【導讀】提升企業(yè)良好的聲譽和形象，增強企業(yè)的競爭力。政策的制定和修改，以及服務資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置。作為公司客戶服務工作的具體指導和監(jiān)督部門。建設、維護和各環(huán)節(jié)的檢查，以保證客戶服務質(zhì)量。達到公司各相關部門。負責審批和指導各區(qū)域市場的維修配件的使用計劃，以及對不良品的處理情況等，并有效控制售后服務費用。與企劃部一起協(xié)助營銷部處理由于客戶服務而引起的突發(fā)性公眾事件。（８）負責組織協(xié)同銷售計劃部和財務部對各辦事處進行定期的巡查和審計工作?？蛻舴詹康纳鲜?項職能可以細分為對內(nèi)和對外兩部分職能，具體職能如下。②負責新客戶服務人員的崗位業(yè)務培訓以及客戶服務人員的服務業(yè)績考核等工作。⑤歸集業(yè)務系統(tǒng)信息，把握業(yè)務系統(tǒng)總體情況，不斷提高業(yè)務的管理水平和工作效率，⑥收集其他企業(yè)的客戶服務部資料并進行分析、整理和學習。⑦為企業(yè)的產(chǎn)品提供強有力的售后服務保障。量提供可靠的依據(jù)。供各種寶貴建議。

　　

【正文】 ， 認真努力 5 4 3 2 1 職業(yè)態(tài)度 ， 嚴守崗位 5 4 3 2 1 ， 與同事配合協(xié)作 5 4 3 2 1 ， 樂于幫助同事 5 4 3 2 1 ， 制定適當?shù)墓ぷ饔媱? 5 4 3 2 1 業(yè)務技能 作 5 4 3 2 1 ， 使下屬的工作能力提升 5 4 3 2 1 業(yè)務技能 ， 提供協(xié)助 5 4 3 2 1 ， 下屬服從管理且沒 有抱怨 5 4 3 2 1 ， 樂于授權給下屬 5 4 3 2 1 管理監(jiān)督 作 5 4 3 2 1 務 5 4 3 2 1 指導協(xié)調(diào) 5 4 3 2 1 ， 提高工作效率 5 4 3 2 1 、教育下屬 ， 提高他們的技能和素質(zhì) 5 4 3 2 1 標管理 ， 使工作協(xié)調(diào)進行 5 4 3 2 1 工作效果 ， 努力取得最好的成績 5 4 3 2 1 ， 時間和費用使用合理、有效 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 、報表真實、有效 5 4 3 2 1 分 。 （ ）（選擇其中一項） 分以上 － 90 分 － 75 分 分以下 ： 考核者簽字 ： 日期 ： 年月日 34 客戶服務人員業(yè)績考核評分表（見表 54） 表 54 客戶服務人員業(yè)績考核評分表 姓名 ： 崗位 ： 考評日期 ： 年 月 日 考核指標 考核要點 評價分數(shù) ， 認真努力 5 4 3 2 1 職業(yè)態(tài)度 ， 嚴守崗位 5 4 3 2 1 ， 對新工作持積極的態(tài)度 5 4 3 2 1 ， 配合同事 5 4 3 2 1 業(yè)務技能 ， 嚴格執(zhí)行工作計劃 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 ， 提升工作能力 5 4 3 2 1 ， 不妨礙他人工作 5 4 3 2 1 ， 不需要上級詳細或反復強調(diào)和指導 5 4 3 2 1 受命準備 ， 總能正確上級交給的工作內(nèi)容 5 4 3 2 1 ， 使工作順利進行 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 ， 不耽誤工期 5 4 3 2 1 ， 提高工作效率 5 4 3 2 1 工作效率 ， 經(jīng)常保持良好的工作成績 5 4 3 2 1 ， 遇到困難能夠堅持不懈 地做下去 ， 未造成嚴重后果 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 工作成果 ， 工作中熟練程度和技能提高較快 5 4 3 2 1 工作成果 ， 為以后的工作創(chuàng)造良好的條件 5 4 3 2 1 、報表等情況真實、有效 5 4 3 2 1 分。 （ ）（選擇其中一項） 分以上 － 90 分 － 75 分 分以下 ： 考核者簽字： 日期：年月日 35 客戶服務人員年度績效考核表（見表 55） 表 55 客戶服務人員年度績效考核表 考核日期 ： 年 月 日 姓名 部門 職務 薪資 本年度出勤管理 遲到 早退 曠工 事假 請假 其他 本年度功過 大功 小功 嘉獎 口頭警告 書面警告 最后警告 本年度績效考核成績 考勤項目 最高得分 初核 復核 評分 綜合得分 評分 綜合 得分 專長學識工作（ 25％） 工作技能及專業(yè)知識 25 經(jīng)驗及有效見解 25 特殊貢獻 25 年度工作完成情況 25 平常成績（ 75％） 100 考績成果 本年度出勤情況應扣分數(shù) 本年度功過應增減分數(shù) 實得分數(shù) 績效等級 應得獎懲 備注 員工簽字 人力資源部 部門主管 總經(jīng)理 36 客戶服務人員招聘流程說明表（見表 57） 表 57 客戶服務人員招聘流程說明表 填表日期 ： 年 月 日 流程序號 節(jié)點 責任人 相關說明 相關文件 流程一 投遞 簡歷 應聘 人員 根據(jù)用人需求 ， 核查是否符合要求 ， 通過公司的招聘渠道 ， 提出招聘申請 《 應聘人員登 記表 》 流程二 初步 整理 人力資源專員 對應聘人員的簡歷進行初步的整理、分類 《 應聘人員信息分類表 》 流程三 人員 篩選 人力資源主管 由人力資源主管協(xié)助招聘管理部門人員 ， 根據(jù)簡歷進行初步篩選 ， 確定面試人員以后 ， 由工作人員進行通知 《 應聘人員篩選建議表 》 流程四 通知 面試 初試人員結果應在一周內(nèi)通知 ， 并告知復試人員車程路線、需攜帶的資料 及證件等 《 面試通知單 》 流程五 初試 人力資源專員 安排專人引導 ， 填寫 《 應聘登記表 》 和 《 應聘人員測評表 》 《 初試記錄單 》 流程六 復試 由主管經(jīng)理主持 ， 一般不得由他人代替 ， 并填寫 《 應聘人員測評表 》 《 復試記錄單 》 流程七 部門 交流 人力 資源 討論通過復試的應聘人員是否符合崗位要求 ， 根據(jù)符合程度 ， 制定留用計劃 《 部門交流意見表 》 流程八 安排 試用 主管 辦理入職手續(xù) ， 進行員工信息登記 ， 安排工作崗位 ，發(fā)放辦公用品 ， 并簽訂勞動合同等 《 新員工試用 表 》 37 客戶服務人員培訓管理流程說明表（見表 513） 表 513 客戶服務人員培訓管理流程說明表 填表日期 ： 年 月 日 流程序號 節(jié)點 責任人 相關說明 相關文件 流程一 提出申 請 客戶服務人員 了解企業(yè)及部門對客戶服務人員技能提升需求情況 ， 提出培訓申請 《 客戶服務部培訓申請表 》 流程二 審議 總經(jīng)理辦公會議 培訓申請?zhí)峤缓笠粋€工作日內(nèi)完成審議工作 ， 并將《 培訓審議書 》 下發(fā)至客戶服務部門 《 培訓審議書 》 流程三 培訓目標制定 制定該培訓工作完成后 ， 企業(yè)期望客戶服務人員達到的培訓目標以及他們可能達到的素質(zhì)水平 《 培訓目標 》 流程四 培 訓需求調(diào)研 人力資源專員 采用觀察、調(diào)查、座談會、深度訪談等方式進行培訓需求的調(diào)研工作 ， 通過調(diào)研了解客戶服務人員素質(zhì)水平和需求的真實情況 《 培訓需求調(diào)研 》 流程五 制訂培訓計劃 根據(jù)客戶服務人員能力水平和素質(zhì)要求等 ， 制訂出不同等級的培訓 ， 并結合公司目前的發(fā)展水平和經(jīng)營規(guī)模 ， 及時制定培訓計劃 《 培訓計劃 》 流程六 評審、批 準 總經(jīng)理辦公會議、總經(jīng)理 通過總經(jīng)理辦公會議對制定的培訓計劃做一個集體評審 ， 最終再由總經(jīng)理決定是否批準執(zhí)行該計劃 《 培訓計劃評審表 》 流程七 研究設 計 對培訓中實施的細節(jié)、人員分 配等問題進行科學的分析、規(guī)劃以及合理的部署 ， 以確保培訓計劃的順利實施 《 培訓計劃研究方案 》 流程八 實施培 訓 參照培訓計劃書和培訓實施方案 ， 對客戶服務人員實行有條不紊的培訓工作 。 在培訓過程中 ， 如果出現(xiàn)異常情況應及時向上級領導提出處理建議 ， 并向他們請示處理意見 《 培訓實施跟蹤表 》 流程九 培訓效 果 針對此次培訓 ， 設計培訓效果的考評表 ， 根據(jù)各培訓項目以及它們的權重設計 ， 對培訓效果進行有效的評價 《 培訓效果評估報告 》 流程十 總結、歸 檔 人力資源專員 總結此次培訓經(jīng)驗和教訓 ， 并將其整理為相關文件和資料進 行存檔 ， 以備日后培訓工作的順利開展和資料的查閱等 《 培訓登記表 》 38 客戶服務人員崗前培訓流程說明表（見表 515） 表 515 客戶服務人員崗前培訓流程說明表 填表日期 ： 年 月 日 流程序號 節(jié)點 責任人 相關說明 相關文件 流程一 提出崗前培訓需求 客戶服務部 對客戶服務人員素質(zhì)水平、性格特點、技能要求等進行調(diào)查 ， 根據(jù)調(diào)查結果向人力資源部門提出崗前培訓的請求 《 崗前培訓需求表 》 流程二 審核 人力資源主管、經(jīng)理 在 《 崗前培訓需求表 》 提交后的 1 個工作日內(nèi)完成審核工作 ， 然后做出是否進行培訓的 決定 《 培訓審核表 》 流程三 擬定崗前培訓方案 根據(jù)崗前培訓的目標 ， 確定培訓的內(nèi)容和方法 ， 然后再擬定出崗前培訓方案 《 崗前培訓方案 》 流程四 確定崗前培訓方案 擬定的崗前培訓方案讓人力資源主管審核 ， 將培訓的細節(jié)內(nèi)容加以斟酌后 ， 確定出崗前培訓方案 ， 并做好實施準備 《 崗前培訓方案 》 流程五 落實培訓前的準備情況 人力資源主管 根據(jù)客戶服務人員的特點、優(yōu)勢以及需求 ， 提前準備好師資、場地、合適的教材、教具等 ， 確保培訓前的各方面準備適用、節(jié)約經(jīng)費 《 崗前培訓預備清單 》 流程六 實施培 訓 參照培訓計劃書和 培訓實施方案進行培訓工作 ， 填寫 《 崗前培訓跟蹤表 》 。 在培訓過程中 ， 如果出現(xiàn)異常情況應及時向上級領導報告 ， 提出處理建議 ， 并向他們請示處理意見 《 崗前培訓實施跟蹤表 》 流程七 培訓考 核 客戶服務人員 設計培訓考核指標 ， 培訓結束后對參加崗前培訓的人員進行考核 ， 并對培訓后他們的工作行為進行打分 《 培訓考核指標說明表 》 流程八 效果評 估 人力資源主管 制定培訓效果評估細則 ， 確定出評估方法 ， 并對培訓效果進行科學的評估 《 培訓效果評估報告 》 流程九 入職 客戶服務人員 崗前培訓審核通過后 ， 安排新人上崗 ， 并發(fā)放上崗證等 辦公用品 《 上崗通知單 》 流程十 崗前再 培訓 人力資源主管 如果崗前培訓未通過者 ， 則應修改原有的崗前培訓方案 ， 對這些人員進行新一輪的崗前再培訓 《 崗前再培訓 方案 》 39 客戶服務質(zhì)量內(nèi)容 客戶服務質(zhì)量是指一個企業(yè)的服務特色和品質(zhì)的總和 ， 這些品質(zhì)和特色能夠使本企業(yè)的客戶服務滿足客戶明顯的或隱含的各種需求 ， 也就是說服務工作能夠滿足被服務者需求的程度 。 。 （ 1）客戶服務質(zhì)量不僅發(fā)生在服務生產(chǎn)和客戶交易過程中 ， 而且也在服務企業(yè)和客戶交易的真實瞬間實現(xiàn) 。 （ 2）客戶服務質(zhì)量是客戶感知的對象 。 （ 3）客戶服務質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量 ， 也要按客戶主觀的認識加以衡量和檢驗 。 （ 4）客戶服務質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng) 。 （ 1）服務方式 。 為客戶服務時應采用熱情周到的服務形式和方法 ， 其服務方式應保持靈活 ， 但是 ， 其核心是如何為客戶提供方便 。 （ 2）科學的服務程序 。 科學的服務程序 ， 即用科學的方法制定接待服務的程序和步驟 。 （ 3）優(yōu)良的服務態(tài)度 。 優(yōu)良的服務態(tài)度 ， 即客戶服務人員在服務的過程中應保持主動、耐心、熱情、周到的態(tài)度 。 （ 4）完善的服務設施 。 完善的服務設施 ， 即指公司用于接待客戶的服務設施、設備 ， 它們直接反映了客戶服務質(zhì)量的技術水平 。 （ 5）齊全的服務項目 。 齊全的服務項目 ， 既為了滿足客戶需求 ， 向客戶提供什么樣的服務內(nèi)容 。 不同類型的公司服務項目差異很大 ， 比如 ， 科技公司和一些實業(yè)公司 ， 以實際產(chǎn)品為服務項目 ， 而家政公司主要提供家政服務等 。 但是 ， 任何企業(yè)都必須包括基本的服務項目和附加的服務項目 。 （ 6）嫻熟的服務技巧 。 嫻熟的服務技巧 ， 即一個服務人員在接待服務過程中 ， 應該掌握和具備的基本功能 。 （ 7）快速的服務效率 。 快速的 服務效率即為客戶服務的時限 ， 客戶服務人員應保證服務工作的快速高效 。 （８）服務連貫性 。 服務連貫性是服務質(zhì)量的基本要求之一 。 它要求服務提供者在任何時候、任何地方都保持同