中國電信10000號(hào)客服代表-資料下載頁
2025-05-11 17:03本頁面
【正文】 是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達(dá)。口與耳機(jī)間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產(chǎn)生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 22 電話溝通的禮儀 記錄時(shí)，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問題以及所涉及的電信產(chǎn)品號(hào)，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。 四、認(rèn)真清楚地記錄 客戶的每個(gè)來電，幾乎都與中國電信有關(guān)。對中國電信面言，客戶的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對方的問題很無理，切忌草率答復(fù)：「不可能」即將電話掛斷。 五、有效電話溝通 要結(jié)束電話交談時(shí)，要先確認(rèn)用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對與用戶溝通中所了解的情況，進(jìn)行個(gè)性化的關(guān)懷 。 六、掛電話前的禮貌 23 規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 電話溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng) 。 客服代表養(yǎng)成禮貌用語隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣 ， 可以讓客戶感到輕松和舒適 。 使用服務(wù)用語的同時(shí) ， 還要減少使用口頭禪 與 地方語 ， 避免服務(wù)禁語 。 客服代表在通話過程中比較容易習(xí)慣性使用口頭禪 ， 如 “ 就是說 ”“ 比如說 ”“ 這個(gè)這個(gè) ” ；在方言中 ， 有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng) ， 比如 “ 一塌糊涂啊 ” 等港澳臺(tái)味的表達(dá)等等；這些口頭禪與方言都不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中 。 在服務(wù)中 ， 更要避免服務(wù)禁語 ， 如客戶表示要投訴到上級(jí)部門時(shí) ， 嚴(yán)禁說“ 隨便你找哪個(gè) ？ ” 應(yīng)換一種方式： “ 你的建議和意見我已詳細(xì)記錄 ， 將會(huì)轉(zhuǎn)告上級(jí)部門 ， 感謝您提出的寶貴建議 。 ” 24 規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 一 、 基本服務(wù)用語 請 、 您好 、 謝謝 、 對不起 、 再見 二 、 基本規(guī)范用語 應(yīng)答 早上好 /上午好 /中午好 /下午好 /晚上好 ， 請問有什么可以幫到您 ？ （ 請問您需要什么幫助 ） 溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱 ， 或需要獲取用戶資料時(shí) 請問您貴姓 ？ /方便告訴我您的姓名嗎 ？ /請問您怎么稱呼 ？ /請問 ?? （ 用戶的聯(lián)系電話及地址 ） 若用戶對詢問貴姓有疑問 ， 可回答為 “ 詢問您貴姓是為了方便稱呼您 ” 遇到無聲電話時(shí) 您好 ， 您的電話已接通 ， 請講 ， （ 重復(fù)一遍 ， 如仍無聲 ） 如不咨詢 ， 請掛機(jī) ！ 再見 ！ ?? 結(jié)束語 XX先生 /小姐 ， 請問還有什么可以幫您嗎 ？ /請問還有什么可以為您服務(wù)的嗎 ？ （ 等待用戶回應(yīng) ） 感謝您的來電 ， 祝您 **** 25 規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 三 、 服務(wù)禁用語 常見禁用詞 ? 喂 、 什么 、 不知道 、 應(yīng)該 、 好像 、 不可能 服務(wù)禁用語氣舉例 ? 反問語氣 質(zhì)問語氣 機(jī)械語氣 ? 散漫語氣 憤怒語氣 諷刺語氣 語言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問，有些服務(wù)用語是統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)和企業(yè)形象。 26 本章小結(jié) 學(xué)完本章課程后 ， 您將了解到 ? 服務(wù)禮儀的定義 、 服務(wù)禮儀的意義 ? 服務(wù)禮儀的具體要求 ? 電話溝通的禮儀內(nèi)容 ? 規(guī)范的服務(wù)用語和禁用語 用戶至上用心服 務(wù) CustomerFirstServiceForemos
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1