【導(dǎo)讀】某某金融服務(wù)中心運(yùn)營管理方案。XXXX金融服務(wù)中心是在無錫地區(qū)中小企業(yè)發(fā)展所面臨金融需求新情況下孕。提升為中小企業(yè)提供金融服務(wù)的全面性和有效性服務(wù)中心在經(jīng)營過程中采取實(shí)。目前XXXX金融服務(wù)中心是在無錫市各級政府支持下由華宸旗下江蘇匯普投。資擔(dān)保有限公司等投資注冊成立此中心擁有XXX投資擔(dān)保有限公司XXX置業(yè)有限。公司XXXX農(nóng)村小額貸款公司投資擔(dān)保公司等XXXXX典當(dāng)公司并逐步與銀行證券?；鸬冉鹑跈C(jī)構(gòu)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系與律師事務(wù)所會計事務(wù)所等金融中介服務(wù)機(jī)。構(gòu)建立業(yè)務(wù)合作關(guān)系全面拓展金融產(chǎn)品及金融延伸產(chǎn)品以滿足中小企業(yè)經(jīng)營發(fā)。對于XXXX金融服務(wù)中心的運(yùn)營管理其主要特點(diǎn)一是政策性強(qiáng)基于此平臺需。此平臺以獨(dú)立的產(chǎn)品項目為契機(jī)采取多方協(xié)助合作的運(yùn)作機(jī)制四是計劃運(yùn)作性。性確定尚沒有深入尤其是對中小企業(yè)的潛在需求缺少必要的跟蹤研究XXXX金融。由此分析XXXX金融服務(wù)中心以創(chuàng)新金融的模式以區(qū)域性金融全方位服務(wù)于

　　

【正文】 的實(shí)施動態(tài)管理根據(jù)金融中心運(yùn)營特點(diǎn)其質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與工作計劃的實(shí)施緊密結(jié)合分別在對月度工作計劃每周工作實(shí)施檢查時進(jìn)行核實(shí)質(zhì)量目標(biāo)完成情況對于工作質(zhì)量目標(biāo)則按照每天工作效率情況進(jìn)行隨機(jī)動態(tài)檢查二是質(zhì)量目標(biāo)控制層次性管理重點(diǎn)在于分管條線領(lǐng)導(dǎo)對其所轄部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查各部門則應(yīng)通過每周工作計劃會議及每日工作完成情況對質(zhì) 量目標(biāo)進(jìn)行檢查在質(zhì)量目標(biāo)控制管理中應(yīng)加強(qiáng)部門主管的自我檢查控制逐步在平臺中心形成自我質(zhì)量目標(biāo)檢查與改進(jìn)的工作氛圍三是完善對質(zhì)量目標(biāo)的考核管理質(zhì)量目標(biāo)考核屬于平臺中心績效考核的重要內(nèi)容質(zhì)量目標(biāo)考核是通過動態(tài)檢查考核積累形成應(yīng)側(cè)重于平時的動態(tài)考核管理特別是部門內(nèi)容的質(zhì)量目標(biāo)考核以每周考核為依據(jù)工作質(zhì)量目標(biāo)考核則應(yīng)以每天的動態(tài)管理考核進(jìn)行累計至于考核的要求與方式應(yīng)另行制定考核管理制度加以規(guī)范 3 質(zhì)量目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)控制管理主要包括以下方面一是對質(zhì)量目標(biāo)的定期修正與完善根據(jù)公司經(jīng)營發(fā)展的需求按照質(zhì)量目標(biāo)的涵蓋面和層次性 對公司經(jīng)營質(zhì)量目標(biāo)可以采取每年或半年修正一次對于各部門的質(zhì)量目標(biāo)同樣可以采取部門自我修正的方式所有質(zhì)量目標(biāo)的修正應(yīng)形成規(guī)范的書面形式報中心綜合部進(jìn)行備案管理二是質(zhì)量目標(biāo)修正與改進(jìn)的方式通常情況下對于平臺中心的經(jīng)營質(zhì)量目標(biāo)的修正由職能部門或綜合召集各部門進(jìn)行評估修正特別是業(yè)績質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)置與平臺中心的預(yù)算有密切關(guān)系需要提供相應(yīng)的預(yù)算數(shù)據(jù)進(jìn)行認(rèn)定需要注意的是質(zhì)量目標(biāo)在持續(xù)改進(jìn)時對于不適應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)逐步進(jìn)行改進(jìn)為確保質(zhì)量目標(biāo)的能夠合理地持續(xù)改進(jìn)應(yīng)加強(qiáng)平時的數(shù)據(jù)收集與分析根據(jù)需要可以增加或刪除質(zhì)量目標(biāo)項目通過持續(xù) 改進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)的更有效地推進(jìn)平臺中心的持續(xù)性發(fā)展 九人力資源運(yùn)營管理程序根據(jù)平臺中心運(yùn)營管理的需求按照人力資源管理的模塊進(jìn)行設(shè)置管理程序基本上可以分為招聘錄用管理程序?qū)W習(xí)培訓(xùn)管理程序機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置管理程序辭退與辭職管理控制程序目標(biāo)設(shè)置與績效考核管理程序職業(yè)規(guī)劃設(shè)計與控制管理程序公司經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)與文化構(gòu)造控制管理程序 在進(jìn)行人力資源運(yùn)營管理程序設(shè)置時需要注意事務(wù)性工作與程序化管理的區(qū)別與聯(lián)系比如在人員招聘錄用的具體手續(xù)辦理是屬于具體事務(wù)性的工作而前期所涉及到的公司崗位人員需求的認(rèn)定崗位配置等方面則屬于程序管理的 要求作為金融服務(wù)中心的人力資源程序化管理應(yīng)避免以具體事務(wù)性工作替代程序管理中心平臺的人力資源程序化管理應(yīng)從二個方面入手一是準(zhǔn)確把握公司經(jīng)營發(fā)展過程中的需求應(yīng)與公司經(jīng)營發(fā)展的目標(biāo)相一致而不能簡單地閉門造車以具體事務(wù)性工作進(jìn)行掩蓋二是站在公司整體經(jīng)營管理的層面進(jìn)行規(guī)劃人力資源程序化管理 在人力資源控制管理過程中應(yīng)講究前瞻性和實(shí)效性不能過于表面性應(yīng)抓住目前平臺中心運(yùn)營管理主要發(fā)展方向有針對性地開展工作如在當(dāng)前人力資源服務(wù)于業(yè)務(wù)部門的主要職責(zé)就是協(xié)助理清其工作性質(zhì)內(nèi)容目標(biāo)與要求與人員配置方面的問題而不是簡單地為其設(shè) 置考核目標(biāo)或方式等又如組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)進(jìn)時對目前培訓(xùn)需求需要進(jìn)行深入細(xì)致地調(diào)研分析對于所選擇的培訓(xùn)內(nèi)容需要進(jìn)行必要的認(rèn)定所進(jìn)行培訓(xùn)的效果不能只停留在感性的認(rèn)識上同樣在人員招聘甄別方面需要有進(jìn)行理性思考不能只是簡單地進(jìn)行事務(wù)性地工作對于業(yè)務(wù)崗位的需求需要做到準(zhǔn)確無誤提升人力資源工作的有效性和前瞻性要求人力資源部門必須具備平臺中心所要求的綜合工作素養(yǎng)不是以簡單地進(jìn)行一些事務(wù)性工作就能夠滿足要求對于所謂的企業(yè)文化建設(shè)存在嚴(yán)重認(rèn)識偏差的現(xiàn)象開展一些必要的活動并不能替代企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)與性質(zhì)問題創(chuàng)造良好的工作氛圍和科學(xué)的職 業(yè)規(guī)劃則是企事業(yè)文化的本質(zhì)否則難以達(dá)到集團(tuán)公司預(yù)期發(fā)展效果 具體的程序管理另行制訂這里就不闡述論證 十客戶資源開拓與服務(wù)運(yùn)營管理程序根據(jù)中心平臺戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)要求客戶資源開拓與服務(wù)是中心經(jīng)營發(fā)展的核心任務(wù)之一建立發(fā)展和維護(hù)穩(wěn)定的客戶資源是中心平臺持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)應(yīng)需要注意以下幾個方面一是確定客戶資源的范圍與類別區(qū)分二是客戶資源的開拓方式與方法確定三是客戶服務(wù)管理模式與要求 1 確定客戶資源的范圍與類別區(qū)分金融服務(wù)中心作為敞開式服務(wù)平臺以中小企業(yè)包含個體工商戶為服務(wù)對象一是從地域上區(qū)分根據(jù)中心平臺經(jīng)營發(fā)展的狀況客戶 資源的范圍可以逐步延伸初期階段以無錫地區(qū)為主確定客戶資源范圍中級階段以江蘇地區(qū)為主確定客戶資源范圍成熟階段以華東地區(qū)為主確定客戶資源并延伸至全國二是從服務(wù)時間的關(guān)聯(lián)性區(qū)分可以分為長期客戶與臨時客戶作為中心特別需要發(fā)展和培養(yǎng)長期客戶長期客戶可以形成中心會員對于長期客戶資源需要特別注意企業(yè)客戶各個時期經(jīng)營發(fā)展的特點(diǎn)由此及時正確主動地把握客戶潛在的需求三是以客戶經(jīng)營發(fā)展的性質(zhì)區(qū)分一般可以分為制造業(yè)貿(mào)易業(yè)商務(wù)服務(wù)業(yè)中介咨詢業(yè)地產(chǎn)業(yè)等中心平臺以具有發(fā)展?jié)摿Φ目萍夹椭行∑髽I(yè)為主要發(fā)展客戶資源特別是國家政策導(dǎo)向產(chǎn)業(yè)和民生 產(chǎn)業(yè)方向的產(chǎn)業(yè)中心平臺應(yīng)予以重點(diǎn)關(guān)注同時為考慮客戶資源的全面性對于擁有良好創(chuàng)業(yè)項目的個體應(yīng)納入中心平臺客戶資源作為平臺中心長期培育發(fā)展客戶 在對客戶資源的范圍與類別區(qū)分確定時嚴(yán)格圍繞中心平臺現(xiàn)有的服務(wù)功能應(yīng)采取目標(biāo)明確逐步推進(jìn)的方式注意區(qū)分主要客戶資源與一般臨時客戶這對于客戶資源的建立與維護(hù)十分重要 2 客戶資源的開拓方式與方法的確定一是以平臺中心的服務(wù)功能為基本點(diǎn)吸引中小企業(yè)成為中心平臺的客戶關(guān)鍵在于其的服務(wù)功能和服務(wù)方式根據(jù)客戶市場需求的要求不斷優(yōu)化服務(wù)功能與方式在客戶市場拓展時以全面介紹中心平臺的功能服 務(wù)為首要任務(wù)而不是簡單地以所謂的金融交易產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)以潛在的服務(wù)需求為主要關(guān)注點(diǎn)而不是以解決明示或臨時的金融需求為重點(diǎn)二是采取會員制的開拓方式中心平臺應(yīng)成立客戶會員協(xié)會建立會員管理模式在中心平臺服務(wù)功能基礎(chǔ)上突出顯示協(xié)會的服務(wù)功能成為會員所享受優(yōu)惠服務(wù)待遇如一些免費(fèi)的咨詢會員的相關(guān)組織活動產(chǎn)品交易的優(yōu)惠措施等需要注意的是協(xié)會會員制是長期的經(jīng)營方式應(yīng)立足于客戶潛在的服務(wù)需求而不是以客戶需求進(jìn)入?yún)f(xié)會為主同時需要形成有效的協(xié)會組織經(jīng)營方式定期組織協(xié)會會員進(jìn)行活動密切關(guān)注會員的潛在需求及時為會員提供優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)實(shí)需求服 務(wù)三是依靠外部資源進(jìn)行高效開拓首先是充分利用政府大力支持的有利條件以政府的相關(guān)政策資源進(jìn)行開拓將政府的資源信息轉(zhuǎn)化為中心平臺的內(nèi)部資源必要時可與政府相關(guān)職能部門進(jìn)行掛鉤以提高中心平臺的信譽(yù)度其次充分利用與專業(yè)金融機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略合作的關(guān)系如銀行證券公司小貸公司投資公司典當(dāng)公司等進(jìn)行資源信息共享合理地將其客戶資源轉(zhuǎn)化為中心平臺資源再次充分利用與咨詢培訓(xùn)認(rèn)證等專業(yè)服務(wù)性公司的合作關(guān)系通過業(yè)務(wù)合作建立客戶資源信息共享有效地形成客戶資源培育區(qū)開拓客戶資源渠道四是加大中心平臺功能服務(wù)的宣傳力度可以通過電視報刊等媒體進(jìn)行宣傳也 可以通過與電視等媒體合作以及組織相關(guān)市場需求論壇的方式全面提升中心平臺與中小企業(yè)的緊密關(guān)系 在客戶資源具體開拓實(shí)施過程中應(yīng)以市場調(diào)研分析為基礎(chǔ)首先是制訂客戶市場開拓計劃書以業(yè)務(wù)拓展部為主體確定開拓的客戶對象范圍與類別明確開拓的具體方式與方法明確開拓可利用的外部資源與內(nèi)部資源其次是確定對接開展的方式為主要方法在客戶需求信息方面可采取與銀行等專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行對接開拓在客戶信息資源方面可與咨詢中介等服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行對接開拓在客戶潛在需求信息方面可充分利用和政府相關(guān)職能部門的關(guān)系與各個產(chǎn)業(yè)園區(qū)進(jìn)行對接開拓第三是充分利用公司 現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行客戶市場開拓平臺中心的信息網(wǎng)絡(luò)部門應(yīng)及時準(zhǔn)確地將平臺中心的服務(wù)功能與外部市場對接展示平臺中心的服務(wù)功能與服務(wù)機(jī)制 在客戶資源具體開拓實(shí)施過程中需要注意以下幾個方面一是規(guī)避盲目性在準(zhǔn)備不充分的情況盡量不要向客戶進(jìn)行實(shí)質(zhì)性介紹產(chǎn)品二是在與客戶對接時應(yīng)充分了解行業(yè)的基本特點(diǎn)盡量介紹平臺中心的服務(wù)功能特別是中心平臺協(xié)會功能以及會員所享受的待遇而不是以具體產(chǎn)品進(jìn)行主導(dǎo)關(guān)注客戶的明示和潛在的需求三是客戶信息資料收集時起先只是收集客戶一般性信息資料為主如營業(yè)執(zhí)照管理者基本信息情況對于經(jīng)營情況可做格式的征求 意見信息表格在客戶沒有明確需求時一般情況下不要向客戶索取經(jīng)營狀況信息資料 3 客戶服務(wù)管理模式與要求主要采取協(xié)會會員制管理和臨時業(yè)務(wù)客戶管理二種方式設(shè)置和有效運(yùn)營客戶管理體系需要注意以下幾個方面一是建立和完善客戶信息管理系統(tǒng)一般情況下按照會員客戶和臨時業(yè)務(wù)客戶進(jìn)行分類管理會員客戶的信息系統(tǒng)主要由客戶的基本信息和會員信息及業(yè)務(wù)對接服務(wù)信息三個方面組成其中客戶的基本信息包括客戶的工商注冊法人基本資料基本經(jīng)營情況處于經(jīng)營何種階段經(jīng)營類型規(guī)模等經(jīng)營管理者個人基本信息等會員信息包括入會情況參加協(xié)會活動情況詳細(xì)經(jīng)營情況資 產(chǎn)情況利潤情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等潛在需求情況等業(yè)務(wù)對接服務(wù)信息包括業(yè)務(wù)對接類型時間段履約情況客戶滿意度等信息臨時業(yè)務(wù)客戶則是單純性業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶其信息資料主要包括客戶的基本信息業(yè)務(wù)對接情況等方面二是建立完善客戶潛在需求分析機(jī)制對于成為平臺中心會員的客戶由客戶管理部門通過與客戶的交流溝通定期對會員客戶的潛在需求進(jìn)行分析及時準(zhǔn)確把握客戶在經(jīng)營發(fā)展各個時期的服務(wù)需求三是逐步規(guī)范客戶跟蹤回訪制度此項制度主要分為二個部分其一是在履約過程中的回訪了解客戶經(jīng)營情況或履約情況作為平臺中心風(fēng)險控制的重要環(huán)節(jié)其二是對會員客戶的定期回訪 包括履約結(jié)束后重點(diǎn)是客戶的滿意度和客戶的潛在需求方面事宜四是建立完善客戶臺帳管理機(jī)制應(yīng)按照會員管理臺帳履約情況臺帳客戶潛在需求分析臺帳分別建立總臺帳和各子臺帳對于會員客戶應(yīng)建立詳細(xì)的單個客戶信息臺帳對于履約臺帳則應(yīng)考慮科目設(shè)置的完整性如業(yè)務(wù)對接時間履約周期業(yè)務(wù)類別客戶名稱性質(zhì)風(fēng)險控制點(diǎn)等方面科目 客戶管理的具體方式與方法方面應(yīng)充分利用公司的內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)資源分別采取信息網(wǎng)絡(luò)平臺與客戶保持聯(lián)系與溝通同時對于發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶和協(xié)會VIP 客戶由客服中心定期專人走訪需要中心設(shè)置規(guī)范拜訪格式表格并形成制度原則上每月應(yīng) 拜訪一次 中心平臺應(yīng)立足于會員制運(yùn)作有效開展各種類型的會員制活動方式對于會員客戶平臺中心可以通過組織相應(yīng)的商務(wù)活動如金融商務(wù)論壇咨詢培訓(xùn)等方式與客戶進(jìn)行有效溝通增強(qiáng)會員客戶對中心協(xié)會的認(rèn)可程度以保持緊密關(guān)系 八運(yùn)營控制管理 運(yùn)營控制管理是指為確保中心平臺運(yùn)營管理程序的設(shè)置完善及執(zhí)行所采用的管理制度與辦法對于運(yùn)營管理程序的設(shè)置管理方面在上述論述方面已經(jīng)明確需要注意的是在具體設(shè)置方法時應(yīng)按照先粗后細(xì)的原則進(jìn)行可以先制訂基本的框架由于目前中心平臺整體發(fā)展處于高速其內(nèi)部的運(yùn)營管理程序相對滯后除先前的投資擔(dān)保和小額貸 款業(yè)務(wù)已經(jīng)形成流程控制管理但整體中心平臺的運(yùn)營管理尚不明確可以先制定業(yè)務(wù)流程和管理流程同時入手金融中心運(yùn)營控制管理可以采取以下措施 1 程序化設(shè)置控制管理為確保金融中心實(shí)現(xiàn)其高效運(yùn)營程序化設(shè)管理的設(shè)置十分重要目前金融中心的運(yùn)營管理處于初創(chuàng)階段由于受到中心平臺業(yè)務(wù)經(jīng)營功能不成熟的影響平臺中心各部門尚未建立程序管理的理念意識其運(yùn)營狀態(tài)還是以初放簡單地方式進(jìn)行即使傳統(tǒng)的投資擔(dān)保小額貸款業(yè)務(wù)流程化操作并不意味已有程序管理設(shè)置實(shí)現(xiàn)平臺中心程序設(shè)置管理應(yīng)從以下幾點(diǎn)考慮實(shí)施一是系統(tǒng)全面進(jìn)行流程設(shè)置首先是要從整個平臺中心層面 進(jìn)行設(shè)置運(yùn)營流程也就是確定中心運(yùn)營流程的模塊方面可以分為經(jīng)營管理運(yùn)營流程業(yè)務(wù)運(yùn)營控制流程財務(wù)控制運(yùn)營流程人力資源控制運(yùn)營流程產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)運(yùn)營流程市場開發(fā)與客戶合作運(yùn)營控制流程等其次是對流程設(shè)置管理框架進(jìn)行程序化設(shè)置管理明確流程的各節(jié)點(diǎn)與管理職責(zé)權(quán)限和要求二是注重流程設(shè)置的層次性對于上述中心平臺流程設(shè)置的六大模塊只是屬于一級流程設(shè)置特別是業(yè)務(wù)流程可以細(xì)分為三至五級流程設(shè)置如中心平臺業(yè)務(wù)運(yùn)營流程設(shè)置是站在經(jīng)營角度進(jìn)行從客戶市場的調(diào)研分析與需求入手所有信息的收集與整理按照業(yè)務(wù)功能進(jìn)行分類時開始進(jìn)行二級流程的設(shè)置 根據(jù)不同客戶的具體需求再次進(jìn)入業(yè)務(wù)流程的三級分類等平臺中心進(jìn)行具體業(yè)務(wù)操作時必要時進(jìn)入四級流程設(shè)置三是需要形成層次性的程序化控制文件包括程序控制文件包括明示的控制流程圖規(guī)則文件制度作業(yè)指導(dǎo)書種類記錄表格評審與評估表格等在程序控制文件中需要明確管理職責(zé)主次之分協(xié)助職責(zé)時限要求目標(biāo)要求問題的處置和控制流程圖在作業(yè)指導(dǎo)書中應(yīng)明確具體的工作內(nèi)容及要求包括協(xié)助要求強(qiáng)制時限風(fēng)險控制與問題具體的處置方法等應(yīng)附記錄表格記錄表格方面有基本的臺帳表格分析控制表格和評估分析表格應(yīng)按表格用途的需求明確科目項目內(nèi)容相關(guān)要素時限控制責(zé) 任控制等對于所形成的各類文件與記錄應(yīng)按照 ISO9001 質(zhì)量管理 42 的要求進(jìn)行控制管理 2 規(guī)劃目標(biāo)設(shè)置控制管理中心平臺的運(yùn)營發(fā)展目標(biāo)規(guī)劃設(shè)置管理應(yīng)結(jié)合整個集團(tuán)公司的經(jīng)營管理規(guī)劃目標(biāo)規(guī)劃設(shè)置管理是將金融中心經(jīng)營戰(zhàn)略進(jìn)行科學(xué)分解形成詳細(xì)的實(shí)施運(yùn)營目標(biāo)目前中心平臺對外經(jīng)營理念目標(biāo)已經(jīng)具備如伴您成長助您發(fā)展匯聚資本普及民企等實(shí)質(zhì)性經(jīng)營目標(biāo)如在未來三年內(nèi)平臺中心匯聚 1500020200 家中小企業(yè)在 2020 年初公司所確定的 富華農(nóng)村小額貸款公司和XXXX 金融服務(wù)中心 注冊已基本上在當(dāng)年八月份完成等在對中心平臺運(yùn)營指標(biāo)規(guī) 劃方面尚需完善主要有以下幾個方面一是運(yùn)營目標(biāo)的規(guī)劃首先是確定平臺運(yùn)營目標(biāo)規(guī)劃的范圍與內(nèi)容一般包括運(yùn)營指標(biāo)項目指標(biāo)實(shí)體目標(biāo)程序目標(biāo)工作目標(biāo)等其次是目標(biāo)設(shè)置的層次性與銜接性特別是工作目標(biāo)設(shè)置的層次性與銜接性方面應(yīng)嚴(yán)格按照管理的層次性和工作崗位性質(zhì)進(jìn)行設(shè)置確定由于實(shí)體項目基本上需要多個部門甚至外部協(xié)作其目標(biāo)設(shè)置更要注意相互間的銜接性第三是目標(biāo)設(shè)置的合理性也是目標(biāo)設(shè)置的方式與方法運(yùn)用如在運(yùn)營指標(biāo)設(shè)置時采用基本的數(shù)據(jù)分析與現(xiàn)有配置情況及需求配置情況的三合一思考方式如在確定業(yè)務(wù)部門運(yùn)營指標(biāo)時財務(wù)中心應(yīng)提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析 與意見必要時提供成本預(yù)案二是運(yùn)營目標(biāo)的控制管理重點(diǎn)在于對目標(biāo)執(zhí)行情況的監(jiān)控管理和目標(biāo)的過程分析管理目標(biāo)執(zhí)行的監(jiān)控管