【正文】 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的職位分析描述 理論講授 +討論 2 作業(yè) 案例分析 討 論 1 3 第二章 客戶關(guān)系管理流程設(shè)計 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程 理論講授 +討論 2 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的主要工作流 程及說明 理論講授 +討論 3 案例分析 討 論 1 45 第三章 識別與開發(fā)客戶資源 第一節(jié) 選擇識別客戶的視角 理論講授 +討論 3 第二節(jié) 識別客戶的需求 理論講授 +討論 3 第三節(jié) 評估企業(yè)的客戶 理論講授 +討論 3 作業(yè) 案例分析 討 論 3 6 第 四章 分析客戶的商業(yè)價值 第一節(jié) 認識客戶的商業(yè)價值 理論講授 +討論 2 第二節(jié) 區(qū)分客戶的商業(yè)價值 理論講授 +討論 2 第三節(jié) 計算客戶的終生價值 理論講授 +討論 1 作業(yè) 案例分析 討 論 1 7 第五章 開發(fā)客戶資源 第一節(jié) 培養(yǎng)與客戶溝通的技巧 理論講授 +討論 3 第二節(jié) 開發(fā)客戶資源 理論講授 +討論 3 作業(yè) 8 第六章 建立與利用客戶檔案 第一節(jié) 建立客戶檔案 理論講授 +討論 2 第二節(jié) 利用客戶檔案 理論講授 +討論 2 案例分析 討 論 2 作業(yè) 9 第七章 評估和控制客戶信用 第一節(jié) 評估客戶信用 理論講授 +討論 2 第二節(jié) 控制客戶信用 理論講授 +討論 2 案例分析 討 論 2 作業(yè) 10 期中考試 2 1011 第八章 提高客戶服務(wù)質(zhì)量 第一節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶價值 理論講授 +討論 3 第二節(jié) 提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法 理論講授 +討論 3 第三節(jié) 處理客戶的抱怨與投訴 理論講授 +討論 3 作業(yè) 案例分 析 討 論 1 12 第九章 客戶關(guān)系的建立與維系 第一節(jié) 認識客戶滿意和客戶忠誠 理論講授 +討論 2 第二節(jié) 測評客戶的滿意度 理論講授 +討論 2 第三節(jié) 提高客戶的滿意度 理論講授 +討論 2 作業(yè) 13 第十章 渠道客戶的客戶關(guān)系管理 理論講授 +討論 第一節(jié) 選擇渠道客戶 理論講授 +討論 2 第二節(jié) 激勵渠道客戶 理論講授 +討論 2 第三節(jié) 處理渠道客戶間的沖突 理論講授 +討論 1 作業(yè) 案例分析 討 論 1 14 第 十一章 核心客戶的管理 第一節(jié) 評估和選擇核心客戶 理論講授 +討論 2 第二節(jié) 核心客戶管理的方法與策略 理論講授 +討論 2 案例分析 討 論 2 作業(yè) 1516 第十二章 客戶關(guān)系管理與營銷 第一節(jié) 基于客戶關(guān)系管理的營銷管理 理論講授 +討論 2 第二節(jié) 關(guān)系營銷 理論講授 +討論 2 第三節(jié) 一對一營銷 理論講授 +討論 2 第四節(jié) 數(shù)據(jù)庫營銷 理論講授 +討論 2 第五節(jié) 直復營銷 理論講授 +討論 1 第六節(jié) CRM營 銷自動化 理論講授 +討論 1 第七節(jié) CRM營銷的其他理念 理論講授 +討論 1 1 作業(yè) 17 第十三章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與建設(shè) 理論講授 +討論 2 第一節(jié) 設(shè)計與建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 理論講授 +討論 2 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源計劃、供應(yīng)鏈管理的整合 理論講授 +討論 2 作業(yè) 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理與電子商務(wù) 18 期末復習 19 考試 四、 教學中應(yīng)注意的問題 （一）鼓勵學生自學 即在教學過程中，既強調(diào)對教學內(nèi)容的傳遞，又強調(diào)對學生自學能力的培訓和提高 。 教學重點難點：客戶信息資料卡的建立。 下面是經(jīng)典古文名句賞析??！不需要的朋友 ， 可以下載后編輯刪除?。≈x謝 經(jīng)典古文名篇（一）； （唐）字夢得《劉夢得文集》；山不在高，有仙則名； 2．馬說韓愈（唐）字退之《昌黎先生集》；世有伯樂，然后有千里馬；馬之千里者，一食 (sh237?？梢哉{(diào)素琴，閱金經(jīng)。n）。師者，所以傳道受（授）業(yè)解惑也。句讀之不知，惑之不解，或師焉，或不 (fǒu)焉，小學而大遺，吾未見其明也。ng)弘、師襄、老聃 (d224。n)。夫還而攻之，必有得天時者矣，然而不勝者，是天時不如地利也。 故天將降大任于是人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動心忍性，曾（增）益其所不能。死亦我所惡，所惡有甚于死者，故患有所不避也。青，取之于藍，而青于藍；冰，水為之，而寒于水。登高而招，臂非加長也，而見者遠；順風而呼，聲非加疾也，而聞?wù)哒?。蟹六跪而二螯，非蛇鱔之穴無可寄托者，用心躁也?！稌凡辉坪酰?“好問則裕。賢于己者，忌之而不愿問焉，不如己者，輕之而不屑問焉，等于己者，狎之而不甘問焉，如是，則天下幾無可問之人。圣人所不知，未必不為愚人之所知也；愚 人之所能，未必非圣人之不能也?？v一葦之所如，凌萬頃之茫然。寄蜉蝣于天地，渺滄海之一粟。 ” 客喜而笑，洗盞更酌。已而嘆曰： “有客無酒，有酒無肴，月白風清，如此良夜何？ ”客曰： “今者薄暮，舉網(wǎng)得魚，巨口細鱗，狀如松江之鱸。反而登舟，放乎中流，聽其所止而休焉。 12．賣炭翁 白居易（唐） 字樂天 號香山居士《白氏長慶集》 賣炭翁，伐薪燒炭南山中。手把文書口稱敕，回車叱牛牽向北。昨夜見軍帖 (tiě)，可汗大點兵，軍書十二卷，卷卷有爺名。將軍百戰(zhàn)死，壯士十年歸。ng)地走，安能辨我是雄雌？ 蘇軾 《水經(jīng)》云： “彭蠡之口有石鐘山焉。侍僧使小童扶斧，于亂石間擇其一二扣之，硿硿（ kōng）焉，余固笑而不信也。舟回至兩山間，將入港口，有大石當中流，可坐百人，空中而多竅，與風水相吞吐，有窾 (kuǎn)坎鏜 (tāng)鞳 (t224。i)，激于義而死焉者也。斯是陋室，惟吾德馨。故雖有名馬，只辱于奴隸人之手，駢死于槽櫪之間，不以千里稱也。)不飽，力不足，才美不外見（現(xiàn)），且欲與常馬等不可得，安求其能千里也？ 策之不以其道，食 (s236。是故圣益圣，愚益愚。巫醫(yī)樂師百工之人，君子不齒，今其智乃反不能及，其可怪也歟！ 圣人無常師。 李氏子蟠，年十七，好古文，六藝經(jīng)傳皆通習之，不拘于時，學于余。噫！菊之愛，陶后鮮有聞。多助之至，天下順之。 7．魚我所欲也 《孟子》 魚，我所欲也，熊掌，亦我所欲也，二者不可得兼，舍魚而取熊掌者也。呼爾而與之，行道之人弗受；蹴爾而與之，乞人不屑也。故木受繩 則直，金就礪則利，君子博學而日參 (cān)省乎己，則知明而行無過矣。騏驥一躍，不能十步；駑馬十駕，功在不舍。不如己者，問焉以求一得，所謂以能問于不能，以多問于寡也。o)之微，先民詢之，舜以天子而詢于匹夫，以大知而察及邇言，非茍為謙，誠取善之弘也。嗟乎！學之所以不能幾 (jī)于古者，非此之由乎？ 且夫不好問者，由心不能虛也；心之不虛，由好學之不誠也。舉酒屬客，誦明月之詩，歌窈窕之章。其聲嗚嗚然，如怨，如慕，如泣，如訴，余音裊裊，不絕如縷。蓋將自其變者而觀之，則天地曾不能以一瞬；自其不變者而觀之，則物與我皆無盡也，而又何羨乎？且夫 天地之間，物各有主。霜露既降，木葉盡脫。曾日月之幾何，而江山不可復識矣！予乃攝衣而上，履巉巖，披蒙茸，踞虎豹，登虬龍，攀棲鶻之危巢，俯馮夷之幽宮，蓋二客不能從焉。 “嗚呼噫嘻！我知之矣。牛困人饑日以高，市南門外泥中歇。不聞機杼聲，惟聞女嘆息。旦辭黃河去，暮至黑山頭，不聞爺娘喚女聲，但聞燕山胡騎鳴啾啾。開我東閣門，坐我西閣床，脫我戰(zhàn)時袍，著我舊時裳，當窗理云鬢，對鏡帖 (貼 )花黃。自以為得之矣。余方心動欲還，而大聲發(fā)于水上，噌 (zēng)吰（ h?ng）如鐘鼓不絕。而陋者乃以斧斤考擊而求之，自以為得其實。n）；策之不以其道，食 (s236。南陽諸葛廬，西蜀子云亭。)馬者不知千里而食 (s236。生乎吾前，其聞道也固先乎吾，吾從而師之；生乎 吾后，其聞道也亦先乎吾，吾從而師之。士大夫之族，曰師曰弟子云者，則群聚而笑之。郯子之徒，其賢不及孔子。自李唐來，世人甚愛牡丹。 故曰，域民不以封疆之界，固國不以山溪之險，威天下不以兵革之利。入則無法家拂 (b236。是故所欲有甚于生者，所惡有甚于死者。雖有 (又 )槁 (g224。君子生 (性 )非異也，善假于物也。問與學，相輔而行者也，非學無以致疑，非問無以廣識。子思言 “尊德性 ”，而歸于 “道問學 ”，問且先于學也。夫自用，其小者也；自知其陋而謹護其失，寧使學終不進，不欲虛以下人，此為害于心術(shù)者大，而蹈之者常十之?？孜淖硬粣u下問，夫子賢之。 于是飲酒樂甚，扣舷而歌之。挾飛仙以遨游，抱明月而長終。相與枕藉乎舟中，不知東方之既白。婦曰： “我有斗酒，藏之久矣，以待子不時之需。適 有孤鶴，橫江東來，翅如車輪，玄裳縞衣，戛然長鳴，掠予舟而西也。賣炭得錢何所營？身上衣裳口中食。半匹紅綃一丈綾，系 (j236。 東市買駿馬，西市買鞍韉 (jiān)，南市買轡頭，北市買長鞭。策勛十二轉(zhuǎn)，賞賜百千強。是說也，人常疑之。大石側(cè)立千尺，如猛獸奇鬼，森然欲搏人；而山上棲鶻（ h因笑謂邁曰： “汝識之乎？噌吰者，周景王之無射也，窾坎鏜鞳者，魏莊子之歌鐘也。嗚呼，亦盛矣哉！ 夫五人之死，去今之墓而葬焉，其為時止十有一月耳。談笑有鴻儒，往來無白丁。)或盡粟一石（ d224。 3．師說 韓愈（唐） 古之學者必有師。彼童子之師，授之書而習其句讀（ d?u）者，非吾所謂 傳其道解其惑者也。n)子、萇 (ch225。 周敦頤（北宋） 字茂叔《周元公集》 水陸草木之花，可愛者甚藩 (f225。 三里之城，七里之郭，環(huán)而攻之而不勝。 6．生于憂患，死于安樂 《孟子 ?告子》 舜發(fā)于畎畝之中，傅說 (yua)舉于版筑之間，膠鬲舉于魚鹽之中，管夷吾舉于士， 孫叔敖舉于海，百里奚舉于市。生亦我所欲，所欲有甚于生者，故不為茍得也。 8．勸學 《荀子》（戰(zhàn)國）名況 君子曰：學不可以已。）而望矣，不如登高之博見也。蚓無爪牙之利，筋骨之強，上食埃土，不飲黃泉，用心一也。n)，審問而明辨之也。學有未達，強 (qiǎng)以為知，理有未安，妄以臆度(duo)， 如是，則終身幾無可問之事。 智者千慮，必有一失。白露橫江，水光接天。 蘇子愀然，正襟危坐而問客曰： “何為其然也？ ”客曰： “?月明星稀，烏鵲南飛 ?，此非曹孟德之詩乎？西望夏口，東望武昌，山川相繆，郁乎蒼蒼，此非曹孟德之困于周郎者乎？方其破荊州，下江陵，順流而東也，舳艫千里，旌旗蔽空，釃酒臨江，橫槊賦詩，固一世之雄也，而今安在哉？況吾與子漁樵于江渚之上，侶魚蝦而友麋鹿，駕一葉之扁舟，舉匏樽以相屬。唯江上之清風，與山間之明月，耳得之而為聲，目遇之而成色，取之無禁，用之不竭，是造物者之無盡藏也，而吾與子之所共適。顧而樂之，行歌相答。予亦悄然而悲，肅然而恐，凜乎其不可留也。時夜將半，四顧寂寥。顧安所得酒乎？ ”歸而謀諸婦。肴核既盡，杯盤狼藉。哀吾生之須臾，羨長 江之無窮。浩浩乎如馮虛御風，而不知其所止；飄飄乎如遺世獨立，羽化而登仙。理無專在，而學無止境也，然則問可少耶？《周禮》，外朝以詢?nèi)f民，國之政事尚問及庶人，是故貴可以問賤，賢可以問不肖，而老可以問幼，唯道之所成 而已矣。人不足服矣，事無可疑矣，此唯師心自用耳。 ”孟子論 “求放心 ”，而并稱曰“學問之道 ”，學即繼以問也。 9．問說 劉開（清）字明東、方來 號孟涂 君子學必好問。假輿馬者，非利足也，而致千里；假舟楫者，非能水也，而絕江河。木直中 (zh?ng)繩，以為輪，其曲中規(guī)。如使人之所欲莫甚于生，則凡可以得生者何不用也？使人之所惡莫甚于死者，則凡可以避患者何不為也？由是則生而有不用也；由是則可以避患而有不為也。 人恒過，然后能改；困于心，衡于慮，而后作；征于色，發(fā)于聲，而后喻。 城非不高也，池非不深也，兵革非不堅利也，米粟非不多也，委而去之，是地利不如人和也。晉陶淵明獨愛菊。n)。巫醫(yī)樂師百工之人，不恥相師。人非生而知之者，孰能無惑？惑而不從師，其為惑也，終不解矣。食 (s236。無絲竹之亂耳，無案牘之勞形。)或盡粟一石（ d224。此世所以不傳也。n)鶴也。）止響騰，余韻徐歇。 爺娘聞女來，出郭相扶將 (jiāng)；阿姊聞妹來，當戶理紅妝；小弟聞姊來，磨刀霍霍向豬羊。n)。 13．木蘭詩 《樂府詩集》 北朝民歌 唧唧復唧唧，木蘭當戶織。夜來城外一尺雪，曉駕炭車碾冰轍。夢一道士，羽衣蹁躚，過臨皋之下，揖予而言曰： “赤壁之游樂乎？ ”問其姓名，俯而不答。江流有聲，斷岸千尺，山高月小，水落石出。二客從予，過黃泥之坂。 ” 蘇子曰： “客亦知夫水與月乎？逝者如斯， 而未嘗往也；盈虛者如彼，而卒莫消長也。 ”客有吹洞簫者，倚歌而和之。清風徐來，水波不興。而非是者，雖有切于身心性命之事，可以收取善之益，求一屈己焉而不 可得也。是故狂夫之言，圣人擇之，芻蕘 (r225。理明矣，而或不達于事，識其大矣，而或不知其細，舍問，其奚決焉？ 賢于己者，問焉以破其疑，所謂就有道而正