【正文】 《 客戶(hù)服務(wù)管理 》 課程教學(xué) 大綱 課程編號(hào)： 學(xué)時(shí)： 102 學(xué)分： 6 適用對(duì)象：商務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)（高職）學(xué)習(xí)的學(xué)生 先修課程：《管理學(xué)》 考核要求：本課程的考核分為形成性過(guò)程考核和終結(jié)性考核兩部分。前者主要為平時(shí)作業(yè)，考勤以及其中考試。平時(shí)作業(yè)、考勤占課程總成績(jī)的 20%，期中考試占課程總成績(jī)的 30%，期末考試占課程總成績(jī)的 50%。 使用教材及參考書(shū)： 教材：《客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)》蔡瑞林，徐德力， 2020年 11月第 9次印刷 《客戶(hù)服務(wù)管理》，李先國(guó)，曹獻(xiàn)存， 2020年 10月第 1版，清華大學(xué)出版社。 一、 課程的性質(zhì)和任務(wù) 《客 戶(hù)服務(wù)管理》 這門(mén)課是文化市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)與管理專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)核心課之一，本課程對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃、客服人員管理、客戶(hù)信息管理、大客戶(hù)服務(wù)管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理、客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)、客戶(hù)關(guān)系管理等方面做了重點(diǎn)闡述。本科授課內(nèi)容的第一章從客戶(hù)服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)、客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)、客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理四方面對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理進(jìn)行了全面的宏觀闡述。第二章則從客戶(hù)服務(wù)人員管理角度展開(kāi)，分別探討了客服團(tuán)隊(duì)與人員管理、客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求、客服人員的招聘與培訓(xùn)、客服人員的激勵(lì)、客服人員 的績(jī)效評(píng)估四方面內(nèi)容。第三 章、第四章、第五章注意對(duì)客戶(hù)信息管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理進(jìn)行了詳盡的研究。第六章、第七章以?xún)烧聝?nèi)容介紹了 客戶(hù)關(guān)系的建立與維系、客戶(hù)管理管理相關(guān)知識(shí)。 二、 教學(xué)目的與要求 （一） 教學(xué)目的： 系統(tǒng)介紹客戶(hù)服務(wù)管理理論方面的知識(shí)，使學(xué)生對(duì)客戶(hù)服務(wù)管理理論能從總體的把握，到每一個(gè)功能塊的細(xì)節(jié)理解。拓展學(xué)生的知識(shí)面，培養(yǎng)學(xué)生的管理能力，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，使學(xué)生成為既具有一定專(zhuān)業(yè)技術(shù)理論和實(shí)踐能力，又具有現(xiàn)代管理理論和技能的新型復(fù)合型人才。 （二）教學(xué)要求 通過(guò)對(duì) 《客戶(hù)服務(wù)管理》 的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)識(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的客 戶(hù)服務(wù)管理方面的能力，吸引和借鑒西方經(jīng)濟(jì)的一些成熟客戶(hù)服務(wù)管理，以推動(dòng)我國(guó)客戶(hù)服務(wù)管理論和實(shí)踐的發(fā)展。 三、 學(xué)時(shí)分配 周 次 （按校歷表） 授課章、節(jié) 教 學(xué) 內(nèi) 容 摘 要 教學(xué)方式 課時(shí) 實(shí)習(xí)實(shí)驗(yàn)作業(yè)布置 理論教學(xué) 實(shí)踐教學(xué) 12 第一章 客戶(hù)關(guān)系管理的職位分析 描述 緒論 課程概述 理論講授 2 緒論 課程的學(xué)習(xí)方法及意義 理論講授 +討論 4 第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理及其組織理論 理論講授 +討論 3 第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的職位分析描述 理論講授 +討論 2 作業(yè) 案例分析 討 論 1 3 第二章 客戶(hù)關(guān)系管理流程設(shè)計(jì) 第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程 理論講授 +討論 2 第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的主要工作流 程及說(shuō)明 理論講授 +討論 3 案例分析 討 論 1 45 第三章 識(shí)別與開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源 第一節(jié) 選擇識(shí)別客戶(hù)的視角 理論講授 +討論 3 第二節(jié) 識(shí)別客戶(hù)的需求 理論講授 +討論 3 第三節(jié) 評(píng)估企業(yè)的客戶(hù) 理論講授 +討論 3 作業(yè) 案例分析 討 論 3 6 第 四章 分析客戶(hù)的商業(yè)價(jià)值 第一節(jié) 認(rèn)識(shí)客戶(hù)的商業(yè)價(jià)值 理論講授 +討論 2 第二節(jié) 區(qū)分客戶(hù)的商業(yè)價(jià)值 理論講授 +討論 2 第三節(jié) 計(jì)算客戶(hù)的終生價(jià)值 理論講授 +討論 1 作業(yè) 案例分析 討 論 1 7 第五章 開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源 第一節(jié) 培養(yǎng)與客戶(hù)溝通的技巧 理論講授 +討論 3 第二節(jié) 開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源 理論講授 +討論 3 作業(yè) 8 第六章 建立與利用客戶(hù)檔案 第一節(jié) 建立客戶(hù)檔案 理論講授 +討論 2 第二節(jié) 利用客戶(hù)檔案 理論講授 +討論 2 案例分析 討 論 2 作業(yè) 9 第七章 評(píng)估和控制客戶(hù)信用 第一節(jié) 評(píng)估客戶(hù)信用 理論講授 +討論 2 第二節(jié) 控制客戶(hù)信用 理論講授 +討論 2 案例分析 討 論 2 作業(yè) 10 期中考試 2 1011 第八章 提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量 第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)價(jià)值 理論講授 +討論 3 第二節(jié) 提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法 理論講授 +討論 3 第三節(jié) 處理客戶(hù)的抱怨與投訴 理論講授 +討論 3 作業(yè) 案例分 析 討 論 1 12 第九章 客戶(hù)關(guān)系的建立與維系 第一節(jié) 認(rèn)識(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng) 理論講授 +討論 2 第二節(jié) 測(cè)評(píng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度 理論講授 +討論 2 第三節(jié) 提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度 理論講授 +討論 2 作業(yè) 13 第十章 渠道客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理 理論講授 +討論 第一節(jié) 選擇渠道客戶(hù) 理論講授 +討論 2 第二節(jié) 激勵(lì)渠道客戶(hù) 理論講授 +討論 2 第三節(jié) 處理渠道客戶(hù)間的沖突 理論講授 +討論 1 作業(yè) 案例分析 討 論 1 14 第 十一章 核心客戶(hù)的管理 第一節(jié) 評(píng)估和選擇核心客戶(hù) 理論講授 +討論 2 第二節(jié) 核心客戶(hù)管理的方法與策略 理論講授 +討論 2 案例分析 討 論 2 作業(yè) 1516 第十二章 客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo) 第一節(jié) 基于客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)管理 理論講授 +討論 2 第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 理論講授 +討論 2 第三節(jié) 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) 理論講授 +討論 2 第四節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo) 理論講授 +討論 2 第五節(jié) 直復(fù)營(yíng)銷(xiāo) 理論講授 +討論 1 第六節(jié) CRM營(yíng) 銷(xiāo)自動(dòng)化 理論講授 +討論 1 第七節(jié) CRM營(yíng)銷(xiāo)的其他理念 理論講授 +討論 1 1 作業(yè) 17 第十三章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與建設(shè) 理論講授 +討論 2 第一節(jié) 設(shè)計(jì)與建設(shè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 理論講授 +討論 2 第二節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)資源計(jì)劃、供應(yīng)鏈管理的整合 理論講授 +討論 2 作業(yè) 第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理與電子商務(wù) 18 期末復(fù)習(xí) 19 考試 四、 教學(xué)中應(yīng)注意的問(wèn)題 （一）鼓勵(lì)學(xué)生自學(xué) 即在教學(xué)過(guò)程中，既強(qiáng)調(diào)對(duì)教學(xué)內(nèi)容的傳遞，又強(qiáng)調(diào)對(duì)學(xué)生自學(xué)能力的培訓(xùn)和提高 。 （二）小組討論 師生之間，同學(xué)之間相互交流學(xué)習(xí)體會(huì)與經(jīng)驗(yàn)，提出問(wèn)題大家相互探討，遇到困難相互鼓勵(lì)。 五、 教學(xué)內(nèi)容 模塊一 認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理 基本內(nèi)容 ：第一章 客戶(hù)關(guān)系管理的職位分析描述 第二章 客戶(hù)關(guān)系管理的流程設(shè)計(jì) 教學(xué)基本要求 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解客戶(hù)服務(wù)管理的基本含義及目標(biāo)，理解各部門(mén)在客戶(hù)服務(wù)管理中的職責(zé)，客戶(hù)服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置，有別于其他只能管理 工作以及他所包含的基本內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，掌握客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)流程圖的設(shè)計(jì)，服務(wù)質(zhì)量的評(píng) 估指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量差距分析，提高服務(wù)質(zhì)量的策略。 教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：服務(wù)流程圖的設(shè)計(jì)，服務(wù)質(zhì)量測(cè)定。 教學(xué)建設(shè)：教材講授與案例教學(xué)相結(jié)合。 模塊二 識(shí)別與開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源 基本內(nèi)容 ：第三章 識(shí)別客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù) 第四章 分析客戶(hù)的商業(yè)價(jià)值 第五章 開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源 教學(xué)基本要求： 通過(guò)學(xué)習(xí)掌握客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織設(shè)計(jì)，客服人員招聘與培訓(xùn)，理解客戶(hù)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理，客服人員的激勵(lì)，明確客服人員管理包括的內(nèi)容，客服人員崗位職責(zé)。 教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：激勵(lì)理論在客服人員中的應(yīng)用 教學(xué)建設(shè)：教材講授與案例分析相結(jié)合。 模塊三 建設(shè)與管理客戶(hù)信息庫(kù) 基本內(nèi)容 ：第六章 建立和利用客戶(hù)檔案 第七章 評(píng)估和控制客戶(hù)信用 教學(xué)基本要求 了解客戶(hù)信息的內(nèi)容、來(lái)源、收集的步驟以及信息收集方法，客戶(hù)資信評(píng)估工具、客戶(hù)資信調(diào)查、客戶(hù)財(cái)務(wù)分析；理解客戶(hù)信息管理的作業(yè)、分類(lèi)；掌握問(wèn)卷調(diào)查的設(shè)計(jì)、客戶(hù)信息庫(kù)的整理及利用、客戶(hù)資信分級(jí)管理。 教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：客戶(hù)信息資料卡的建立。 教學(xué)建議：教材講授原理分析相結(jié)合。 模塊四 提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和客戶(hù)的忠誠(chéng)度 基本內(nèi)容 ：第八章 提 高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量 第九章 測(cè)評(píng)與提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度 教學(xué)基本要求： 了解客戶(hù)服務(wù)分級(jí)的必要性和主要理論、客戶(hù)金字塔；理解如何發(fā)掘大客戶(hù)價(jià)值；掌握建立完善大客戶(hù)基礎(chǔ)資料、大客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍的建立與考核、維護(hù)大客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵因素、大客戶(hù)接待技巧、提高大客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略。 教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：提高大客戶(hù)忠誠(chéng)的策略。 教學(xué)建議：教材講授與案例教學(xué)相結(jié)合。 模塊五 客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用 基本內(nèi)容 ：第十章 渠道客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理 第十一章 核心客戶(hù)的管理 第十二章 客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo) 第十三章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)建設(shè) 教學(xué)基本要求： 通過(guò)學(xué)習(xí)了解客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度基本內(nèi)容、卡諾模型、影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素、預(yù)防客戶(hù)流失管理；理解客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性、客戶(hù)忠誠(chéng)的價(jià)值；掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度衡量指標(biāo)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的測(cè)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意集中成的方法、客戶(hù)忠誠(chéng)度類(lèi)型、指定客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃。 教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)：制定與方客戶(hù)流失方案。 教學(xué)建議：教材教授與案例分析相結(jié)合。 下面是經(jīng)典古文名句賞析??！不需要的朋友 ， 可以下載后編輯刪除??！謝謝 經(jīng)典古文名篇（一）； （唐）字夢(mèng)得《劉夢(mèng)得文集》；山不在高，有仙則名； 2．馬說(shuō)韓愈（唐）字退之《昌黎先生集》；世有伯樂(lè)，然后有千里馬；馬之千里者，一食 (sh237。)或盡粟一石（ d224。n）；策之不以其道，食 (s236。)之不能盡其材（才），鳴之； 3．師說(shuō)韓愈（唐）；古之學(xué)者必有師；嗟乎！師道之不傳也久矣！欲人之無(wú)惑也難矣！古之圣；圣人無(wú)常師；李氏子蟠，年十七 經(jīng)典古文名篇（一） 1. 陋室銘 劉禹錫（唐）字夢(mèng)得 《劉夢(mèng)得文集》 山不在高，有仙則名。水不在深，有龍則靈。斯是陋室，惟吾德馨。苔痕上階綠 ，草色入簾青。談笑有鴻儒，往來(lái)無(wú)白丁?？梢哉{(diào)素琴，閱金經(jīng)。無(wú)絲竹之亂耳，無(wú)案牘之勞形。南陽(yáng)諸葛廬，西蜀子云亭?？鬃釉疲汉温?？ 2．馬說(shuō) 韓愈（唐） 字退之《昌黎先生集》 世有伯樂(lè)，然后有千里馬。千里馬常有，而伯樂(lè)不常有。故雖有名馬，只辱于奴隸人之手，駢死于槽櫪之間，不以千里稱(chēng)也。 馬之千里者，一食 (sh237。)或盡粟一石（ d224。n）。食 (s236。)馬者不知千里而食 (s236。)也。是馬也，雖有千里之能，食 (sh237。)不飽，力不足，才美不外見(jiàn)（現(xiàn)），且欲與常馬等不可得，安求其能千里也？ 策之不以其道，食 (s236。)之不能盡其材 （才），鳴之而不能通其意，執(zhí)策而臨之，曰： “天下無(wú)馬！ ”嗚呼！其真無(wú)馬邪 (ye)？其真不知馬也。 3．師說(shuō) 韓愈（唐） 古之學(xué)者必有師。師者，所以傳道受（授）業(yè)解惑也。人非生而知之者，孰能無(wú)惑？惑而不從師，其為惑也，終不解矣。生乎吾前，其聞道也固先乎吾，吾從而師之；生乎吾后，其聞道也亦先乎吾，吾從而師之。吾師道也，夫庸知其年之先后生于吾乎？是故無(wú)貴無(wú)賤，無(wú)長(zhǎng)無(wú)少，道之所存，師之所存也。 嗟乎！師道之不傳也久矣！欲人之無(wú)惑也難矣！古之圣人，其出人也遠(yuǎn)矣，猶且從師而問(wèn)焉；今之眾人，其下圣人也亦遠(yuǎn)矣，而恥學(xué)于 師。是故圣益圣，愚益愚。圣人之所以為圣，愚人之所以為愚，其皆出于此乎？愛(ài)其子，擇師而教之；于其身也，則恥師焉，惑矣。彼童子之師，授之書(shū)而習(xí)其句讀（ d?u）者，非吾所謂傳其道解其惑者也。句讀之不知，惑之不解，或師焉，或不 (fǒu)焉，小學(xué)而大遺，吾未見(jiàn)其明也。巫醫(yī)樂(lè)師百工之人，不恥相師。士大夫之族，曰師曰弟子云者，則群聚而笑之。問(wèn)之，則曰： “彼與彼年相若也，道相似也，位卑則足羞，官盛則近諛。 ”嗚呼！師道之不復(fù)，可知矣。巫醫(yī)樂(lè)師百工之人，君子不齒，今其智乃反不能及，其可怪也歟！ 圣人無(wú)常師。孔子師郯 (t225。n)子 、萇 (ch225。ng)弘、師襄、老聃 (d224。n)。郯子之徒，其賢不及孔子?？鬃釉唬喝诵校瑒t必有我?guī)?。是故弟子不必不如師，師不必賢于弟子，聞道有先后，術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，如是而已。 李氏子蟠，年十七，好古文，六藝經(jīng)傳皆通習(xí)之，不拘于時(shí)，學(xué)于余。余嘉其能行古道，作《師說(shuō)》以貽之。 周敦頤（北宋） 字茂叔《周元公集》 水陸草木之花，可愛(ài)者甚藩 (f225。n)。晉陶淵明獨(dú)愛(ài)菊。自李唐來(lái)，世人甚愛(ài)牡丹。予獨(dú)愛(ài)蓮之出淤泥而不染，濯清漣而不妖，中通外直，不蔓不枝，香遠(yuǎn)益清，亭亭凈植，可遠(yuǎn)觀而不可褻玩焉。 予謂菊，花之隱逸者也； 牡丹，花之富貴者也；蓮，花之君子者也。噫！菊之愛(ài)，陶后鮮有聞。蓮之愛(ài)，同予者何人？牡丹之愛(ài)，宜乎眾