村鎮(zhèn)銀行文明優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)實(shí)施細(xì)則-資料下載頁(yè)
2025-04-23 12:15本頁(yè)面
【正文】 二十九條 客戶舉報(bào)、新聞媒介暴光，經(jīng)核查屬實(shí)并給村鎮(zhèn)銀行聲譽(yù)造成惡劣影響的，將對(duì)行長(zhǎng)、分管行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人分別予以 300、 500、800、 1000 元經(jīng)濟(jì)處罰，取消網(wǎng)點(diǎn)及個(gè)人當(dāng)年評(píng)先資格。 第三十條 網(wǎng)點(diǎn)員工因違反本《細(xì)則》，一年內(nèi)累計(jì)通報(bào)批評(píng)三次或累計(jì)經(jīng)濟(jì)處罰三次，應(yīng)予以解除職務(wù)，下崗學(xué)習(xí)，并取消個(gè)人當(dāng)年評(píng)先資格。 第三十一條 檢查人員執(zhí)行處罰時(shí)，任何人不得進(jìn)行干擾說情、辯解，干擾正常檢查工作；對(duì)檢查中發(fā)生員工對(duì)檢查 組人員有抵觸情緒和行為，檢查人員在事實(shí)確鑿的情況下對(duì)違規(guī)人員根據(jù)規(guī)定條款進(jìn)行加重處罰，罰款金額可達(dá)應(yīng)罰款金額的 3 倍，直至下崗。 第三十二條 在正常業(yè)務(wù)受理過程中，因客戶原因使網(wǎng)點(diǎn)人員受到非禮待遇，員工做到耐心對(duì)待、妥善處理，經(jīng)調(diào)查核實(shí)情況屬實(shí)的給予當(dāng)事人 200500元經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，并通報(bào)表?yè)P(yáng)。 第六章 附 則 第三十三條 本辦法由農(nóng)村金融部負(fù)責(zé)制定、解釋。 附件： xxxxxxxxx 村鎮(zhèn)銀行有限責(zé)任公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明用語(yǔ)和服務(wù)禁語(yǔ) xxxxxxxxx 村鎮(zhèn)銀行有限責(zé)任公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)違反規(guī)范化服務(wù)細(xì)則 罰單 附件 1： xxxxxxxxx 村鎮(zhèn)銀行有限責(zé)任公司文明用語(yǔ)和服務(wù)禁語(yǔ) 一、柜臺(tái)常用文明禮貌用語(yǔ)規(guī)范： 請(qǐng)； 您好； 謝謝； 歡迎光臨； 請(qǐng)排好隊(duì)； 請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)； 對(duì)不起； 沒關(guān)系； 請(qǐng)稍侯； 對(duì)不起，讓您久等了； 1請(qǐng)您簽名； 1謝謝合作； 1請(qǐng)您到 XX 號(hào)柜臺(tái)辦理； 1您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下好嗎； 1對(duì)不起，您的密碼有誤，請(qǐng)您重新輸入密碼； 1請(qǐng)問您的 存單（折）需要留密碼嗎； 1請(qǐng)問您的取款金額是多少； 1這是您的取款，請(qǐng)您清點(diǎn)； 1這是您的存單（折），請(qǐng)您收好； 請(qǐng)出示您的身份證； 2這是您的利息清單，請(qǐng)您簽字； 2對(duì)不起，機(jī)器（線路）出現(xiàn)故障，請(qǐng)您稍候； 2請(qǐng)問您需要兌換什么樣的零幣； 2請(qǐng)問您有什么問題需要我解答； 2定期存款提前支取，按規(guī)定要帶身份證，這是為了您的存款安全，請(qǐng)您理解； 2對(duì)不起，這張時(shí)假幣； 2這是我們應(yīng)該做的； 2謝謝您支持我們的工作； 2謝謝您對(duì)我 們的關(guān)心； 對(duì)不起，我們一定改正； 3對(duì)不起，這是我們工作的失誤，請(qǐng)您多原諒； 3請(qǐng)您多提寶貴意見； 3您慢走，歡迎再來，再見。 二、柜臺(tái)服務(wù)禁語(yǔ) 利率牌上有，自己看； 不存款，問什么； 我不知道； 不是告訴你了嗎； 你問我，我問誰(shuí)； 別 啰 嗦，快點(diǎn)問（講）； 真煩人； 真麻煩； 急什么，慢慢來； 沒看見我一直忙著嗎； 1我這里忙，到別的柜臺(tái)去問； 1你以前怎么辦的； 1存不存（取不?。?，快點(diǎn)； 1存死期還是存活期； 1憑條都在柜臺(tái)上自己找； 1怎么剛存（?。┯忠。ù妫?，以后想好了再來存（?。?； 1錢都點(diǎn)不清楚，點(diǎn)清楚再來； 1取這么多錢，干什么； 1把身份證帶來； 這點(diǎn)錢也來存，不嫌麻煩； 2這是電腦算出來的，能錯(cuò)嗎； 2銀行時(shí)國(guó)家的，還會(huì)坑你嗎； 2沒零錢，到別處換； 2我這里不換錢； 2沒看見我正忙著嗎，沒時(shí)間換； 2哎，你過來； 2喊你沒聽見； 2沒看見牌子，去那邊； 2我這里不辦； 急什么，等著； 3你怎么拿假幣來存； 3有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去； 3我就這態(tài)度，你怎么樣； 3愿上哪兒告上哪兒告； 3機(jī)器壞了，等著； 3我有什么辦法，又不是我讓它壞的； 3天天查，真煩人； 3下班了（結(jié)賬了），明天來； 3誰(shuí)叫你來這么晚。 附件 2： xxxxxxxxx 村鎮(zhèn)銀行有限責(zé)任公司違反規(guī)范化服務(wù)細(xì)則罰單 被檢查單位 檢查日期 年 月 日 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 柜員姓名 違規(guī)問題： 罰款金額： 整改意見： 被檢查人簽字： 年 月 日 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字： 年 月 日（單位蓋章） 檢查人員 檢查組長(zhǎng) （一式兩份）
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