客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧-資料下載頁
2025-05-13 23:03本頁面
【正文】 追蹤是否解決 向業(yè)主解釋說明取得顧客理解 否 否 是 二類設(shè)訴 三類設(shè)訴 一類設(shè)訴 填寫 《 工作聯(lián)系單 》 接收者記錄投訴并報客服接待員 客服接待員告知業(yè)主 2021/6/16 客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧 28 第五章 突發(fā)事件處理技巧 突發(fā)事件 —— 打破正常的管理或服務(wù)秩序，意外發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。 突發(fā)事件的分類： 安全類： 治安、消防、交通類突發(fā)事件； 設(shè)備類： 房屋、設(shè)施、設(shè)備類突發(fā)事件； 環(huán)境類： 自然災(zāi)害造成的緊急救援核救護的事件、因社會疫 情引起的事件、油類于化學(xué)品可控范圍內(nèi)的泄露事件等各種因環(huán)境原因引起的突發(fā)事件； 客戶服務(wù)類： 因各種原因發(fā)生于客戶相關(guān)的各類事件； 其它類： 管理瑕疵、公共傳媒類突發(fā)事件。 2021/6/16 客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧 29 第五章 突發(fā)事件處理技巧 案例回顧 2021/6/16 客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧 30 第五章 突發(fā)事件處理技巧 處理突發(fā)事件的原則 可順不可逆 可緩不可急 可散不可聚 2021/6/16 客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧 31 第五章 突發(fā)事件處理技巧 處理突發(fā)事件的程序 及時向管理中心或上級匯報； 現(xiàn)場人員及時進行處理，控制事態(tài)的擴大； 組織人員疏散圍觀人員，采取相應(yīng)的措施救護傷者； 注意保護現(xiàn)場； 事情嚴重及時向部門負責(zé)人匯報或向相關(guān)部門報警； 事件平息后，要事后關(guān)注，以免其它報復(fù)行為發(fā)生。 2021/6/16 客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧 32 第五章 突發(fā)事件處理技巧 處理突發(fā)事件的注意事項 ，但需保持中立，采取勸解和協(xié)調(diào)方式，尋求 雙方認同的觀點和方法以緩和矛盾，化解爭議； ，應(yīng)采取必要的自我保護； ，與業(yè)主進行良好溝通， 以達成共識； ，應(yīng)采取必要的自我保護。 2021/6/16 客服專業(yè)知識及突發(fā)事件處理技巧 33
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