星級(jí)飯店訪查規(guī)范簡(jiǎn)釋-資料下載頁(yè)
2025-05-09 00:14本頁(yè)面
【正文】 題 庫(kù) 選 摘 （三） ? 特殊情景描述 ? 考核環(huán)節(jié)：叫醒服務(wù) ? 時(shí)間：不限（也可在凌晨一點(diǎn)以后） ? 地點(diǎn)：不限 ? 事件經(jīng)過(guò)：賓客打電話給前臺(tái)，要求提供第二天（或當(dāng)天）早晨某點(diǎn)鐘（可以是服務(wù)員交接班的時(shí)間）的叫醒服務(wù)。賓客指定的叫醒時(shí)間到了， …… ? 員工可能的應(yīng)對(duì)措施 ? a. 客房叫醒不準(zhǔn)時(shí)。 ? b. 客房叫醒準(zhǔn)時(shí)，但第一遍叫醒無(wú)人應(yīng)答，沒(méi)有檢查叫醒賓客情況。 ? c. 客房叫醒準(zhǔn)時(shí)到位，但第一遍叫醒無(wú)人應(yīng)答，檢查叫醒賓客情況并再次叫醒賓客。 ? 結(jié)果分析 ? 。 ? 。 ? 。 特 殊 情 景 題 庫(kù) 選 摘 （三） ? 特殊情景描述 ? 考核環(huán)節(jié)：結(jié)帳服務(wù) ? 時(shí)間：不限 ? 地點(diǎn)：收銀處 ? 事件經(jīng)過(guò)：賓客（悄悄帶走房間的一件較貴重物件，如浴袍等）沒(méi)有事先通知總臺(tái)，直接到收銀處辦理退房結(jié)帳手續(xù)，并稱要急著趕飛機(jī)，客房中心查房發(fā)現(xiàn)此事 …… ? 員工可能的應(yīng)對(duì)措施 ? a. 直接告訴賓客查房結(jié)果，問(wèn)賓客是否拿走了該物，并請(qǐng)賓客歸還。 ? b. 告訴賓客他住過(guò)的房間少了一件該物，價(jià)值 **元，要求索賠。 ? c. 婉轉(zhuǎn)提醒賓客，查房時(shí)找不到該物，請(qǐng)賓客幫助回憶放在哪里了，同時(shí)讓客房部根據(jù)賓客提供線索再次查房；或委婉地提醒賓客，是否存在著親友來(lái)訪時(shí)無(wú)意帶走該物的可能性；或請(qǐng)賓客協(xié)助服務(wù)員回房再次查找該物，進(jìn)房時(shí)服務(wù)員停留在客房外面。 特 殊 情 景 題 庫(kù) 選 摘 （三） ? d. 詢問(wèn)賓客是否很喜歡飯店的該物，準(zhǔn)備買走一件，如果是可幫賓客換一件新的；或主動(dòng)征詢賓客客房?jī)?nèi)有沒(méi)有特別喜歡的物品；或告訴賓客該物不是一次性用品，飯店需要循環(huán)使用。 ? e. 假裝不知，將該物贈(zèng)送給賓客。 ? f. 直接把該物的價(jià)格計(jì)入帳單，不向賓客做任何說(shuō)明。 ? 結(jié)果分析 ? ，賓客很生氣。 ? ，賓客很不滿意。 ? ，賓客滿意。 ? ，賓客不生氣。 ? ，飯店損失大，也許會(huì) “ 后患無(wú)窮 ” 。 ? ，飯店沒(méi)有損失。
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1