淺析高星級酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理過程中的現(xiàn)場控制-資料下載頁
2025-09-01 00:23本頁面
【導(dǎo)讀】餐飲服務(wù)是現(xiàn)代飯店不可或缺的經(jīng)營內(nèi)容。飯店餐飲營業(yè)收入是飯店重要利潤來源。水平,在很大程度上反映了飯店的總體質(zhì)量水平，而現(xiàn)場控制則是餐飲服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。級飯店餐飲服務(wù)的現(xiàn)狀，現(xiàn)場控制的重要性，存在的問題及解決的辦法。國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級。酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在。人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。務(wù)質(zhì)量;員工流失還會(huì)影響士氣，的密切配合和高度協(xié)調(diào)。由于高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性差而導(dǎo)致賓客不滿的現(xiàn)象在。所以的客人都應(yīng)該是“朋友”，爭取他們的光顧，并使他們感覺。令每一位新客人就像老朋友一樣的自然。建筑在科學(xué)化的基礎(chǔ)上，才能使自己所管的酒店成為優(yōu)秀酒店。
【正文】 量體系的組織保證，建立 內(nèi)容 全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、 方法 、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。 制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo) 酒店要對各服務(wù)項(xiàng)目的日常管 理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細(xì) 分析 研究 ，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工 作。同時(shí)，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施。 管理控制要對路 （ 1）實(shí)行首問責(zé)任制。酒店的首問責(zé)任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。推行首問負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過針對性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動(dòng)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和 服務(wù)項(xiàng)目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問責(zé)任制不局限于一線員工的對客服務(wù)，也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。 （ 2）盯關(guān)鍵時(shí)刻。斯堪的納維亞航空公司（ SAS）總裁簡 卡爾森（ Jan Carkzon）創(chuàng)造出 “ 關(guān)鍵時(shí)刻 ” 這一詞語?？柹J(rèn)為：服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻，他估計(jì)斯堪的納維亞航空公司每天有5000 個(gè) “ 關(guān)鍵時(shí)刻 ” ?？? 奧爾布累克特和羅恩 澤門克兩位作者將 “ 關(guān)鍵時(shí)刻 ” 概念變成一種全新的服務(wù)管理方法。他們把 “ 關(guān)鍵時(shí)刻 ” 定義為：顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對 其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻。 在酒店期間，顧客對其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知，直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時(shí)刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時(shí)刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對各關(guān)鍵時(shí)刻，商討出應(yīng)對方法，并通過培訓(xùn)，讓所有員工都能切實(shí)掌握。 （ 3）走動(dòng)管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時(shí)間只有顧客和 提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實(shí)了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件 ,也可以征詢客人意見和建議 ,還可縮短和員工的距離。 五、結(jié)語 服務(wù)質(zhì)量不僅僅由酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)抓起，酒店在招聘過程中也應(yīng)該按照自己的需求去招工，用對口專業(yè)的人才。人才是酒店的基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)扎實(shí)了，我想下面的工作做起來也不會(huì)很難，服務(wù)質(zhì)量的提升也不是一件很難做到的事情，當(dāng)然相對的酒店的競爭力度才會(huì)相對的提高。 參考文獻(xiàn)： 餐飲管理，黃文波，對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社， 2020年 12月第一版。 酒店整體管理原理與實(shí)務(wù)，鄒益民，清華大學(xué)出版社， 2020年 11月第一版。 服務(wù)管理 —— 酒店管理的新模式，賈依 坎達(dá)姆普利（程盡能，韓鴿等譯），旅游教育出版社 2020年 6月第一版。 飯店餐飲部高效管理，曾小力，旅游教育出版社， 2020年 10月第一版。 服務(wù)管理，尼密 喬社里（盛偉忠，馬克云等譯），上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 2020年 8月第一版。
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