客戶投訴需求管理制度-資料下載頁(yè)
2024-09-07 11:19本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風(fēng)玉露一相逢，便勝卻人間無(wú)數(shù)。柔情似水，佳期如夢(mèng)，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長(zhǎng)時(shí)，又豈在朝朝暮暮。善服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升，特制定本辦法。均參照本辦法的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)處理客戶投訴的督導(dǎo)各部門、物業(yè)管理部的客戶投訴/需求處理進(jìn)行督導(dǎo)；負(fù)責(zé)組織物業(yè)公司/項(xiàng)目部開展對(duì)重大升級(jí)投訴的內(nèi)部評(píng)審工作。負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)公司心/項(xiàng)目部客戶投訴/需求數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。個(gè)日歷天，對(duì)于物業(yè)無(wú)法維修的及時(shí)向地產(chǎn)項(xiàng)目管理中心回饋，回饋應(yīng)在3個(gè)日歷天內(nèi)完成。各崗位員工均負(fù)有向各級(jí)客戶投訴/需求管理部門及時(shí)轉(zhuǎn)送客戶投訴/需求信息的責(zé)任。定，客戶提出不滿意的表示。由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿。-投訴處理所涉及的各項(xiàng)金額在2020元以下的投訴。-超過(guò)規(guī)定期限仍未形成最終解決方案的一般投訴。養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴;采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴;
【正文】 第三聯(lián)：客戶聯(lián) JB?ZG/QR－ KF－ 006－ 01 B/1 鵲橋仙［宋］秦觀 織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風(fēng)玉露一相逢，便勝卻人間無(wú)數(shù)。 柔情似水，佳期如夢(mèng)，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長(zhǎng)時(shí)，又豈在朝朝暮暮。 =2 鵲 橋仙［宋］秦觀 織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風(fēng)玉露一相逢，便勝卻人間無(wú)數(shù)。 柔情似水，佳期如夢(mèng)，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長(zhǎng)時(shí)，又豈在朝朝暮暮。 =2 附件 6： 鵲橋仙［宋］秦觀 織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風(fēng)玉露一相逢，便勝卻人間無(wú)數(shù)。 柔情似水，佳期如夢(mèng)，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長(zhǎng)時(shí)，又豈在朝朝暮暮。 =2 鵲 橋仙［宋］秦觀 織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風(fēng)玉露一相逢，便勝卻人間無(wú)數(shù)。 柔情似水，佳期如夢(mèng)，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長(zhǎng)時(shí)，又豈在朝朝暮暮。 =2 客戶投訴處理登記表 信息來(lái)源： 集團(tuán) CRM 中心□ 數(shù)字家園□ 來(lái)訪□ 來(lái)電□ 信函□ 其他□ 客戶 姓名 房號(hào) 聯(lián)系電話 投訴 分類及 內(nèi)容： 投訴級(jí)別 ； 投訴涉及專業(yè) ； 受理人 ： 年 月 日 時(shí)間： 處理建議及解決方案 ： 責(zé)任部門主管 ： 年 月 日 時(shí)間： 項(xiàng)目經(jīng)理意見： 簽 名： 年 月 日 時(shí)間： 責(zé)任部門執(zhí)行記錄： 簽 名： 年 月 日 時(shí)間： 驗(yàn)證結(jié)果 （回訪評(píng)價(jià)） 5 分制 服務(wù)質(zhì)量： ；服務(wù)效果： ；客戶滿意度： ； 缺點(diǎn)及不足評(píng)價(jià)： 。 客戶 簽名 （電回不填） 日期 /時(shí)間 回訪方式 電話□ 上門□ 回訪執(zhí)行人 客戶主管 鵲橋仙［宋］秦觀 織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風(fēng)玉露一相逢，便勝卻人間無(wú)數(shù)。 柔情似水，佳期如夢(mèng)，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長(zhǎng)時(shí)，又豈在朝朝暮暮。 =2 鵲 橋仙［宋］秦觀 織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風(fēng)玉露一相逢，便勝卻人間無(wú)數(shù)。 柔情似水，佳期如夢(mèng)，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長(zhǎng)時(shí)，又豈在朝朝暮暮。 =2 聯(lián)號(hào)： 附件 7： 客戶投 訴解決方案內(nèi)部評(píng)審表 項(xiàng)目名稱 信息來(lái)源： CRM 軟件□ 數(shù)字家園□ 來(lái)訪□ 來(lái)電□ 信函□ 其他□ 鵲橋仙［宋］秦觀 織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風(fēng)玉露一相逢，便勝卻人間無(wú)數(shù)。 柔情似水，佳期如夢(mèng)，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長(zhǎng)時(shí)，又豈在朝朝暮暮。 =2 鵲 橋仙［宋］秦觀 織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風(fēng)玉露一相逢，便勝卻人間無(wú)數(shù)。 柔情似水，佳期如夢(mèng)，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長(zhǎng)時(shí)，又豈在朝朝暮暮。 =2 附件 8： 客戶投訴 /需求信息月報(bào)表 客戶 姓名 房號(hào) 聯(lián)系電話 投訴 級(jí)別及 內(nèi)容： 投訴級(jí)別 ； 投訴涉及專業(yè) ； 投訴分析： 項(xiàng)目管理中心客服人員 ： 年 月 日 時(shí)間： 處理建議及解決方案 ： 項(xiàng)目管理中心負(fù)責(zé)人 ： 年 月 日 時(shí) 間： 內(nèi)部評(píng)審 投訴涉及項(xiàng)目分管領(lǐng)導(dǎo) 相關(guān)部門 1 法律事務(wù)部 XX 副總裁 鵲橋仙［宋］秦觀 織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風(fēng)玉露一相逢，便勝卻人間無(wú)數(shù)。 柔情似水，佳期如夢(mèng)，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長(zhǎng)時(shí)，又豈在朝朝暮暮。 =2 鵲 橋仙［宋］秦觀 織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風(fēng)玉露一相逢，便勝卻人間無(wú)數(shù)。 柔情似水，佳期如夢(mèng)，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長(zhǎng)時(shí)，又豈在朝朝暮暮。 =2 （有效投訴） 客戶投訴級(jí)別統(tǒng)計(jì) 投訴級(jí)別 一般投訴① 重大投訴② 小計(jì)①＋② 投訴數(shù)量 客戶投訴涉及專業(yè)內(nèi)容 投訴類型 數(shù)量 投訴類型 數(shù)量 一般 重大 一般 重大 房屋管理類 設(shè)備管理類 安全管理類 環(huán)境管理類 綜合服務(wù)類 小計(jì) 客戶投訴處理率 處理完畢的投訴① 處理進(jìn)行中的投訴② 已評(píng)審，停滯處理的投 訴③ 客戶投訴率 （①＋③） /（①＋②＋③） 一般 重大 一般 重大 一般 重大 一般 重大 小計(jì) 客戶投訴回訪滿意度 滿意數(shù)量① 不滿意數(shù)量② 投訴回訪滿意度＝② /（①＋②） 一般 重大 一般 重大 、熱點(diǎn)投訴（相同問(wèn)題引發(fā)非同一人三次以上的投訴）信息及處理情況描述 ⑴ ⑵ ⑶ 評(píng)審涉及投訴內(nèi)容 通過(guò)評(píng)審制定的解決方案 鵲橋仙［宋］秦觀 織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風(fēng)玉露一相逢，便勝卻人間無(wú)數(shù)。 柔情似水，佳期如夢(mèng)，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長(zhǎng)時(shí)，又豈在朝朝暮暮。 =2 鵲 橋仙［宋］秦觀 織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風(fēng)玉露一相逢，便勝卻人間無(wú)數(shù)。 柔情似水，佳期如夢(mèng)，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長(zhǎng)時(shí)，又豈在朝朝暮暮。 =2 需求類型 數(shù)量 需求類型 數(shù)量 特約服務(wù) 基礎(chǔ)服務(wù) 租務(wù)管理 咨詢服務(wù) 開發(fā)板塊相關(guān) 客戶糾紛 其它 小計(jì) 3 維度換算：好 —— 5 分，一般 —— 3 分，差 —— 1 分 需求 分 ：客戶有效投訴數(shù)量 / 客戶需求信息數(shù)量 制表人： 審核： 日期：
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