【正文】 嚴格按照有關法律法規(guī)以及制度要求辦理進行了嚴格檢查。 要求我行員工辦理業(yè)務過程中，嚴把工作質(zhì)量關，要求員工規(guī)范行舉止，按照服務工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務，做到快捷準確，把差錯下降到最低。促進銀行金融機構各項業(yè)務的健康發(fā)展，推動構建社會主義和諧社會。提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準。遵循公平競爭原則，完善治理和內(nèi)控機制，強化內(nèi)控文化建設，提升風險管理能力。 通過下發(fā)電子文本，印刷紙質(zhì)手冊等方式，積極組織員工學習《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明服務 公約》及實施細則、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》、《中國銀行業(yè)反不正當競爭公約》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約》、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》《中國銀行業(yè)零售業(yè)務服務規(guī)范》、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國銀行業(yè)存款業(yè)務自律公約》《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》等一系列相關規(guī)章制度。 二、自查工作組織開展情況 為確保此次自查工作深入開展，我行確定專門人員負責此項工作，行長作為此項自查工作第一負責人，親自抓、負總責、確保行規(guī)行約自查工作深入到每個崗位，每位員工。通過細致認真的學習和自查，全員合規(guī)意識得到進一步強化，現(xiàn)將行規(guī)行約自查情況匯報如下： 一、全行上下高度重視，成立工作領導小組 為了有效開展此項自查工作，市分行成立了行規(guī)行約貫徹落 實情況自查工作領導小組，全面負責此項工作的組織實施，領導小組由行長擔任組長，副行長擔任副組長，各部室主要負責人為成員。對存在問題在整改的前提下舉一反三，引以為鑒，在學習上教育員工，在制度上制約員工，進一步提高我行整體內(nèi)控管理水平，把操作風險降到最低限度。加強考核評價，落實審核工作，發(fā)現(xiàn)問題及時通報，及時整改，獎優(yōu)罰劣，大力營造執(zhí)行規(guī)章制度光榮，違反規(guī)章制度可恥的良好氛圍。提高對制度建設、制度執(zhí)行認識，在制度建設上完善自我，在制度執(zhí)行中制約自我。提高內(nèi)控管理對防范金融風險認識，努力杜絕違規(guī)操作而引起的金融風險。之星”通過這次學習，對本支行整體情況及員工的自查自糾，大家意識到必須樹立正確的服務意識，建立完善的服務規(guī)范制度并嚴格執(zhí)行，同時不斷豐富個人的業(yè)務知識和技能，才能為客戶提供真正意義上的優(yōu)質(zhì)文明服務，杜絕客戶不滿，甚至投訴的現(xiàn)象，在客戶群體中樹立良好的服務形象，成為客 戶辦理業(yè)務需求的首選。三是主動對學過。（ 2 要求 每個員工都自覺按照我行優(yōu)質(zhì)文明服務手冊，加強自身修，腳養(yǎng)，強化服務意識，嚴格施行服務禮儀，規(guī)范使用“文明十字”踏實地的去做好服務。 c：銀行是個發(fā)展迅速的行業(yè)，銀行知識可以用日新月異來形容，作為一線員工，我們只有不斷鞏固舊的業(yè)務操作，吸收新的知識，努力提升自己的服務技能，創(chuàng)造整潔舒適的營業(yè)環(huán)境，才能適應客戶要求。我們支行應本著“有則改正無則加勉”及對自己負責的原則自查自檢不斷提高服務質(zhì)量熟練業(yè)務技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。 吉林銀行松原乾安支行 2021 年 7 月 11 日篇三：銀行業(yè)有關客戶投訴的整改報告銀行業(yè)有關客戶投訴的整改報告某某部：根據(jù)《關于對支行及營業(yè)部客戶投訴事件進行處罰的通報》文件下發(fā)，我支行立即組織全體人員認真學習，深刻領會對照自己日常中的本職工作來作重分析和剖析：營業(yè)環(huán)境、服務設施、員工儀表儀容、文明用語、業(yè)務技能、服務質(zhì)效等各個方面進行了一系列的自查自糾。 無大堂經(jīng)理，無保潔員，無對公業(yè)務，辦理此項業(yè)務需經(jīng)總分行批準，相關事宜進在辦理中。 乾安同源儲蓄所； 時間牌不干凈，外墻粘貼廣告，門臺階損壞未及時維修，已整改完畢。 無大堂、理財工作臺，無標識牌， atm 與營業(yè)大廳不連通，無大堂，無保潔人員，以上相關問題需經(jīng)總分行批準方能設立，相關事宜正在辦理中。 乾安建設支行 外墻有膠漬，外墻臺有土，宣傳折頁單一，已責令改正。晨會紀錄不完整，無優(yōu)質(zhì)服務小組。沒有投訴處理與應急方案。 對分行提出的未組織員工崗位練兵，無年度工作計劃，無明確的服務工作措施，每月未進行機構自檢，并無記錄。 無保潔人員，需與分行進行溝通，相關事 宜正在辦理中。無綠色植物，無分區(qū)，大廳無電腦，大廳無填單臺，無 vip 房間，無溫馨提示牌，無大堂經(jīng)理，無理財經(jīng)工作臺。已告知。 各種檢查、整改、學習、應急等記錄方案、預案已補充 完備。 柜員遞送憑證沒有雙手。 柜 員離柜時，沒有放置暫停服務牌。 填單臺未分類。以上問題已清洗干凈。篇二：吉林銀行乾安 支行關于優(yōu)質(zhì)文明服務的整改報告 吉林銀行乾安支行關于優(yōu)質(zhì)文明服務的整 改報告 吉林銀行松原分行優(yōu)質(zhì)文明小組： 吉林銀行松原分行對我乾安支行優(yōu)質(zhì)文明服務進行檢查，并提出了寶貴意見。通過這次季度錄像點評和總行抽查錄像，使我們認識到我們的服務還存在著很多問題，要全面要求每一名柜員，讓大家都成為服務標桿，讓大家共同進步。在 上柜前，不僅要告訴小朋友們，要如何去做這個業(yè)務，也要更透徹和細致的告訴他們?yōu)槭裁匆@么做，風險點在哪，從根本上去提高小朋友們的業(yè)務素質(zhì)。當然，要做好服務，最基礎的還是要學習好業(yè)務，能夠流暢的辦理業(yè)務是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務的根本。同時，我們也會組織柜員間交流，如何提高效率，合理利用業(yè)務間隔時間，這樣一來，也能有效縮短業(yè)務進行時間?！边@樣一來，客戶就覺得柜員是站在客戶角度為他著想，而且連后顧之憂都替客戶想到了，那么客戶就愿意聽取柜員的建議。而且，您也可以同時開通超級網(wǎng)銀功能，把您別的行的專業(yè)版網(wǎng)銀和咱們行的關聯(lián)到一起，這樣您還款時，可以直接從別的行網(wǎng)銀轉(zhuǎn)過來，這樣也沒有手續(xù)費，都很方便?！蹦沁@樣一來，我們?nèi)绻龠M行營銷的話，很有可能客戶就會很反感，很難達到營銷的好的效果。如果只是簡單的說，“我們的網(wǎng)銀很方便的也很安全，同城跨行轉(zhuǎn)賬沒有手續(xù)費。把營銷的話術合理的安排 到業(yè)務進行當中，不讓客戶覺得是很突兀的強硬推銷我行的卡片以及理財產(chǎn)品，而是結(jié)合客戶的情況去推薦，這樣一來也能更好的提升客戶的感受度。對于示座等手勢，進行規(guī)范化培訓，做到整齊化一，在細節(jié)處體現(xiàn)專業(yè)化。同時，我們也要求柜員在休息時間，及時關注、調(diào)整自己的服裝，不能被動的等待被別人發(fā)現(xiàn)問題，而要主動的去調(diào)整。日間以及下午上班前，由運營經(jīng)理或主管進行巡視、抽查，并及時整改。但如果被客戶看到柜員歪斜的絲巾，占有菜湯的襯衫，首先給客戶的感覺就是不專業(yè)不正式，那客戶又怎么會愿意聽取柜員的營銷意見呢？因此，嚴格要求柜員的儀容儀表就是十分重要的。要做到每天至少兩次檢查，日間隨時抽查柜員的儀容儀表，看到問題及時整改。首先，最重要的是做好儀容儀表。在 6月 26 日，北京分行也組織了第二季度錄像點評，通過這一次點評，通過各位領導的批評指正，同時也看到了其他網(wǎng)點的服務，我們東城支行也看到了和其他網(wǎng)點的差距。銀行服務整改報告 第一篇：銀行服務整改報告 服務整改報告一直以來，我們 xx 銀行都是以柜員服務好 ,有親切感 ,得到客戶的好評。我們北京分行一直也是十分重視柜員的服務，但此次總行抽查錄像點評我們東城支行的服務成績卻不盡如人意。同時，我們也進行了反思，到底怎樣才能做好服務，讓每一個柜員把服務做到最好，并把營銷流暢的融入到業(yè)務當中。要做好儀容儀表，不是簡單的把妝容、服裝的 標準告訴柜員。柜員作為銀行的門面，向客戶展現(xiàn)的應該是具有飽滿的精神狀態(tài)，和專業(yè)的態(tài)度，而且要有一絲不茍的處事原則。因此，我們計劃，即日起，每日晨會要求由晨會主持人檢查各位柜員儀容儀表，包括女生的頭花是否端正、絲巾是否端正、是否有掉落碎發(fā)、妝容是否按行里標準要求，服裝是否干凈整 潔；男生的領帶是否及時佩戴，發(fā)型是否符合標準；并及時進行調(diào)整。以使得柜員時刻能夠以良好的狀態(tài)面對客戶。其次，每周不僅要組織柜員學習服務標準，還要組織柜員進行服務的模擬訓練。另外，也要組織柜員交流服務營銷心得，大家相互交流自己的經(jīng)驗，如何能夠更好的做服務。比如：同樣是推薦我們 xx 銀行網(wǎng)上銀行功能?！笨蛻舨灰欢〞邮?，他可能會說“我家里有很多銀行的 u 盾了，我不想要了，太麻煩，而且你們網(wǎng)點少，我存錢還要來網(wǎng)點，實在不方便，我就不開了。那如果我們換一種方式，比如“先生，您是辦白領 通業(yè)務吧，這個開通網(wǎng)上銀行的話，在網(wǎng)銀上發(fā)放貸款、歸還貸款都很方便的。一會兒，可以讓咱們大堂經(jīng)理幫您演示一下，這邊也有聯(lián)系卡片，有咱們網(wǎng)點電話和客服電話，有需要您都可以咨詢咱們的。而對于柜員而言，不僅順利的辦理了業(yè)務、成功的營銷了網(wǎng)銀、而且在服務加分項 中既有營銷自助方式、也包含了給予客戶建議和遞送聯(lián)系卡，可謂是一舉多得。在業(yè)務辦理過程中，盡量不要去等，利用空余時間可以蓋章或者準備客戶需要的現(xiàn)金，或者整理憑證，這樣一來，一筆業(yè)務結(jié)束后，不需要多余的時間進行整理，也能有效提高叫號的速度。我們東城支行目前也是新人較多，我們也為小朋友們設計了技能提升計劃和業(yè)務學習計劃。在幫助小朋友的同時，已經(jīng)成熟的柜員也進行二次培訓，溫故而知新，更透徹的理解業(yè)務操作背后的風險點，以便能夠有利于提高柜員的業(yè)務素質(zhì)。同時，也要加強和柜員的溝通，端正柜員的態(tài)度，了解柜員的思想動態(tài)，從根本上提高柜員的服務意識。檢查完畢我支行立即進行整改，現(xiàn)將整改情況匯報如下乾安支行營業(yè)室， 衛(wèi)生：時間牌有污漬，門窗有塵土， atm 大廳地面不凈， 走廊及大廳內(nèi)墻有膠漬。 牌：無禁煙牌；無小心地滑牌，等待總分行統(tǒng)一配置?，F(xiàn)已進行分類。已責令改正。已責令改正。 保安需在營業(yè)大廳內(nèi)值勤。 乾安丹鳳支行 外墻有污漬，外窗不干凈，已清洗干凈。此項工作需報請總分協(xié)調(diào)辦理，相關事宜正在辦理。無假幣收繳牌，柜員辦理業(yè)務時應雙手遞接物品，已責令 改正。對各層檢查及自檢均無整改報告。未制定落實服務應急預案。以上問題已責令整改。無分區(qū)，無綠色植物，大廳無待客椅，無 vip 房間，無溫馨提示牌，利率屏滾動條損壞，廳內(nèi)裝璜墻體開裂，相關事宜支行正在積極申請，修整。 未進行員工崗位練兵，并無記錄，無服務工作措施，未進行自檢并無自檢報告對各層面檢查無整改報告，無投訴處理應急方案，未制定落實服務應急預案，柜員辦理業(yè)務時，應雙手遞接 物品等，我支行已責令其整改。 無綠色植物，利率顯示屏滾動條損壞，大廳懸掛過期宣傳 單，無溫馨提示牌等，我支行正在積極申請購置，維修中。 沒有培訓記錄，無年度工作計劃，負責人無服務工作措施，無機構自檢，并沒有記錄，對各層面檢查無整改報告，無投訴處理方案，未制定落實服務應急方案，柜員在 辦理業(yè)務時應雙手遞接物品，無優(yōu)質(zhì)文明領導小組表等，我支行已責令整改?，F(xiàn)將情況報告如下： 一、就文件內(nèi)容進行集中學習討論，研究投訴事件發(fā)生的原因及帶給我們的教訓 a:就中兩起服務投訴事件來看第一起是由于服務態(tài)度較差服務意識淡薄隨意的拒絕客戶的要求，導致客戶的不滿加上過程中”你可以投訴我”等過激言語進一步激化了與客戶間的矛盾造成客戶投訴第二起是由于人員業(yè)務流程不熟練操作不規(guī)范導致業(yè)務差錯使得客戶憤然投訴。 b：在服務過程中，我們不能僅僅追求辦理業(yè)務的速度，也不能怕麻煩，不管客戶有什么樣 的要求，都應該本著“客戶就是上帝”的原則，盡可能滿足客戶的要求。 二、自查自檢內(nèi)容及其他現(xiàn)象分析自身存在的問題，進一步重視服務質(zhì)量，提出整改解決方案及措施（ 1）完善客戶服務的各項細化制度，嚴格執(zhí)行賞罰制度，積極推行；二是不定期對員工自學情況進行抽查，避“微笑服務，真誠待人”免形式主義，真正做到全心全意為客戶服務。（ 3）針對“服務技能”，由于支行的老員工和年輕員工各占一半，對于服務技能的看法也各有不同，各有優(yōu)勢，也意味著需要多交流多溝通，所謂“揚長避短”，沒有十全十美的人，只有看不到自缺點的人，就這點，開發(fā)區(qū)支行實行的措施：一是要求每個員工按時參加總部舉辦的各種學習課程及講座，做好學習筆記，并及時上交學習心得；二是不論是臨柜柜員、客戶經(jīng)理，還是主辦會計、行長，一視同仁，不搞特殊化，也是為“ 首問制”打好業(yè)務知識的基礎。的知識進行實踐，在銀行技能的掌握上，切實做到“理論聯(lián)系實踐”（ 4）支行定期或不定期組織進行學習討論交流會，內(nèi)容包括新理論新知識、總部文件新規(guī)定等，通過各員工的積極程度，評選出“學習，使大家學習更有積極性。年月日篇四：銀行整改報告整改報告 市分行審計組于 2021 年 1 月 25 日對我支行進行審計檢查工作，并下發(fā)了《牡丹江市分行審計報告書》（牡內(nèi)審報字 2021 年第 1 號）我支行接到通知后，支行高度重視檢查結(jié)果并認真提出整改措施，現(xiàn)將有關整改措施報告如下： 一、個人業(yè)務 柜員離席必須雙人清點現(xiàn)金，做臨時軋賬處理 atm現(xiàn)金長短款當天需及時處理 及時清理儲蓄系統(tǒng)內(nèi)無關人員的工號 大額現(xiàn)金須及時鎖入金柜 早、晚必須雙人拆封款袋 日終正式軋賬后必須會同綜合柜員清點現(xiàn)金 匯兌綜合柜員及時按規(guī)定打印和登記特殊業(yè)務登記簿 柜員長時間離席必須做系統(tǒng)臨時簽退，收