金融企業(yè)市場營銷策略-資料下載頁
2025-05-13 23:21本頁面
【正文】 將業(yè)務程序向最優(yōu)化的方向推進。如推行柜員制和開放式柜臺服務等。 ? ：對客戶的承諾要謹慎行事，在許多受政策嚴格約束的業(yè)務方面，不能擅自承諾。而對于承諾了的事，金融企業(yè)有關部門應想辦法做到，這事關金融企業(yè)在客戶心目中的形象。 ? 第二節(jié) 客戶的滿意度與忠誠度管理 ? 一、客戶滿意與客戶滿意度的衡量與實施 ? ： ? （ 1）直接衡量法：是指通過直接詢問的方法進行衡量，一般是通過一個 5級滿意度橫量表，對服務作出“非常不滿意、不滿意、一般、滿意和非常滿意”的評價。 ? （ 2）間接衡量法：就是要求受訪者羅列出在接受產品或服務時出現(xiàn)的任何問題及希望的改進措施。 ? （ 3）綜合法：就是通過直接方法得出客戶對某項指標的滿意度后，結合間接衡量得到的各項因素重要程度，利用象限分析法了解客戶對各項服務項目的滿意度。 維持區(qū) 優(yōu)勢區(qū) 機會區(qū) 改進區(qū) ? 優(yōu)勢區(qū)：這一區(qū)間表明客戶滿意度非常高，金融企業(yè)做的也非常好，客戶的忠誠度也非常高。 ? 維持區(qū)：這一區(qū)間客戶的滿意度尚可，金融企業(yè)表現(xiàn)比較好。不過金融企業(yè)要進一步提高服務質量，以提高客戶的忠誠度。 ? 改進區(qū)：表明客戶對金融企業(yè)的服務不滿意，客戶易流失。 ? 機會區(qū)：金融企業(yè)需要對本區(qū)域的因素進一步挖掘，以發(fā)現(xiàn)提高客戶滿意度的機會點。 ? 二、客戶滿意度與客戶忠誠度的關系 ? ： ? 客戶忠誠是指由于受價格、產品、服務特性或者其他因素的影響，客戶長久地購買某一企業(yè)或者某一品牌的產品或者服務的行為?？蛻糁艺\度就是對這一行為的量化。 ? ： ? 有調查發(fā)現(xiàn)，金融企業(yè) 65%85%的已經流失的客戶也在說他們滿意或者非常滿意。所以說，滿意卻不一定能保證忠誠。 ? 忠誠客戶往往具有下列特征： ? （ 1）忠誠客戶會經常反復地消費某金融企業(yè)的產品或服務。 ? （ 2）忠誠客戶在消費金融企業(yè)產品時，選擇呈多樣性，更易接受該企業(yè)的新產品或新服務。 ? （ 3）忠誠客戶樂于向他人推薦某金融企業(yè)的產品。 ? （ 4）忠誠客戶在心理上會排斥某金融企業(yè)的競爭對手。 ? ? 客戶滿意度和忠誠度的關系大致可以這樣表述：產品或者服務的質量決定了客戶的滿意度，但客戶滿意度卻并不一定必然產生客戶忠誠度。客戶忠誠度的獲得必須有一個最低水平的客戶滿意度，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降；在該滿意度水平線以上的一定范圍內，忠誠度不受影響；當滿意度達到一定高度以后，忠誠度將大幅度增長。 ? 三、如何培養(yǎng)客戶的忠誠度 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 四、正確處理客戶的投訴 ? ： ? （ 1）有章可循 ? （ 2）及時處理 ? （ 3）分清責任 ? （ 4）留檔分析 ? ? （ 1）記錄投訴內容 ? （ 2）判斷投訴是否成立 ? （ 3）確定投訴處理責任部門 ? （ 4）責任部門分析投訴原因 ? （ 5）提出處理方案 ? （ 6）提交主管領導批示 ? （ 7）實施處理方案 ? （ 8）總結評價 ? 提醒： ? 處理投訴時要注意態(tài)度、語音語調； ? 微笑并保持冷靜； ? 引領客戶到較安靜的地方坐談； ? 提到銀行時要用“我們” ； ? 不要自行處理； ? 不要讓自己被客戶脅迫； ? 不要將自己放在防御位置； ? 保持專業(yè)姿態(tài)； ? 不要與顧客爭論，或暗示是他的錯； ? 所有申訴案件應于三日內回復客戶，且最晚不能超過七日結案。 ? 第三節(jié) 維護客戶關系的技能 ? 一、維護客戶關系的專業(yè)技能 ? ? ? ? ? 二、維護客戶關系的方法 ? ：如上門取單、送單、咨詢等。 ? ：在常規(guī)的金融維護之外，關注并隨時解決客戶日常生活中遇到的問題。 ? ：普及金融知識，啟迪金融意識，不斷培育潛在的客戶群。 ? ：建立與客戶之間牢固的關系；通過競爭吸引更多的新客戶。 ? ：為客戶提供金融、理財方面的專業(yè)分析與建議，以求達到雙方長期合作的業(yè)務關系并實現(xiàn)雙方的互利互惠。 ? ：客戶在一個金融企業(yè)得到的服務越多，轉向其他競爭對手的興趣越小。所以，當客戶決定選擇本金融企業(yè)后，要為客戶提供他們所需要的所有金融服務。 ? 思考題： ? ? ? ？ ? ？ 情景模擬訓練之五：自我介紹 ? 要求學生對自己的年齡、籍貫、主修專業(yè)課程、在校期間所取得的榮譽、特長、愛好等內容作一介紹。 ? 時間要求：每人 3分鐘。 ? 目的：培養(yǎng)學生面對客戶時的自信與勇氣。
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