夜總會(huì)咨客管理?xiàng)l例-資料下載頁(yè)
2025-08-28 15:12本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】熟記每天的訂房記錄，按規(guī)定做好開卡、開房、轉(zhuǎn)房、取。整齊、化妝不要過(guò)分夸張。潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來(lái)。與客人核對(duì)一下。如果客人無(wú)預(yù)定，就要詢問(wèn)客人是光臨KTV、DISCO、演藝吧等。施、設(shè)備及消費(fèi)價(jià)格等。f)與區(qū)域咨客交接：樓層咨客在接到一樓咨客轉(zhuǎn)交的賓客時(shí)，雙方應(yīng)交接清楚，有問(wèn)題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管。對(duì)要先服從后上訴。主動(dòng)向客人介紹公司的消費(fèi)，設(shè)施及節(jié)目。己，避免下次發(fā)生同類的事情；
【正文】 長(zhǎng)留位時(shí)間，超過(guò)時(shí)間會(huì)取消預(yù)訂。 與客人協(xié)商： （ 1） 遇到客人要求的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目與公司規(guī)定有沖突時(shí)； （ 2） 協(xié)商時(shí)盡量說(shuō)明具體情況，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)禮貌； （ 3） 盡量尋找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無(wú)法解決的情況時(shí)，請(qǐng)示上級(jí)來(lái)處理，最好請(qǐng)上級(jí)來(lái)接電話，如上級(jí)不在，要留下客人的電話。 與客人道別： （ 1）語(yǔ)氣要禮貌； （ 2）道別時(shí)使用致敬語(yǔ)，待客人掛斷電話后方可掛斷電話。 落實(shí)預(yù)訂： （ 1）將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通報(bào)給相關(guān)部門； （ 2）客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上注明。 接聽完電話，要即時(shí)清楚無(wú)誤地填寫好訂房薄，每位咨客要經(jīng)常查看訂房薄，了解訂房情況。 若有客人要求預(yù)訂日期已沒(méi)房時(shí)： （ 1）建議客人使用俱樂(lè)部?jī)?nèi)的其它娛樂(lè)設(shè)施； （ 2）建議客人留下聯(lián)系電話，如有房我們將盡快安排； （ 3）議客人更改日期或時(shí)間。 十、咨客接聽電話禮儀 （一）接電話時(shí)你為什么很重要？ 你代表著公司。 你說(shuō)話的聲音，處理問(wèn)題的方式會(huì)影響到客人對(duì)公司效率，友善程度，設(shè)施，檔次的判斷。 你可以為公司找到一位潛在的客人。 （二）接聽電話的注意事項(xiàng)： 電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。 電話旁要有紙和筆。 友善、有禮、微笑。（即使對(duì)方失禮，我們說(shuō)話也要保持彬彬有禮）。 口齒清楚，語(yǔ)速不快不慢，使用通俗語(yǔ)言。（不要使用術(shù)語(yǔ)，略語(yǔ)） 打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙。 不要同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說(shuō)話，如需與同事查詢，你應(yīng)當(dāng)告訴對(duì)方。 接到電話即按常規(guī)自我介紹，步驟如下： A、問(wèn)候 B、報(bào)出部門 C、介紹自己 D、提供幫助 不能將客人房間號(hào)碼告訴外人。 了解一般客人問(wèn)詢的答案。（即公司服務(wù)項(xiàng)目） （三）處理外線電話的十個(gè)步驟： 在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話； 寒暄問(wèn)候； 報(bào)出俱樂(lè)部 /姓名 /部門等名稱； 提供幫助； 了解對(duì)方想做的事； 做記錄； 提 供服務(wù)； 確認(rèn)細(xì)節(jié)； 結(jié)束電話； 落實(shí)。 （四）記錄電話留言的要點(diǎn)： 書寫規(guī)范； 記錄完整； 電話打來(lái)的時(shí)間、日期 來(lái)電者姓名 留言給誰(shuí) 來(lái)電者的電話號(hào)碼（房間號(hào)碼） 留言內(nèi)容 該留言是否緊急 記錄留言者的姓名或簽名。 注意留言準(zhǔn)確，應(yīng)當(dāng)重復(fù)一次電話的內(nèi)容。 （五）讓對(duì)方在電話上等： 給對(duì)方一個(gè)選擇：是繼續(xù)等呢還是留言； 隨時(shí)與打電話者保持聯(lián)系； 再次給打電話者提供選擇。 （六）轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)注意： 告訴對(duì)方你正要轉(zhuǎn)電話。 告訴對(duì)方你把電話轉(zhuǎn)給誰(shuí)。 盡量為客人提供幫助。 （七）打出電話的十個(gè)步驟： 準(zhǔn)備； 問(wèn)候，報(bào)出姓名； 報(bào)出要找的人之姓名； 確認(rèn)你要找的人之身份； 列出打電話的原因； 聽清楚對(duì)方的回答； 做好記錄； 確認(rèn)細(xì)節(jié)； 感謝對(duì)方，掛機(jī)； 落實(shí)。 （八）掛斷電話時(shí)應(yīng)注意： 掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的，溫文爾雅的。 無(wú)論打出或打入電話，要等對(duì)方掛斷電話后方可掛斷。 遇到錯(cuò)打電話時(shí)，要和平時(shí)一樣，以禮相待，如自己打錯(cuò)了，應(yīng)該說(shuō)一聲；“對(duì)不起，打攪了?！比羰菍?duì)方打錯(cuò)了，也應(yīng)說(shuō)一聲：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了”。
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