營業(yè)部服務(wù)禮儀規(guī)范-資料下載頁
2025-04-23 13:45本頁面
【正文】 ，經(jīng)研究后，前臺人員再耐心地向客戶做出實事求是、切合實際的解釋，不允許欺騙客戶。如果通過解釋尚不能使客戶滿意，可請求主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決，盡量使客戶滿意。 1客戶要求違規(guī)辦理業(yè)務(wù)時的處理 堅持原則，嚴格按章辦事，不違規(guī)操作，這是每個證券從業(yè)人員必須堅持的基本職業(yè)道德。當(dāng)客戶要求辦理的業(yè)務(wù)與規(guī)章制度發(fā)生沖突時，柜臺人員應(yīng)拒絕并向客戶做出耐心的解釋，說明有關(guān)規(guī)定的具體內(nèi)容和出處，必要時，亦可向客戶出示該規(guī)定的復(fù)印件，爭取客戶的諒解和支持；同時，了解客戶辦理該業(yè)務(wù)的目的，積極尋求并勸客戶采用其它的業(yè)務(wù)種類，以便 滿足客戶的最終要求。在進行有關(guān)解釋的過程中，前臺人員應(yīng)就事論事，注意說話的藝術(shù)，千萬不要給客戶留下營業(yè)部或營業(yè)部工作人員故意刁難的印象。 1前臺業(yè)務(wù)繁忙時工作人員應(yīng)妥善安排 前臺業(yè)務(wù)繁忙，往往同時有多件事情急待處理。這時，妥善地安排手頭事務(wù)，提高工作效率，顯得尤為重要。安排事務(wù)要體現(xiàn)“先外后內(nèi)，先急后緩”的原則。即先辦理前臺客戶業(yè)務(wù)，后處理后臺內(nèi)部事務(wù)；前臺業(yè)務(wù)要按照客戶排隊先后順序辦理；內(nèi)部事務(wù)中，有些是其它業(yè)務(wù)的前提或管理部門督辦的急事，必須提前辦理，其余不必即刻辦理的事務(wù)則可留待閑暇時處理。 1電話禮儀 接聽電話時，語氣要親和“您好！國盛證券 **部”；當(dāng)叫某人接聽時應(yīng)說：“請稍候”；結(jié)束時要有結(jié)束語“再見，謝謝！”等；打電話時要“您好！我是國盛證券 **部 **，請麻煩找一下 **”。 1外出聯(lián)系業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前作好的準備工作 （ 1）應(yīng)該和客戶中的相關(guān)人員進行預(yù)約，征求對方的意見，在對方同意的適當(dāng)時候上門拜訪； （ 2）根據(jù)客戶與營業(yè)部往來的情況，確定拜訪時雙方商談的主要內(nèi)容并提前通知客戶； （ 3）提前準備可能需要的相關(guān)文字資料與圖表。 1外出聯(lián)系業(yè)務(wù)應(yīng)注意的規(guī) 矩 （ 1）拜訪客戶應(yīng)遵守時間，不應(yīng)失約。如有特殊原因遲到，見面后一定首先道歉，并說明原因； （ 2）充分尊重客戶單位的各項規(guī)章制度，如門衛(wèi)制度，營業(yè)區(qū)、工廠區(qū)通行制度等； （ 3）進入客戶的辦公室應(yīng)首先敲門，即使門已敞開，也不可貿(mào)然進入，應(yīng)待主人同意后方可進入。在室內(nèi)不應(yīng)吸煙，如確有抽煙習(xí)慣，應(yīng)征求主人同意； （ 4）拜訪結(jié)束后，應(yīng)與客戶單位其他在場的人員簡單致意后再離開。 本規(guī)范為指引性文件，各營業(yè)部可進一步細化。5
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