中國電信10000號客服代表-文庫吧資料
2025-05-19 17:03本頁面
【正文】 情緒的能力 業(yè)務(wù)處理能力包括業(yè)務(wù)處理解答、專業(yè)知識、文字書寫能力 及時把握商機(jī)、以恰當(dāng)?shù)臓I銷切入點(diǎn)、靈活推薦各類電信產(chǎn)品，做好主動營銷、客戶挽留、他網(wǎng)策反工作，并適時促成成交。 客戶滿意 15 客戶服務(wù)代表崗位要求 客服代表是通過 10000號客戶服務(wù)系統(tǒng)，運(yùn)用語音、傳真、電子郵件、短信等綜合信息處理手段，主動或者被動向客戶提供各項(xiàng)電信產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)的相關(guān)人員。 ? 客戶滿意度是衡量客戶是否滿意的具體指標(biāo) ， 是通過客戶 “ 期望 ” 的服務(wù)與 “ 感知 ” 的服務(wù)之間的差異而表現(xiàn)出來的 。 客戶服務(wù)基本知識 電信企業(yè)客戶服務(wù)工作具有的幾個方面的特點(diǎn) 14 客戶服務(wù)基本知識 ? 客戶滿意對于企業(yè)來說是至關(guān)重要的 。 大多數(shù)的客戶服務(wù)過程都遵循了一定的規(guī)范或符合一定的流程。 客服代表向客戶提供服務(wù)的過程是服務(wù)人員與客戶互動的過程，兩者缺一不可，而且雙方都有可能對服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)生影響。 就最廣泛的意義而言 ， 任何提高客戶滿意程度的因素 ， 都屬于客戶服務(wù)的范疇 。 客戶需要的不僅是電信產(chǎn)品和服務(wù) ，更想獲得一種真誠高效的服務(wù)來滿足他們的需要 。 中國電信客戶服務(wù)中心面對的客戶就是通過撥打 10000號客戶服務(wù)熱線獲得電信服務(wù)和收益的訪問者。 綜合信息查詢 綜合咨詢服務(wù) 綜合業(yè)務(wù)受理 呼出服務(wù) 投訴處理 障礙處理 客戶費(fèi)用查詢 、客戶積分查詢 、 電信業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程查詢 9 本章小結(jié) 學(xué)完本章課程后 ， 您將了解到 ? 客戶服務(wù)中心的起源 ? 客戶服務(wù)中心作用及主要應(yīng)用 ? 10000號客戶服務(wù)中心定位 ? 10000號客戶服務(wù)中心的建設(shè)目標(biāo) ? 10000號客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)功能 10 第一章 客戶服務(wù)中心介紹 第二章 客戶服務(wù)代表角色認(rèn)知 第三章 客服代表服務(wù)禮儀客戶服務(wù)中心介紹 11 客戶服務(wù)基本知識 ? 客戶是來到本企業(yè)的最重要的人 ， 無論是親自拜訪 ， 還是電話來訪 ， 最終為我的工資付款的人 。 向客戶提供各種電信業(yè)務(wù)、電信產(chǎn)品、服務(wù)流程、電信政策法規(guī)等方面的咨詢服務(wù)。 10000號通過在線受理或預(yù)受理的形式 ， 完成家庭客戶 、 個人客戶和政企客戶的業(yè)務(wù)受理 /預(yù)受理 。 ?保證高端客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、實(shí)現(xiàn)低端客戶的成本控制；減輕其它營銷服務(wù)渠道的壓力；積極開展?fàn)I銷；進(jìn)行產(chǎn)品推廣及客戶關(guān)系維護(hù)；開展客戶挽留；挖掘潛在客戶；開展無縫隙的營銷服務(wù)，為客戶提供高效率的服務(wù)，降低企業(yè)整體的營銷成本，實(shí)現(xiàn) 10000號高效益的運(yùn)作。 ?不同的人工接通率；不同的導(dǎo)航菜單；不同的歡迎詞及引導(dǎo)語；不同的客服代表配備；不同的回訪時間、投訴跟蹤等方式，為客戶提供分層的差異化、個性化的專業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶忠誠度，樹立10000號服務(wù)品牌。 10000號通過人工和自助兩種方式為客戶提供全面、綜合的營銷服務(wù)，接入碼分別為 10000和10001， 10000主要用于提供差異化的人工服務(wù)， 10001用于自助服務(wù)。 10000號以電話方式為主，輔之以短信、Email、傳真等多種接觸方式。 10000號客戶服務(wù)中心的建立對中國電信有著十分重要的意義，對于中國電信全面塑造良好的企業(yè)形象、轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念、提高服務(wù)質(zhì)量、
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