，到財(cái)務(wù)辦理借款手續(xù)。 二、在客戶(hù)確認(rèn)的基礎(chǔ)上，由維修小組將采購(gòu)申請(qǐng)?zhí)峤粋浼?kù)查詢(xún)庫(kù)存，若庫(kù)房無(wú)庫(kù)存由備件計(jì)劃員按單做好備件訂單交備件經(jīng)理審核。 1經(jīng)營(yíng)過(guò)程中因質(zhì)量問(wèn)題而退回庫(kù)房的配件、需經(jīng)車(chē)間主管、技術(shù)專(zhuān)家檢驗(yàn)認(rèn)定簽字、注明原因，分開(kāi)擺放，將具體情況記入相應(yīng)配件檔案同時(shí)督促采購(gòu)人員更換或退貨。 堅(jiān)持動(dòng)態(tài)盤(pán)點(diǎn)，每月庫(kù)管自己抽查一次，每季小盤(pán)一次，半 年及年終全面盤(pán)點(diǎn)，隨時(shí)補(bǔ)充配件標(biāo)簽，做到賬、卡、物相符，對(duì)盤(pán)點(diǎn)結(jié)束的盈虧進(jìn)行分析，提出調(diào)整措施。 借料出庫(kù)必須主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后才能發(fā)放，庫(kù)管員有責(zé)任在每月盤(pán)點(diǎn)前催促借料人歸還了帳。發(fā)料時(shí)，庫(kù)房工作人員須仔細(xì)核對(duì)領(lǐng)料單和銷(xiāo)售清單，防止誤發(fā)。 庫(kù)房?jī)?nèi) 嚴(yán)禁吸煙，易燃物品與非易燃物品應(yīng)分開(kāi)堆放，沒(méi)日上、下班均要檢查庫(kù)內(nèi)電線、電器、貨物堆放及貨架間距，檢查消防器材的完好及消防通道的暢通，消滅事故隱患，下班后應(yīng)鎖好門(mén)窗，須做到人走電斷。 配件入庫(kù)時(shí)庫(kù)管員應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家或廠家的質(zhì)量要求檢查合格簽字，做好庫(kù)位碼、編號(hào)、單價(jià)等登記相關(guān)工作，按貨物區(qū)位碼對(duì)號(hào)入座，對(duì)三無(wú)產(chǎn)品、質(zhì)次價(jià)高的產(chǎn)品禁止入庫(kù)，對(duì)于有質(zhì)量問(wèn)題的配件，及時(shí)標(biāo)識(shí)，隔離，提出索賠申請(qǐng)。 東風(fēng)標(biāo)致售后培訓(xùn)制度 設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)教育培訓(xùn)的規(guī)劃與執(zhí)行，依季度教育培訓(xùn)計(jì)劃自行舉辦內(nèi)部人員 的教育培訓(xùn)，并上報(bào)服務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室； 培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包含培訓(xùn)時(shí)間、頻次安排、培訓(xùn)內(nèi)容、教學(xué)用具、教員安排和備課等； 培訓(xùn)內(nèi)容包括汽車(chē)維修知識(shí)及技巧、相關(guān)車(chē)型知識(shí)、維修接待技巧、禮儀行為訓(xùn)練等內(nèi)容，并將其轉(zhuǎn)化成實(shí)際工作能力； 對(duì)售后服務(wù)人員開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)后應(yīng)達(dá)到相應(yīng)的培訓(xùn)效果，并將培訓(xùn)結(jié)果上報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室； 在參加廠家技能培訓(xùn)后，一周內(nèi)組織相關(guān)部門(mén)內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)工作，將廠家的培訓(xùn)內(nèi)容傳授給其他員工，并將轉(zhuǎn)訓(xùn)結(jié)果上報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室。 對(duì)設(shè)備使用年久，部件嚴(yán)重?fù)p壞，又無(wú)法修復(fù)和沒(méi)有改造價(jià)值的，可辦理報(bào)廢手續(xù)報(bào)請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)。 設(shè)備發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)停機(jī)，使用部門(mén)應(yīng)立即通知設(shè)備管理員或單位領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)修理人員檢查排除故障。 設(shè)備保養(yǎng)人應(yīng)嚴(yán)格按照常規(guī)維修設(shè)備檢查保養(yǎng)周期進(jìn)行保養(yǎng)周期進(jìn)行保 養(yǎng)，做好記錄交設(shè)備管理員驗(yàn)收。 對(duì)私自操作設(shè)備人員，要進(jìn)行嚴(yán)肅的批評(píng)教育，由此發(fā)生的一切后果由私自操作者負(fù)責(zé)。班前班后認(rèn)真擦拭設(shè)備及注油潤(rùn)滑工作，使設(shè)備經(jīng)常保持良好的潤(rùn)滑與清潔。 設(shè)備使用應(yīng)定人定機(jī)，對(duì)公用設(shè)備由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保養(yǎng)。給有關(guān)政府部門(mén)提供的資料可以復(fù)印 。其中購(gòu)銷(xiāo)合同的正本交行政部保管。 （三）維修設(shè)備技術(shù)資料的管理由備件部管理。 維修資料包括派工單、配件出庫(kù)單、入廠檢查報(bào)告單、出場(chǎng)質(zhì)檢 報(bào)告單和客戶(hù)車(chē)輛資料。 （二）維修資料的管理由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)。 技術(shù)資料原則上不外借，確須外借時(shí)，要經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，并辦理借閱手續(xù)，按規(guī)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)歸還。 將技術(shù)資料夠回后，要及時(shí)編碼登記入冊(cè)，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。購(gòu)買(mǎi)、登記入冊(cè)、查閱、借閱等，要按照以下規(guī)定執(zhí)行。指維修車(chē)輛所有維修時(shí)產(chǎn)生的維修項(xiàng)目、更換修理的零配件、價(jià)格、維修責(zé)任人、維修結(jié)果等資料檔案。指維修車(chē)輛專(zhuān)有的維修技術(shù)說(shuō)明、零配件總目錄、車(chē)輛總結(jié)構(gòu)裝配圖等資料檔案。因此，維修技術(shù)檔案也就越發(fā)地顯出相應(yīng)重要的地位，可以說(shuō)沒(méi)有維修技術(shù)檔案就沒(méi)有維修技術(shù)的發(fā)展。 技術(shù)檔案管理制度 維修技術(shù)檔案在維修工作中具有重要作用。 試車(chē)路途中嚴(yán)禁辦私事，無(wú)特殊情況車(chē)輛路試最多兩個(gè)站參加。 試車(chē)時(shí)嚴(yán)格遵守國(guó)家道路交通法，按照車(chē)輛故障現(xiàn)象及公司規(guī)定的試車(chē)路線選擇道路，盡量選擇人、車(chē)流量小的路段試車(chē)，確保安全。 質(zhì)檢員試車(chē)前必須先對(duì)車(chē)輛的制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、燈光及其它相關(guān)部位作一次檢查，確認(rèn)完好有效后才能上路試車(chē)。 對(duì)照工單確認(rèn)車(chē)輛外觀及清潔情況是否合格，如有必要按相關(guān)流程處理（返修流程或內(nèi)部帳）。維修完成后技工應(yīng)對(duì)照工單逐項(xiàng)進(jìn)行自檢，自檢完成后交班組長(zhǎng)或其他技師互檢； 班組長(zhǎng)或技師互檢：根據(jù)工單逐項(xiàng)進(jìn)行檢測(cè)，包括填寫(xiě)的各項(xiàng)維修內(nèi)容、檢測(cè)數(shù)據(jù)，技術(shù)數(shù)據(jù)不在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的則返回維修班組進(jìn)行 重新維修調(diào)整； 三、竣工總檢 總檢 按工單逐項(xiàng)進(jìn)行視檢，對(duì)不需要進(jìn)行路試的車(chē)輛可店內(nèi)試車(chē)并確認(rèn)該車(chē)所有維修工作完成，檢驗(yàn)合格后做好相關(guān)記錄，在工單上簽字并將相關(guān)維修單據(jù)交給服務(wù)專(zhuān)員； 對(duì)需路試的車(chē)輛，總檢按所維修完工的項(xiàng)目與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行路試，同時(shí)，利用測(cè)試儀進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)測(cè)量和檢查；檢查不合格的車(chē)輛按廠內(nèi)返修的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行返修，并通知服務(wù)專(zhuān)員；合格車(chē)輛做好相關(guān)記錄在工單上簽字后將相關(guān)維修單據(jù)交給服務(wù)專(zhuān)員； 對(duì)試車(chē)中發(fā)現(xiàn)的新故障，能確定原因的提出維修方案并在工單上記錄同時(shí)通知服務(wù)專(zhuān)員；不能確定原因的通知服務(wù)專(zhuān)員告知客戶(hù)是否進(jìn)一步檢查維 修并在工單上記錄。 質(zhì)量檢驗(yàn)制度 一、進(jìn)廠檢驗(yàn) 為了兌現(xiàn)我們對(duì)客戶(hù)“一次性做好”的服務(wù)承諾，在制定維修項(xiàng)目之前我們必須清楚車(chē)輛所存在的故障或客戶(hù)抱怨的真正原因，為了這個(gè)目的，現(xiàn)制定以下制度： 進(jìn)廠檢驗(yàn)工作由服務(wù)專(zhuān)員來(lái)完成，涉及故障診斷車(chē)輛技術(shù)主管、質(zhì)檢技術(shù)員協(xié)助； 所有進(jìn)廠維修車(chē)輛必須 100%完成進(jìn)廠檢驗(yàn)； 所有進(jìn)廠維修車(chē)輛的進(jìn)廠檢驗(yàn)工作必須按照原廠發(fā)放的進(jìn)廠檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； 進(jìn)廠檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的故障及車(chē)輛異?，F(xiàn)象應(yīng)當(dāng)面和客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)； 進(jìn)廠檢驗(yàn)工作 完成后由服務(wù)顧問(wèn)依據(jù)進(jìn)廠檢驗(yàn)內(nèi)容和客戶(hù)簽訂維修委托書(shū)（維修工單）。 信守合同 保證質(zhì)量 明 碼標(biāo)價(jià) 收費(fèi)合理 環(huán)境整潔 管理有序