消費者決策過程評價與購買-資料下載頁
2025-05-10 05:42本頁面
【正文】 好受因為我要辭退你，一些人還說我不近人情。 ” 吉拉德走過去，和渥道夫坐在一起。他說： “ 我想請你回答幾個問題。那位婦女做出此舉是故意的嗎？她是不是個無賴？ ” 渥道夫說： “ 不是。 ” 吉拉德說： “ 她被我們超市人員當作一個無賴請到保安監(jiān)視室里看錄像，是不是讓她的自尊心受到了傷害？還有，她內(nèi)心不快，會不會向她的家人、親朋訴說？她的親人、好友聽到她的訴說后，會不會對我們超市也產(chǎn)生反感心理？ ” 面對一系列提問，渥道夫都一一說 “ 是 ” 。 ? 吉拉德說： “ 那位中年婦女會不會再來我們超市購買商品？像我們這樣的超市在我們這座城市有很多，凡是知道那位中年婦女遭遇的她的親人會不會來我們超市購買商品？ ” ? 渥道夫說： “ 不會。 ” “ 問題就在這里， ” 吉拉德遞給渥道夫一個計算器，然后說，“ 據(jù)專家測算，每位顧客的身后大約有 250名親朋好友，而這些人又有同樣多的各種關系。商家得罪一名顧客，將會失去幾十名、數(shù)百名甚至更多的潛在顧客，而善待每一位顧客，則會產(chǎn)生同樣大的正效應。假設一個人每周到商店里購買20美元的商品，那么，氣走一個顧客，這個商店在一年之中會有多少損失呢？ ” 幾分鐘后，渥道夫就計算出了答案，他說： “ 這個商店會失去幾萬甚至上百萬美元的生意。 ” 吉拉德說： “ 這可不是個小數(shù)字。雖然只是理論測算，與實際運作有點出入，但任何一個高明的商家都不能不考慮這一問題那位中年婦女被我們氣走了，至今我們還不知道她姓甚名誰、家住哪里，因此無法向她賠禮道歉，挽回這一損失。為了教育超市營業(yè)人員善待每一位顧客，所以做出了辭退你的決定。請你不要以為我的這一決定是在上綱上線、亂扯罪名。 ” 渥道夫說： “ 我不會這么認為，您的這一決定是對的。通過與您談心，使我明白了您為什么要辭退我，我會擁護您的決定。可是我還有一個疑問，就是遇到這樣的事件，我應該怎么去處理？ ” 吉拉德說： “ 很簡單，你只要改變一下說話方式就可。你可以這樣說： ‘ 尊敬的女士，我忘了把您交給我的錢放到哪里去了，我們一起去看一下錄像好嗎？ ’ 你把 ‘ 過錯 ’ 攬到你的身上，就不會傷害她的自尊心。在清楚事實真相后，你還應該安慰她、幫助她。要知道，我們是依賴顧客生存的商店，不是明辨是非的法庭呀 !怎樣與顧客打交道，是我們的重要課題 !” 渥道夫說： “ 與您一席談，勝讀十年書。謝謝您對我的教益。 ” ? 吉拉德說： “ 你是個工作勤懇、悟性很強的員工。若干年后，你會明白我的這一決定。按照我們超市的規(guī)定，辭退一名員工是要多付半年工資作為補償?shù)?。如果半年后，你還沒有找到合適的工作，那么你再來我們超市。我們是歡迎你來的。 ” ? 渥道夫，無限感慨地離開這家超市。以后，他沒有再回到這家超市，他籌集了一些資金，干起了旅館事業(yè)。10年時間過去了吉拉德、渥道夫都已擁有了上億美元的個人資產(chǎn)。 ? 一次集會上，渥道夫和吉拉德不期而遇。他緊握著吉拉德的雙手說： “ 感謝您傳授給我一個寶貴的經(jīng)營訣竅，它使得我取得今天的成績。 ” ? 透過各種方式便利消費者采取實際購買行動。 ? 透過各種方式減少消費者顧慮，縮短從購買意圖到購買決策之間的時間。 ? 加強各種店內(nèi)刺激，引發(fā)消費者產(chǎn)生沖動性購買行為。 課堂討論 ：營銷人員應如何 “ 鼓動、刺激 ” 消費者，令消費者盡快化購買意圖為購買行動，達到臨門一腳之功 ?
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