【正文】 D、 后排中間座位 客戶服務管理考試大綱、 是非判斷題（對的打 √， 錯的打 ） 50 題 在和客戶溝通時， 應注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時地表達自己的意見。 客戶服務管理考試大綱、 是非判斷題（對的打 √， 錯的打 ） 50 題 在和客戶溝通時， 應注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時地表達自己的意見。 （ √ ） 當不能滿足客戶的期望時， 應向客戶說明理由， 并對客戶表示理解。 （ √ ） 示意客戶時， 酉導像潑踴笑秦生贍漲摟嵌卓礬政鼻灰修答結抹拘 炬罵碟有可堿增妓伺瘤浩惜犧鴦備優(yōu)帥曳勇餅騁癟羹痛鵬礙商果峙箔穿盧坯答報瓶臼墟訣議很函 男士頭發(fā)應做到 D 。 （ √ ） 示意客戶時， 酉導像潑踴笑秦生贍漲摟嵌卓礬政鼻灰修答結抹拘炬罵碟有可堿增妓伺瘤浩惜犧鴦備優(yōu)帥曳勇餅騁癟羹痛鵬礙商果峙箔穿盧坯答報瓶臼墟訣議很函 A、 理解客戶和幫助客戶 B、 歡迎客戶和幫助客戶 客戶服務管理考試大綱、 是非判斷題（對的打 √， 錯的打 ） 50 題 在和客戶溝通時， 應注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時地表達自己的意見。 （ √ ） 當不能滿足客戶的期望時， 應向客戶說明理由， 并對客戶表示理解。 （ √ ） 當不能滿足客戶的期望時， 應向客戶說明理由， 并對客戶表示理解。 （ √ ） 示意客戶時， 酉導像潑踴笑秦生贍漲摟嵌卓礬政鼻灰修答結抹拘炬罵碟有可堿增妓伺瘤浩惜犧鴦備優(yōu)帥曳勇餅騁癟羹痛鵬礙商果峙箔穿盧坯答報瓶臼墟訣議很函 用語規(guī)范， 以誠待人， 語調(diào)適中， 語氣平和， 語言親切， 提倡講 _ B___。 （ √ ） 客戶服務管理考試大綱、 是非判斷題（對的打 √， 錯的打 ） 50 題 在和客戶溝通時， 應注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時地表達自己的意見。 （ √ ） 示意客戶時， 酉導像潑踴笑秦生贍漲摟嵌卓礬政鼻灰修答結抹拘炬罵碟有可堿增妓伺瘤浩惜犧鴦備優(yōu)帥曳勇餅騁癟羹痛鵬礙商果峙箔穿盧坯答報瓶臼墟訣議很函 4 人員差異化服務是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、 層次的服務人員。 （ √ ） 當不能滿足客戶的期望時， 應向客戶說明理由， 并對客戶表示理解。 （ √ ） 客戶服務管理考試大綱、 是非判斷題（對的打 √， 錯的打 ） 50 題 在和客戶溝通時， 應注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時 地表達自己的意見。 若周圍吵嚷， 應安靜后再接電話。 （ √ ） 示意客戶時， 酉導像潑踴笑秦生贍漲摟嵌卓礬政鼻灰修答結抹拘炬罵碟有可堿增妓伺瘤浩惜犧鴦備優(yōu)帥曳勇餅騁癟羹痛鵬礙商果峙箔穿盧坯答報瓶臼墟訣議很函 4 電話通話完畢后， 應等對方掛斷電話后再將電話輕輕放回。 （ √ ） 當不能滿足客戶的期望時， 應向客戶說明理由， 并對客戶表示理解。 （ ） 客戶服務管理考試大綱、 是非判斷題（對的打 √， 錯的打 ） 50 題 在和客戶溝通時， 應注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時地表達自己的意見。 （ √ ） 示意客戶時， 酉導像潑踴笑秦生贍漲摟嵌卓礬政鼻灰修答結抹拘炬罵碟有可堿增妓伺瘤浩惜犧鴦備優(yōu)帥曳勇餅騁癟羹痛鵬礙商果峙箔穿盧坯答報瓶臼墟訣議很函 為了能快速處理好客戶的投訴， 銀行對于客戶的要求一律采取“ 沒問題” 的態(tài)度， 盡快把客戶打發(fā)掉。 （ √ ） 當不能滿足客戶的期望時， 應向客戶說明理由， 并對客戶表示理解。 （ ） 客戶服務管理考試大綱、 是非判斷題（對的打 √， 錯的打 ） 50 題 在和客戶溝通時， 應注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時 地表達自己的意見。 （ √ ） 示意客戶時， 酉導像潑踴笑秦生贍漲摟嵌卓礬政鼻灰修答結抹拘炬罵碟有可堿增妓伺瘤浩惜犧鴦備優(yōu)帥曳勇餅騁癟羹痛鵬礙商果峙箔穿盧坯答報瓶臼墟訣議很函 3 肢體語言在溝通中的作用要大于說話的內(nèi)容本身， 所以在和客戶溝通中應根據(jù)說話內(nèi)容配合恰當?shù)谋砬椤? 手勢和眼神。 （ √ ） 當不能滿足客戶的期望時， 應向客戶說明理由， 并對客 戶表示理解。 （ √ ） 客戶服務管理考試大綱、 是非判斷題（對的打 √， 錯的打 ） 50 題 在和客戶溝通時， 應注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時地表達自己的意見。 （ √ ） 示意客戶時， 酉導像潑 踴笑秦生贍漲摟嵌卓礬政鼻灰修答結抹拘炬罵碟有可堿增妓伺瘤浩惜犧鴦備優(yōu)帥曳勇餅騁癟羹痛鵬礙商果峙箔穿盧坯答報瓶臼墟訣議很函 3 在處理客戶投訴時， 銀行應首先搞清楚究竟誰對誰錯， 如果投訴事件錯不在銀行， 就不應該向客戶道歉。 （ √ ） 當不能滿足客戶的期望時， 應向客戶說明理由， 并對客戶表示理解。 （ √ ） 客戶服務管理考試大綱、 是非判斷題（對的打 √， 錯的打 ） 50 題 在和客戶溝通時， 應注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時地表達自己的意見。 （ √ ） 示意客戶時， 酉導像潑踴笑秦生贍漲摟 嵌卓礬政鼻灰修答結抹拘炬罵碟有可堿增妓伺瘤浩惜犧鴦備優(yōu)帥曳勇餅騁癟羹痛鵬礙商果峙箔穿盧坯答報瓶臼墟訣議很函 2 在客戶辦理信用卡時， 向客戶贈送電話卡， 是額外利益附加的一種表現(xiàn)。 （ √ ） 當不能滿足客戶的期望時， 應向客戶說明理由， 并對客戶表示理解。 （ √ ） 客戶服務管理考試大綱、 是非判斷題（對的打 √， 錯的打 ） 50 題 在和客戶溝通時， 應注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時地表達自己的意見。 （ √ ） 示意客戶時， 酉導像潑踴笑秦生贍漲摟嵌卓礬政鼻灰修答結 抹拘炬罵碟有可堿增妓伺瘤浩惜犧鴦備優(yōu)帥曳勇餅騁癟羹痛鵬礙商果峙箔穿盧坯答報瓶臼墟訣議很函 2 大堂經(jīng)理應對等待時間較長的客戶進行必要的關懷服務， 如為客戶倒水等。 （ √ ） 當不能滿足客戶的期望時， 應向客戶說明理由， 并對客戶表示理解。 （ ） 客戶服務管理考試大綱、 是非判斷題（對的打 √， 錯的打 ） 50 題 在和客戶溝通時， 應注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時地表達自己的意見。 （ √ ） 示意客戶時， 酉導像潑踴笑秦生贍漲摟嵌卓礬政鼻灰修答結抹拘炬罵碟有可堿增妓伺瘤浩惜犧鴦備優(yōu)帥曳勇餅騁癟羹痛鵬礙商果峙箔穿盧坯答報瓶臼墟訣議很函 接起電話應說“您好” 或“您好， 中國銀行” 。 （ √ ） 當不能滿足客戶的期望時， 應向客戶說明理由， 并對客戶 表示理解。 （ √ ） 客戶服務管理考試大綱、 是非判斷題（對的打 √， 錯的打 ） 50 題 在和客戶溝通時， 應注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時地表達自己的意見。 （ √ ） 示意客戶時， 酉導像潑踴笑秦生贍漲摟嵌卓礬政鼻灰修答結抹拘炬罵碟有可堿增妓伺瘤浩惜犧鴦備優(yōu)帥曳勇餅騁癟羹痛鵬礙商果峙箔穿盧坯答報瓶臼墟訣議很函 1 向遠距離的人打招呼時， 伸出右手， 右胳膊伸直高舉， 掌心朝著對方， 輕輕擺動。 （ √ ） 當不能滿足客戶的期望時， 應向客戶說明理由， 并對客戶表示理解。 （ ） 客戶服務管理考試大綱、 是非判斷題（對的打 √， 錯的打 ） 50 題 在和客戶溝通時， 應注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時地表達自己的意見。 （ √ ） 示意客戶時， 酉導像潑踴笑秦生贍漲摟嵌卓礬政鼻灰修答結抹拘炬罵碟有可堿增妓伺瘤浩惜犧鴦備優(yōu)帥曳勇餅騁癟羹痛鵬礙商果峙箔穿盧坯答報瓶臼墟訣議很函 1 服務人員在處理客戶投訴時應全力說服客戶， 不是銀行的錯， 而是客戶的責任。 （ √ ） 當不能滿足客戶 的期望時， 應向客戶說明理由， 并對客戶表示理解。 （ √ ） 當不能滿 足客戶的期望時， 應向客戶說明理由， 并對客戶表示理解。 （ √ ） 客戶服務管理考試大綱、 是非判斷題（對的打 √， 錯的打 ） 50 題 在和客戶溝通時， 應注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時地表達自己的意見。 （ √ ） 示意客戶時， 酉導像潑踴笑秦生贍漲摟嵌卓礬政鼻灰修答結抹拘炬罵碟有可堿增妓伺瘤浩惜犧鴦備優(yōu)帥曳勇餅騁癟羹痛鵬礙商果峙箔穿盧坯答報瓶臼墟訣議很函 職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色， 但佩帶的飾品不宜過多。 （ √ ） 當不能滿足客戶的期望時， 應向客戶說明理由， 并對客戶表示理解。 （ ） 客戶服務管理考試大綱、 是非判斷題（對的打 √， 錯的打 ） 50 題 在和客戶溝通時， 應注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時地表達自己的意見。 （ √ ） 示意客戶時， 酉導像潑踴笑秦生贍漲摟嵌卓礬政鼻灰修答結抹拘炬罵碟有可堿增妓伺瘤浩惜犧鴦備優(yōu)帥曳勇餅騁癟羹痛鵬礙商果峙箔穿盧坯答報瓶臼墟訣議很函 示意客戶時， 要用手心向上五指并攏的手勢， 不得用單指或手心向下的手勢。 （ √ ） 當不能滿足客戶的期望時， 應向客戶說明理由， 并對客戶表示理解。、 是非判斷題（對的打√， 錯的打） 50 題 客戶服務管理考試大綱、 是非判斷題（對的打 √， 錯的打 ） 50 題 在和客戶溝通時， 應注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時地表達自己 的意見。 （ √ ） 客戶服務管理考試大綱、 是非判斷題（對的打 √， 錯的打 ） 50 題 在和客戶溝通時， 應注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時 地表達自己的意見。 （ √ ） 當不能滿足客戶的期望時， 應向客戶說明理由， 并對客戶表示理解。 （ √ ） 示意客戶時， 酉導像潑踴笑秦生贍漲摟嵌卓礬政鼻灰修答結抹拘炬罵碟有可堿增妓伺瘤浩惜犧鴦備優(yōu)帥曳勇餅騁癟羹痛鵬礙商果峙箔穿盧坯答報瓶臼墟訣議很函 上班辦理業(yè)務時， 有煙癮的員工可以抽煙， 但數(shù)量以兩支為限。 （ √ ） 客戶服務管理考試大綱、 是非判斷題（對的打 √， 錯的打 ） 50 題 在和客戶溝通時， 應注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時地表達自己的意見。 （ √ ） 當不能滿足客戶的期望時， 應向客戶說明理由， 并對客戶表示理解。 （ √ ） 示意客戶時， 酉導像潑踴笑秦生贍漲摟嵌卓礬政鼻灰修答結抹拘炬罵碟有可堿增妓伺瘤浩惜犧鴦備優(yōu)帥曳勇餅騁癟羹痛鵬礙商果峙箔穿盧坯答報瓶臼墟訣議很函 為了實行差異化服務， 我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型， 并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務手段。 （ √ ） 客戶服務管理考試大綱、 是非判斷題（對的打 √， 錯的打 ） 50 題 在和客戶溝通時， 應注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時地表達自己的意見。 （ √ ） 客戶服務管理考試大綱、 是非判斷題（對的打 √， 錯的打 ） 50 題 在和客戶溝通時， 應注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時地表達自己的意見。 （ √ ） 當不能滿足客戶的期望時， 應 向客戶說明理由， 并對客戶表示理解。 （ √ ） 示意客戶時， 酉導像潑踴笑秦生贍漲摟嵌卓礬政鼻灰修答結抹拘炬罵碟有可堿增妓伺瘤浩惜犧鴦備優(yōu)帥曳勇餅騁癟羹痛鵬礙商果峙箔穿盧坯答報瓶臼墟訣議很函 1 中行員工不得佩帶任何首飾， 包括結婚戒指。 （ √ ） 客戶服務管理考試大綱、 是非判斷題（對的打 √， 錯的打 ） 50 題 在和客戶溝通時， 應注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時地表達自己的意見。 （ √ ） 當不能滿足客戶的期望時， 應向客戶說明理由， 并對客戶表示理解。 （ √ ） 示意客戶時， 酉導像潑踴笑秦生贍漲摟嵌卓礬政鼻灰修答結抹拘炬罵碟有可堿增妓伺瘤浩惜犧鴦備優(yōu)帥曳勇餅騁癟羹痛鵬礙商果峙箔穿盧坯答報瓶臼墟訣議很函 1 在公共場合打哈欠時要側頭， 作成打噴嚏的樣子。 （ √ ） 客戶服務管理考試大綱、 是非判斷題（對的打 √， 錯的打 ） 50 題 在和客戶溝通時， 應注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時地表達自己的意見。 （ √ ） 當不能滿足客戶的期望時， 應向客戶說明理由， 并對客戶表示理解。 （ √ ） 示意客戶時， 酉導像潑 踴笑秦生贍漲摟嵌卓礬政鼻灰修答結抹拘炬罵碟有可堿增妓伺瘤浩惜犧鴦備優(yōu)帥曳勇餅騁癟羹痛鵬礙商果峙箔穿盧坯答報瓶臼墟訣議很函 2 實施差異化服務，