【正文】 將降大任于是人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為 ，所以動心忍性，曾（增）益其所不能。寡助之至，親戚畔（叛）之。夫還而攻之，必有得天時者矣，然而不勝者，是 天時不如地利也。 予謂菊，花之隱逸者也；牡丹，花之富貴者也；蓮，花之君子者也。n)。是故弟子不必不如師，師不必賢于弟子，聞道有先后，術業(yè)有專攻，如是而已。ng)弘、師襄、老聃 (d224。 ”嗚呼！師道之不復，可知矣。句讀之不知，惑之不解，或師焉，或不 (fǒu)焉，小學而大遺，吾未見其明也。 嗟乎！師道之不傳也久矣！欲人之無惑也難矣！古之圣人，其出人也遠矣，猶且從師而問焉；今之眾人，其下圣人也亦遠矣，而恥學于師。師者，所以傳道受（授）業(yè)解惑也。是馬也，雖有千里之能，食 (sh237。n）。千里馬常有，而伯樂不常有?？梢哉{(diào)素琴，閱金經(jīng)。水不在深，有龍則靈。夫十有一月之中，凡富貴之子，慷慨得志之徒，其疾病而死，死而湮沒不足道者，亦已眾矣；況草野之無聞者歟？獨五人之皦皦 (jiǎo)，何也？ 下面是經(jīng)典古文名句賞析??！不需要的朋友 ， 可以下載后編輯刪除！！謝謝 經(jīng)典古文名篇（一）； （唐）字夢得《劉夢得文集》；山不在高，有仙則名； 2．馬說韓愈（唐）字退之《昌黎先生集》；世有伯樂，然后有千里馬；馬之千里者，一食 (sh237。 15．五人墓碑記 張溥（明） 字天如 《七錄齋集》 五人者，蓋當蓼 (liǎo)洲周公之被逮 (d224。古之人不余 欺也！ ” 事不目見耳聞，而臆斷其有無，可乎？驪元之所見聞，殆于余同，而言之不詳；士大夫終不肯以小舟夜泊絕壁之下，故莫能知！而漁工水師雖知而不能言。徐而察之，則山下皆石穴罅，不知其淺深，微波入焉，涵淡澎湃而此為此也。），聞人聲亦驚起，磔磔(zh?)云霄間；又有若老人咳且笑于山谷中者，或曰此鸛 (gu224。石之鏗然有聲者，所在皆是也，而此獨以鐘名，何哉？ 元豐七年六月丁丑，余自齊安舟行適臨汝，而長子邁將赴饒之德興尉，送之至湖口，因得觀所謂鐘者。今以鐘磬置水中，雖大風浪不能鳴也，而況石乎！至唐李渤始訪其遺蹤，得雙石于潭上，扣而聆之，南聲函胡，北音清越，枹（ f 雄兔腳撲朔，雌兔眼迷離；雙兔傍 (b224?？珊箚査?，木蘭不用尚書郎；愿馳千里足，送兒還故鄉(xiāng)。朔氣傳金柝，寒光照鐵衣。旦辭爺娘去，暮宿黃河邊，不聞爺娘喚女聲，但聞黃河流水鳴濺濺 (ji224。女亦無所思，女亦無所憶。)向牛頭充炭直（值）。)來是誰？黃衣使者白衫兒?？蓱z身上衣正單，心憂炭賤愿天寒。開戶視之，不見其處。 須臾客去，予亦就睡。予亦悄然而悲，肅然而恐，凜乎其不可留也。 ” 于是攜酒與魚，復游于赤壁之下。顧而樂之，行歌相答。 11．后赤壁賦 蘇軾 是歲十月之望，步自雪堂，將歸于臨皋。唯江上之清風，與山間之明月，耳得之而為聲，目遇之而成色，取之無禁，用之不竭，是造物者之無盡藏也，而吾與子之所共適。知不可乎驟得，托遺響于悲風。 蘇子愀然，正襟危坐而問客曰： “何為其然也？ ”客曰： “?月明星稀，烏鵲南飛 ?，此非曹孟德之詩乎？西望 夏口，東望武昌，山川相繆，郁乎蒼蒼，此非曹孟德之困于周郎者乎？方其破荊州，下江陵，順流而東也，舳艫千里，旌旗蔽空，釃酒臨江，橫槊賦詩，固一世之雄也，而今安在哉？況吾與子漁樵于江渚之上，侶魚蝦而友麋鹿，駕一葉之扁舟，舉匏樽以相屬。歌曰： “桂棹兮蘭槳，擊空明兮溯流光；渺渺兮予懷，望美人兮天一方。白露橫江，水光接天。古人以問為美德，而并不見其有可恥也，后之君子反爭以問為恥，然則古人所深恥者，后世且行之而不以為恥者多矣，悲夫！ 10. 前赤壁賦 蘇軾（北宋） 字子瞻 號東坡居士 壬戌之秋，七月既望，蘇子與客泛舟游于赤壁 之下。 智者千慮，必有一失。 不然，則所問非所學焉：詢天下之異文鄙事以快言論；甚且心之所已明者，問之人以試其能，事之至難解者，問之人以窮其短。學有未達，強 (qiǎng)以為知，理有未安，妄以臆度(duo)， 如是，則終身幾無可問之事。 古之人虛中樂善，不擇事而問焉，不擇人而問焉，取其有益于身而已。n)，審問而明辨之也。好學而不勤問，非真能好學者也。蚓無爪牙之利 ，筋骨之強，上食埃土，不飲黃泉，用心一也。 積土成山，風雨興焉；積水成淵，蛟龍生焉；積善成德，而神明自得，圣心備焉。）而望矣，不如登高之博見也。o)暴 (p249。 8．勸學 《荀子》（戰(zhàn)國）名況 君子曰：學不可以已。非獨賢者有是心也，人皆有之，賢者能勿喪耳。生亦我所欲，所欲有甚于生者，故不為茍得也。)士，出 則無敵國外患者，國恒亡。 6．生于憂患，死于安樂 《孟子 ?告子》 舜發(fā)于畎畝之中，傅說 (yua)舉于版筑之間，膠鬲舉于魚鹽之中，管夷吾舉于士，孫叔敖舉于海，百里奚舉于市。得道者多助，失道者寡助。 三里之城，七里之郭，環(huán)而攻之而不勝。予獨愛蓮之出淤 泥而不染，濯清漣而不妖，中通外直，不蔓不枝，香遠益清，亭亭凈植，可遠觀而不可褻玩焉。 周敦頤（北宋） 字茂叔《周元公集》 水陸草木之花，可愛者甚藩 (f225?？鬃釉唬喝诵校瑒t必有我?guī)?。n)子、萇 (ch225。問之，則曰： “彼與彼年相若也，道相似也，位卑則足羞，官盛則近諛。彼童子之師，授之書而習其句讀（ d?u）者，非吾所謂傳其道解其惑者也。吾師道也，夫庸知其年之先后生于吾乎？是故無貴無賤，無長無少，道之所存，師之所存也。 3．師說 韓愈（唐） 古之學者必有師。)也。)或盡粟一石（ d224。孔子云：何陋之有？ 2．馬說 韓愈（唐） 字退之《昌黎先生集》 世有伯樂，然后有千里馬。談笑有鴻儒，往來無白丁。)之不能盡其材（才），鳴之； 3．師說韓愈（唐）；古之學者必有師；嗟乎！師道之不傳也久矣！欲人之無惑也難矣！古之圣；圣人無常師；李氏子蟠，年十七 經(jīng)典古文名篇（一） 1. 陋室銘 劉禹錫（唐）字夢得 《劉夢得文集》 山不在高，有仙則名。嗚呼，亦盛矣哉！ 夫五人之死，去今之墓而葬焉，其為時止十有一月耳。余是以記之，蓋嘆驪元之簡，而笑李渤之陋也。因笑謂邁曰： “汝識之乎？噌吰者，周景王之無射也，窾坎鏜鞳者，魏莊子之歌鐘也。舟人大恐。大石側立千尺，如猛獸奇鬼，森然欲搏人；而山上棲鶻（ h然是說也，余尤疑之。是說也，人常疑之。出門看火（伙）伴，火伴皆驚忙：同行十二年，不知木蘭是女郎。策勛十二轉，賞賜百千強。 萬里赴戎機，關山度若飛。 東市買駿馬，西市買鞍韉 (jiān)，南市買轡頭，北市買長鞭。 問女何所思，問女何所憶。半匹紅綃一丈綾，系 (j236。 翩翩兩騎 (j236。賣炭得錢何所營？身上衣裳口中食。疇昔之夜，飛鳴而過我者，非子也耶？ ”道士顧笑，予亦 驚寤。適有孤鶴，橫江東來，翅如車輪，玄裳縞衣，戛然長鳴，掠予舟而西也。劃然長嘯，草木震動，山鳴谷應，風起云涌。婦曰： “我有斗酒，藏之久矣，以待子不時之需。人影在地，仰見明月。相與枕藉乎舟中，不知東方之既白。茍非吾之所有，雖一毫而莫取。挾飛仙以遨游，抱明月而長終。舞幽壑之潛蛟，泣孤舟之嫠婦。 于是飲酒樂甚，扣舷而歌之。少焉，月出于東山之上，徘徊于斗牛之間?？孜淖硬粣u下問，夫子賢之。亦非不潛心專力之敵，其學非古人之學，其好亦非古人之好也，不能問宜也。夫 自用，其小者也；自知其陋而謹護其失，寧使學終不進，不欲虛以下人，此為害于心術者大，而蹈之者常十之。三代而下，有學而無問，朋友之交，至于勸善規(guī)過足矣，其以義理相咨訪，孜孜焉唯進修是急，未之多見也，況流俗乎？ 是己而非人，俗之同病。子思言 “尊德性 ”，而歸于 “道問學 ”，問且先于學也。等于己者，問焉以資切磋，所謂交相問難 (n224。問與學，相輔而行者也，非學無以致疑，非問無以廣識。鍥而舍之，朽木不折；鍥而不舍，金石可鏤。君子生 (性 )非異也，善假于物也。 吾嘗終日而思矣，不如須臾之所學也；吾嘗 跂（ q237。雖有 (又 )槁 (g224。 萬鐘則不辨禮義而受之 ，萬鐘于我何加焉！為宮室之美，妻妾之奉，所識窮乏者得我歟？向為身死而不受，今為宮室之美為之；向為身死而不受，今為妻妾之奉為之；向為身死而不受，今為所識窮乏者得我而為之：是亦不可以已乎？此之謂失其本心。是故所欲有甚于生者，所惡有甚于死者。生，亦我所欲也，義，亦我所欲也，二者不可得兼，舍生而取義者也。入則無法家拂 (b236。以天下之所順，攻親戚之所畔，故君子有不戰(zhàn)，戰(zhàn)必勝矣。 故曰，域民不以封疆之界，固國不以山溪之險，威天下不以兵革之利。蓮之愛，同予者何人？牡丹之愛，宜乎眾矣！ ，失道寡助 《孟子 ?公孫丑》（戰(zhàn)國）名軻 字子輿 天時不如地利，地利不如人和。自李唐來，世人甚愛牡丹。余嘉其能行古道，作《師說》以貽之。郯子之徒，其賢不及孔子?？鬃訋熪?(t225。士大夫之族，曰師曰弟子云者，則群聚而笑之。圣人之所以為圣，愚人之所以為愚，其皆出于此乎？愛其子，擇師而教之；于其身也，則恥師焉，惑矣。生乎吾前，其聞道也固先乎吾，吾從而師之；生乎吾后，其聞道也亦先乎吾，吾從而師之。)之不能盡其材 （才），鳴之而不能通其意，執(zhí)策而臨之，曰： “天下無馬！ ”嗚呼！其真無馬邪 (ye)？其真不知馬也。)馬者不知千里而食 (s236。 馬之千里者，一食 (sh237。南陽諸葛廬，西蜀子云亭。苔痕上階綠 ，草色入簾青。n）；策之不以其道，食 (s236。 教學重點難點：制定與方客戶流失方案。 模塊四 提升客戶的滿意度和客戶的忠誠度 基本內(nèi)容 ：第八章 提 高客戶服務質(zhì)量 第九章 測評與提高客戶的滿意度 教學基本要求： 了解客戶服務分級的必要性和主要理論、客戶金字塔；理解如何發(fā)掘大客戶價值；掌握建立完善大客戶基礎資料、大客戶服務隊伍的建立與考核、維護大客戶關系的關鍵因素、大客戶接待技巧、提高大客戶忠誠度的策略。 教學重點難點：激勵理論在客服人員中的應用 教學建設：教材講授與案例分析相結合。 五、 教學內(nèi)容 模塊一 認識客戶關系管理 基本內(nèi)容 ：第一章 客戶關系管理的職位分析描述 第二章 客戶關系管理的流程設計 教學基本要求 通過本章的學習，了解客戶服務管理的基本含義及目標，理解各部門在客戶服務管理中的職責，客戶服務部組織結構的設置，有別于其他只能管理 工作以及他所包含的基本內(nèi)容，服務質(zhì)量的內(nèi)涵，掌握客戶服務的內(nèi)容，服務流程圖的設計，服務質(zhì)量的評 估指標，服務質(zhì)量差距分析，提高服務質(zhì)量的策略。拓展學生的知識面，培養(yǎng)學生的管理能力，提高學生的綜合素質(zhì)，使學生成為既具有一定專業(yè)技術理論和實踐能力，又具有現(xiàn)代管理理論和技能的新型復合型人才。第二章則從客戶服務人員管理角度展開，分別探討了客服團隊與人員管理、客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求、客服人員的招聘與培訓、客服人員的激勵、客服人員 的績效評估四方面內(nèi)容。平時作業(yè)、考勤占課程總成績的 20%，期中考試占課程總成績的 30%，期末考試占課程總成績的 50%。前者主要為平時作業(yè)，考勤以及其中考試。本科授課內(nèi)容的第一章從客戶服務的組織結構、客戶服務部職責、客戶服務管理規(guī)劃、客戶服務質(zhì)量管理四方面對客戶服務管理進行了全面的宏觀闡述。 二、 教學目的與要求 （一） 教學目的： 系統(tǒng)介紹客戶服務管理理論方面的知識，使學生對客戶服務管理理論能從總體的把握，到每一個功能塊的細節(jié)理解。 （二）小組討論 師生之間，同學之間相互交流學習體會與經(jīng)驗，提出問題大家相互探討，遇到困難相互鼓勵。 模塊二 識別與開發(fā)客戶資源 基本內(nèi)容 ：第三章 識別客戶關系管理中的客戶 第四章 分析客戶的商業(yè)價值 第五章 開發(fā)客戶資源 教學基本要求： 通過學習掌握客服服務團隊的組織設計，客服人員招聘與培訓，理解客戶團隊目標管理，客服人員的激勵，明確客服人員管理包括的內(nèi)容，客服人員崗位職責。 教學建議：教材講授原理分析相結合。 模塊五 客戶關系管理的應用 基本內(nèi)容 ：第十章 渠道客戶的客戶關系管理 第十一章 核心客戶的管理 第十二章 客戶關系管理與營銷 第十三章 客戶關系管理系統(tǒng)的設計建設 教學基本要求： 通過學習了解客戶滿意度、忠誠度基本內(nèi)容、卡諾模型、影響客戶滿意的因素、預防客戶流失管理；理解客戶滿意度的重要性、客戶忠誠的價值；掌握客戶滿意度衡量指標、客戶滿意度、忠誠度的測量、提高客戶滿意集中成的方法、客戶忠誠度類型、指定客戶忠誠計劃。)或盡粟一石（ d224。斯是陋室，惟吾德馨。無絲竹之亂耳，無案牘之勞形。故雖有名馬，只辱于奴隸人之手，駢死于槽櫪之間，不以千里稱也。食 (s236。)不飽，力不足，才美不外見（現(xiàn)），且欲與常馬等不可得，安求其能千里也？ 策之不以其道，食 (s236。人非生而知之者，孰能無惑？惑而不從師，其為惑也，終不解矣。是故圣益圣，愚益愚。巫醫(yī)樂師百工之人，不恥相師。巫醫(yī)樂師百工之人，君子不齒，今其智乃反不能及，其可怪也歟！ 圣人無常師。n)。 李氏子蟠，年十七，好古文，六藝經(jīng)傳皆通習之，不拘于時，學于余。晉陶淵明獨愛菊。噫！菊之愛，陶后鮮有聞。 城非不高也，池非不深也，兵革非不堅利也，米粟非不多也，委而去之，是地利不如人和也。多助之至，天下順之。 人恒過，然后能改；困于心，衡于慮，而后作；征于色，發(fā)于聲，而后喻。