【正文】 j) 顧客通常把服務(wù)收費(fèi)的特性細(xì)分為收費(fèi)合理、收費(fèi)便利、無欺詐現(xiàn)象等心理評價(jià)指標(biāo)； k) 顧客通常把超值服務(wù)的特性細(xì)分為顧客成本減少、顧客價(jià)值增加等心理評價(jià)指標(biāo)； l) 顧客通常把品牌服務(wù)的特性細(xì)分為組織的知名度、信譽(yù)度等心理評價(jià)指標(biāo)。 持續(xù)顧客滿意 顧客要求的識別和確定應(yīng)在 服務(wù)提供開始之前進(jìn)行。但這絕不是意味著可以在服務(wù)提供開始之后停止下來。因?yàn)樵诜?wù)提供開始之后，隨著時(shí)間或空間的變化以及由此產(chǎn)生的主觀條件或客觀條件變化，顧客要求可能會(huì)發(fā)生變化，新的顧客要求也有可能形成。在這種情況下，能否不斷地識別和滿足顧客要求，就會(huì)成為顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。如果組織對于這種變化沒有預(yù)見能力和適應(yīng)能力，雖然顧客原有要求已經(jīng)得到滿足，顧客仍然不會(huì)對服務(wù)質(zhì)量感到滿意。所以，組織應(yīng)在服務(wù)提供開始之后不斷地識別和滿足顧客要求直到服務(wù)提供結(jié)束時(shí)為止。對于服務(wù)提供結(jié)束時(shí)仍然感到不滿意的顧客應(yīng)針對不滿意的原因采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施。雖然這些措施未必會(huì)使顧客如愿以償，但是至少能夠向顧客傳達(dá)組織滿足顧客要求的誠意并使顧客對這種誠意感到滿意。 服務(wù)設(shè)計(jì) a) 對于一個(gè)具有與顧客接觸的豐富經(jīng)驗(yàn)或者能夠很好地借鑒其他組織與顧客接觸經(jīng)驗(yàn)的組織來說，絕大多數(shù)顧客的要求通常是可以預(yù)見的。在這種情況下，服務(wù)設(shè)計(jì)就成為識別和確定顧客要求的一種重要形式。但是服務(wù)設(shè)計(jì)除了根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)之外，還應(yīng)當(dāng)考慮到組織的現(xiàn)有能力。服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)在現(xiàn)有能力基礎(chǔ)上滿足顧客要求的設(shè)想。超越組織現(xiàn)有能力的服務(wù)設(shè)計(jì)是不可行的，往往會(huì)導(dǎo) 致適得其反的后果。 b) 服務(wù)設(shè)計(jì)至少應(yīng)包括以下內(nèi)容： —— 服務(wù)等級規(guī)范，即社會(huì)公認(rèn)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評價(jià)方法、評價(jià)機(jī)構(gòu)及標(biāo)識； —— 服務(wù)內(nèi)容規(guī)范，即組織應(yīng)向顧客提供的基本服務(wù)和輔助服務(wù)以及應(yīng)當(dāng)注意的服務(wù)區(qū)別和服務(wù)細(xì)節(jié)； —— 服務(wù)程序規(guī)范，即組織向顧客提供服務(wù)應(yīng)遵守的程序、顧客發(fā)生特殊情況應(yīng)采取的程序以及SB/T 103822021 13 受理顧客投訴的程序； —— 服務(wù)方法規(guī)范，即服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)作業(yè)的方法、顧客使用服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品以及配合服務(wù)作業(yè)的方法、檢測服務(wù)質(zhì)量和處理質(zhì)量問題的方法等； —— 服務(wù)時(shí)間規(guī)范，即營業(yè)時(shí)間、顧客等候時(shí)間 、服務(wù)提供時(shí)間、投訴受理時(shí)間等； —— 服務(wù)收費(fèi)規(guī)范，即收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方法、促銷方法等； —— 服務(wù)場所規(guī)范，即接觸點(diǎn)、接觸線、接觸面的分布標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)服務(wù)資源的配置標(biāo)準(zhǔn)以及執(zhí)行情況的監(jiān)視和測量方法； —— 服務(wù)設(shè)施規(guī)范，即服務(wù)設(shè)施的采購和制作、維護(hù)和使用、設(shè)置和配備等標(biāo)準(zhǔn)以及執(zhí)行情況的監(jiān)視和測量方法； —— 服務(wù)用品規(guī)范，即服務(wù)用品的采購和制作、維護(hù)和使用、設(shè)置和配備等標(biāo)準(zhǔn)以及執(zhí)行情況的監(jiān)視和測量方法； —— 服務(wù)人員規(guī)范，即服務(wù)人員的聘用、培訓(xùn)、上崗、考核等標(biāo)準(zhǔn)以及執(zhí)行情況的監(jiān)視和測量 方法。 在上述內(nèi)容中，服務(wù)等級 規(guī)范、服務(wù)內(nèi)容規(guī)范、服務(wù)時(shí)間規(guī)范、服務(wù)收費(fèi)規(guī)范等屬于服務(wù)規(guī)范應(yīng)包括的內(nèi)容。服務(wù)程序規(guī)范和服務(wù)方法規(guī)范屬于服務(wù)提供規(guī)范應(yīng)包括的內(nèi)容。服務(wù)場所規(guī)范、服務(wù)設(shè)施規(guī)范、服務(wù)用品規(guī)范、服務(wù)人員規(guī)范屬于服務(wù)控制規(guī)范應(yīng)包括的內(nèi)容。 服務(wù)提供過程的控制 服務(wù)提供必須在與顧客接觸的條件下進(jìn)行。顧客不僅是服務(wù)提供的對象，而且是影響服務(wù)提供的一個(gè)重要因素。因此，服務(wù)提供過程的控制不僅要使組織的內(nèi)部資源（服務(wù)人員、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品等）和外部資源（如外包過程）處于受控狀態(tài)，而且要使顧客同時(shí)處于受控狀態(tài)。這種對 于顧客的控制要求，是服務(wù)管理體系過程控制方法的一個(gè)重要特點(diǎn)。 采購的控制 有形產(chǎn)品及服務(wù)的采購不是直接接觸顧客的活動(dòng)，但是對直接接觸顧客的活動(dòng)具有重要影響。特別是對于那些有可能直接接觸顧客的有形產(chǎn)品及服務(wù)，更應(yīng)當(dāng)在采購過程中加強(qiáng)控制。 特殊過程的確認(rèn) 包含在服務(wù)提供過程中的特殊過程，也是組織與顧客的接觸過程。如公共場所的消防安全。特殊過程在服務(wù)行業(yè)是普遍存在的。由于特殊過程不可能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗(yàn)證，一旦出現(xiàn)問題后果嚴(yán)重。所以必須對過程的實(shí)施加以確認(rèn)，以確保符合組織與 顧客接觸的需要。 服務(wù)標(biāo)識及可追溯性 與顧客直接接觸的服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品及服務(wù)人員會(huì)直接影響顧客接受服務(wù)時(shí)的行為及服務(wù)質(zhì)量的控制，所以組織必須對所有與顧客直接接觸的服務(wù)資源適時(shí)地標(biāo)識和記錄。其目的有兩個(gè)：一是為了避免顧客在接受服務(wù)時(shí)因誤判而造成不必要的過失或損失；二是為了發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)可以追溯產(chǎn)生問題的原因并采取適當(dāng)?shù)募m正措施。 顧客財(cái)產(chǎn) 組織與顧客的接觸過程有時(shí)以組織與顧客財(cái)產(chǎn)的接觸過程為代表。在這種情況下，組織必須使顧客財(cái)產(chǎn)處于受控狀態(tài)。 服務(wù)的測 量、分析和改進(jìn) 顧客滿意度是對一個(gè)顧客的滿意程度的評價(jià)。顧客滿意率是對全體顧客的滿意程度的評價(jià)。組織可參照以下方法進(jìn)行評價(jià)： a) 顧客滿意度公式 SB/T 103822021 14 ∑∑ P F ∑∑ q F 式中： g 代表任意一個(gè)顧客的滿意程度， F 代表該顧客可觀察到的全部服務(wù)特性， P 代表該顧客對每一個(gè)取值相同的服務(wù)特性的滿意權(quán)數(shù)， q 代表該顧客對每一個(gè)取值相同的服務(wù)特性的期望權(quán)數(shù)， i 代表本標(biāo)準(zhǔn)所要求的服務(wù)特性分類， j 代表本標(biāo)準(zhǔn)所要求的每一類服務(wù)特性的細(xì)分， n 和 m 分別代表 i 和j 的數(shù)量 。 b) 顧客滿意率公式 ∑ g h 式中： G 代表所有顧客的滿意程度， k 代表顧客編號， h 代表顧客數(shù)量 。 c) 兩個(gè)公式的關(guān)系 顧客滿意率評價(jià)來自于顧客滿意度評價(jià)所提供的數(shù)據(jù)。在不可能對每一個(gè)顧客的滿意程度進(jìn)行評價(jià)的情況下，顧客滿意率評價(jià)所需要的數(shù)據(jù)可以用抽樣調(diào)查的數(shù)據(jù)來代替。但樣本的獲取必須符合隨機(jī)抽樣的要求，而且應(yīng)計(jì)算出抽樣誤差。 d) 兩個(gè)權(quán)數(shù)的關(guān)系 滿意權(quán)數(shù)是組織對顧客滿意度所設(shè)定的定量評價(jià)指標(biāo)。期望權(quán)數(shù)是組織對顧客期望值所設(shè)定的定量評價(jià)指標(biāo)。這兩種權(quán)數(shù) 的取值范圍應(yīng)當(dāng)相同，而且在確定之前應(yīng)當(dāng)經(jīng)過可靠性檢測。允許組織用相同的調(diào)查表來獲取顧客的滿意權(quán)數(shù)和期望權(quán)數(shù)。但滿意權(quán)數(shù)的獲取應(yīng)當(dāng)在服務(wù)提供完成之后進(jìn)行，期望權(quán)數(shù)的獲取應(yīng)當(dāng)在服務(wù)提供開始之前進(jìn)行。見表 1。（轉(zhuǎn)下頁） n i=1 m j=1 ij ij n i=1 m j=1 ij ij g = hh k=1 k 100% G = 100% SB/T 103822021 15 類別 細(xì)分 顧客評價(jià)取值范圍 服務(wù)等級 …… 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 服務(wù)內(nèi)容 …… 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 服務(wù)程序 …… 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 服務(wù)方法 …… 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 服務(wù)場所 …… 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 服務(wù)設(shè)施 …… 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 服務(wù)用品 …… 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 服務(wù)人員 …… 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 服務(wù)時(shí)間 …… 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 服務(wù)收費(fèi) …… 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 超值服務(wù) …… 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 品牌服務(wù) …… 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 表 1 顧客評價(jià)調(diào)查表 數(shù)據(jù)的收集與分析應(yīng) 當(dāng)有利于增強(qiáng)組織對顧客要求的快速反應(yīng)能力而不是相反。因此，實(shí)行包括每一個(gè)員工在內(nèi)的顧客首問負(fù)責(zé)制，應(yīng)當(dāng)成為數(shù)據(jù)收集與分析的重要措施之一。 補(bǔ)救措施是糾正措施的一種特殊形式。它主要針對采取糾正措施時(shí)因過程結(jié)束而無法滿足的顧客要求。由于補(bǔ)救措施實(shí)際上已經(jīng)無法糾正不合格服務(wù)所造成的后果，所以它向顧客傳遞的只是組織滿足顧客要求的一種誠意。但補(bǔ)救措施絕不是多余的。適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施可以使顧客在心理上和物質(zhì)上得到安慰，其結(jié)果同樣會(huì)使顧客對組織感到滿意。 服務(wù)管理體系文件 組織為確保服務(wù) 管理的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件，實(shí)際上就是為服務(wù)管理體系編制的形成文件的程序即程序文件。服務(wù)手冊可以包括也可以不包括程序文件。服務(wù)手冊所要求的服務(wù)管理體系過程之間的相互作用的表述，實(shí)際上就是形成文件的服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)以及這一方針和目標(biāo)在服務(wù)管理職責(zé)、服務(wù)資源管理、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、服務(wù)的測量、分析和改進(jìn)等各個(gè)方面的體現(xiàn)。服務(wù)手冊所要求的SB/T 103822021 16 組織與顧客的接觸過程的表述，實(shí)際上就是服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范。因此，服務(wù)管理體系文件最多包括三類文件，即服務(wù)手冊、程序文件和記錄。 文件控制與記錄控 制的目的不同。文件控制的目的是控制文件的形成和使用過程。其中包括對記錄的控制。記錄控制的目的是為評價(jià)過程的有效性提供證據(jù)。其中包括文件的控制過程。記錄控制的要求通常是針對形成程序文件的要求提出來的。在沒有要求形成程序文件因而沒有要求記錄控制的情況下，有關(guān)活動(dòng)是否符合要求只能依靠現(xiàn)