【導讀】沿控制度品牌管理類。適用于沿海各單位總部、地區(qū)以及潛在進入地區(qū)等危機的預防、處理和善后工作。公司其他任何活動獲得優(yōu)先處理權。各種事件的事前、事中和事后的管理，包含預防、處理和善后三部分。承擔本單位的危機處理工作。結合上級領導和部門的指導意見，處理橙色危機?？毓珊桶鍓K總部危機處理小組負責制定紅色危機處理方案，并執(zhí)行。經常性、準確地告知公眾事態(tài)發(fā)展。任何人知道危機發(fā)生時，應第一時間通知危機小組成員；危機小組成員要隨時根據(jù)危機重大進展情況對組內成員或公司內相關部門或人。火災、建筑事故造成人員傷亡。因房屋質量而引起大范圍退房。法律訴訟引發(fā)的公司信譽遭受嚴重危機。社區(qū)嚴重失竊引發(fā)責任問題等等。機預警的組織架構，以便對潛伏和爆發(fā)的危機進行預警和監(jiān)控。塊總部、各地區(qū)及相關對外窗口或職能部門組成，兼有危機預警功能。使用電郵將危機狀況記錄表或相關剪報、文件資料通報

　　

【正文】 合以及公司的隱私權，媒體在所發(fā)稿件中不得出現(xiàn)公司名稱和項目名稱，而應以“某公司”、“某項目”等來替代。 附錄 主要包括以下表格： 編號 表格 /工具 /數(shù)據(jù)庫 使用時機 主要負責人 /部門 注意事項 危機狀況記錄表 危機預警時使用 對外窗口人員 詳情見本手冊危機預警制度 第一次會議記錄表 危機處理時期使用，記錄危機小組第一次會議過程及決策 危機協(xié)調員 情況報告跟進表 危機處理期使用，危機處理期間跟進危機最新情況 危機協(xié)調員和各危機措施負責人 后續(xù)會議記錄表 危機處理期使用，記 危機協(xié)調員 ? 沿控 制度 品牌 管理 類 制度名稱 沿海集團 品牌與公共關系 危機管理手冊 編號 YKBPP001 頁碼 第 36 頁 共 47 頁 版本 20201 36 錄第一次會議后采取行動的反饋情況，及此次會議的決策 危機資訊檢查表 危機處理期使用 危機資訊官 媒體調查表 危機恢復期使用 板塊總部品牌部門；地 區(qū)市場營銷部門 詳情見本手冊危機評估及恢復性措施 危機處理學習報告表 危機恢復期使用 板塊總部品牌部門；地 區(qū)行政人事部門 主要目的在于向公司所有員工灌輸危機意識，以及推廣危機處理的經驗教訓 危機管理小組聯(lián)絡名單 (藍色系統(tǒng)和黃色系統(tǒng) ) 危機預警及危機 處理期使用 總部 /地區(qū) 業(yè)務 /職能部門 目的在于使小組 內部人員通訊順暢 ? 沿控 制度 品牌 管理 類 制度名稱 沿海集團 品牌與公共關系 危機管理手冊 編號 YKBPP001 頁碼 第 37 頁 共 47 頁 版本 20201 37 危機狀況記錄 通知人詳細資料 姓名 電話 /移動電話 職務 傳真 工作部門 /地點 報告日期 報告時間 事件描述： 發(fā)生日期 _______________________________ 發(fā)生時間 ____________________________________ 涉及品牌與否 ? 是 否 品牌名稱 ________________________________________________ 涉及事故與否 ? 是 否 事故發(fā)生地點 ____________________________________________________ 經核實了解的情況： 涉及政府部門與否 ? 是 否 部門名稱，如有聯(lián)絡方式請?zhí)顚? ___________________________________ ________________________________________________________________ 是否有傷亡情況？ 是 否 人數(shù) ________________ 如果知道他們的姓名請?zhí)顚?______________________________ ____________________________________________________________________________________________________________ 采取了何種措施？ 涉及緊急服務與否？ 是 否 服務種類（如 110， 120等） _____________________________________ ______________________________________________________________ 媒體是否已涉及此事？ 是 否 媒體名稱，如有他們的姓名和聯(lián)絡方式請?zhí)顚? ________________________________________________________________ ? 沿控 制度 品牌 管理 類 制度名稱 沿海集團 品牌與公共關系 危機管理手冊 編號 YKBPP001 頁碼 第 38 頁 共 47 頁 版本 20201 38 其他得 知此事的人員？如知道他們的名稱和聯(lián)絡方式請?zhí)顚憽? _______________________________________________________________________________________ 第一次會議記錄 危機小組 成員姓名： 日 期 地點 時 間 事件 下一次會議時間 CMT（危機管理小組）管理事務 已確定 確保小組能領會危機組長的要求 發(fā)生突發(fā)危機時，最好能在全體成員會議之間不時召開簡短的與小組外環(huán)境溝通的檢查會，如每小時召開 5分 鐘的檢查會。 其他？ ____________________________________________________________________________ 審查情況和信息 誰負責 檢查結果匯報 審查并確定所發(fā)生的情況 確定危機中的主要問題 狀況報告頻率 評估所掌握信息的質量和數(shù)量 設法改善信息數(shù)量和質量 控制事件 誰負責 內容 執(zhí)行或批準執(zhí)行控制危機的必要措施 估計危機管理可能需要的額外人員 通知或開始使用所需的人員 負責記 錄情況報告 控制資訊 誰負責 預測危機發(fā)展的可能途徑。重點突出最好或最壞的情況。提名某人（通常是協(xié)調員）在危機期間負責這一預測程序 ? 沿控 制度 品牌 管理 類 制度名稱 沿海集團 品牌與公共關系 危機管理手冊 編號 YKBPP001 頁碼 第 39 頁 共 47 頁 版本 20201 39 制訂資訊方案 向員工發(fā)布的臨時聲明 向外部股東發(fā)布的臨時聲明 危機協(xié)調員和各危機措施負責人應使用該表格定期更新危機的最新情況。 情況報告 第 次情況報告 事件： 記錄人姓名 電話 危機職責 傳真 地點 移動電話 報告日期 時間 下份報告日期 時間 僅記錄自上次狀況報告后所發(fā)生的變化 是 否涉及任何新品牌？ 是 否 品牌名稱 __________________ 如發(fā)生事故，它是否已得到控制？ 是 否 自上份報告后新確認的事實 是否涉及任何新的政府部門？ 是 否 部門名稱？如了解他們的聯(lián)絡方式請登記。 ________________________________________________________________________________________________________ 是 否有新的傷亡情況？ 是 否 人數(shù) ____ 如了解人員姓名請登記他們的姓名 _____________________________________________ 是否采取任何新的措施處理情況？ 是 否 什么措施？ ____________________________________________________________________________________________________ 現(xiàn)有緊急服務是否發(fā)生變化 ？ 是 否 什么變化？ ____________________________________________________________________________________________________ 媒體方面是否發(fā)生變化？ 如了解他們的姓名和聯(lián)絡方式請登記 ? 沿控 制度 品牌 管理 類 制度名稱 沿海集團 品牌與公共關系 危機管理手冊 編號 YKBPP001 頁碼 第 40 頁 共 47 頁 版本 20201 40 是 否 ________________________________________________________________________________________________________ 任何其它信息 : 使用該表格記錄每次危機小組會議所采取的行動（第一次會議應使用上文部分的表格記錄）。每次會議使用新的表格進行記錄。將填寫后的表格和上文部分的狀況表格一起記錄在案。 后續(xù)會議記錄 第 次危機小組會議 危機小組 成員姓名 日期 地點 時間 事件 下次會議的時間 CMT（危機管理小組）管理事務 已確定 確保小組能領會危機組長的要求 制訂暫停制度－如必要會議可中斷五分鐘 發(fā)生突發(fā) 危機時，最好能在全體成員會議之間不時召開非常簡短的檢查會，如每小時召開 5分鐘的檢查會。 其他？ ____________________________________________________________________________ 審查情況和信息 誰負責 檢查結果匯報 審查現(xiàn)狀 審查問題發(fā)生的變化 信息收集 控制事件 誰負責 內容 執(zhí)行或批準執(zhí)行控制危機的必要措施 估計危機管理可能需要額外人員 通知或開始使用所需的人員 ? 沿控 制度 品牌 管理 類 制度名稱 沿海集團 品牌與公共關系 危機管理手冊 編號 YKBPP001 頁碼 第 41 頁 共 47 頁 版本 20201 41 負責記錄情況報告 控制資訊 誰負責 預測危機發(fā)展的可能途徑。重點突出最壞的情況。提名某人（通常是協(xié)調員）在危機期間負責這一預測程序。 審查資訊方案 使用該表格記錄每次危機小組會議所采取的行動（第一次會議應使用上文部分的表格記錄）。每次會議使用新的表格進行記錄。將填寫后的表格和上文部分的狀況表格一起記錄在案。 危機資訊檢查 填寫人姓名 日期 地點 時間 事件 第 份檢查表 信息收集 已檢查 我們是否需要審查和更新信息？ 是 否 時間間隔（每小時一次、每兩小時一次、每半天一次、或每天一次）？ _______ 是否已執(zhí)行？誰來執(zhí)行？ ______________________________________________________ 是 否 我們是否知道信息來源？ 是 否 所有信息是否轉達危機協(xié)調員？ 是 否 在信息方面我們面臨什么樣的問題？ ____________________________________________ 我們是否在設法克服這一問題？誰主要負責？ ____________________________________ 是 否 反饋模式是否有效？ 媒體監(jiān)測？ 是 否 熱線？ 是 否 電話中心？ 是 否 其它建議？ _____________________ 我們是否對外部查詢進行監(jiān)測，從而分析其中趨勢？ 是 否 ? 沿控 制度 品牌 管理 類 制度名稱 沿海集團 品牌與公共關系 危機管理手冊 編號 YKBPP001 頁碼 第 42 頁 共 47 頁 版本 20201 42 趨勢是什么？ _______________________________________________________________ 訊息和材料 未完成 已完成 溝通計劃或策略 將掌握的信息分成三類： 1必須傳達的內容（構成主要訊息的一部分）