【正文】 人住房貸款業(yè)務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按照《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)自律公約》的要求，執(zhí)行規(guī)定的貸款利率，不任意提高或降低貸款利率。 ，嚴(yán)格按照《中國(guó)銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》的要求，對(duì)票據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的辦理，審查各項(xiàng)要素是否合理齊全，對(duì)不符合規(guī)定的票據(jù)堅(jiān)決不予辦理，發(fā)現(xiàn)假票據(jù)及時(shí)與公安部 門進(jìn)行聯(lián)系，確保票據(jù)業(yè)務(wù)合規(guī)合法。 服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，我們除在營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行公示外，還通過電子顯示屏等多種方式進(jìn)行公告，充分尊重客戶的知情權(quán)的選擇權(quán)，并為客戶選擇方便快捷的服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)盡可能地幫客戶選擇收費(fèi)低的結(jié)算方式?！吨袊?guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》要求專門規(guī)定客戶部負(fù)責(zé)全行服務(wù)工作的管理，由專人負(fù)責(zé)，明確了相關(guān)工作職責(zé)，并制定了服務(wù)工作應(yīng)急預(yù)案，日常工作中通過監(jiān)控錄 《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》的具體落實(shí)情況，對(duì)立健全了相關(guān)工作制度，反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，并加強(qiáng)從業(yè)人員的 職業(yè)道德教育和培訓(xùn)，為客戶提供文明規(guī)范的服務(wù)。對(duì)客戶信息嚴(yán)格保密，不對(duì)外泄露。對(duì)客戶業(yè)務(wù)咨詢認(rèn)真給予解答，使客戶心中有數(shù)，明明白白。 經(jīng)自查，我行在行規(guī)行約執(zhí)行方面未存在安全隱患，員工都能認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)制度，今后我行將繼續(xù)貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)改正，同時(shí)將不定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，加強(qiáng)行內(nèi)自查，杜絕業(yè)務(wù)差錯(cuò)發(fā)生，將行規(guī)行約制度一直貫徹落實(shí)下去。 第四篇：銀行季度服務(wù)通報(bào)整改報(bào)告 銀行季度服務(wù)通報(bào)整改報(bào)告 2021 年 12 月 02 日 09 點(diǎn) 12 分至 09點(diǎn) 22 分，省行神秘人對(duì)我網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)、 窗口服務(wù)、營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、員工儀容儀表等，進(jìn)行了體驗(yàn)式檢查。檢查重點(diǎn)是對(duì)員工服務(wù)等軟件環(huán)境的評(píng)估。在省分行印發(fā)《 **省分行 2021 年四季度神秘客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)網(wǎng)點(diǎn)得分排名及檢查結(jié)果明細(xì)匯總（ **）》中，指明我網(wǎng)點(diǎn)在日常服務(wù)工作中主要存在以下問題。 窗口員工迎客用語(yǔ)、請(qǐng)字用語(yǔ)及送客用語(yǔ)等禮貌用語(yǔ)使用不規(guī)范。 舉手招迎和微笑服務(wù)禮儀沒有得到很好執(zhí)行。 大堂經(jīng)理和窗口員工均未主動(dòng)推薦客戶使用自助設(shè)備。 供客戶使用的點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)未能正常使用。對(duì)于省行的通報(bào)文件，我支行 管理部給予高度的重視。并要求我網(wǎng)點(diǎn)對(duì)照省行文件和上級(jí)行的服務(wù)要求限期逐條予以整改。同時(shí)，組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，對(duì)照自查，在今后的服務(wù)工作中引以為戒?，F(xiàn)將我網(wǎng)點(diǎn)本次整改的具體情況報(bào)告如下。 對(duì)于服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)禮儀執(zhí)行不力的問題，我網(wǎng)點(diǎn)召開了全體員工大會(huì)，通過反面例證警示員工不斷增強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行力。通過持續(xù)強(qiáng)化，將總行的服務(wù)規(guī)范真正變成員工的自覺行動(dòng)。 對(duì)于大堂經(jīng)理缺乏工作主動(dòng)性問題，行要求，近期內(nèi)，專門組織一次對(duì)大堂人員的服務(wù)培訓(xùn)，并在日常工作中加大對(duì)其的監(jiān)督檢查力度。 第五篇：銀行服務(wù)整改報(bào)告 服務(wù)整改報(bào)告一直以來，我們 xx 銀行都是以柜員服務(wù)好 ,有親切感 ,得到客戶的好評(píng)。我們北京分行一直也是十分重視柜員的服務(wù)，但此次總行抽查錄像點(diǎn)評(píng)我們東城支行的服務(wù)成績(jī)卻不盡如人意。在 6月 26 日，北京分行也組織了第二季度錄像點(diǎn)評(píng)，通過這一次點(diǎn)評(píng)，通過各位領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)指正，同時(shí)也看到了其他網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)，我們東城支行也看到了和其他網(wǎng)點(diǎn)的差距。同時(shí)，我們也進(jìn)行了反思，到底怎樣才能做好服務(wù)，讓每一個(gè)柜員把服務(wù)做到最好，并把營(yíng)銷流暢的融入到業(yè)務(wù)當(dāng)中。首先，最重要的是做好儀容儀表。要做好儀容儀表 ，不是簡(jiǎn)單的把妝容、服裝的標(biāo)準(zhǔn)告訴柜員。要做到每天至少兩次檢查，日間隨時(shí)抽查柜員的儀容儀表，看到問題及時(shí)整改。柜員作為銀行的門面，向客戶展現(xiàn)的應(yīng)該是具有飽滿的精神狀態(tài)，和專業(yè)的態(tài)度，而且要有一絲不茍的處事原則。但如果被客戶看到柜員歪斜的絲巾，占有菜湯的襯衫，首先給客戶的感覺就是不專業(yè)不正式，那客戶又怎么會(huì)愿意聽取柜員的營(yíng)銷意見呢？因此，嚴(yán)格要求柜員的儀容儀表就是十分重要的。因此，我們計(jì)劃，即日起，每日晨會(huì)要求由晨會(huì)主持人檢查各位柜員儀容儀表，包括女生的頭花是否端正、絲巾是否端正、是否有掉落碎發(fā)、妝容是否按行 里標(biāo)準(zhǔn)要求，服裝是否干凈整潔；男生的領(lǐng)帶是否及時(shí)佩戴，發(fā)型是否符合標(biāo)準(zhǔn)；并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。日間以及下午上班前，由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或主管進(jìn)行巡視、抽查，并及時(shí)整改。以使得柜員時(shí)刻能夠以良好的狀態(tài)面對(duì)客戶。同時(shí)，我們也要求柜員在休息時(shí)間，及時(shí)關(guān)注、調(diào)整自己的服裝，不能被動(dòng)的等待被別人發(fā)現(xiàn)問題，而要主動(dòng)的去調(diào)整。其次，每周不僅要組織柜員學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還要組織柜員進(jìn)行服務(wù)的模擬訓(xùn)練。對(duì)于示座等手勢(shì)，進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，做到整齊化一，在細(xì)節(jié)處體現(xiàn)專業(yè)化。另外，也要組織柜員交流服務(wù)營(yíng)銷心得，大家相互交流自己的經(jīng)驗(yàn)，如何能夠更好的做服務(wù)。把營(yíng)銷的話術(shù)合理的安排到業(yè)務(wù)進(jìn)行當(dāng)中，不讓客戶覺得是很突兀的強(qiáng)硬推銷我行的卡片以及理財(cái)產(chǎn)品，而是結(jié)合客戶的情況去推薦，這樣一來也能更好的提升客戶的感受度。比如：同樣是推薦我們 xx 銀行網(wǎng)上銀行功能。如果只是簡(jiǎn)單的說，“我們的網(wǎng)銀很方便的也很安全，同城跨行轉(zhuǎn)賬沒有手續(xù)費(fèi)?！笨蛻舨灰欢〞?huì)接受，他可能會(huì)說“我家里有很多銀行的 u 盾了，我不想要了，太麻煩，而且你們網(wǎng)點(diǎn)少，我存錢還要來網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)在不方便，我就不開了?！蹦沁@樣一來，我們?nèi)绻龠M(jìn)行營(yíng)銷的話，很有可能客戶就會(huì)很反感，很難達(dá)到營(yíng)銷的好的效果。那如果我們換一種方 式，比如“先生，您是辦白領(lǐng)通業(yè)務(wù)吧，這個(gè)開通網(wǎng)上銀行的話，在網(wǎng)銀上發(fā)放貸款、歸還貸款都很方便的。而且，您也可以同時(shí)開通超級(jí)網(wǎng)銀功能，把您別的行的專業(yè)版網(wǎng)銀和咱們行的關(guān)聯(lián)到一起，這樣您還款時(shí)，可以直接從別的行網(wǎng)銀轉(zhuǎn)過來，這樣也沒有手續(xù)費(fèi)，都很方便。一會(huì)兒，可以讓咱們大堂經(jīng)理幫您演示一下，這邊也有聯(lián)系卡片，有咱們網(wǎng)點(diǎn)電話和客服電話，有需要您都可以咨詢?cè)蹅兊??！边@樣一來，客戶就覺得柜員是站在客戶角度為他著想，而且連后顧之憂都替客戶想到了，那么客戶就愿意聽取柜員的建議。而對(duì)于柜員而言，不僅順利的辦理了業(yè)務(wù)、成功的營(yíng) 銷了網(wǎng)銀、而且在服務(wù)加分項(xiàng)中既有營(yíng)銷自助方式、也包含了給予客戶建議和遞送聯(lián)系卡，可謂是一舉多得。同時(shí)，我們也會(huì)組織柜員間交流，如何提高效率，合理利用業(yè)務(wù)間隔時(shí)間，這樣一來，也能有效縮短業(yè)務(wù)進(jìn)行時(shí)間。在業(yè)務(wù)辦理過程中，盡量不要去等，利用空余時(shí)間可以蓋章或者準(zhǔn)備客戶需要的現(xiàn)金，或者整理憑證，這樣一來，一筆業(yè)務(wù)結(jié)束后，不需要多余的時(shí)間進(jìn)行整理，也能有效提高叫號(hào)的速度。當(dāng)然，要做好服務(wù)，最基礎(chǔ)的還是要學(xué)習(xí)好業(yè)務(wù)，能夠流暢的辦理業(yè)務(wù)是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。我們東城支行目前也是新人較多，我們也為小朋友們?cè)O(shè)計(jì)了技能 提升計(jì)劃和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)計(jì)劃。在上柜前，不僅要告訴小朋友們，要如何去做這個(gè)業(yè)務(wù)，也要更透徹和細(xì)致的告訴他們?yōu)槭裁匆@么做，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)在哪，從根本上去提高小朋友們的業(yè)務(wù)素質(zhì)。在幫助小朋友的同時(shí)，已經(jīng)成熟的柜員也進(jìn)行二次培訓(xùn)，溫故而知新，更透徹的理解業(yè)務(wù)操作背后的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，以便能夠有利于提高柜員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過這次季度錄像點(diǎn)評(píng)和總行抽查錄像，使我們認(rèn)識(shí)到我們的服務(wù)還存在著很多問題，要全面要求每一名柜員，讓大家都成為服務(wù)標(biāo)桿，讓大家共同進(jìn)步。同時(shí)，也要加強(qiáng)和柜員的溝通，端正柜員的態(tài)度，了解柜員的思想動(dòng)態(tài)，從根本上提高柜員的服 務(wù)意識(shí)。篇二：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化整改報(bào)告 xx 農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化檢查 整改報(bào)告 農(nóng)商行客戶服務(wù)部：根據(jù) xx 縣農(nóng)商銀行客戶服務(wù)部整改通知書的規(guī)定，我行針對(duì)黔西南審計(jì)中心于 2021 年 9 月 18 日對(duì)我支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行了初步驗(yàn)收中存在的問題制定了整改方案，并落實(shí)整改責(zé)任人，根據(jù)貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評(píng)分表逐項(xiàng)逐筆進(jìn)行了整改?，F(xiàn)將整改情況報(bào)告如下： 一、未使用普通話情況。柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，存在未使用普通話的現(xiàn)象。在今后的工作中，我行將嚴(yán)格要求柜員根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)驗(yàn)收評(píng)分表》和《省聯(lián)社服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》的規(guī)定，視客戶群體實(shí)際，以首問普通話為準(zhǔn)，根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語(yǔ)。 二、未行舉手禮，離柜未擺放暫停服務(wù)牌和無雙手接遞、文明用語(yǔ)不規(guī)范的情況。柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中，服務(wù)不規(guī)范，存在未行舉手禮和離柜未擺放暫停服務(wù)牌和無雙手接遞、文明用語(yǔ)不規(guī)范的現(xiàn)象。在今后的工作中，我行將要求柜員按照叫號(hào)順序辦理業(yè)務(wù)。在客戶離柜后，如有客戶等待，應(yīng)及時(shí)呼叫下一位客戶，并舉手示意。柜員離柜時(shí)，應(yīng)明示“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)，回崗后應(yīng)向客戶禮貌回應(yīng)；辦理業(yè)務(wù)過程中，必須使用您好 、請(qǐng)、對(duì)不起等文明服務(wù)用語(yǔ)，必 須采取雙手接遞或雙手輔助手勢(shì)接遞物品和資料；如需客戶等候，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明原因，并向客戶致歉。 三、天花板上燈壞的情況。我支行天花板上存在有燈壞的現(xiàn)象，現(xiàn)已換好。 四、客戶休息椅后面有明顯灰塵、有破損玻璃沒有擦干凈、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有抹布的情況。在今后的營(yíng)業(yè)中，我行將做到營(yíng)業(yè)廳配備老花鏡、自助點(diǎn)鈔機(jī)、垃圾桶、休息椅等便民服務(wù)設(shè)施，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內(nèi)無亂張貼現(xiàn)象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、煙頭。 五、空白憑證不充足現(xiàn)象。在今后的營(yíng)業(yè) 中，我行將在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺(tái)和填單模板，擺放各種空白憑證，并隨時(shí)保持其數(shù)量充足，設(shè)有填單模板，擺放有序，做到在每一位客戶離開填單臺(tái)后及時(shí)將廢單據(jù)放入垃圾桶，保持填單臺(tái)的清潔。 六、保安巡視不到位現(xiàn)象。在今后的營(yíng)業(yè)過程中，我行將要求保安嚴(yán)格按照農(nóng)商行保安管理規(guī)定，在柜面排隊(duì)發(fā)生混亂現(xiàn)象和糾紛時(shí)，應(yīng)主動(dòng)前進(jìn)行秩序維護(hù)和勸導(dǎo)，在辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，主動(dòng)分流客戶，并要求客戶在一米線外等候。 七、 atm 區(qū)無 96688 海報(bào)、無 24 小時(shí)燈箱、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)無存貸款利率和設(shè)置有必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)，包括現(xiàn)金清點(diǎn) 、安全防盜、小心地滑、注意臺(tái)階、防止擠傷、小心玻璃等現(xiàn) 象。在總行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后及時(shí)整改。 xx 農(nóng)商行 xx 支行 2021 年 9 月 25 日篇三：吉林銀行乾安支行關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整改報(bào)告吉林銀行乾安支行關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整 改報(bào)告 吉林銀行松原分行優(yōu)質(zhì)文明小組： 吉林銀行松原分行對(duì)我乾安支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)進(jìn)行檢查，并提出了寶貴意見。檢查完畢我支行立即進(jìn)行整改，現(xiàn)將整改情況匯報(bào)如下乾安支行營(yíng)業(yè)室， 衛(wèi)生：時(shí)間牌有污漬，門窗有塵土， atm 大廳地面不凈， 走廊及大廳內(nèi)墻有膠漬。以上問題已清洗干凈。 牌：無禁煙牌；無小心地滑牌，等待總分行統(tǒng)一配置。 填單臺(tái)未分類?，F(xiàn)已進(jìn)行分類。 柜員離柜時(shí)，沒有放置暫停服務(wù)牌。已責(zé)令改正。 柜員遞送憑證沒有雙手。已責(zé)令改正。 各種檢查、整改、學(xué)習(xí)、應(yīng)急等記錄方案、預(yù)案已補(bǔ)充 完備。 保安需在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)值勤。已告知。 乾安丹鳳支行 外墻有污漬，外窗不干凈，已清洗干凈。無綠色植物，無分區(qū)，大廳無電腦，大廳無填單臺(tái)，無 vip 房間，無溫馨提示牌，無大堂經(jīng)理，無理財(cái)經(jīng)工作臺(tái)。此項(xiàng)工作需報(bào)請(qǐng)總分協(xié)調(diào)辦理，相關(guān)事宜正在辦理。 無保潔人員，需與分行進(jìn)行溝通，相關(guān)事宜正在辦理中。無假幣收繳牌，柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)雙手遞接物品，已責(zé)令 改正。 對(duì)分行提出的未組織員工崗位練兵，無工作計(jì)劃，無明確的服務(wù)工作措施，每月未進(jìn)行機(jī)構(gòu)自檢，并無記錄。對(duì)各層檢查及自檢均無整改報(bào)告。沒有投訴處理與應(yīng)急方案。未制定落 實(shí)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。晨會(huì)紀(jì)錄不完整，無優(yōu)質(zhì)服務(wù)小組。以上問題已責(zé)令整改。 乾安建設(shè)支行 外墻有膠漬，外墻臺(tái)有土，宣傳折頁(yè)單一，已責(zé)令改正。無分區(qū)，無綠色植物，大廳無待客椅，無 vip 房間，無溫馨提示牌，利率屏滾動(dòng)條損壞，廳內(nèi)裝璜墻體開裂，相關(guān)事宜支行正在積極申請(qǐng)，修整。 無大堂、理財(cái)工作臺(tái)，無標(biāo)識(shí)牌， atm 與營(yíng)業(yè)大廳不連通，無大堂，無保潔人員，以上相關(guān)問題需經(jīng)總分行批準(zhǔn)方能設(shè)立，相關(guān)事宜正在辦理中。 未進(jìn)行員工崗位練兵，并無記錄，無服務(wù)工作措施，未進(jìn)行自檢 并無自檢報(bào)告對(duì)各層面檢查無整改報(bào)告，無投訴處理應(yīng)急方案，未制定落實(shí)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)雙手遞接物品等，我支行已責(zé)令其整改。 乾安同源儲(chǔ)蓄所； 時(shí)間牌不干凈，外墻粘貼廣告，門臺(tái)階損壞未及時(shí)維修，已整改完畢。 無綠色植物，利率顯示屏滾動(dòng)條損壞，大廳懸掛過期宣傳 單，無溫馨提示牌等，我支行正在積極申請(qǐng)購(gòu)置，維修中。 無大堂經(jīng)理，無保潔員，無對(duì)公業(yè)務(wù)，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需經(jīng)總分行批準(zhǔn)，相關(guān)事宜進(jìn)在辦理中。 沒有培訓(xùn)記錄，無工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)人無服務(wù)工 作措施，無機(jī)構(gòu)自檢，并沒有記錄，對(duì)各層面檢查無整改報(bào)告，無投訴處理方案，未制定落實(shí)服務(wù)應(yīng)急方案，柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)雙手遞接物品，無優(yōu)質(zhì)文明領(lǐng)導(dǎo)小組表等，我支行已責(zé)令整改。 吉林銀行松原乾安支行 2021 年 7 月 11 日篇四：銀行客服工作總結(jié)范文 銀行客服工作總結(jié)范文 **年 3月 20日營(yíng)業(yè)部召開了職工隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)動(dòng)員大會(huì)。在這次大會(huì)上王滌總經(jīng)理對(duì)加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)教育活動(dòng)的意義及目前營(yíng)業(yè)部干部職工在“思想作風(fēng)”、“學(xué)分、”“領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)”、“工作作風(fēng)”、“作風(fēng)”方面存在的問題做了重要講話。趙總宣讀了作風(fēng)教育實(shí)施方案并提出了