【導(dǎo)讀】《客戶服務(wù)管理》課程教學(xué)大綱。前者主要為平時(shí)作業(yè)，考勤以及其中考試。占課程總成績(jī)的50%。教材：《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》蔡瑞林，徐德力，2020年11月第9. 《客戶服務(wù)管理》，李先國(guó)，曹獻(xiàn)存，2020年10月第1版，核心課之一，本課程對(duì)客戶服務(wù)管理規(guī)劃、客服人員管理、客戶。信息管理、大客戶服務(wù)管理、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理、客戶關(guān)。務(wù)管理規(guī)劃、客戶服務(wù)質(zhì)量管理四方面對(duì)客戶服務(wù)管理進(jìn)行了全。服人員的招聘與培訓(xùn)、客服人員的激勵(lì)、客服人員的績(jī)效評(píng)估。戶滿意度與忠誠(chéng)度管理進(jìn)行了詳盡的研究。通過對(duì)《客戶服務(wù)管理》的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)識(shí)市場(chǎng)經(jīng)。濟(jì)中的客戶服務(wù)管理方面的能力，吸引和借鑒西方經(jīng)濟(jì)的一些成。熟客戶服務(wù)管理，以推動(dòng)我國(guó)客戶服務(wù)管理論和實(shí)踐的發(fā)展。通過本章的學(xué)習(xí)，了解客戶服務(wù)管理的基本含義及目標(biāo)，理。解各部門在客戶服務(wù)管理中的職責(zé)，客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)

　　

【正文】 能辨我是雄雌？ 蘇軾 《水經(jīng)》云： “彭蠡之口有石鐘山焉。 ”驪元以為下臨深潭，微風(fēng)鼓浪，水石相搏，聲如洪鐘。是說也，人常疑之。今以鐘磬置水中，雖大風(fēng)浪不能鳴也，而況石乎！至唐李渤始訪其遺蹤，得雙石于潭上，扣而聆之，南聲函胡，北音清越，枹（ f）止響騰，余韻徐歇。自以為得之矣。然是說也，余尤疑之。石之鏗然有聲者，所在皆是也，而此獨(dú)以鐘名，何哉？ 元豐七年六月丁丑，余自齊安舟行適臨汝，而長(zhǎng)子邁將赴饒之德興尉，送之至湖口，因得觀所謂鐘者。侍僧使小童扶斧，于亂石間擇 其一二扣之，硿硿（ kōng）焉，余固笑而不信也。至莫 (暮 )夜月明，獨(dú)與邁乘小舟，至絕壁下。大石側(cè)立千尺，如猛獸奇鬼，森然欲搏人；而山上棲鶻（ h），聞人聲亦驚起，磔磔(zh?)云霄間；又有若老人咳且笑于山谷中者，或曰此鸛 (gu224。n)鶴也。余方心動(dòng)欲還，而大聲發(fā)于水上，噌 (zēng)吰（ h?ng）如鐘鼓不絕。舟人大恐。徐而察之，則山下皆石穴罅，不知其淺深，微波入焉，涵淡澎湃而此為此也。舟回至兩山間，將入港口，有大石當(dāng)中流，可坐百人，空中而多竅，與風(fēng)水相吞吐，有窾 (kuǎn)坎鏜 (tāng)鞳 (t224。)之聲，與向 之噌吰相應(yīng)，如樂作焉。因笑謂邁曰： “汝識(shí)之乎？噌吰者，周景王之無(wú)射也，窾坎鏜鞳者，魏莊子之歌鐘也。古之人不余欺也！ ” 事不目見耳聞，而臆斷其有無(wú)，可乎？驪元之所見聞，殆于余同，而言之不詳；士大夫終不肯以小舟夜泊絕壁之下，故莫能知！而漁工水師雖知而不能言。此世所以不傳也。而陋者乃以斧斤考擊而求之，自以為得其實(shí)。余是以記之，蓋嘆驪元之簡(jiǎn)，而笑李渤之陋也。 15．五人墓碑記 張溥（明） 字天如 《七錄齋集》 五人者，蓋當(dāng)蓼 (liǎo)洲周公之被逮 (d224。i)，激于義而死焉者也。至于今，郡之賢士大夫請(qǐng)于當(dāng)?shù)?，即除魏?廢祠之址以葬之；且立石于其墓之門，以旌 (jīng)其所為。嗚呼，亦盛矣哉！ 夫五人之死，去今之墓而葬焉，其為時(shí)止十有一月耳。夫十有一月之中，凡富貴之子，慷慨得志之徒，其疾病而死，死而湮沒不足道者，亦已眾矣；況草野之無(wú)聞?wù)邭e？獨(dú)五人之皦皦 (jiǎo)，何也？ 下面是經(jīng)典古文名句賞析?。〔恍枰呐笥?， 可以下載后編輯刪除！！謝謝 經(jīng)典古文名篇（一）； （唐）字夢(mèng)得《劉夢(mèng)得文集》；山不在高，有仙則名； 2．馬說韓愈（唐）字退之《昌黎先生集》；世有伯樂，然后有千里馬；馬之千里者， 一食 (sh237。)或盡粟一石（ d224。n）；策之不以其道，食 (s236。)之不能盡其材（才），鳴之； 3．師說韓愈（唐）；古之學(xué)者必有師；嗟乎！師道之不傳也久矣！欲人之無(wú)惑也難矣！古之圣；圣人無(wú)常師；李氏子蟠，年十七 經(jīng)典古文名篇（一） 1. 陋室銘 劉禹錫（唐）字夢(mèng)得 《劉夢(mèng)得文集》 山不在高，有仙則名。水不在深，有龍則靈。斯是陋室，惟吾德馨。苔痕上階綠，草色入簾青。談笑有鴻儒，往來(lái)無(wú)白丁。可以調(diào)素琴，閱金經(jīng)。無(wú)絲竹之亂耳，無(wú)案牘之勞形。南陽(yáng)諸葛廬，西蜀子云亭?？鬃釉疲汉温?？ 2．馬說 韓愈（唐） 字退之《昌黎先 生集》 世有伯樂，然后有千里馬。千里馬常有，而伯樂不常有。故雖有名馬，只辱于奴隸人之手，駢死于槽櫪之間，不以千里稱也。 馬之千里者，一食 (sh237。)或盡粟一石（ d224。n）。食 (s236。)馬者不知千里而食 (s236。)也。是馬也，雖有千里之能，食 (sh237。)不飽，力不足，才美不外見（現(xiàn)），且欲與常馬等不可得，安求其能千里也？ 策之不以其道，食 (s236。)之不能盡其材（才），鳴之而不能通其意，執(zhí)策而臨之，曰： “天下無(wú)馬！ ”嗚呼！其真無(wú)馬邪 (ye)？其真不知馬也。 3．師說 韓愈（唐） 古之學(xué)者必有師。師者，所以傳道受（授）業(yè)解 惑也。人非生而知之者，孰能無(wú)惑？惑而不從師，其為惑也，終不解矣。生乎吾前，其聞道也固先乎吾，吾從而師之；生乎吾后，其聞道也亦先乎吾，吾從而師之。吾師道也，夫庸知其年之先后生于吾乎？是故無(wú)貴無(wú)賤，無(wú)長(zhǎng)無(wú)少，道之所存，師之所存也。 嗟乎！師道之不傳也久矣！欲人之無(wú)惑也難矣！古之圣人，其出人也遠(yuǎn)矣，猶且從師而問焉；今之眾人，其下圣人也亦遠(yuǎn)矣，而恥學(xué)于師。是故圣益圣，愚益愚。圣人之所以為圣，愚人之所以為愚，其皆出于此乎？愛其子，擇師而教之；于其身也，則恥師焉，惑矣。彼童子之師，授之書而習(xí)其句讀（ d?u）者，非吾所謂 傳其道解其惑者也。句讀之不知，惑之不解，或師焉，或不 (fǒu)焉，小學(xué)而大遺，吾未見其明也。巫醫(yī)樂師百工之人，不恥相師。士大夫之族，曰師曰弟子云者，則群聚而笑之。問之，則曰： “彼與彼年相若也，道相似也，位卑則足羞，官盛則近諛。 ”嗚呼！師道之不復(fù)，可知矣。巫醫(yī)樂師百工之人，君子不齒，今其智乃反不能及，其可怪也歟！ 圣人無(wú)常師?？鬃訋熪?(t225。n)子、萇 (ch225。ng)弘、師襄、老聃 (d224。n)。郯子之徒，其賢不及孔子?？鬃釉唬喝诵?，則必有我?guī)煛Ｊ枪实茏硬槐夭蝗鐜?，師不必賢于弟子，聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻，如是而已。 李氏子蟠，年十七，好古文，六藝經(jīng)傳皆通習(xí)之，不拘于時(shí)，學(xué)于余。余嘉其能行古道，作《師說》以貽之。 周敦頤（北宋） 字茂叔《周元公集》 水陸草木之花，可愛者甚藩 (f225。n)。晉陶淵明獨(dú)愛菊。自李唐來(lái)，世人甚愛牡丹。予獨(dú)愛蓮之出淤泥而不染，濯清漣而不妖，中通外直，不蔓不枝，香遠(yuǎn)益清，亭亭凈植，可遠(yuǎn)觀而不可褻玩焉。 予謂菊，花之隱逸者也；牡丹，花之富貴者也；蓮，花之君子者也。噫！菊之愛，陶后鮮有聞。蓮之愛，同予者何人？牡丹之愛，宜乎眾矣！ ，失道寡助 《孟子 ?公孫丑》（戰(zhàn)國(guó)）名軻 字子輿 天時(shí)不如地利，地利不如人和。 三里之城，七里之郭，環(huán)而攻之而不勝。夫還而攻之，必有得天時(shí)者矣，然而不勝者，是天時(shí)不如地利也。 城非不高也，池非不深也，兵革非不堅(jiān)利也，米粟非不多也，委而去之，是地利不如人和也。 故曰，域民不以封疆之界，固國(guó)不以山溪之險(xiǎn)，威天下不以兵革之利。得道者多助，失道者寡助。寡助之至，親戚畔（叛）之。多助之至，天下順之。以天下之所順，攻親戚之所畔，故君子有不戰(zhàn)，戰(zhàn)必勝矣。 6．生于憂患，死于安樂 《孟子 ?告子》 舜發(fā)于畎畝之中，傅說 (yua)舉于版筑之間，膠鬲舉于魚鹽之中，管夷吾舉于士， 孫叔敖舉于海，百里奚舉于市。 故天將降大任于是人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動(dòng)心忍性，曾（增）益其所不能。 人恒過，然后能改；困于心，衡于慮，而后作；征于色，發(fā)于聲，而后喻。入則無(wú)法家拂 (b236。)士，出則無(wú)敵國(guó)外患者，國(guó)恒亡。然后知生于憂患，而死于安樂也。 7．魚我所欲也 《孟子》 魚，我所欲也，熊掌，亦我所欲也，二者不可得兼，舍魚而取熊掌者也。生，亦我所欲也，義，亦我所欲也，二者不可得兼，舍生而取義者也。生亦我所欲，所欲有甚于生者，故不為茍得也。死亦我所惡，所惡有甚于死 者，故患有所不避也。如使人之所欲莫甚于生，則凡可以得生者何不用也？使人之所惡莫甚于死者，則凡可以避患者何不為也？由是則生而有不用也；由是則可以避患而有不為也。是故所欲有甚于生者，所惡有甚于死者。非獨(dú)賢者有是心也，人皆有之，賢者能勿喪耳。 一簞食，一豆羹，得之則生，弗得則死。呼爾而與之，行道之人弗受；蹴爾而與之，乞人不屑也。 萬(wàn)鐘則不辨禮義而受之，萬(wàn)鐘于我何加焉！為宮室之美，妻妾之奉，所識(shí)窮乏者得我歟？向?yàn)樯硭蓝皇埽駷閷m室之美為之；向?yàn)樯硭蓝皇?，今為妻妾之奉為之；向?yàn)樯硭蓝皇?，今為所識(shí)窮乏者得我而為之 ：是亦不可以已乎？此之謂失其本心。 8．勸學(xué) 《荀子》（戰(zhàn)國(guó)）名況 君子曰：學(xué)不可以已。青，取之于藍(lán)，而青于藍(lán)；冰，水為之，而寒于水。木直中 (zh?ng)繩，以為輪，其曲中規(guī)。雖有 (又 )槁 (g224。o)暴 (p249。)，不復(fù)挺者，使之然也。故木受繩則直，金就礪則利，君子博學(xué)而日參 (cān)省乎己，則知明而行無(wú)過矣。 吾嘗終日而思矣，不如須臾之所學(xué)也；吾嘗跂（ q237。）而望矣，不如登高之博見也。登高而招，臂非加長(zhǎng)也，而見者遠(yuǎn)；順風(fēng)而呼，聲非加疾也，而聞?wù)哒?。假輿馬者，非利足也，而致千里；假舟楫者，非能水也，而絕江河。君子生 (性 )非異也，善假于物也。 積土成山，風(fēng)雨興焉；積水成淵，蛟龍生焉；積善成德，而神明自得，圣心備焉。故不積跬步，無(wú)以至千里；不積小流，無(wú)以成江海。騏驥一躍，不能十步；駑馬十駕，功在不舍。鍥而舍之，朽木不折；鍥而不舍，金石可鏤。蚓無(wú)爪牙之利，筋骨之強(qiáng)，上食埃土，不飲黃泉，用心一也。蟹六跪而二螯，非蛇鱔之穴無(wú)可寄托者，用心躁也。 9．問說 劉開（清）字明東、方來(lái) 號(hào)孟涂 君子學(xué)必好問。問與學(xué)，相輔而行者也，非學(xué)無(wú)以致疑，非問無(wú)以廣識(shí)。好學(xué)而不勤問，非真能好學(xué)者也。理明矣，而或不達(dá)于事，識(shí)其大矣，而或不知其細(xì)，舍 問，其奚決焉？ 賢于己者，問焉以破其疑，所謂就有道而正也。不如己者，問焉以求一得，所謂以能問于不能，以多問于寡也。等于己者，問焉以資切磋，所謂交相問難 (n224。n)，審問而明辨之也?！稌凡辉坪酰?“好問則裕。 ”孟子論 “求放心 ”，而并稱曰“學(xué)問之道 ”，學(xué)即繼以問也。子思言 “尊德性 ”，而歸于 “道問學(xué) ”，問且先于學(xué)也。 古之人虛中樂善，不擇事而問焉，不擇人而問焉，取其有益于身而已。是故狂夫之言，圣人擇之，芻蕘 (r225。o)之微，先民詢之，舜以天子而詢于匹夫，以大知而察及邇言，非茍為謙，誠(chéng)取善之弘也。三代而下，有學(xué)而無(wú)問， 朋友之交，至于勸善規(guī)過足矣，其以義理相咨訪，孜孜焉唯進(jìn)修是急，未之多見也，況流俗乎？ 是己而非人，俗之同病。學(xué)有未達(dá)，強(qiáng) (qiǎng)以為知，理有未安，妄以臆度(duo)， 如是，則終身幾無(wú)可問之事。賢于己者，忌之而不愿問焉，不如己者，輕之而不屑問焉，等于己者，狎之而不甘問焉，如是，則天下幾無(wú)可問之人。人不足服矣，事無(wú)可疑矣，此唯師心自用耳。夫自用，其小者也；自知其陋而謹(jǐn)護(hù)其失，寧使學(xué)終不進(jìn)，不欲虛以下人，此為害于心術(shù)者大，而蹈之者常十之。 不然，則所問非所學(xué)焉：詢天下之異文鄙事以快言論；甚且心之所已明者，問之人以試其能，事之至難解者，問之人以窮其短。而非是者，雖有切于身心性命之事，可以收取善之益，求一屈己焉而不可得也。嗟乎！學(xué)之所以不能幾 (jī)于古者，非此之由乎？ 且夫不好問者，由心不能虛也；心之不虛，由好學(xué)之不誠(chéng)也。亦非不潛心專力之?dāng)?，其學(xué)非古人之學(xué)，其好亦非古人之好也，不能問宜也。 智者千慮，必有一失。圣人所不知，未必不為愚人之所知也；愚人之所能，未必非圣人之不能也。理無(wú)專在，而學(xué)無(wú)止境也，然則問可少耶？《周禮》，外朝以詢?nèi)f民，國(guó)之政事尚問及庶人，是故貴可以問賤，賢可以問不肖，而老可以問幼，唯道之所成 而已矣?？孜淖硬粣u下問，夫子賢之。古人以問為美德，而并不見其有可恥也，后之君子反爭(zhēng)以問為恥，然則古人所深恥者，后世且行之而不以為恥者多矣，悲夫！ 10. 前赤壁賦 蘇軾（北宋） 字子瞻 號(hào)東坡居士 壬戌之秋，七月既望，蘇子與客泛舟游于赤壁之下。清風(fēng)徐來(lái)，水波不興。舉酒屬客，誦明月之詩(shī)，歌窈窕之章。少焉，月出于東山之上，徘徊于斗牛之間。白露橫江，水光接天?？v一葦之所如，凌萬(wàn)頃之茫然。浩浩乎如馮虛御風(fēng)，而不知其所止；飄飄乎如遺世獨(dú)立，羽化而登仙。 于是飲酒樂甚，扣舷而歌之。歌曰： “桂棹兮蘭槳，擊空明兮溯流光；渺 渺兮予懷，望美人兮天一方。 ”客有吹洞簫者，倚歌而和之。其聲嗚嗚然，如怨，如慕，如泣，如訴，余音裊裊，不絕如縷。舞幽壑之潛蛟，泣孤舟之嫠婦。 蘇子愀然，正襟危坐而問客曰： “何為其然也？ ”客曰： “?月明星稀，烏鵲南飛 ?，此非曹孟德之詩(shī)乎？西望夏口，東望武昌，山川相繆，郁乎蒼蒼，此非曹孟德之困于周郎者乎？方其破荊州，下江陵，順流而東也，舳艫千里，旌旗蔽空，釃酒臨江，橫槊賦詩(shī)，固一世之雄也，而今安在哉？況吾與子漁樵于江渚之上，侶魚蝦而友麋鹿，駕一葉之扁舟，舉匏樽以相屬。寄蜉蝣于天地，渺滄海之一粟。哀吾生之須臾，羨長(zhǎng) 江之無(wú)窮。挾飛仙以遨游，抱明月而長(zhǎng)終。知不可乎驟得，托遺響于悲風(fēng)。 ” 蘇子曰： “客亦知夫水與月乎？逝者如斯，而未嘗往也；盈虛者如彼，而卒莫消長(zhǎng)也。蓋將自其變者而觀之，則天地曾不能以一瞬；自其不變者而觀之，則物與我皆無(wú)盡也，而又何羨乎？且夫天地之間，物各有主。茍非吾之所有，雖一毫而莫取。唯江上之清風(fēng)，與山間之明月，耳得之而為聲，目遇之而成色，取之無(wú)禁，用之不竭，是造物者之無(wú)盡藏也，而吾與子之所共適。 ” 客喜而笑，洗盞更酌。肴核既盡，杯盤狼藉。相與枕藉乎舟中，不知東方之既白。 11．后赤壁賦 蘇軾 是歲十月之望 ，步自雪堂，將歸于臨皋。二客從予，過黃泥之坂。霜露既降，木葉盡脫。人影在地，仰見明月。顧而樂之，行歌相答。已而嘆曰： “有客無(wú)酒，有酒無(wú)肴，月白風(fēng)清，如此良夜何？ ”客曰： “今者薄暮，舉網(wǎng)得魚，巨口細(xì)鱗，狀如松江之鱸。顧安所得酒乎？ ”歸而謀諸婦。婦曰： “我有斗酒，藏之久矣，以待子不時(shí)之需。 ” 于是攜酒與魚，復(fù)游于赤壁之下。江流有聲，斷岸千尺，山高月小，水落石出。曾日月之幾何，而江山不可復(fù)識(shí)矣！予乃攝衣而上，履巉巖，披蒙茸，踞虎豹，登虬龍，攀棲鶻之危巢，俯馮夷之幽宮，蓋二客不能從焉。劃然長(zhǎng)嘯，草木震動(dòng)，山鳴谷應(yīng)， 風(fēng)起云涌。予亦悄然而悲，肅然而恐，凜乎其不可留也。反而登舟，放乎中流，聽其所止而休焉。時(shí)夜將半，四顧寂寥。適有孤鶴，橫江東來(lái)，翅如車輪，玄裳縞衣，戛然長(zhǎng)鳴，掠予舟而西也。 須臾客去，予亦