【正文】 的產(chǎn)品，企業(yè)及銷售人員永遠希望獲得最高的利潤 ）； ２、 功能表現(xiàn)、效果問題 ； ３、 售后服務問題； ４、 競爭對手會不會更便宜，效果會不會更好的問題； ５、 支援（代理商最關心的話題）； ６、 保證及保障。 所以，對于一個頂塵銷售人員來說，你必須事先有了解除這六大抗拒的策略與技巧，當抗拒出現(xiàn)時，很熟練地就把它解除了。 有一首打油詩： 疑難雜癥遍天下， 可能有解或無解， 有解就去找解答， 無解就別去管它。 有些抗拒是銷售人員能解決的，有些是銷售經(jīng)理能解決的，有些是老總能解決的，有些則是誰也解決不了的。 記 住 ◆ 我永遠不可能解決所有的抗拒，我們只有去提升成交的比例。 解除顧客的反對意見 哪一種方式比較好 １、 是說 比較 容易， 還是 問 比較容易？ ２、 是 講道理 比較容易， 還是 講故事 比較容易？ ３、 是 西洋拳打法 比較容易， 還是 太極拳 比較容易？ ４、 是 反對他、否定他 比較容易， 還是 同意他、配合他，再說服他 比較容易？ 處理抗拒的兩大忌： １、 直接指出對方的錯誤 “ 你錯了 ”這句話全世界沒有一個人喜歡聽，客戶買感覺，“如果你弄得客戶沒面子，客戶一定搞得你沒里子”。 ２、 避免發(fā)生爭議 一旦與客戶爭辯，輸了，你既輸爭辯又輸交易；贏了，你贏了爭辯卻輸了交易； 輸贏都是輸，最好不爭吵。 銷售人員要尊重客戶的意見。 客戶的意見無論是對，是錯，是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注很欣賞的樣子，給客戶足夠的面子和尊重，讓他感覺良好。 記 住 ★ 銷售與戰(zhàn)爭最大的區(qū)別在于： 不是你死我活，而是雙贏。 解除抗拒的套路 ： 1. 認同顧客的反對意見； 2. 耐心地聽完他的反對意見； 3. 確認他的抗拒點 （完全弄清楚他的抗拒點）； 4. 辨別他的抗拒點是真的還是假的（如果是假的我們就要引導他）； 5. 鎖定抗拒（如果是真的我們要鎖定抗拒點，即這是不是你唯一的問題？除了這個問題還沒有其它的問題？把他所有的問題全挖出來。）； 6. 取得客戶的承諾 （假如我們公司可以幫你解決這個問題，你可以立即做決定嗎？）； 7. 再次框式，即再次確認； 8. 以完全合理的解釋來解除這個抗拒點。 價格的系列處理方法 太 貴啦！ 1. 價錢是你唯一考慮的問題嗎？ 2. 太貴了是口頭禪 ； 3. 太貴了是衡量的一種方法； 4. 談到錢的問題，是你我最興奮的問題；這最重要的部分留到后面再說，我們先來看看適不適合你； 5. 以高襯低 （當別人說我們產(chǎn)品太貴時，我們就找出比我們更貴的同類產(chǎn)品，他就覺得沒有那么貴了。）； 6. 請問你為什么覺得太貴了（找出他覺得貴的原因）； 7. 是的，我們的價錢是 很貴的但是有成千上萬的人在用 ，你想知道為什么嗎？ 8. 以價錢貴為榮，奔馳原理 （此方法只適合你所賣的產(chǎn)品是同行業(yè)最好的產(chǎn)品），我們的產(chǎn)品是很貴的，因為它是奔馳，奔馳不可能賣桑塔納的價錢，你同意嗎？ 好貴，好才貴，你有聽說賤貴嗎 ？（一分錢一分貨原理）； 大數(shù)怕算 （把一筆大數(shù)除年月日，如一臺４０００元的機器客戶認為貴了１０００元，而機器可以使用十年，１０００／１０年＝１００元／１２月＝８．３元／３０天＝０．３元不到，然后問客戶每天多投資三毛錢獲得這么好的機器值不值？）； 1 塑造價值，產(chǎn)品來源（來自德國原裝進口的，產(chǎn)自青藏五千米海拔的高原等塑造珍貴） 1 你有沒有不花錢買過東西？ 有沒有因為省錢買了后回家使用時后悔的經(jīng)驗？你同不同意，一分錢一分貨，我們沒有辦法給你最便宜的，但是我們可以給你合理的整體交易； 1 富蘭克林法 （找出一張白紙，中間劃一條線，一分為二，在紙上方一邊寫好處一邊寫壞處，然后把所有的好壞作比較，讓他自己做選擇）； 1 你覺得什么價錢比較合適？ 例如：你是服裝售貨員，你在賣一套開價 3800元，最低銷售價 2021元的西裝，當你一報價，客戶跟你說太貴了，當你一問出這句話，客戶就有三種回答： A、 可以成交價 ，客戶回答 2800差不多，這是售貨員期待的事情，注意一個關鍵，不要同意得太快，否則會嚇跑客戶； B、 勉強成交價 ，客戶回答 2021元，售貨員可以賣，但沒有利潤，所以只有一個辦法，想盡辦法跟他磨，磨得十元就十元； C、 不可成交價 ，客戶回答 500元，差點把你氣得吐血千萬不要跟客戶斗氣，你就問他為什么只出 500元，找出原因再看值不值得塑造價值，把價錢拉高。 此方法只適合你的產(chǎn)品價格是可以適當浮動的。 1 你說錢比較重要還是效果比較重要？ 1 生產(chǎn)流程來之不易 ； 1 你只在乎價錢的高低？ 1 價格 ≠成本（假如一套產(chǎn)品賣 1000元，可以用 5年，而另處的產(chǎn)品 800元只能用 3年，你就問客戶那一個價格貴，那一個成本高？）； 1 覺得后來發(fā)現(xiàn) …… （我完全了解你的感覺，很多人第一次看到我們的價格也這樣覺得，他們后來發(fā)現(xiàn) …… ）。 八、成交 成交 意味著銷售過程的成功，你認為怎么才成交？ 成交時應該注意哪些問題？ 為了讓你的能力得到最大的提高。請寫下你認為正確的答案，然后再下頁，否則，請你不要往下一頁翻： —————————————————————————————————————————— 答案： 走好成交每一步 成交前準備 一、 心理信念準備 成交的關鍵是要敢于成交 成交總在五次拒絕后 只有成交才能幫助顧客 不成交是他的損失 二、 成交工具準備 收據(jù)、發(fā)票、合同書 筆、計算器等 就像一個有經(jīng)驗的獵人，上山打獵一定帶好槍、子彈、獵狗、食物一樣，想想看，當獵物出來才發(fā)現(xiàn)沒帶子彈會出什么后果？ 三、 適合的環(huán)境和場合 人不對不談，時間不夠不談，時機未到不談，場合不對不談。 成交中 一、 大膽成交 新手害怕成交，不用擔心，大膽往前推進； 二、 問成交 直接發(fā)問，整套還是單件，定金還是全款， 支票還是現(xiàn)金等成交問句； 三、 遞單 把合約書、筆送到客戶手中，請他確認； 四、 點頭 （鼓勵他行動） 五、 微笑 （肯定、認可） 六、 閉嘴 問完一句成交話語，立即閉嘴，等客戶有所反應后才做下一步的打算。 成交后 一、 恭喜 成交后千萬不要說謝謝，否則他會以為你賺了他很多錢； 二、 轉介紹 立即要求轉介紹，這是最好要客戶的時機； 三、 轉換話題 要懂得轉換話題，否則繼續(xù)聊交易的話題，萬一引出其他問題，客戶一句，先把錢退給我，回頭再說，那就麻煩大了畫蛇添足的教訓我是有過的； 四、 學會走人 既不能走得太快也不能走得太慢，要走得自然，走得合理；既不要留給客戶收完錢就跑的感覺，也不要給客戶這樣的感覺：錢我都給你了，你還賴在這里干什么？ 成交的三種方法 一、 假設成交法 這是一個簡單有效的方法，當雙方感覺不錯時來一個假設，如果對方認同，這假設就變成真的，如果對不認同，那么假設還是假設，這招成交法可進可退，可退可守，不丟面子也很好用 。 二、 沉默成交法 當他在考慮成交的時候，你要祈禱你的破電話不要響；祈禱不要有人來敲門；期待他的電話不要響；在他還沒決定之前，你就耐心的等待，等待時你可以對他點頭微笑，心里面想，你就簽臺，你可以做一個肢體動作引導他簽。 三、 三個問句成交法 你感覺如何？你認為那一種比較適合你？依你之見是某種比較適合你對嗎？遞單成交。 成交中的關鍵用語 人腦如電腦，輸入文字就調出畫面。 有的文字調出快樂正面的畫面，有的文字調出中性的畫面，有的文字調出痛苦負面的畫面?？蛻糍I的是感覺，快樂成交是關鍵。 簽單、合同這些詞匯認人腦調出責任、法律、打官司等負面痛苦的畫面，而追求快樂、逃避痛苦是人的內在驅動力，讓人不會輕易行動。 不應該說 應該說 簽單 確認 購買 擁有 花錢 投資 提成傭金 服務費 合同合約協(xié)議書 書面文件 首期款 首期投資 問題 挑戰(zhàn)、焦點 謝謝 恭喜你做了明智的決定 九、 轉介紹 客戶轉介紹 是為你帶來更多客戶的一種好方法，那么你認為如何才能讓客戶為你自動做轉介紹呢？ 為了讓你的能力得到最大的提高。請寫下你認為正確的答案，然后再下頁，否則，請你不要往下一頁翻： —————————————————————————————————————————— 答案： 贏得顧客的 好感 美國著名汽車推銷員喬 .吉拉德認為，每一位顧客身后都大約站著 250個人，這些人是他比較親近的同事、鄰居、親戚、朋友，如果你贏得了一位顧客的好感，就 250位顧客的資源 ，因此，做好一位顧客的轉介紹將給你帶來 巨大的機會和財富。 轉介紹的技巧： 在讓客戶轉介紹之前， 要先讓客戶確認產(chǎn)品的好處； 客戶滿意是轉介紹的前提，一個對你本人、公司、產(chǎn)品不滿意的客戶是不可能給你介紹的。 要求客戶當場轉介紹 你心中很想，客戶也愿意，你不說出來，他怎么給你轉介紹，最重要的是這是最好的時機。 讓顧客介紹同等級的客戶一到三人，千萬不要一次要求太多了那樣會嚇著客戶。 轉介紹時要向老客戶詳細了解新客戶的確切背景。 對于新客戶的資料收集得越完整越好，同時注意分寸，不要引起客戶的反感。 如能請老顧客給新顧客打電話告知那是最好； 在你與新顧客第一次電話里一定要贊美他本人及他的朋友； 約朋友、約地點見面； 認可你的客戶即使不買也同樣可以要求轉介紹。 您由于某些原因暫不需要，你身邊那么多朋友當中，有沒有個別朋友，我們的產(chǎn)品或服務能幫到他，有沒有？ 記 住 一個擅長使用轉介紹和一個不懂轉介紹的銷售人員，即使他們的其他銷售技能都一樣，業(yè)績收入?yún)s到少會相差一倍。 十、 售后服務 售后服務雖然是在成交結束之后，但是它卻關系著 下次的成交和轉介紹的成功 ，那么，怎么樣才能讓你的售后服務得讓客戶滿意呢？ 為了讓你的能力得到最大的提高。請寫下你認為正確的答案，然后再下頁，否則，請你不要往下一頁翻： —————————————————————————————————————————— 答案： 你的服務能讓客戶感動。 服務 =關心 關心就是服務 可能有人會說銷售人員的關心是假的、有目的，如果他愿意，假的、有目的地關心你一輩子，你愿不愿意？ 讓客戶感動的三種服務： 主動幫助客戶拓展他的事業(yè) 沒有人樂意被推銷，同時也沒人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。 誠懇關心客戶及其家人 沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。 做與產(chǎn)品無關的服務 如果你的服務與你的產(chǎn)品相關聯(lián)，客戶會認為那是應該的，如果你的服務與你的產(chǎn)品無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動， 而感動客戶是最有效的。 服務的三個層次： 份內的服務 你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。 邊緣的服務（可做可不做的服務） 你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。 與銷售無關的服務 你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當朋友。這樣人情關系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果？