【正文】 復(fù)； ? 及時處理當(dāng)日投訴的事件，調(diào) 查投訴原因和提供解決問題的辦法； ? 收集員工對公司各部門的意見和建議，及時反映到有關(guān)部門或高層； ? 選出一些員工或一個部門的員工與高層溝通，幫助公司高層了解部門情況； ? 凡是新員工公司總裁都要會見 1015分鐘或參加新員工培訓(xùn)活動； ? 適時開展員工滿意度調(diào)查。 加強(qiáng)公司內(nèi)部網(wǎng)的管理，有如下的方法： ? 及時上傳部門成就、合同簽署簡訊，及時對公司所取得的業(yè)績予以宣傳，使之成為公司政策宣傳的好渠道； ? 及時撰寫、發(fā)布稿件和公司簡訊，使之真正成為公司內(nèi)部的溝通橋梁，及時更新 版面和內(nèi)容； ? 設(shè)立獎勵措施，鼓勵下屬積極寫稿參與內(nèi)部網(wǎng)的建設(shè)； ? 加強(qiáng)內(nèi)部網(wǎng)管理、資料輸入和日常管理的規(guī)范化，創(chuàng)建一個高質(zhì)量的內(nèi)部網(wǎng)，努力做到專業(yè)化； ? 充分發(fā)揮ＢＢＳ的功能； ? 努力實(shí)現(xiàn)內(nèi)容的多樣化，豐富充實(shí)現(xiàn)有欄目。 定期組織溝通會聽取員工意見，可以參考如下的具體操作方法： ? 爭取每天安排出一至二小時與員工談話、征求意見； ? 爭取每月與本部門的全體人員溝通一次； ? 爭取每季度與公司高層領(lǐng)導(dǎo)溝通一次； ? 邀請其他部門的員工代表參加某專題的座談會； ? 定期主動收集對公司各項(xiàng)服務(wù)管理的意見和建議； ? 中午午餐時與其他部門經(jīng)理、高層領(lǐng)導(dǎo)在一起吃飯； ? 每周定期召開工作例會、匯報會； ? 通過人力資源部邀請各類員工與高層見面； ? 實(shí)施 “ 開門政策 ” ，鼓勵員工隨時可進(jìn)入辦公室與高層溝通； ? 設(shè)置 “ 建議獎 ” ，鼓勵員工通過與高層溝通為公司的發(fā)展出謀獻(xiàn)策。 、離職時的面談 切實(shí)做好員工辭職、離職時的面談，也是非常重要的： ? 確實(shí)了解員工辭職的真實(shí)情況、特別原因； ? 屬于自己的原因造成員工流失的，務(wù)必改進(jìn)管理工作，防止更多人才流失； ? 如實(shí)向公司高層反映下屬離職的原因和情況并提出改進(jìn)工作的建議； ? 加強(qiáng)防范措施和采取主動積極措施，防止其他公司挖走人才。 為員工提供咨詢服務(wù)，是溝通的深化和提升： ? 為員工提供各類工作和個人發(fā)展、生活方面的咨詢； ? 通過內(nèi)部網(wǎng)等方式對員工所提出的熱點(diǎn)問題進(jìn)行及時解答； ? 幫助員工處理好感情上、生活上、工作上的苦惱、壓力，解決員工的后顧之憂； ? 借助專業(yè)咨詢公司為下屬提供心理咨詢、精神咨詢； ? 及時更新公司電話簿，讓員工在需要時能找到公司相關(guān)人員； ? 規(guī)定凡是公司重要 崗位的管理人員手機(jī)必須 24小時開機(jī)。 提高工作效率，增強(qiáng)全員的溝通能力是一項(xiàng)必要的工作： ? 踴躍參加有關(guān)溝通的課程，特別是鼓勵下屬參加以提高溝通質(zhì)量； ? 努力提高個人的溝通素質(zhì)，加強(qiáng)員工關(guān)系、拓寬溝通渠道； ? 收集案例分析，宣傳好的典型，介紹著名外企的成功經(jīng)驗(yàn)； ? 請公司行政、人事、財務(wù)等支持部門全力配合自己部門的工作，提供人力資源管理和員工溝通管理的支持； ? 在新員工職前培訓(xùn)中突出強(qiáng)調(diào)溝通技巧； ? 及時表彰溝通優(yōu)秀的員工。 經(jīng)過 培訓(xùn)之后，還要及時表彰溝通優(yōu)秀的員工： ? 及時表彰在溝通領(lǐng)域中有 “ 閃光點(diǎn) ” 的員工； ? 經(jīng)常向公司管理部門反映溝通表現(xiàn)出色的員工； ? 大力宣揚(yáng)和表彰本年度 /季度在溝通方面有突出表現(xiàn)的員工和部門； ? 設(shè)立專項(xiàng)獎、特殊獎鼓勵溝通好的員工。 、外地分公司的溝通聯(lián)系 公司與分公司和外地辦事處的溝通也是不可忽視的： ? 通過各種形式溝通、交換意見、討論管理問題、分享好的案例和經(jīng)驗(yàn)； ? 凡是外地分公司的郵件、傳真和電話必須當(dāng)日處理、當(dāng)日反饋，不解決問題不能回家。 聯(lián)系 除了要做好員工之間的溝通，還要做好與員工家屬之間的聯(lián)系，增加員工在感情上與企業(yè)的粘合度： ? 鼓勵員工家屬或親友到公司參觀，了解公司； ? 發(fā)年終獎或開表彰大會時邀請家屬上臺領(lǐng)獎； ? 組織員工和家屬共同參加的團(tuán)聚活動、聯(lián)歡活動。 各種豐富多彩的文化體育活動是增加員工之間溝通的簡單易行的方式： ? 舉辦各種文體活動、舞會、圣誕節(jié)活動、爬山、游泳、球賽、保齡球、春游、秋游、團(tuán)體外出參觀旅游等； ? 參加各種聯(lián)誼會、英語沙龍或俱樂部； ? 組織文學(xué)創(chuàng)作、各類棋 牌、書法、繪畫、攝影等比賽； ? 將員工優(yōu)秀作品印刷成臺歷、掛歷； ? 成立各種文體俱樂部（音樂愛好者俱樂部、沙龍、 DVD 碟友會、球隊(duì)等）； ? 舉辦小型運(yùn)動會，組織 TeamBuilding 活動 ； ? 組織與外單位友誼比賽。 由于公司規(guī)模大、人員多的關(guān)系，文化娛樂活動的參與者，畢竟不是全部，因此，適時組織公司的大會也是一種增進(jìn)整體意識的溝通方法： ? 組織年慶或?qū)揪哂兄匾锍瘫饬x的慶祝會、慶功會； ? 組織年餐會并將年餐會變成一個溝通強(qiáng)化會； ? 完善工會 /員工代表大 會 /員工服務(wù)委員會職能，定期召開會議討論與員工密切相關(guān)的問題。 穩(wěn)定員工隊(duì)伍的管理技巧 10個有效策略 減少員工離職有 10個有效策略可以應(yīng)用： ? 規(guī)范職業(yè)道德，比貢獻(xiàn)、樹正氣； ? 公正平等的用人制度； ? 職位空缺或晉升應(yīng)先內(nèi)后外； ? 精神激勵與經(jīng)濟(jì)鼓勵相結(jié)合； ? 依照勞動法加強(qiáng)勞務(wù)合同約束； ? 改善企業(yè)福利待遇，用長遠(yuǎn)的利益吸引員工； ? 實(shí)行情感管理，關(guān)心員工家庭，為有困難的員工提供支持和幫助； ? 利益共享，讓員工成為股東； ? 在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行民主管理制度，有利于員 工之間相互溝通配合、相互了解，提高工作效率； ? 經(jīng)常舉行各類培訓(xùn)和文體娛樂活動，增進(jìn)員工之間的友誼，加強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。 具體企業(yè)應(yīng)該如何操作才能留住人才，下面介紹 7種非常有效的方法： ? 職業(yè)設(shè)計 ? 企業(yè)發(fā)展 ? 公平競爭機(jī)制 ? 提供有競爭力的薪資 ? 彈性工作時間 ? 黃金降落傘制度 ? 薪金福利沉淀制度 政策留人的 10項(xiàng)良策 人力資源部門可以確實(shí)制定一些政策留人，比如： ? 了解需求、動機(jī)、態(tài)度以及工作滿意度 ? 確定下屬激勵因素 ? 有效激 勵員工 ? 有效的能力、績效評估 ? 把握激勵技巧，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理 ? 因人而異進(jìn)行工作設(shè)計與工作分析 ? 使工作有趣、豐富多彩 ? 學(xué)會溝通，提高人際交往水平 ? 學(xué)會調(diào)控自己和他人的情緒 ? 鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣 不同類型企業(yè)可供借鑒的經(jīng)驗(yàn)不盡相同。下面是高科技企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)公司和 IT 企業(yè)留人的經(jīng)驗(yàn)，可予以借鑒： 高科技企業(yè)的有效留人策略 ◆ 事業(yè)吸引人，工作有成就感； ◆ 同事間的關(guān)系融洽； ◆ 工作時心情舒暢； ◆ 加工資，加獎金； ◆ 領(lǐng)導(dǎo)的信任與器重； ◆ 工作條件優(yōu)越； ◆ 家庭和睦； ◆ 晉升機(jī)會； ◆ 表揚(yáng)、獎勵； ◆ 精神激勵。 圖 71 高科技企業(yè)有效留人的策略 網(wǎng)絡(luò)公司的有效留人策略 ◆ 第一招：招人不如留人 ◆ 第九招：用股票證明我愛你 ◆ 第二招：招聘合適的員工 ◆ 第十招：建立企業(yè)年金計劃 ◆ 第三招：讓每個人有事干 ◆ 第十一招：迅速的市場反應(yīng)能力 ◆ 第四招：讓員工做老板 ◆ 第十二招：忠誠靠時間來培養(yǎng) ◆ 第五招：培養(yǎng)對業(yè)務(wù)的興趣 ◆ 第十三招：建立合理化建議制度 ◆ 第六招：培訓(xùn) ——最好的禮物 ◆ 第十四招：沒有許諾的終生雇傭 ◆ 第七招：靈活工作時間地點(diǎn) ◆ 第十五招：建立獨(dú)特的企業(yè)文化 ◆ 第八招：防關(guān)鍵人才 “叛逃 ” ◆ 第十六招：為離去的人系黃手帕 圖 72 網(wǎng)絡(luò)公司的有效留人策略 IT企業(yè)的十大留人要素 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 圖 73 IT 企業(yè)的十大留人要素 如何防范員工的離職 （一）如何看待員工的抱怨 當(dāng)員工認(rèn)為自己受到不公待遇時，會采取一些方式來發(fā)泄心中的怨氣，抱怨是一種最常見、破壞性最小的發(fā)泄形式。伴隨著抱怨，可能還會出現(xiàn)工作效率降低等情況，有時甚至?xí)葑優(yōu)榫芙^執(zhí)行工作任務(wù)、破壞公司財產(chǎn)等過激行為。 大多數(shù)的發(fā)泄一般只停留在口頭，隨著時間的推移或問題的解決，當(dāng)情緒平穩(wěn)下來時，抱怨也會隨即減小甚至消失。 但如果問題沒有及時解決，抱怨還會死灰復(fù)燃。 雖然剛開始可能只是某個員工在抱 怨，但可能越來越多的員工都在產(chǎn)生抱怨。 這種現(xiàn)象并不奇怪，因?yàn)楸г拐咴诒г箷r需要聽眾（其他員工），并且要爭取聽眾的認(rèn)同，所以他會不自覺地夸大事件的嚴(yán)重性和范圍，并且會盡力與聽眾的利益取向關(guān)聯(lián)（為了獲得認(rèn)同）。在這種鼓噪下，自然會有越來越多的員工偏聽偏信，最終加入抱怨的行列。 抱怨與性格的相關(guān)性可能要大于與事件的相關(guān)性，同樣一件事情，不同性格的人情緒的波動程度有很大區(qū)別。在公司中，總有幾個員工喜歡抱怨，甚至對任何事情都不滿意，或者一件小事就可能會大動干戈。 喜歡抱怨的人一般比較倔強(qiáng)，性 格內(nèi)向，或者敏感，一個公司 80%的抱怨都可能出自他們的口中。另外，有些剛剛踏入社會的年輕人也喜歡抱怨，他們的心里很難承受一絲的不公，這實(shí)際上與他們的成長環(huán)境有關(guān)。 （二）如何處理員工的抱怨 抱怨無非是一種發(fā)泄，抱怨的人需要聽眾，而這些聽眾往往是他最信任的那部分人。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的下屬在抱怨時，你可以找一個單獨(dú)的環(huán)境，讓他無所顧及地進(jìn)行抱怨，你所需做的就是認(rèn)真傾聽。 只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因?yàn)槟阋呀?jīng)獲得了他的信任。 任何抱怨都有起因，除了從抱怨者口 中了解事件的原委以外，管理者還應(yīng)聽聽其他員工的意見。如果是因?yàn)橥玛P(guān)系或部門關(guān)系之間產(chǎn)生的抱怨，一定要認(rèn)真聽取雙方當(dāng)事人的意見，不要偏袒任何一方。在事情沒有完全了解清楚之前，管理者暫不要發(fā)表任何言論，過早的表態(tài)只會使事情變得更糟。 實(shí)際上， 80%的抱怨是針對小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來自員工的習(xí)慣或敏感。對于這種抱怨，可以通過與抱怨者平等溝通來解決。管理者首先要認(rèn)真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對抱怨者提出的問題做認(rèn)真、耐心的解答，并且對員工不合理的抱怨進(jìn)行友善的解釋。 另外 20%的抱 怨是需要做出處理的，它往往是因?yàn)楣镜墓芾砘蚰承﹩T工的工作出現(xiàn)了問題。對抱怨者首先還是要平等地進(jìn)行溝通，先使其平靜下來，阻止住抱怨情緒的擴(kuò)散，然后再采取有效的措施。 需要做出處理的抱怨中有 80%是因?yàn)楣芾砘靵y造成的，由于員工個人失職只占 20%，所以規(guī)范工作流程、崗位職責(zé)、規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措施。 在規(guī)范管理制度時，應(yīng)采取民主、公開、公正的原則。對公司的各項(xiàng)管理規(guī)范首先要讓部門經(jīng)理參加討論，共同制定，對制定好的規(guī)范要向所有員工公開，并使之深入人心，只有這樣才能保證管理的公正性。 如果是員工工作失職，要及時對當(dāng)事人采取處罰措施，盡量做到一視同仁、公正嚴(yán)明。 （三） “雷尼爾現(xiàn)象 ”帶給我們的啟發(fā) 1.“雷尼爾效應(yīng) ” 美國西雅圖的華盛頓大學(xué)準(zhǔn)備在華盛頓湖畔修建一座飯店，該計劃引起了教授們的反對。原因是飯店一旦建成，就會擋住從教職工餐廳窗戶可以欣賞到的美麗風(fēng)光，于是校方取消了這項(xiàng)計劃。 原來，與美國教授平均工資水平相比，華盛頓大學(xué)教授的工資一般要低 20%左右。教授們之所以愿意接受較低的工資，而不到其它大學(xué)去尋找更高報酬的教職，完全是由于留戀西雅圖的湖光山色。西雅圖位于太平洋沿岸，華盛 頓湖等大大小小的水域星羅棋布，天氣晴朗時可以看到美洲最高的雪山之一 —— 雷尼爾山峰，開車出去還可以到一息尚存的火山 —— 海倫火山。美麗的景色也是一種無形財富，它起到了吸引和留住人才的作用。 這個案例被華盛頓大學(xué)經(jīng)濟(jì)系的教授們稱為 “ 雷尼爾效應(yīng) ” 。 2.“雷尼爾效應(yīng) ”的啟示 金錢只是留人的一個因素，通過我們的觀察會發(fā)現(xiàn)，結(jié)合具體的環(huán)境和具體的人，可以有各種各樣不同的留人的方法。 【自檢 71】 對照減少人才流失的十項(xiàng)策略以及人力資源留人的十項(xiàng)良策，分析自己企業(yè)的相應(yīng)政策，找出其中的問題，并給出改進(jìn)計劃。 ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________