【導(dǎo)讀】公司現(xiàn)有管理人員15人，中高級(jí)管理人員5人，95%員工持物業(yè)管理上證崗及專業(yè)。崗位資格證文件，組建了一批高素質(zhì)的管理隊(duì)伍。公司開建之初嚴(yán)格導(dǎo)入質(zhì)量管理體系。來(lái)保證我們服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)，以滿足物業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的竟?fàn)幮枨?。以“追求您滿意的服務(wù)”的個(gè)性化服務(wù)理念作為工作目標(biāo)。以人為本，以客戶滿意為目標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。

　　

【正文】 ?！皣?guó)慶節(jié)”大型文藝晚會(huì)、迎春晚會(huì)、相識(shí)中秋晚會(huì)），也可以是小型的日?；顒?dòng)（如露天舞會(huì)、棋類、球類比賽）；年齡結(jié)構(gòu)上，可以以“老年人”為主題開展活動(dòng)（如老年健身隊(duì)），也可以以“兒童”為主題開展活動(dòng)（如暑假兒童游泳培訓(xùn)班）；文化程度上，可以舉行“雅”的活動(dòng)（如音 樂(lè)欣賞晚會(huì)、書展、畫展、郵展），也可以舉辦些“俗”的活動(dòng)（如烹飪比賽、京劇愛(ài)好者天地等）。 通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)的開展，增進(jìn)相互之間的了解與溝通，建立與業(yè)主的信息交流網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)溝通各種信息。具體形式有：設(shè)定宣傳欄，公布各種信息資料；設(shè)立業(yè)主投訴箱、電話，及時(shí)收集各種投訴；與業(yè)主溝通各類信息。 、趣味性、娛樂(lè)性原則 社區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)該在逐步滿足參與者需求的基礎(chǔ)上，不斷在知識(shí)性、趣味性、娛樂(lè)性上下功夫，盡可能集三者特性于一體，如 “網(wǎng)友之家”、“保健講座”、“養(yǎng)生之道”、“棋友協(xié)會(huì)”等，盡 可能在社區(qū)活動(dòng)中滲透知識(shí)性，保持趣味、娛樂(lè)性。 社區(qū)文體活動(dòng)具體措施 a. 軟硬相結(jié)合 結(jié)合小區(qū)現(xiàn)有的休閑娛樂(lè)場(chǎng)所、設(shè)施，開展好君留苑小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)，對(duì)各類硬件設(shè)施加以利用，突出管理處組織和策劃，在現(xiàn)有的硬件設(shè)施條件下，去精心組織和策劃，最大限度地發(fā)揮和利用硬件設(shè)施。充分調(diào)動(dòng)住戶的積極性，發(fā)掘業(yè)主中的骨干力量和多方面人材，讓他們參與到活動(dòng)及組織策劃中來(lái)。 社區(qū)成員文化水準(zhǔn)不一，趣向愛(ài)好各異，因此開展活動(dòng)需要兼顧各層次社區(qū)成員的文化品味?；顒?dòng)的開展，既弘揚(yáng)了高雅藝術(shù)，又傳播了通 俗文化，或通過(guò)一些新的活動(dòng)形式向社區(qū)成員傳遞現(xiàn)代科技知識(shí)，努力使所有社區(qū)成員的文化需求都得到滿足。 因中青年人奔波于日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，忙于工作，老年人和兒童相對(duì)閑暇時(shí)間較多，對(duì)他們細(xì)心關(guān)注，會(huì)贏得中青年人的有力支持。因此對(duì)物業(yè)管理公司而言，積極開展此類活動(dòng)將得到極大的社會(huì)效益。 會(huì)所管理構(gòu)想 對(duì)于會(huì)所的管理，我們傾向于內(nèi)部獨(dú)立核算，經(jīng)營(yíng)上以無(wú)盈虧為原則。在財(cái)務(wù)測(cè)算中，也沒(méi)有納入會(huì)所收支情況。 具體會(huì)所經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，初步考慮如下： 1．成人閱覽室 2．少兒圖書室 3．棋牌娛樂(lè)室 4．名茶坊 5．乒乓球室 6．小功能會(huì)議室 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃 親情篇 君留苑小區(qū)管理處將每個(gè)住戶的入伙時(shí)間建立檔案，在住戶入伙當(dāng)天或年度紀(jì)念日，管理處用多樣形式祝賀喬遷之喜，如祝賀詞：衷心祝賀您加入君留苑小區(qū)大家庭；祝賀您喬遷君留苑小區(qū)幾周年等。 君留苑小區(qū)內(nèi) 16 歲以下的居民生日，君留苑小區(qū)管理處將用小區(qū)宣傳或電話方式祝賀生日快樂(lè)信息，并于固定時(shí)間播放節(jié)日氣氛的背景音樂(lè)，以表祝賀； 君留苑小區(qū)內(nèi) 16 歲以上的居民生日，君留苑小區(qū)管理處將以 EMEIL、傳真、電話方式祝賀，當(dāng)班安管員向該居民敬禮，說(shuō)“生日快樂(lè)”，送卡片一張，卡片由管理處主任簽署，并注明于某特定時(shí)間段播放特定音樂(lè)，以示祝賀。 精神篇 （此項(xiàng)建議開發(fā)商做配套設(shè)施） 君留苑小區(qū)管理處于節(jié)日及重大慶典活動(dòng)時(shí)，舉行升旗儀式，利用背景音樂(lè)播放國(guó)歌，由業(yè)主組成護(hù)衛(wèi)隊(duì)，并升旗?？稍黾訕I(yè)主的愛(ài)國(guó)主義精神，培養(yǎng)其主人翁意識(shí)，加強(qiáng)小區(qū)的整體凝聚力。 舉辦業(yè)主入住培訓(xùn)班，培訓(xùn)業(yè)主學(xué)習(xí)掌握君留苑小區(qū)小區(qū)內(nèi)智能化系統(tǒng)的應(yīng)用； 利用會(huì)所條件，定期舉辦各類主 題的業(yè)主沙龍活動(dòng)，進(jìn)行交流、討論，共同促進(jìn)小區(qū)管理工作的不斷提升。 ，并盡可能拓展創(chuàng)收渠道，做到開源節(jié)流。 在規(guī)范化管理過(guò)程中，管理處必要的辦公費(fèi)用是無(wú)法避免的。但在工作中，管理處應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理調(diào)整工作程序、調(diào)配資源和充分利用資源，做到有效控制辦公費(fèi)用。 主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面： a. 根據(jù)實(shí)際需要合理調(diào)整、使用材料，盡量做到以最少的成本得到最大的效益； b. 根據(jù)《管 理處材料月結(jié)算表》，合理庫(kù)存適量的材料，以避免維修時(shí)間的延誤。 在君留苑小區(qū)的運(yùn)行成本中，能源開支是最重要的一部分。管理處全體員工直接參與能源管理、協(xié)助管理處主任制定節(jié)能計(jì)劃、布置日常檢查等工作。 節(jié)能降耗工作主要有以下幾個(gè)方面： （一） 工作內(nèi)容 a. 制定節(jié)能工作計(jì)劃。 b. 統(tǒng)計(jì)和分析能源消耗，做好能源用量的計(jì)劃和記錄工作。 c. 巡視、檢查和監(jiān)督能源使用。 d. 進(jìn)行各種形式的節(jié)能宣傳，加強(qiáng)節(jié)能管理工作。 e. 實(shí)施節(jié)能技術(shù)改造，應(yīng)用先進(jìn)節(jié)能器具，采用有效的節(jié)能運(yùn)行措施。 （二） 組織措施 a. 節(jié)約用電、節(jié)約用水、節(jié)約使用 一切能源和材料，了解能源使用情況。 b. 加強(qiáng)能源管理，全體員工應(yīng)掌握能源消耗情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問(wèn)題，在保證正常需要的前提下，盡力降低能源消耗水平。 c. 控制使用能源的時(shí)間，特別是對(duì)旺季用水和高峰用電要嚴(yán)格控制。 d. 加強(qiáng)設(shè)備管理維修，認(rèn)真節(jié)約能源，杜絕浪費(fèi)水、電的情況。 （三） 技術(shù)措施 a. 配電系統(tǒng)中應(yīng)注意無(wú)功負(fù)荷的補(bǔ)償。 b. 變壓器投入運(yùn)行的臺(tái)數(shù)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際負(fù)荷大小進(jìn)行調(diào)整，并使運(yùn)行中的變壓器的負(fù)載系數(shù)保持在合理數(shù)值之間，以提高變壓器的運(yùn)行效率。 c. 照明系統(tǒng)中，使用高效節(jié)能燈具，避免浪費(fèi)。 d. 給排水系統(tǒng)：加強(qiáng)巡視，防止跑水、漏 水，避免造成不必要的浪費(fèi)。 管理處應(yīng)根據(jù)自身情況和業(yè)主（客戶）需求，盡量多開展有償維修服務(wù)項(xiàng)目和特約服務(wù)，做到既滿足了業(yè)主（客戶）又增加了經(jīng)濟(jì)效益。 ，由全體員工共同執(zhí)行。 成本控制按照《物資采購(gòu)管理程序》文件執(zhí)行。 便民服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便用戶、廉價(jià)收費(fèi) 為業(yè)主提供便利經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是管理處最基本的服務(wù)功能。管理處將根據(jù)小區(qū)的居住層次、工作性質(zhì)以及周邊的配套環(huán)境，以客戶需求為導(dǎo)向， 以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為承諾，將君留苑小區(qū)的便民服務(wù)活動(dòng)及時(shí)滲透到居民生活當(dāng)中去。聯(lián)榮物業(yè)將堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、方便客戶、廉價(jià)收費(fèi)”的原則，開展便民服務(wù)活動(dòng)。 客戶服務(wù)管理中心，由管理處專人負(fù)責(zé)，為業(yè)主 24 小時(shí)提供咨詢、服務(wù)、協(xié)調(diào)、解決便民服務(wù)一線問(wèn)題。 在君留苑小區(qū)現(xiàn)有的商業(yè)區(qū)域建立完善的居民生活商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。在商業(yè)面積租賃過(guò)程中，從滿足居民基本生活需要做起，設(shè)置小而精的商業(yè)鋪位，為居民提供便利條件。 管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng)。與各商家、專業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)系，滿 足業(yè)主需求。如物業(yè)保險(xiǎn)代理、家庭理財(cái)咨詢、租賃代理等多種形式的便民服務(wù)項(xiàng)目，以滿足業(yè)主的需求。 專項(xiàng)及特約服務(wù) 由管理處主任直接負(fù)責(zé)，客戶服務(wù)管理中心主管協(xié)調(diào)組織實(shí)施， 24 小時(shí)為業(yè) 戶提供咨詢服務(wù)，協(xié)調(diào)、解決便民服務(wù)一線問(wèn)題。 建立各種服務(wù)的定期回訪制度，跟蹤服務(wù)質(zhì)量并提高服務(wù)水平。 各部門主管 輪流當(dāng)值，隨時(shí)為業(yè)戶和租用戶服務(wù)，督促管理服務(wù)工作，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。最大限度的滿足業(yè)戶合理要求，并及時(shí)征求管委會(huì)、業(yè)戶和租戶的意見和建議，完善便民服務(wù)功能 。 管理處主任負(fù)責(zé)制定服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到透明、公開，并在宣傳欄和《業(yè)主手冊(cè)》中公布。 8 資源保障措施 實(shí)行崗位輪換制，為參與全方位市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)培養(yǎng)一批管理全才，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，加大人才培訓(xùn)力度，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰的體制。提高員工的整體素質(zhì)，使員工牢固掌握本崗位必須具備的專業(yè)知識(shí)技能，確保所有員工均能標(biāo)準(zhǔn)完成本崗位工作，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。 人力資源 宣傳、貫徹執(zhí)行《江西物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則的方式。 管理人員的培訓(xùn) 培訓(xùn)觀念 物 業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是人才的競(jìng)爭(zhēng)，是員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而人才的聚集和員工綜合素質(zhì)的提高關(guān)鍵在于有效的員工培訓(xùn)。持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。管理處大多數(shù)管理障礙，可以通過(guò)有效培訓(xùn)加以改善。基層員工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過(guò)培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的當(dāng)務(wù)之急。 聯(lián)榮物業(yè)公司高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計(jì)劃。 建立培訓(xùn)體系 培訓(xùn)流程圖 2 1 培訓(xùn)需求對(duì)象分析 培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)組織實(shí)施 培訓(xùn)效果評(píng)估 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)考核 3 4 5 培訓(xùn)內(nèi)容分析 6 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)效果：通過(guò)業(yè)務(wù)考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果 、有組織、培訓(xùn)有記錄。 ，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)進(jìn)行有效性考核。 。 。 《員工培訓(xùn)管理》文件執(zhí)行。 工具和辦公設(shè)備 根據(jù)質(zhì)量管理目標(biāo)、設(shè)施設(shè)備及人員配置的具體情況，以經(jīng)濟(jì)適用為原則，合理配置工具和辦公設(shè)備。 9 制度保障 公共制度 通過(guò)確立君留苑小區(qū)全體業(yè)主（客戶） 的公共行為準(zhǔn)則并自覺(jué)遵守，使君留苑小區(qū)保持安全、文明、整潔并滿足絕大多數(shù)業(yè)主（客戶）的需求。 在職自學(xué)培訓(xùn) 公司各崗位培訓(xùn) 培 訓(xùn) 方 式 外送專業(yè)培訓(xùn) 新入職強(qiáng)化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，案例分析，實(shí)操演練 等。 短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等。 鼓勵(lì)員工通過(guò)成人高等教育和自學(xué)等方式 。 培訓(xùn)方式 綠化管理規(guī)定 出入證管理規(guī)定 物品進(jìn)出管理規(guī)定 內(nèi)部制度 通過(guò)對(duì)內(nèi)部各 崗位員工的工作要求和崗位職責(zé)的確定，以我公司服務(wù)理念“您的滿意就是我們的追求”為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)我公司的發(fā)展目標(biāo) 10 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)、改進(jìn) 為確保物業(yè)管理實(shí)施方案在服務(wù)過(guò)程中得到有效的控制及質(zhì)量的保證，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行不斷的持續(xù)改進(jìn)，以滿足業(yè)主（客戶）的需求。 評(píng)價(jià) 管理處依據(jù)《績(jī)效考核制度》對(duì)物業(yè)管理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行必要的評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)改進(jìn)，對(duì)物業(yè)管理的評(píng)價(jià)將包括： a. 內(nèi)部評(píng)價(jià) 物業(yè)管理處每季度自檢 公司每年兩次大檢查 年終自 我業(yè)績(jī)述職總結(jié)。 b. 外部評(píng)價(jià) 業(yè)主（客戶）投訴的處理 每年兩次業(yè)主（客戶）意見調(diào)查 業(yè)主意見調(diào)查 業(yè)主（客戶）意見征詢按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的原則進(jìn)行閉環(huán)操作，絕不允許任何理由的推諉、拖延及無(wú)反饋。 業(yè)主（客戶）意見征詢的渠道有： a. 通過(guò)業(yè)主（客戶）意見征詢箱收集的業(yè)主（客戶）意見信函、建議； b. 根據(jù)文件《業(yè)主意見調(diào)查》要求，通過(guò)定期開展的業(yè)主（客戶）意見調(diào)查，發(fā)放《業(yè)主（客戶）意見調(diào)查表》征詢業(yè)主（客戶）服務(wù)意見。 c. 業(yè)主（客戶）的來(lái)訪、來(lái)電或其它的意見、建議。 業(yè)主（客戶）來(lái)訪投訴受理 及處理 按照文件《來(lái)訪投訴處理》的內(nèi)容，管理處要求所有相關(guān)工作人員必須有良好的服務(wù)意識(shí)，熟悉辦理業(yè)主（客戶）來(lái)訪和投訴工作的職責(zé)和程序，確保業(yè)主（客戶）來(lái)訪和投訴及時(shí)有效地辦理。 糾正預(yù)防改進(jìn)措施 對(duì)上述物業(yè)管理的評(píng)價(jià)和改進(jìn)將按《糾正預(yù)防改進(jìn)措施》規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行，并形成記錄。 11 附項(xiàng) 物業(yè)管理涉及的主要法律法規(guī)及相關(guān)的管理依據(jù) a. 國(guó)務(wù)院頒布《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《江西省住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》 b. 建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》 c. 《消防法》 d. 《物業(yè)委托管理合同》 e. 《管理處目標(biāo)管理責(zé)任書 》 12 結(jié)束語(yǔ) 一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，不僅是一個(gè)好的管理者，同時(shí)也是一個(gè)信譽(yù)好的商業(yè)伙伴，我們有能力、有信心將君留苑小區(qū)的物業(yè)管理好。能與貴公司合作，將是兩個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的更大收獲，懇請(qǐng)貴公司給予一扇合作的大門。