中國(guó)電信10000號(hào)客服代表(參考版)
2025-05-15 17:03本頁(yè)面
【正文】 ” 24 規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) 一 、 基本服務(wù)用語(yǔ) 請(qǐng) 、 您好 、 謝謝 、 對(duì)不起 、 再見(jiàn) 二 、 基本規(guī)范用語(yǔ) 應(yīng)答 早上好 /上午好 /中午好 /下午好 /晚上好 ， 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您 ？ （ 請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助 ） 溝通開(kāi)始前詢問(wèn)用戶貴姓給予尊稱 ， 或需要獲取用戶資料時(shí) 請(qǐng)問(wèn)您貴姓 ？ /方便告訴我您的姓名嗎 ？ /請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼 ？ /請(qǐng)問(wèn) ?? （ 用戶的聯(lián)系電話及地址 ） 若用戶對(duì)詢問(wèn)貴姓有疑問(wèn) ， 可回答為 “ 詢問(wèn)您貴姓是為了方便稱呼您 ” 遇到無(wú)聲電話時(shí) 您好 ， 您的電話已接通 ， 請(qǐng)講 ， （ 重復(fù)一遍 ， 如仍無(wú)聲 ） 如不咨詢 ， 請(qǐng)掛機(jī) ！ 再見(jiàn) ！ ?? 結(jié)束語(yǔ) XX先生 /小姐 ， 請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您嗎 ？ /請(qǐng)問(wèn)還有什么可以為您服務(wù)的嗎 ？ （ 等待用戶回應(yīng) ） 感謝您的來(lái)電 ， 祝您 **** 25 規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) 三 、 服務(wù)禁用語(yǔ) 常見(jiàn)禁用詞 ? 喂 、 什么 、 不知道 、 應(yīng)該 、 好像 、 不可能 服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例 ? 反問(wèn)語(yǔ)氣 質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣 機(jī)械語(yǔ)氣 ? 散漫語(yǔ)氣 憤怒語(yǔ)氣 諷刺語(yǔ)氣 語(yǔ)言表達(dá)技巧是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，有些服務(wù)用語(yǔ)是統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)通話過(guò)程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)和企業(yè)形象。 客服代表在通話過(guò)程中比較容易習(xí)慣性使用口頭禪 ， 如 “ 就是說(shuō) ”“ 比如說(shuō) ”“ 這個(gè)這個(gè) ” ；在方言中 ， 有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng) ， 比如 “ 一塌糊涂啊 ” 等港澳臺(tái)味的表達(dá)等等；這些口頭禪與方言都不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中 。 客服代表養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣 ， 可以讓客戶感到輕松和舒適 。 五、有效電話溝通 要結(jié)束電話交談時(shí)，要先確認(rèn)用戶是否還有其他問(wèn)題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對(duì)與用戶溝通中所了解的情況，進(jìn)行個(gè)性化的關(guān)懷 。 四、認(rèn)真清楚地記錄 客戶的每個(gè)來(lái)電，幾乎都與中國(guó)電信有關(guān)。 22 電話溝通的禮儀 記錄時(shí)，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問(wèn)題以及所涉及的電信產(chǎn)品號(hào)，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語(yǔ)表達(dá)。 一、重要的第一聲 接受并處理客戶對(duì)電信產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。 服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí) 靈活運(yùn)用 讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實(shí)生活，適用于企業(yè)需要，具體問(wèn)題具體分析，靈活運(yùn)用，巧妙安排。 換位思考 了解、掌握各種禮儀知識(shí)固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對(duì)我們的信任。 二 、 服務(wù)禮儀的意義 ? 有助于提高客服代表的個(gè)人素質(zhì)； ? 有助于更好地對(duì)客戶表示尊重； ? 有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量； ? 有助于塑造并維護(hù)中國(guó)電信的形象； ? 有助于使中國(guó)電信創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益； 20 經(jīng)驗(yàn)積累 客戶服務(wù)工作是和各種不同類型的用戶打交道的工作，客戶可能來(lái)自不同的國(guó)家、地區(qū)、民族，有著不同的性格、不同的職業(yè)、不同的知識(shí)水平。 簡(jiǎn)單地說(shuō) ， 就是客服代表在工作崗位適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù) 。 自我激勵(lì)； 學(xué)習(xí)能力； 執(zhí)行能力 良好的表達(dá)能力；傾聽(tīng)能力；意見(jiàn)征求能力；控制
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