dcrc業(yè)務(wù)實施要求及操作要點-資料下載頁
2025-05-11 21:34本頁面
【正文】 ，盡量避開作質(zhì)量鑒定的話題，避免產(chǎn)生不必要的糾纏，盡量引導(dǎo)客戶理解，超保以后公司一般是不作質(zhì)量鑒定的。 ? 語言組織 ： 先生您的心情我非常理解，請允許我向您解釋一下：您的車是 年 月 日購買的 ,已經(jīng)行駛了 公里 ,因此 ,根據(jù)以上情況 ,您的車確實是出保修期了。每個公司為了確保客戶能正常使用產(chǎn)品，都會根據(jù)國家的相關(guān)法律政策和大多數(shù)客戶的使用情況對其產(chǎn)品規(guī)定相應(yīng)的質(zhì)量保證的期限，也就是說在政策規(guī)定期限內(nèi)我們對自己的產(chǎn)品是有質(zhì)量保證的，如果超過了這個期限服務(wù)站原則上是不作質(zhì)量鑒定的，而且事實上，為了體現(xiàn)福田公司對客戶的重視和關(guān)懷，我們的保修政策是優(yōu)于國家政策和同行業(yè)中其它公司的。所以還希望您能夠理解我們的工作。我建議您盡快到服務(wù)站作維修，避免給您的業(yè)務(wù)帶來更大的影響。同時提醒您在車輛使用中要經(jīng)常性地進行車輛保養(yǎng)和維護。 客戶抱怨的處理 客戶抱怨的處理 客戶抱怨管道 ?客戶致電 ?電話回訪 ?現(xiàn)場反應(yīng) ?書信方式 ?電子郵件 請認識到客戶投訴無門對企業(yè)的破壞性作用 處理顧客投訴的要點 從傾聽開始 認同客戶的感受 立即響應(yīng) 超越期望 持續(xù)反饋 不把客戶當會事，抱怨升級是必然 客戶關(guān)懷 以客戶為中心的商業(yè)模式中，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系維護的重要方面。隨著競爭的日益激烈，企業(yè)依靠基本的售后服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶的需要，必須提供主動的、超值的、讓客戶感動的服務(wù)才能贏得客戶信任。 客 戶 體 驗 感情聯(lián)絡(luò)關(guān)懷：如郵寄客戶生日賀卡、節(jié)假日問侯短信、成立客戶俱樂部等 關(guān)懷提醒：如保養(yǎng)到期電話提醒、特殊故障檢修提醒、保險到期提醒等 現(xiàn)場溫馨關(guān)懷：如天氣預(yù)報、贈送車輛使用知識卡片、為客戶提供更舒適的休息環(huán)境等。 回報式關(guān)懷：如贈送工時打折卡、定期搞回饋客戶活動、贈送小禮品等。 可根據(jù)本站的實力能力及客戶需求有選擇地實施 北京京信歐曼服務(wù)站的短信提醒，成本 尊敬的客戶：您好！ 18日北京氣溫將會降至十度以下，請您注意加衣保暖。北京京信 10月 1日至 20日保養(yǎng)工時費六折，恭候您的光臨。 北京京信服務(wù)站企業(yè)理念 ,成本 北京京信三大準則： 保證完成任務(wù)（ 100%完成任務(wù)）； 決不找借口（保證結(jié)果 100%承擔責(zé)任）； 樂觀自信、愛與奉獻；北京京信與您共勉 福田汽車呼叫中心一名普通員工的客戶關(guān)懷： 客戶到福田公司咨詢購買配件事宜，剛離開福田公司十分鐘下起了大雨，呼叫中心座席班長白云輝冒雨為客戶送傘。（成本 10元） 寒冷的冬夜客戶來電求援，客戶服務(wù)代表郭瑩提醒客戶：天這么冷，您一定要注意保暖，盡量不要在車里睡覺，以免感冒了。我們會以最快的速度趕到現(xiàn)場。（成本 0元） 請計算一下，一位回頭客會給你帶來多少收益？ 客戶關(guān)懷就是關(guān)注細節(jié)，就是用心服務(wù) 謝謝大家
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