【正文】 里馬；馬之千里者，一食 (sh237。可以調(diào)素琴，閱金經(jīng)。n）。師者，所以傳道受（授）業(yè)解惑也。句讀之不知，惑之不解，或師焉，或不 (fǒu)焉，小學而大遺，吾未見其明也。ng)弘、師襄、老聃 (d224。n)。夫還而攻之，必有得天時者矣，然而不勝者，是天時不如地利也。 故天將降大任于是人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動心忍性，曾（增）益其所不能。死亦我所惡，所惡有甚于死者，故患有所不避也。青，取之于藍，而青于藍；冰，水為之，而寒于水。登高而招，臂非加長也，而見者遠；順風而呼，聲非加疾也，而聞者彰。蟹六跪而二螯，非蛇鱔之穴無可寄托者，用心躁也。《書》不云乎？ “好問則裕。賢于己者，忌之而不愿問焉，不如己者，輕 之而不屑問焉，等于己者，狎之而不甘問焉，如是，則天下幾無可問之人。圣人所不知，未必不為愚人之所知也；愚人之所能，未必非圣人之不能也。縱一葦之所如，凌萬頃之茫然。寄蜉蝣于天地，渺滄海之一粟。 ” 客喜而笑，洗盞更酌。已而嘆曰： “有客無酒，有酒無肴，月白風清，如此良夜何？ ”客曰： “今者薄暮，舉網(wǎng)得魚，巨口細鱗，狀如松江之鱸。反而登舟，放乎中流，聽其所止而休焉。 12．賣炭翁 白居易（唐） 字樂天 號香山居士《白氏長慶集》 賣炭翁，伐薪燒炭南山中。手把文書口稱敕，回車叱牛牽向北。昨夜見軍帖 (tiě)，可汗大點兵，軍書十二卷，卷卷有爺名。將軍百戰(zhàn)死，壯士十年歸。ng)地走，安能辨我是雄雌？ 蘇軾 《水經(jīng)》云： “彭蠡之口有石鐘山焉。侍僧使小童扶斧，于亂石間擇其一二扣之，硿硿（ kōng）焉，余固笑而不信也。舟回至兩山間，將入港口，有大石當中流，可坐百人，空中而多竅，與風水相吞吐，有窾 (kuǎn)坎鏜 (tāng)鞳 (t224。i)，激于義而死焉者也。斯是陋室，惟吾德馨。故雖有名馬，只辱于奴隸人之手，駢死于槽櫪之間，不以 千里稱也。)不飽，力不足，才美不外見（現(xiàn)），且欲與常馬等不可得，安求其能千里也？ 策之不以其道，食 (s236。是故圣益圣，愚益愚。巫醫(yī)樂師百工之人，君子不齒，今其智乃反不能及，其可怪也歟！ 圣人無常師。 李氏子蟠，年十七，好古文，六藝經(jīng)傳皆通習之，不拘于時，學于余。噫！菊之愛，陶后鮮有聞。多助之至，天下順之。 7．魚我所欲也 《孟子》 魚，我所欲也，熊掌，亦我所欲也，二者不可得兼，舍魚而取熊掌者也。呼爾而與之，行道之人弗受；蹴爾而與之，乞人不屑也。故木受繩則直，金就礪則利，君子博學而日參 (cān)省乎己，則知明而行無過矣。騏驥一躍，不能十步；駑馬十駕，功在不舍。不如己者，問焉以求一得，所謂以能問于不能，以多問于 寡也。o)之微，先民詢之，舜以天子而詢于匹夫，以大知而察及邇言，非茍為謙，誠取善之弘也。嗟乎！學之所以不能幾 (jī)于古者，非此之由乎？ 且夫不好問者，由心不能虛也；心之不虛，由好學之不誠也。舉酒屬客，誦明月之詩，歌窈窕之章。其聲嗚嗚然，如怨，如慕，如泣，如訴，余音裊裊，不絕如縷 。蓋將自其變者而觀之，則天地曾不能以一瞬；自其不變者而觀之，則物與我皆無盡也，而又何羨乎？且夫天地之間，物各有主。霜露既降，木葉盡脫。曾日月之幾何，而江山不可復識矣！予乃攝衣而上，履巉巖，披蒙茸，踞虎豹，登虬龍，攀棲鶻之危巢，俯馮夷之幽宮，蓋二客不能從焉。 “嗚呼噫嘻！我知之矣。牛困人饑日以高，市南門外泥中歇。不聞機杼聲，惟聞女嘆息。旦辭黃河去，暮至黑山頭，不聞爺娘喚女聲，但聞燕山胡騎鳴啾啾。開我東閣門，坐我西閣床，脫我戰(zhàn)時袍，著我舊時裳，當窗理云鬢，對鏡帖 (貼 )花黃。自以為得之矣。余方心動欲還，而大聲發(fā)于水上，噌 (zēng)吰（ h?ng）如鐘鼓不絕。而陋者乃以斧斤考擊而求之，自以為得其實。n）；策之不以其道，食 (s236。南陽諸葛廬，西蜀子云亭。)馬者不知千里而食 (s236。生乎吾前，其聞道也固先乎吾，吾從而師之；生乎吾后，其聞道也亦先乎吾，吾從而師之。士大夫之族，曰師曰弟子云者，則群聚而笑之。郯子之徒，其賢不及孔子。自李唐來，世人甚愛牡丹。 故曰，域民不以封疆之界，固國不以山溪之險，威天下不以兵革之利。入則無法家拂 (b236。是故所欲有甚于生者，所惡有甚于死者。雖有 (又 )槁 (g224。君子生 (性 )非異也，善假于物也。問與學，相輔而行者也，非學無以致疑，非問無以廣識。子思言 “尊德性 ”，而歸于 “道問學 ”，問且先于學也。夫自用，其小者也；自知其陋而謹護其失，寧使學終不進，不欲虛以下人，此為害于心術者大，而蹈之者常十之。孔文子不恥下問，夫子賢之。 于是飲酒樂甚，扣舷而歌之。挾飛仙以遨游，抱明月而長終。相與枕藉乎舟中，不知東方之既白。婦曰： “我有斗酒，藏之久矣，以待子不時之需。適有孤鶴，橫江東來，翅如車輪，玄裳縞衣，戛然長鳴，掠予舟而西也。劃然長嘯，草木震動，山鳴谷應， 風起云涌。人影在地，仰見明月。茍非吾之所有，雖一毫而莫取。舞幽壑之潛蛟，泣孤舟之嫠婦。少焉，月出于東山之上，徘徊于斗牛之間。亦非不潛心專力之敵，其學非古人之學，其好亦非古人之好也，不能問宜也。三代而下，有學而無問， 朋友之交，至于勸善規(guī)過足矣，其以義理相咨訪，孜孜焉唯進修是急，未之多見也，況流俗乎？ 是己而非人，俗之同病。等于己者，問焉以資切磋，所謂交相問難 (n224。鍥而舍之，朽木不折；鍥而不舍，金石可鏤。 吾嘗終日而思矣，不如須臾之所學也；吾嘗跂（ q237。 萬鐘則不辨禮義而受之，萬鐘于我何加焉！為宮室之美，妻妾之奉，所識窮乏者得我歟？向為身死而不受，今為宮室之美為之；向為身死而不受，今為妻妾之奉為之；向為身死而不受，今為所識窮乏者得我而為之 ：是亦不可以已乎？此之謂失其本心。生，亦我所欲也，義，亦我所欲也，二者不可得兼，舍生而取義者也。以天下之所順，攻親戚之所畔，故君子有不戰(zhàn)，戰(zhàn)必勝矣。蓮之愛，同予者何人？牡丹之愛，宜乎眾矣！ ，失道寡助 《孟子 ?公孫丑》（戰(zhàn)國）名軻 字子輿 天時不如地利，地利不如人和。余嘉其能行古道，作《師說》以貽之?？鬃訋熪?(t225。圣人之所以為圣，愚人之所以為愚，其皆出于此乎？愛其子，擇師而教之；于其身也，則恥師焉，惑矣。)之不能盡其材（才），鳴之而不能通其意，執(zhí)策而臨之，曰： “天下無馬！ ”嗚呼！其真無馬邪 (ye)？其真不知馬也。 馬之千里者，一食 (sh237。苔痕上階綠，草色入簾青。至于今，郡之賢士大夫請于當?shù)?，即除魏?廢祠之址以葬之；且立石于其墓之門，以旌 (jīng)其所為。)之聲，與向 之噌吰相應，如樂作焉。至莫 (暮 )夜月明，獨與邁乘小舟，至絕壁下。 ”驪元以為下臨深潭，微風鼓浪，水石相搏，聲如洪鐘。 歸來見天子，天子坐明堂。阿爺無大兒，木蘭無長兄，愿為市鞍馬，從此替爺征。一車炭，千余斤，宮使驅(qū)將 (jiāng)惜不得。滿面塵灰煙火色，兩鬢蒼蒼十指黑。時夜將半，四顧寂寥。顧安所得酒乎？ ”歸而謀諸婦。肴核既盡，杯盤狼藉。哀吾生之須臾，羨長江之無窮。浩浩乎如馮虛御風，而不知其所止；飄飄乎如遺世獨立，羽化而登仙。理無專在，而學無止境也，然則問可少耶？《周禮》，外朝以詢?nèi)f民，國之政事尚問及庶人，是故貴可以問賤，賢可以問不肖，而老可以問幼，唯道之所成而已矣。人不足服矣，事無可疑矣，此唯師心自用耳。 ”孟子論 “求放心 ”，而并稱曰“學問之道 ”，學即繼以問也。 9．問說 劉開（清）字明東、方來 號孟涂 君子學必好問。假輿馬者，非利足也，而致千里；假舟楫者，非能水也，而絕江河。木直中 (zh?ng)繩，以為輪，其曲中規(guī)。如使人之所欲莫甚于生，則凡可以得生者何不用也？使人之所惡莫甚于死者，則凡可以避患者何不為 也？由是則生而有不用也；由是則可以避患而有不為也。 人恒過，然后能改；困于心，衡于慮，而后作；征于色，發(fā)于聲，而后喻。 城非不高也，池非不深也，兵革非不堅利也，米粟非不多也，委而去之，是地利不如人和也。晉陶淵明獨愛菊。n)。巫醫(yī)樂師百工之人 ，不恥相師。人非生而知之者，孰能無惑？惑而不從師，其為惑也，終不解矣。食 (s236。無絲竹之亂耳，無案牘之勞形。)或盡粟一石（ d224。此世所以不傳也。n)鶴也。）止響騰，余韻徐歇。 爺娘聞女來，出郭相扶將 (jiāng)；阿姊聞妹來，當戶理紅妝；小弟聞姊來，磨刀霍霍向豬羊。n)。 13．木蘭詩 《樂府詩集》 北朝民歌 唧唧復唧唧，木蘭當戶織。夜來城外一尺雪，曉駕炭車碾冰轍。夢一道士，羽衣蹁躚，過臨 皋之下，揖予而言曰： “赤壁之游樂乎？ ”問其姓名，俯而不答。江流有聲，斷岸千尺，山高月小，水落石出。二客從予，過黃泥之坂。 ” 蘇子曰： “客亦知夫水與月乎？逝者如斯，而未嘗往也；盈虛者如彼，而卒莫消長也。 ”客有吹洞簫者，倚歌而和之。清風徐來，水波不興。而非是者，雖有切于身心性命之事，可以收取善之益，求一屈己焉而不可得也。是故狂夫之言，圣人擇之，芻蕘 (r225。理明矣，而或不達于事，識其大矣，而或不知其細，舍問，其奚決焉？ 賢于己者，問焉以破其疑，所謂就有道而正也。故不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海。)，不復挺者，使之然也。 一簞食，一豆羹，得之則生，弗得則死。然后知生于憂患，而死于安樂也。寡助之至，親戚畔（叛）之。 予謂菊，花之隱逸者也；牡丹，花之富貴者也；蓮，花之君子者也。是故弟子不必不如師，師不必賢于弟子，聞道有先后，術業(yè)有專攻，如是而已。 ”嗚呼！師道 之不復，可知矣。 嗟乎！師道 之不傳也久矣！欲人之無惑也難矣！古之圣人，其出人也遠矣，猶且從師而問焉；今之眾人，其下圣人也亦遠矣，而恥學于師。是馬也，雖有千里之能，食 (sh237。千里馬常有，而伯樂不常有。水不在深，有龍則靈。 15．五人墓碑記 張溥（明） 字天如 《七錄齋集》 五人者，蓋當蓼 (liǎo)洲周公之被逮 (d224。徐而察之，則山下皆石穴罅，不知其淺深，微波入焉，涵淡澎湃而此為此也。石之鏗然有聲者，所在皆是也，而此獨以鐘名，何哉？ 元豐七年六月丁丑，余自齊安舟行適臨汝，而長子邁將赴饒之德興尉，送之至湖口，因得觀所謂鐘者。 雄兔腳撲朔，雌兔眼迷離；雙兔傍 (b224。朔氣傳金柝，寒光照鐵衣。女亦無所思，女亦無所憶。)來是誰？黃衣使者白衫兒。開戶視之，不見其處。予亦悄然而悲，肅然而恐，凜乎其不可留也。顧而樂之，行歌相答。唯江上之清風，與山間之明月，耳得之而為聲，目遇之而成色，取之無禁，用之不竭，是造物者之無盡藏也，而吾與子之所共適。 蘇子愀然，正襟危坐而問客曰： “何為其然也？ ”客曰： “?月明星稀，烏鵲南飛 ?，此非曹孟德之詩乎？西望夏口，東望武昌，山川相繆，郁乎蒼蒼，此非曹孟德之困于周郎者乎？方其破荊州，下江陵，順流而東也，舳艫千里，旌旗 蔽空，釃酒臨江，橫槊賦詩，固一世之雄也，而今安在哉？況吾與子漁樵于江渚之上，侶魚蝦而友麋鹿，駕一葉之扁舟，舉匏樽以相屬。白露橫江， 水光接天。 智者千慮，必有一失。學有未達，強 (qiǎng)以為知，理有未安，妄以臆度(duo)， 如是，則終身幾無可問之事。n)，審問而明辨之也。蚓無爪牙之利，筋骨之強，上食埃土，不飲黃泉，用心一也。）而望矣，不如登高之博見也。 8．勸學 《荀子》（戰(zhàn)國）名況 君子曰：學不可以已。生亦我所欲，所欲有甚于生者，故不為茍得也。 6．生于憂患，死于安樂 《孟子 ?告子》 舜發(fā)于畎畝之中，傅說 (yua)舉于版筑之間，膠鬲舉于魚鹽之中，管夷吾舉于士，孫叔敖舉于海，百里奚舉于市。 三里之城，七里之郭，環(huán)而攻之而不勝。 周敦頤（北宋） 字茂叔《周元公集》 水陸草木之花，可愛者甚藩 (f225。n)子 、萇 (ch225。彼童子之師，授之書而習其句讀（ d?u）者，非吾所謂傳其道解其惑者也。 3．師說 韓愈（唐） 古之學者必有師。)或盡粟一石（ d224。談笑有鴻儒，往來無白丁。 教學建議：教材教授與案例分析相結合。 模塊三 建設與管理客戶信息庫 基本內(nèi)容 ：第六章 建立和利用客戶檔案 第七章 評估和控制客戶信用 教學基本要求 了解客戶信息的內(nèi)容、來源、收集的步驟以及信息收集方法，客戶資信評估工具、客戶資信調(diào)查、客戶財務分析；理解客戶信息管理的作業(yè)、分類；掌握問卷調(diào)查的設計、客戶信息庫的整理及利用、客戶資信分級管理。 （二）教學要求 通過對 《客戶服務管理》 的系統(tǒng)學習，培養(yǎng)學生認識市場經(jīng)濟中的客 戶服務管理方面的能力，吸引和借鑒西方經(jīng)濟的一些成熟客戶服務管理，以推動我國客戶服務管理論和實踐的發(fā)展。 使用教材及參考書： 教材：《客戶關系管理實務》蔡瑞林，徐德力， 2020年 11月第 9次印刷 《客戶服務管理》，李先國，曹獻存， 2020年 10月第 1版，清華大學出版社。 一、 課程的性質(zhì)和任務 《客 戶服務管理》 這門課是文化市場經(jīng)營與管理專業(yè)的專業(yè)核心課之一，本課程對客戶服務管理規(guī)劃、客服人員管理、客戶信息管理、大客戶服務管理、客戶滿意度與忠誠度管理、客戶關系的建立與維護、客戶關系管理等方面做了重點闡述。 三、 學時分配 周 次 （按校歷表） 授課章、節(jié) 教 學 內(nèi) 容 摘 要 教學方式 課時 實習實驗作業(yè)布置 理論教學 實踐教學 12 第一章 客戶關系管理的職位分析 描述 緒論 課程概述 理論講授 2 緒論 課程的學習方法及意義 理論講授 +討論 4 第一節(jié) 客戶關系管理及其組織理論 理論講授 +討論 3