【導(dǎo)讀】戶的報裝接電、抄表收費、營銷管理、網(wǎng)絡(luò)維護、安全管理等工作，同時，各供電所面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)，24小時承諾服務(wù)責任的加大，同時還要兼顧公司下達的各種工作的完成，這些工作包括“創(chuàng)。一流”供電企業(yè)、“無違章縣供電企業(yè)”、安全性評價、同業(yè)對標等，實際上這些上述幾項工作從來都不是獨立的，他們是相互依存的關(guān)系，補之其它小范圍的工作，絕大部分的的工作會順利完成。完成情況向鄉(xiāng)電部提出考核意見。取消值班電話，95598電力服務(wù)熱。中心核算員處進行二次計算。發(fā)票，郵政儲蓄所代扣電費完畢后，營銷員負責匯總、整理電費臺帳；工作計劃，根據(jù)工作計劃逐項分解、落實。必須于工作結(jié)束后或次日補辦《工作任務(wù)單》。業(yè)組人員趕赴現(xiàn)場處理，若不是集表箱內(nèi)故障，直接處理。線損報表，同時匯總上報并歸檔。電費發(fā)票由郵政儲蓄所領(lǐng)取后交儲蓄代辦員發(fā)放。由營銷員通知配電組及時催存。營銷員每月組織配電組和營業(yè)組進行線損。對農(nóng)電工每天工作進行評價，

　　

【正文】 標準 標準分 考核辦法 考核分 扣分原因 行為，應(yīng)立即制止并保護好現(xiàn)場，做好證據(jù)收集與保存工作，同時上報供電所進行處理；發(fā)現(xiàn)分類電價執(zhí)行錯誤，應(yīng)及時進行糾正，按規(guī)定追補電費進行處罰。 3 分； 表計故障和異常未做好記錄每處扣 1 分； 反竊電工作執(zhí)行不力扣 2分；反竊（違約）電處理未按程序執(zhí)行扣 5 分；記錄不規(guī)范扣 1 分；電價執(zhí)行不規(guī)范，每例扣 1 分，并按應(yīng)追補電費的 2 倍進行處罰。 包庇縱容竊電的，本項不得分（按公司其他規(guī)定另行處理）。 9 按規(guī)定完成低壓線損指 標，每月開展線損分析，提出降損措施并抓好落實。 20 未完成低壓線損指標扣 520 分；未定期開展線損分析制定降損措施扣 3分。 10 根據(jù)季節(jié)性用電特點，每季開展一 4 未按規(guī)定進行轄區(qū)內(nèi)的用電宣傳扣 2 序號 考核標準 標準分 考核辦法 考核分 扣分原因 次轄區(qū)內(nèi)的用電宣傳教育工作，維護農(nóng)村供用電秩序。 分；無記錄（在值班記錄中體現(xiàn)）扣1 分。 11 配合配電組做好低壓線路的運行、維護及搶修工作。 4 發(fā)生推諉扯皮而影響工作的，每發(fā)生一起扣 3 分。 12 按照服務(wù)承諾要求，準確、熱情為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，防止發(fā)生客戶投訴事件。 6 每發(fā)生一起與本 組人員有關(guān)的客戶投訴事件，經(jīng)查實本項不得分。 13 專業(yè)組資料填寫要閉環(huán)，各種記錄要規(guī)范、完整、及時。 5 未按規(guī)定填寫資料、記錄發(fā)現(xiàn) 1 處扣1 分 14 專業(yè)組保持門窗玻璃明凈，室內(nèi)物品擺設(shè)整齊，院子、辦公室、宿舍、伙房、廁所等公共場所衛(wèi)生清潔 。 4 環(huán)境衛(wèi)生一項達不到標準扣 1 分；室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生優(yōu)秀加 1 分。 序號 考核標準 標準分 考核辦法 考核分 扣分原因 15 嚴格執(zhí)行值班制度，做好值班記錄并及時安排報修業(yè)務(wù)。接聽電話、接待客戶要熱情、禮貌、舉止大方，使用文明用語，掛牌服務(wù)。 4 未執(zhí)行好值班制度每次扣 2 分；記錄填寫不規(guī)范每處扣 1 分。 16 不斷加強《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》等法律法規(guī)學習，熟悉有關(guān)電費、電價政策及公司規(guī)章制度和工作程序，嚴格執(zhí)行國家電網(wǎng)公司“三個十條”規(guī)定和《供電職工職業(yè)道德規(guī)范》。 6 違反“三個十條”和 《供電職工職業(yè)道德規(guī)范》規(guī)定的，每次扣 3 分。 三、客戶服務(wù)室考核細則 標準分： 100 序號 考核標準 標準分 考核辦法 考核分 扣分原因 1 嚴格執(zhí)行值班制度，做好值班記錄并及時安排報修業(yè)務(wù)。接聽電話、接待客戶要熱情、禮貌、舉止大方，使用文明用語，按規(guī)定著裝，掛牌服務(wù)。 10 未執(zhí)行好值班制 度每次扣 2 分；記錄填寫不規(guī)范每處扣 1 分；未按規(guī)定著裝每人次扣 1 分；未掛牌每人次扣 1分；未使用文明用語每人次扣 2 分。 2 必須達到“一口對外”的要求，滿足客戶辦理各種用電業(yè)務(wù)需要，真正實行“首問負責制”。 15 未實行“一口對外”、“首問負責制”、對客戶的問詢推諉扯皮的每項扣 5分。 3 按照 95598 供電服務(wù)熱線的要求傳 10 未按規(guī)定時間傳遞、回復(fù)工作單的每 序號 考核標準 標準分 考核辦法 考核分 扣分原因 遞、回復(fù)工作單。 次扣 5 分。 4 熱情接待客戶咨詢、投訴、報修、業(yè)擴申請和來信來訪，做好相關(guān)記錄。 15 對待客戶不熱情、態(tài)度蠻橫每次扣 5分；記錄不規(guī)范扣 2 分。 5 每月按規(guī)定的電費核算日期做好電費核算工作。在規(guī)定的日期內(nèi)及時將電費數(shù)據(jù)上傳營銷系統(tǒng)或負責電費代收的金融網(wǎng)點，協(xié)調(diào)銀行（郵政儲蓄）網(wǎng)點按時代扣電費。 15 未在規(guī)定日期內(nèi)做好電費核算、電費數(shù)據(jù)上傳工作的，每項扣 5 分；未做好代扣電費協(xié)調(diào)工作每次扣 3 分。 6 受理客戶直接繳費，做好現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)。對代扣不成功的客戶，在供電所規(guī)定的時間內(nèi)通知15 由于我方原因造成收費、結(jié)算業(yè)務(wù)出現(xiàn)錯誤的，每次扣 3 分；未及時通知營業(yè)組對代扣不成功的客戶實施催 序號 考核標準 標準分 考核辦法 考核分 扣分原因 營業(yè)組實施催費。 費，每次 扣 4 分。 7 必須在電話鈴響 3 次內(nèi)接聽，問清對方姓名、地點、時間、故障現(xiàn)象和聯(lián)系電話，并填寫在值班記錄上。 10 未在規(guī)定時間內(nèi)接聽電話每次扣 2分；對客戶來電未做好記錄工作，每次扣 3 分。 8 搞好客戶服務(wù)室內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，為客戶提供良好的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。 4 服務(wù)室內(nèi)外有衛(wèi)生死角，每次扣 2分。 9 不斷加強《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》等法律法規(guī)學習，熟悉有關(guān)電費、電價政策及公司規(guī)章制度和工作程序，嚴格執(zhí)行國家電網(wǎng)公司“三個十條”規(guī)定和《供電職工職業(yè)道德規(guī)范》。 6 未按業(yè)務(wù)流程辦理每次 扣 2 分 ；違反“三個十條”和 《供電職工職業(yè)道德規(guī)范》規(guī)定的，每次扣 3 分。 三、 資料 根據(jù)供電所專業(yè)化管理要求，供電所的記錄、臺帳等基礎(chǔ)資料的管理要按照工作分工分別落實到專業(yè)組，落實到崗位專責人，形成自上而下和自下而上的相結(jié)合的一整套全過程閉環(huán)管理。按照要求，根據(jù)三員及“一室兩組”職責劃分及具體工作流程，對資料重新進行了劃分、歸類，把現(xiàn)有的資料劃分到三員及“一室兩組”，并新增了一些專業(yè)化資料。 一、營銷員資料 經(jīng)濟活動分析記錄 經(jīng)濟責任制考核記錄 走訪及客戶來信來訪投訴記錄 新增： 營銷管理制度及文件 營銷工作計劃 (全年性的工作計劃 如反竊電；反違約用電；計量工作計劃；用電檢查計劃；低壓線損分解計劃；供電所年度降損計劃及措施；供電所定期走訪客戶計劃 ) 供電所各項經(jīng)濟指標分解表 高、低壓供用電合同統(tǒng)計表 變壓器 報 停報表 供電所線損分析表及考核情況 臺帳類： 農(nóng)村電費臺帳 供電所高壓客戶業(yè) 擴檔案 (與專業(yè)組資料相同 ) 低壓客戶業(yè)擴檔案 (與專業(yè)組資料相同 ) 經(jīng)濟指標完成情況統(tǒng)計表 (錄入電腦，不用打印 ) 二、安全員資料 安全活動記錄 新增： 安全管理文件及制度 安全工作管理計劃；措施及落實情況 (如用電檢查、季節(jié)性安全生產(chǎn)檢查計劃；記錄、整改措施及總結(jié)；年度安全用電宣傳教育計劃；供電所年度檢修、技改、“兩措”計劃及實施情況；安全培訓計劃等 ) 安全用電管理 (安全供用電合同 ) “兩票”合格率月報表 安全檢查記錄 (低壓工作票檢查記錄；低壓操作票檢查記錄；配電線路、設(shè)備檢查記錄；安全工器具檢查記錄；備品備件檢查記錄 ) 三、技術(shù)員資料 會議記錄 (各種例會 ) 新增 1 、生產(chǎn)技術(shù)管理制度 2 、生產(chǎn)工作計劃及完成情況 (全年性計劃 如公司下達的可靠性分解指標；公司下達的各項技術(shù)經(jīng)濟指標計劃；無功管理計劃、措施及落實情況；供電可靠性工作計劃、措施及實施總結(jié) ) 3 、線路、設(shè)備管理明細 (供電所 10kV 線路、設(shè)備評級一覽表；低壓線路、配電裝置統(tǒng)計表； 10kV 線路網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖； 10kV 線路相序標志；配電臺區(qū)名稱和編號；線路開關(guān)、刀閘名 稱及編號；配電線路、設(shè)備管理網(wǎng)絡(luò)責任圖 ) 四、客戶服務(wù)室資料 值班記錄 客戶意見薄 新增： 客戶服務(wù)室管理資料 事故故障報修記錄 供電所便民服務(wù)記錄 (特殊客戶登記表 ) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)資料 供電所彩虹條發(fā)放統(tǒng)計表 五、配電組資料 工作日志 線路設(shè)備缺陷記錄 線路設(shè)備檢修記錄 停送電記錄 事故障礙記錄 剩余電流動作保護器運行記錄 電力設(shè)備巡視記錄 接地電阻測量記錄 線路交叉跨越及對地距離測量記錄 1供電所報修服務(wù)工作單 新增： 配電組管理資料 配電組計劃管理 客戶安全用電檢查記錄 高、低壓“兩票”管理 (“兩票”原始記錄；“兩票”登記記錄 ) 降損技術(shù)措施 及實施情況 供電所 10kV線路無功補償設(shè)備清冊 供電所隨機、隨器無功補償裝置臺帳 供電所安全工器具、施工工器具臺帳 臺帳類： 10kV 電力線路平面圖； 10kV 設(shè)備臺帳；配電變壓器臺帳；用電村設(shè)備臺帳；用電村地理接線圖 (錄入電腦，不用打印 ) 六、營業(yè)組資料 工作日志 工作任務(wù)單 新增： 營業(yè)組管理資料 營業(yè)組計劃管理 (工作計劃；臺區(qū)分解指標 ) 計量故障報告單 違約用電處理 客戶表計更換、檢驗記錄 電費電價管理 營業(yè)普查記錄 降損管理措施及實施情況 抄表線路圖 臺帳類： 電能計量裝置臺帳 (錄入電腦，不用打印 ) 注：對于新增的資料，暫時沒有格式文本，先打印到 A4 紙放于資料盒內(nèi)。