銀行服務禮儀培訓總結2-資料下載頁
2025-04-22 15:59本頁面
【正文】 ◇超越顧客的期望 ◇關注服務細節(jié) ◇服務的黃金法則 ◇服務的白金法則 ： 自我管理 榜樣的力量 /仆人領導力 管理他人 如何激勵下屬 /如何與下屬溝通 四、修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧 認識你的服務角色 ◇理解你的銀行、工作、客戶 客戶服務過程中的溝通技巧 ◇認識服務溝通 研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義◇傾聽的技巧 傾聽的一般注意點 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣 說的技巧 待客四聲（即有聲服務） 常用服務禮貌用語 用客戶喜歡的方式去 說（介紹四種常用句型） 服務禁忌語 研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答案例分析：客戶在乎我們說什么，更什么我們怎么說◇問的技巧 案例分析：問的智慧 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通 ◇身體語言 活動：身體語言的影響力 案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力 五、讓投訴處理技巧將服務缺陷降低到最小限度 有效處理客戶投訴的意義 正確處理客戶投訴的原則 客戶投訴的原因分析 有效處理投訴的方法與技巧 正面接受投訴，平息怨氣 澄清問題 探討解決辦法 采取行動 感謝客戶 跟蹤服務 六、綜合訓練 ：綜合運用所學知識 ：銀行服務現(xiàn)場訓練 ：對案例進行開放式分析，找到最佳服務方案 第五篇：銀行服務禮儀培訓心得 銀行服務禮儀培訓心得 銀行窗口服務禮儀培訓針對銀行大堂經理、柜臺人員、客戶經理等介紹禮儀，同時結合銀行人員應該必備的職業(yè)素養(yǎng)，心態(tài)等，把禮儀知識與素養(yǎng)心態(tài)結合起來介紹。 首先，服務是一門藝術，藝術很抽象，更難讓人理解，要學好這門藝術，除了要對業(yè)務知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設身處地為客戶著想 ,保證客戶滿意。 通過為客戶提供知識服務，超值服務和個性服務，不僅充實和豐富了工作內涵，更加鞏固和提高了客戶的忠誠度和滿意度。當然，處事中我們要機智巧妙，從容自信，對自己自信 ,就是客戶對你相 信，做到超越平凡追求卓越。 服務要注重細節(jié)，細節(jié)方能彰顯品質與品味，在人們對于生活品質日益追求完美的潮流趨勢下，銀行的服務工作更是要積極主動去迎合和創(chuàng)造這種氛圍，要讓顧客覺得，我們的一言一行 ,一舉一動 ,都是很用心的在為他服務。 細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗 ,在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細節(jié)的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要用心去服務，要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好服務，真心讓客戶 放心。要想客戶之所想，及客戶之所及。 注重自身儀容儀表，銀行業(yè)是一個窗口行業(yè)，所以銀行的所有工作人員都要對自己的儀容儀表按照有關的崗位規(guī)范，從嚴加以要求。 要將這些方面的具體細節(jié)問題提升到個人與銀行的整體形象的高度來認真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來予以關注。 服務熱情周到耐心，銀行業(yè)是一個服務行業(yè)，我們的宗旨就是服務客戶，客戶就是上帝。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務。 與客戶打交道時，在嚴格地執(zhí)行本單位已經明文規(guī)定的文 用語與服務忌語。對于客戶所提出來的各種疑問，要認真聆聽，而心解釋，有問必答。為客戶服務之時，態(tài)度必須主動、誠懇而熱情。對待所有的客戶，都要一視同仁。 擺正自身位置，真誠服務客人，銀行工作人員要擺正自己的位置，要始終記住我們是為顧客服務的，在工作中難免會遇到與客戶產生矛盾。在此種情況下，對客戶的尊重、對工作的負責，都要一如既往。對于矛盾，要力求妥善解決。 得理之時，必須讓人一步。失禮之時，必須主動致歉。受到客戶的表揚要謙虛，受到客戶的批評要虛心，受到委屈要容忍。在任何情況下，都要自覺作到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對，保持個人風度。
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