關懷顧客之五大要素-資料下載頁
2025-05-13 16:35本頁面
【正文】 WHEN 何時 故障何時發(fā)生，溫度、氣候、車速、轉速 WHERE 何地 故障部位或故障發(fā)生地，路況 WHO 何人 是誰駕駛車輛、發(fā)現(xiàn)問題，由誰來修理 WHAT 何事 車輛故障現(xiàn)象， HOW 何法 如何修理 HOW MUCH 何價 費用（工時、材料、外加工） 5W2H 善于傾聽 ?提問的類型 ? 開放性提問 需要用很多資訊來回答的問題 ? 封閉性提問 可以用“是”、“否”、“可能”來回答的問題 ? 追究性提問 用于開放性或封閉性問題之后，用來獲取更準確、詳細的資料 ? 引導性提問 當對方不能確定或 SA為爭取顧客認同而采用的提問方式 太多封閉性問題將很難確認顧客的要求 善于傾聽 問題開放封閉追究引導您有沒有帶保修手冊？熱車時您怎樣啟動發(fā)動機？您需要我們幫您做什么？當時的車速是多少？對這件事您的看法是怎樣的？您是不是在踩剎車時聽到的響聲？您對我們的服務人員的印象非常深刻，不是嗎？您對我們的服務并不滿意，能否告訴我具體是哪一方面？我可以向您介紹以下我們新款的CO ROLL A嗎？告訴我發(fā)生故障時的具體情況好嗎？善于表達 ? 用顧客聽得懂的簡短的語言 ? 把握要點、逐點說明、條理清晰 ? 解說真實可信，沒把握的問題不要亂講。 ? 盡可能展示舊件或輔助資料 傾聽用于了解顧客的目的，表達用于說明自己的觀點 明確目的，對自己要表達的問題胸有成竹 步驟 整理思路，準備詳盡資料，根據(jù) 5W2H的思路說明問題 作出說明 善于表達 ? 表情 —— 發(fā)自內心的微笑，熱情、真誠 ? 目光 —— 目光接觸、坦率 ? 手勢 —— 肢體語言、生動 ? 態(tài)度 —— 自信、胸有成竹 表達技巧 專業(yè)知識 掌握專業(yè)知識，確保徹底貫徹關懷顧客七步法 掌握產品技術知識可以準確判斷故障、正確得修理單 掌握產品技術知識可以詳細解釋說明維修工作 掌握產品技術知識可以勝任維修顧問，為顧客提供更好的保養(yǎng)建議 了解保修規(guī)程，準確判斷是否符合保修條件 掌握處理投訴技巧，及時恢復顧客的信任度和滿意度 熟知維修中心運作體系（預約、訂貨、處理投訴）更好地服務顧客 謝謝
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1