【正文】 故障分析報(bào)告的積累，都使得 我們 對(duì)于客戶(hù) 網(wǎng)站 更加了解，更好的為客戶(hù)服務(wù)提供了歷史性能數(shù)據(jù)，以往經(jīng)驗(yàn)等。 我們 在信息 網(wǎng)站 項(xiàng)目建設(shè)中，積累并模板化了多份服務(wù)文檔，以下是一份服務(wù)文檔的示例。 服 務(wù) 完 成 反 饋 表 年 月 日 NO： 客戶(hù)單位名稱(chēng)： ____________ 項(xiàng)目名稱(chēng)： __________網(wǎng)站 問(wèn)題等級(jí)： 客戶(hù)聯(lián)系人 : ____________ 聯(lián)系電話(huà)： _______________ 執(zhí)行工程師： 服務(wù)狀態(tài)：保內(nèi)服務(wù) ? 合約服務(wù) ? 收費(fèi)服務(wù) ? 其它 ? 客戶(hù)反饋問(wèn)題的時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分 工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分 工程師服務(wù)結(jié)束時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分 服務(wù)類(lèi)型： 服務(wù) ? 投訴 ? 請(qǐng)求 ? 主機(jī) ? 數(shù)據(jù)庫(kù) ? 網(wǎng)絡(luò) ? 其它__________ 調(diào)整問(wèn)題等級(jí)：―― 升級(jí)工程師： ―― 序號(hào) 日期 工作內(nèi)容 時(shí)間（時(shí) /分） 1 處理過(guò)程及處理結(jié)果： 問(wèn)題分析 /經(jīng)驗(yàn)總結(jié) /預(yù)防措施： 部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字： 11 請(qǐng)您填寫(xiě)您對(duì)此次服務(wù)的評(píng)價(jià)，并幫助我公司不斷改進(jìn)工作，以便為您提供更好的服務(wù)： 服務(wù)態(tài)度： 非常滿(mǎn)意（） 滿(mǎn)意（） 一般（） 不滿(mǎn)意（） 非常不滿(mǎn)意（） 服務(wù)響應(yīng)速度： 非常滿(mǎn)意（） 滿(mǎn)意（） 一般（） 不滿(mǎn)意（） 非常不滿(mǎn)意（） 您的意見(jiàn)和建議： 客戶(hù)簽字 /日期： 服務(wù)人員保障 針對(duì) 廈門(mén)華電網(wǎng)站 項(xiàng)目 ， 我們 專(zhuān)門(mén)抽調(diào)精干的人員組成本項(xiàng)目專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)隊(duì)伍，其人員包括 網(wǎng)站 維護(hù)人員、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員等等，并且 我們 本地眾多的技術(shù)專(zhuān)家、享的技術(shù)資源也為本項(xiàng)目的售后服務(wù)人員提供了強(qiáng)大的人員保障 支撐。 技術(shù)保障 售后服務(wù)的技術(shù)保障可以由以下要素構(gòu)成：人員技術(shù)、資源、硬件。人員技術(shù)是構(gòu)成技術(shù)保障的最重要要素，上文中已經(jīng)充分闡述 我們 在人員技術(shù)方面的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于資源要素， 我們 同原廠(chǎng)商良好的合作關(guān)系可以為本項(xiàng)目提供技術(shù)后備資源。 維護(hù)響應(yīng)計(jì)劃 服務(wù)響應(yīng)方式 我們 將為 廈門(mén)華電網(wǎng)站 項(xiàng)目 提供多種、方便的服務(wù)響應(yīng)方式，客戶(hù)可以選擇任何一種他覺(jué)得方便的方式： ? 7*24 值班工程師電話(huà)： 13720886440 我們 承諾在服務(wù)期限內(nèi)均向您提供一個(gè) 7*24 故障響應(yīng)電話(huà)號(hào)碼，該電話(huà)由 我們 技術(shù)最為全面的工程師輪流接聽(tīng)。 ? 項(xiàng)目經(jīng)理 7*24 響應(yīng)電話(huà)： 13720886440 我們 為您任命的項(xiàng)目經(jīng)理將在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程提供 7*24 小時(shí)電話(huà)響應(yīng)。他將在任何時(shí)候?yàn)槟鷧f(xié)調(diào)資源，保障您的服務(wù)請(qǐng)求得到最快速的響應(yīng)。 12 ? 電子郵箱服務(wù)： 客戶(hù)可以向該郵箱發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求，傳送相關(guān)的故障現(xiàn)象和日志，方便支持工程師診斷，該郵箱以 5*8 方式接收請(qǐng)求。 我們 將有專(zhuān)人在上班時(shí)間每隔 1 小時(shí)檢查一次郵箱，并根據(jù)請(qǐng)求類(lèi)型及故障等級(jí)在 30 分鐘～4 小時(shí)之間響應(yīng)并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行問(wèn)題的處理。 故障處理方式 我們 的技術(shù)專(zhuān)家向您提供下列的故障解決方式： ? 遠(yuǎn) 程撥號(hào)登錄 網(wǎng)站 ? 遠(yuǎn)程電話(huà)支持 ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 我們將根據(jù)您 網(wǎng)站 故障的實(shí)際情況為您提供合適的故障解決方式。最終現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為： 問(wèn)題級(jí)別定義 級(jí)別 嚴(yán)重程度 對(duì) 網(wǎng)站 功能或性能或操作的影響 A 嚴(yán)重的 網(wǎng)站 關(guān)鍵特性不符合客戶(hù)要求，可能引起喪失功能或造成安全事故，會(huì)給客戶(hù)造成直接損失。 B 重大的 網(wǎng)站 重要特性不符合客戶(hù)要求，可能?chē)?yán)重影響功能或引起局部功能失效或性能?chē)?yán)重不符合客戶(hù)要求。 C 一般的 網(wǎng)站 一般特性不符合客戶(hù)要求，可能輕度影響功能或性能，或操作方方便。 D 輕微的 不影響產(chǎn)品的功能，但性能偏慢， 或操作界面不夠友好。 服務(wù)響應(yīng) 級(jí)別 響應(yīng)時(shí)間 回復(fù)時(shí)間 現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間 備件更換及速度 A 7*24 小時(shí) 半小時(shí)內(nèi) 1 小時(shí)內(nèi) 支持 1 個(gè)工作日內(nèi) B 5*24 小時(shí) 半小時(shí)內(nèi) 1 小時(shí)內(nèi) 支持 2 個(gè)工作日 13 內(nèi) C 5*8 小時(shí) 半小時(shí)內(nèi) 1 小時(shí)內(nèi) 協(xié)商解決 D 5*8 小時(shí) 半小時(shí)